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社會化客戶關系管理的本質(zhì)與核心
客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。以下是小編收集整理的社會化客戶關系管理的本質(zhì)與核心，僅供參考！
社會化客戶關系管理(Social CRM)借助社會化媒體營銷的平臺工具，企業(yè)可通過SCRM進行智能化的社會關系網(wǎng)絡管理，鑒別和評估社會化網(wǎng)絡中個體消費者的價值和需求，認知和管理個體的社會化網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和最佳最短路徑，選擇合適的社會化媒體進行適合的交互，最終通過滿足個體的個性化需求而實現(xiàn)社會關系的轉(zhuǎn)變和忠誠。
Social CRM的兩個核心主體是人和話題。Social CRM的核心基礎是微信息、微價值和微網(wǎng)絡，微信息是核心主體人和話題的信息數(shù)據(jù)模型，微價值是社會化網(wǎng)絡中人或話題的資產(chǎn)價值評估模型，微網(wǎng)絡是人或話題的社會化網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)模型。
微信息處理的是主體的信息維度以及識別、采集、使用和交互的數(shù)據(jù)模型，并能夠與企業(yè)的CRM或業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型進行映射。
微價值是評估人或話題的社會化媒體影響力的標準體系和模型�；谏鐣W(wǎng)絡的特點，主要從度分布、度強度和集聚系數(shù)等進行評估，度分布圍繞數(shù)量、度分布層級、最長距離/最短距離等，度強度圍繞影響力、活躍程度、互動率、回應率、動作權重等，而集聚系數(shù)從群體角度圍繞分組、群、標簽和分類等維度進行評估。
微網(wǎng)絡強調(diào)網(wǎng)絡的正向和反向，即跟隨者和關注者的兩個方向的網(wǎng)絡分布結(jié)構(gòu)，包括度分布層級、人的數(shù)量和話題數(shù)量、節(jié)點強弱等。
Social CRM的應用模型
Social CRM在核心基礎上，根據(jù)企業(yè)的實際社會化業(yè)務需求延伸出多個應用模型：微細分模型、微生命周期模型、微管道模型、微忠誠模型，有效組成Social CRM的運營體系基礎。
微細分模型，即分類方法，基于人和話題的信息進行分類，主要有4個分類方法：價值分類、行為特征分類、生命周期分類和關系網(wǎng)絡分類。其中，價值分類是基于微價值評估后對客戶進行不同級別分類;行為特征分類根據(jù)人在社會化網(wǎng)絡中的行為特征信息來分類，按Forrester的分類方法分為創(chuàng)造者、會話者、評論者、收集者、參與者、圍觀者和休眠者七類;其它各自不一，但是需要強調(diào)的是微細分是動態(tài)的，不是唯一不變的。
微生命周期模型，可以分人的生命周期模型和話題的生命周期模型，社會化網(wǎng)絡中的人與你或企業(yè)的關系處于不同的生命周期階段，而每一個話題也有其生命周期階段，分析并認清生命周期曲線并有效的進行延展和激活，可以更好的提升其整體的生命周期價值。
微管道模型，關注企業(yè)在社會化網(wǎng)絡中的銷售-營銷-服務的管道路徑，從分享、消費者感知、轉(zhuǎn)化興趣到內(nèi)部的線索等不同階段，并設計不同業(yè)務場景下的智能話術進行話題響應，從而形成一個社會化網(wǎng)絡與內(nèi)部CRM相融合的微管道。
微忠誠模型，將企業(yè)的客戶和會員逐步引導到社會化俱樂部中，提供積分、激勵、禮品、促銷等，通過客戶和會員的社會化網(wǎng)絡進行自分享、自服務和群服務，并能夠吸引和推薦更多的社會化網(wǎng)絡中的消費者進入到企業(yè)的微管道。
運營體系與最佳實踐
對于企業(yè)而言，利用社會化媒體進行營銷服務的Social CRM體系不是只去開幾個微博就萬事大吉的，首先，需要建立SCRM的運作流程;其次，建立SCRM的組織結(jié)構(gòu);同時，構(gòu)建SCRM的相關績效考核指標。這樣才能真正建立起有效的社會化客戶關系管理體系。
對于準備嘗試或者計劃中的企業(yè)，企業(yè)可以基于一下這些簡單的運作流程來建立你的跟隨者、品牌和客戶的信任：
0.建立微博的多賬戶，與企業(yè)內(nèi)部的CRM進行集成融合。
1.分享。通過知識庫和客服代表來分享照片和包含你的業(yè)務相關的場景信息。更妙的是，給一點正在進行中的項目或事件的一點點窺視，消費者來獲取和分享最新的動態(tài)，所以把它給他們!
2. 聽。通過監(jiān)聽應用定期監(jiān)聽關于你的公司、品牌和產(chǎn)品以及競爭對手的內(nèi)容話題。
3. 問。用心去問你的追隨者問題，來收集有價值的觀點，同時表明你在傾聽。
4. 回應。及時響應問候和關注，實時反饋。
5. 獎勵。及時更新有關特別優(yōu)惠、折扣和限時購買等，發(fā)布到微博。
6. 展示更多的領先優(yōu)勢和知識常識。推薦與你的業(yè)務相關的帶有大圖的文章和鏈接。
7. 擁護你的關系利益者。公開轉(zhuǎn)發(fā)和回復你的追隨者和客戶發(fā)的很棒的微博。
8. 建立正確的聲音。微博消費者往往更喜歡直接、真誠及可愛的語氣所以如何考慮你的聲音對應你的微博。你想怎么樣出現(xiàn)在微博社會中呢?
Social CRM體系
社交的主要方式，一個是聽，一個是說。聽，就是聽你關注的人說什么，說，就是對你的粉絲說什么。微信息關注的是你關注的人的信息和你的粉絲的信息，以及他們說的話里面的信息和關鍵字。而微網(wǎng)絡是正向和反向，聽的進行了解和監(jiān)控，說的進行話術營銷和開發(fā)轉(zhuǎn)化。當我們理解了核心主體和模型后，就可以進行進行千變?nèi)f化，但是這種千變?nèi)f化又需要有一個合理有序的體系來支撐。
首先，企業(yè)需要建立Social CRM的運營體系。企業(yè)如何進行促銷、產(chǎn)品和知識的分享，如何進行傾聽，監(jiān)聽關鍵字、品牌、競爭對手以及目標客戶群的趨勢、情緒、線索等信息，有效的理解并進行實時的回應，轉(zhuǎn)化聯(lián)系人與線索，處理投訴建議以及激勵流程。
其次，建立SCRM的組織結(jié)構(gòu)。比如創(chuàng)建官方微博，營銷、銷售和客服三個業(yè)務部門參與，設置專職的微博運營和服務人員，建立企業(yè)的微博操作手冊。
同時，構(gòu)建SCRM的相關績效考核指標，比如整體的微資產(chǎn)指標，營銷部分的品牌響應率、線索轉(zhuǎn)換率，客服部分的響應時間和反饋周期等。比如社會化響應時間和社會化反饋周期。一個是監(jiān)聽和響應的時間，一個是一個完整的反饋處理周期的時間。這個很考驗企業(yè)的社會化客戶關系管理的基本功。
Social CRM系統(tǒng)框架
企業(yè)的核心目的還是客戶運營，而其處理的業(yè)務也依舊是營銷、銷售和服務及電子商務，社會化媒體是企業(yè)一個新渠道。所以Social CRM是利用Social渠道，來進行帶有Social特點的CRM，其系統(tǒng)框架即保留了傳統(tǒng)CRM的業(yè)務框架，又融合了社會化媒體的Social特點。
多賬戶管理。Social CRM支持企業(yè)設置多個社會化網(wǎng)絡賬戶，比如Twitter、FB或者新浪微博、騰訊微博等賬戶，進行整合，統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一監(jiān)聽。
分享管理。企業(yè)通過Social CRM進行消息發(fā)布，包括單個消息多賬戶發(fā)布、單賬戶發(fā)布，選擇模板發(fā)布，甚至包括群發(fā)，選擇聯(lián)系人群組進行群發(fā)。發(fā)布內(nèi)容可以是公告、產(chǎn)品和服務的知識/常識、產(chǎn)品展示、網(wǎng)點展示以及促銷活動等。
市場活動管理。促銷活動、禮品優(yōu)惠券分享，可以帶有特定的代碼，關聯(lián)市場活動的源代碼，從而進行活動效果評估。
監(jiān)聽管理。通過默認賬戶、關鍵字等進行搜索和監(jiān)聽，可以轉(zhuǎn)化為聯(lián)系人、線索和個案。涉及到服務的，客戶代表可以進行分配和個案跟蹤;涉及到客戶需求采集的，可以創(chuàng)建線索或者更新聯(lián)系人信息;涉及到會員的，可以進行社會化俱樂部的管理。
品牌管理。通過對品牌關鍵字的監(jiān)聽，對品牌現(xiàn)狀、滿意度等進行調(diào)查;同時監(jiān)聽競爭對手的動態(tài)信息;監(jiān)聽客戶投訴信息，及時創(chuàng)建個案進行跟蹤處理并反饋。
聯(lián)系人管理。通過特定代碼實現(xiàn)社會化客戶與交易客戶的鑒別，同時通過微博會話歷史進行客戶的信息采集和需求采集，適時的提供滿足個性化需求的服務。
個案管理。將需要關注和處理的會話轉(zhuǎn)換為個案在內(nèi)部進行協(xié)同處理，處理結(jié)果再通過會話的回復等反饋到外部的微博上。
知識庫管理。標準問答、產(chǎn)品與服務的知識條目、模板等。
微價值，實現(xiàn)多維度的可配置模型，進行人和會話的影響力和價值的評估。
微網(wǎng)絡，實現(xiàn)對人和會話的節(jié)點進行網(wǎng)絡分布路徑圖的圖形化展示，并根據(jù)時間、空間等關系對人和會話的生命周期階段進行分析展示。
微積分，實現(xiàn)社會化俱樂部和會員積分營銷，并基于關系網(wǎng)絡進行分享和邀請兌換等功能。
客戶關系管理
1.CRM系統(tǒng)的價值體現(xiàn)
2.CRM的作用
CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來越高，那么產(chǎn)品的差異化就會日趨變小，而企業(yè)的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
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