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淺談企業(yè)危機(jī)管理
引導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中難免會(huì)產(chǎn)生企業(yè)危機(jī)。企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)運(yùn)用不同的危機(jī)處理方式將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的后果。成功的危機(jī)處理方法不僅可以成功地化解企業(yè)所面臨的危，或許還能因禍得福。
對(duì)于危機(jī)的成功處理，必須要在對(duì)企業(yè)危機(jī)種類和危機(jī)處理方法充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。詳細(xì)對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類并分析各類主要危機(jī)的特征，旨在提高危機(jī)管理的效率。
企業(yè)危機(jī)危機(jī)管理危機(jī)處理
一、序言
在美國(guó)有位著名政治家漢密爾頓所說(shuō)：“意外事件有時(shí)會(huì)在一切社會(huì)里產(chǎn)生，無(wú)論這些社會(huì)是怎樣組成的。”在現(xiàn)代社會(huì)無(wú)疑是日益激烈的多形式的競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)都處于風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，企業(yè)無(wú)法避免隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)。無(wú)論是享譽(yù)世界，規(guī)模龐大的跨國(guó)公司，還是那些默默無(wú)聞、為數(shù)眾多的中小企業(yè)，都面臨著危機(jī)的困擾，都難逃危機(jī)的侵襲。
我國(guó)是在上世紀(jì)90年代以后，學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者才開(kāi)始注意到危機(jī)管理這一新概念。隨著我國(guó)加入wto，在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，國(guó)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)家們面臨著前所未有的生存壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因而加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，提高企業(yè)家危機(jī)管理的意識(shí)和水平，對(duì)于我國(guó)每一個(gè)企業(yè)都將是一個(gè)迫在眉睫的問(wèn)題。
二、企業(yè)危機(jī)管理概述
(一)企業(yè)危機(jī)的類型
企業(yè)形象危機(jī)：由于不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式、違背商業(yè)道德、損害他人權(quán)益、進(jìn)行違法交易等行為而造成企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾信任和支持的危機(jī)。企業(yè)形象危機(jī)是本質(zhì)危機(jī)，企業(yè)會(huì)因此遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，以及更為慘重的資產(chǎn)損失。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)：由于企業(yè)戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品推廣、人事管理、財(cái)務(wù)管理等方面的失誤造成的危機(jī)。
產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或者產(chǎn)品存在對(duì)人體有害成分，損害了消費(fèi)者利益甚至造成人身傷害，從而導(dǎo)致失去消費(fèi)者信任、市場(chǎng)萎縮等后果的危機(jī)。
法律或政策危機(jī)：遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。如現(xiàn)在國(guó)家頒布《直銷法》，而導(dǎo)致許多不合規(guī)定的直銷或傳銷公司面臨生死危機(jī)。
意外事故危機(jī)：是指人們無(wú)法預(yù)測(cè)或者人力不可抗拒的力量，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、人為破壞、經(jīng)濟(jì)政策變化等，導(dǎo)致企業(yè)受到巨大損失的危機(jī)。
(二)易爆發(fā)危機(jī)的企業(yè)
通過(guò)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)出了以下企業(yè)容易爆發(fā)危機(jī)： 知名度高的企業(yè)：規(guī)模大的企業(yè)公眾和媒體的關(guān)注度高，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會(huì)也就會(huì)越多，企業(yè)的某些部門或者產(chǎn)品出現(xiàn)點(diǎn)問(wèn)題就可以引起一場(chǎng)大的危機(jī)，甚至給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難。
面臨財(cái)務(wù)困難的企業(yè)：企業(yè)的財(cái)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，給企業(yè)生存帶來(lái)了
致命的打擊，企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)主要表現(xiàn)在企業(yè)資金的債務(wù)比偏高、現(xiàn)金流嚴(yán)重短缺、企業(yè)大量資金被長(zhǎng)期占用等。從而導(dǎo)致企業(yè)資金周期的運(yùn)轉(zhuǎn)速度減小，運(yùn)轉(zhuǎn)次數(shù)減少，甚至造成企業(yè)癱瘓。
發(fā)展過(guò)快的企業(yè)：這些企業(yè)由于跑得太快，往往來(lái)不及看跑過(guò)的路和前面的路，同時(shí)還會(huì)把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)的根基打的不穩(wěn)固，經(jīng)不起風(fēng)吹雨打，稍微有點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)就面臨著生存的危機(jī)。
上市公司：上市公司公開(kāi)向公眾發(fā)行股票籌集資金，企業(yè)的決策、運(yùn)營(yíng)等要對(duì)企業(yè)的股東負(fù)責(zé)，同時(shí)企業(yè)也受到股東代表的監(jiān)督，所以這類企業(yè)容易爆發(fā)危機(jī)。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)：這類企業(yè)由于競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，如乳制品行業(yè)的蒙牛乳業(yè)，經(jīng)常受到對(duì)手的明暗雙重攻擊。
三、企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容
(一)企業(yè)危機(jī)防范管理
1.樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)
企業(yè)應(yīng)首先樹(shù)立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一種危機(jī)氣氛。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，讓他們意識(shí)到企業(yè)隨時(shí)可能有危險(xiǎn)。用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，不斷改革，不斷創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)�？梢哉f(shuō)，如果沒(méi)有自上而下強(qiáng)烈的憂患意識(shí)，所有的危機(jī)預(yù)警機(jī)制都會(huì)形同虛設(shè)。
2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
危機(jī)預(yù)警是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和報(bào)警，增強(qiáng)企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)處變不驚，做到防患于未然。建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的關(guān)鍵是健全危機(jī)防范制度，保障危機(jī)信息傳導(dǎo)通道的順暢，從而建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)更需要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
3.樹(shù)立良好的企業(yè)文化
企業(yè)要形成良好的企業(yè)文化，就必須建立良好的企業(yè)形象、正確的價(jià)值觀，從而避免產(chǎn)生損害企業(yè)形象、不當(dāng)經(jīng)營(yíng)等危機(jī)因素。真正按這樣的目標(biāo)去追求的企業(yè)就不會(huì)因?yàn)榧惫活櫰髽I(yè)形象鋌而走險(xiǎn)。另外，擁有良好聲譽(yù)資產(chǎn)的企業(yè)更容易取得客戶的信賴和建立和諧的公共關(guān)系。而強(qiáng)大的凝聚力、暢通的內(nèi)部對(duì)話渠道、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍v史傳統(tǒng)以及積極的導(dǎo)向激勵(lì)功能等都是提高各項(xiàng)管理績(jī)效的必要條件，這其中也包括危機(jī)管理的績(jī)效。很難想象一個(gè)管理渙散的企業(yè)怎么能夠抵擋危機(jī)的沖擊。需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)文化中的群體意識(shí)對(duì)避免危機(jī)的發(fā)生至關(guān)重要。企業(yè)憂患意識(shí)就象一個(gè)警鐘，時(shí)刻提醒著企業(yè)群體中的每個(gè)成員，保證各自崗位的危機(jī)防范。
4.建立和諧的公共關(guān)系
公共關(guān)系也是企業(yè)的一種寶貴資源。為了預(yù)防危機(jī)，與外界溝通顯的尤為重要。公關(guān)部門應(yīng)該在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的，用于危機(jī)預(yù)測(cè)。一旦危機(jī)來(lái)臨，良好的公共關(guān)系將幫助企業(yè)更高效的解決問(wèn)題。因此，企
業(yè)平時(shí)必須與處理危機(jī)有關(guān)的單位建立緊密聯(lián)系，形成和諧的網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)、有效地溝通和合作。國(guó)內(nèi)的大部分企業(yè)對(duì)待媒體都是采取敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度，特別是在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候甚至?xí)䦟⒚襟w看作敵人，這樣的態(tài)度對(duì)問(wèn)題的解決毫無(wú)益處。要知道躲避媒體就無(wú)法了解外界信息，就無(wú)法讓公眾了解企業(yè)的立場(chǎng)，從而導(dǎo)致流言肆虐，負(fù)面宣傳的影響進(jìn)一步惡化。
5.培養(yǎng)危機(jī)管理人才
企業(yè)最重要的資源就是人力資源，同樣在危機(jī)管理中最關(guān)鍵的因素也是人才，危機(jī)管理人才對(duì)企業(yè)是否能夠順利度過(guò)危機(jī)起著舉足輕重的作用。好的危機(jī)管理人才必須熟悉企業(yè)的產(chǎn)品信息、市場(chǎng)戰(zhàn)略，掌握相關(guān)法律知識(shí)、公關(guān)技巧，并且能夠正確認(rèn)識(shí)危機(jī)及其演變周期、危機(jī)管理關(guān)鍵原則，知道危機(jī)防范體系的建立原則、各種危機(jī)的應(yīng)對(duì)解決程序。特別是危機(jī)處理時(shí)的企業(yè)發(fā)言人需要具備的素質(zhì)有：表達(dá)能力突出，口才良好，口齒清晰，善于演講、溝通和傾聽(tīng);在外界壓力下，能保持冷靜和應(yīng)付自如;能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，善于回答各種問(wèn)題，敢于迎接挑戰(zhàn);富有同情心，能夠渲染氣氛、控制局面等。試想在企業(yè)對(duì)外新聞發(fā)布會(huì)上，企業(yè)代表表現(xiàn)得體或拙劣對(duì)外界造成的影響和給公眾留下的印象的差別將會(huì)是多么顯著。在越來(lái)越多的企業(yè)強(qiáng)調(diào)全員公關(guān)、共同參與管理的今天，讓所有職工都掌握一定的危機(jī)處理能力，培養(yǎng)高素質(zhì)的危機(jī)管理人才是企業(yè)成熟的標(biāo)志。
(二)企業(yè)危機(jī)處理與化解
危機(jī)防范管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或者程度減到最低值，由于危機(jī)的突然性，而無(wú)法阻止危機(jī)的產(chǎn)生。通過(guò)對(duì)案例的研究和借鑒，總結(jié)出了幾條危機(jī)處理的原則：
1.迅速響應(yīng)危機(jī)并啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃
企業(yè)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須快捷，危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)最關(guān)鍵，在資訊傳播如此迅速的今天，拖延時(shí)間無(wú)異是讓更多的公眾對(duì)企業(yè)失去信任。
2.顧全大局，敢于承擔(dān)責(zé)任
危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，即使是由于不可抗因素或者人為的破壞，都應(yīng)該首先承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)向受害者、消費(fèi)者表示歉意，以表達(dá)企業(yè)的誠(chéng)意，爭(zhēng)取公眾的諒解，從而贏得輿論的廣泛理解和同情，同時(shí)這也避免了在真相查明之前事態(tài)的進(jìn)一步惡化。
3.開(kāi)辟高效率的信息傳播渠道
危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體和公眾，避免公眾的各種無(wú)端的猜測(cè)。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，公司目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問(wèn)，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。
4.選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略
危機(jī)處理策略主要有隔離策略、消除策略、利用策略、中止策略等。
隔離策略，危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖反應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一種危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門。
消除策略，需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響;要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過(guò)新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問(wèn)和記者的提問(wèn)。
利用策略，這一策略是變“危機(jī)”為“機(jī)會(huì)”的重要環(huán)節(jié)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠(chéng)實(shí)、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。 中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有些工廠、部門等。
5.考慮情感因素
現(xiàn)代管理越來(lái)越要求人性化，同樣，在危機(jī)處理中也要注意公眾的情感，站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，用富含同情心的措施感動(dòng)受害者、消費(fèi)者，從而化敵為友，共同尋求有利于雙方的解決辦法。另外，企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)特別要注意牽涉到政府關(guān)系、民族情緒等敏感問(wèn)題的因素。
企業(yè)在遵循上述原則的同時(shí)，還須按照合理的程序來(lái)處理危機(jī)事件。危機(jī)處理應(yīng)按如下的程序進(jìn)行：
第一步，迅速響應(yīng)危機(jī)事件，聽(tīng)取報(bào)告及評(píng)估。危機(jī)事件的發(fā)生
往往是十分突然而且兇猛的，因此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人首先要召集企業(yè)高層聽(tīng)取關(guān)于危機(jī)事件的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)由一線員工或者親歷員工進(jìn)行匯報(bào)，力求準(zhǔn)確、全面、詳盡、客觀。不能對(duì)危機(jī)事件的重要細(xì)節(jié)進(jìn)行隱瞞，要站在客觀的立場(chǎng)進(jìn)行報(bào)告。當(dāng)負(fù)責(zé)人和高層領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)完匯報(bào)后，必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)企業(yè)可能帶來(lái)的影響和后果、企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針、人員、資源保障等重大事情做初步的評(píng)估和決策。
第二步，啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，組建危機(jī)處理小組。當(dāng)企業(yè)最高負(fù)責(zé)人對(duì)危機(jī)事件做出了初步的評(píng)估和決策后，緊接著的就是啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，組建危機(jī)處理小組。危機(jī)處理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它協(xié)調(diào)企業(yè)的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司做出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，小組的其他成員包括：公司法律顧問(wèn)、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書(shū)及后勤人員等。
第三步，制定危機(jī)處理計(jì)劃，全面調(diào)配物質(zhì)資源，主動(dòng)進(jìn)行危機(jī)處理。危機(jī)小組成立之后，首要的工作便是根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報(bào)以及企業(yè)擁有或可支配的資源來(lái)制訂危機(jī)處理計(jì)劃。計(jì)劃必須體現(xiàn)出危機(jī)處理目標(biāo)、程序、組織、人員及分工、后勤保障和行動(dòng)時(shí)間表以及各個(gè)階段要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。其中還要包括社會(huì)資源的調(diào)動(dòng)和支配，費(fèi)用控制和實(shí)施責(zé)任人及其目標(biāo)。計(jì)劃制定完成并獲得通過(guò)后，
危機(jī)處理小組應(yīng)立即開(kāi)始進(jìn)行物質(zhì)資源的調(diào)配和準(zhǔn)備，而核心小組成員要立即奔赴危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)，展開(kāi)全面的危機(jī)處理行動(dòng)，贏得主動(dòng)處理危機(jī)權(quán)。
(三)企業(yè)危機(jī)后的恢復(fù)和評(píng)價(jià)
危機(jī)事件成功解決之后，并不意味著危機(jī)處理過(guò)程的結(jié)束。對(duì)企業(yè)來(lái)講，最為重要的一個(gè)危機(jī)處理環(huán)節(jié)便是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，所以，應(yīng)對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。首先，在危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題，特別是引發(fā)危機(jī)事件的有關(guān)問(wèn)題，這些問(wèn)題有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的。隨著危機(jī)事件的處理，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并進(jìn)行必要的改革和調(diào)整，從而避免企業(yè)犯更大的錯(cuò)誤。其次，在危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，或是未能發(fā)現(xiàn)的資源。這樣的發(fā)現(xiàn)將有利于企業(yè)將這部分資源進(jìn)行有效的利用或?qū)⑦@部分優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，突出其重要性。最后，企業(yè)還可以通過(guò)危機(jī)處理來(lái)積累包括危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的各種經(jīng)驗(yàn)，建立起一些平時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)建立的社會(huì)關(guān)系資源。一些更成功的危機(jī)處理還會(huì)通過(guò)危機(jī)處理來(lái)進(jìn)行企業(yè)廣泛的正面宣傳，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，從而積累企業(yè)的品牌資源。 總之，危機(jī)事件后處理一般有：處理遺留問(wèn)題，挽回形象損失;針對(duì)事件原因明確責(zé)任，強(qiáng)化職工危機(jī)意識(shí)，避免類似事件發(fā)生;改善業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品質(zhì)量，尋求新技術(shù)解決方法，以危機(jī)為契
機(jī)使企業(yè)各方面達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn);鞏固企業(yè)與社會(huì)各界的良好關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解和溝通，提高企業(yè)知名度，重塑企業(yè)形象;將危機(jī)事件的起因、經(jīng)過(guò)、解決進(jìn)行備案，用以完善企業(yè)將來(lái)的危機(jī)預(yù)防和管理。
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