客戶關系管理的過程

　　客戶關系管理是一個戰(zhàn)略過程。它起始于目標客戶選擇，落腳于客戶忠誠。類似于找對象，談戀愛，建立美滿家庭，并白頭偕老這個感情過程。只有把客戶關系管理視為一個貫穿于企業(yè)營銷的戰(zhàn)略性過程，才能真正達到客戶關系管理的目標。下面小編準備了關于客戶關系管理的過程，歡迎大家參考!

　　客戶關系管理的過程

　　第一步：選擇目標客戶

　　很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別，也因為競爭對手眾多。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細分，準確選擇目標客戶。即便是那些實力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過市場細分，針對不同目標客戶提供差異化產品或服務。

　　第二步：研究客戶需求

　　通過對目標客戶的專業(yè)與科學研究，發(fā)現(xiàn)客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。

　　第三步：確立市場定位

　　通俗地講，市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標是別具一格，最低要求是做出差異。

　　如果說研究客戶需求解決的是“必須達到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達到了客戶需求的基本高度，沒有達到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產品和超強競爭力的高品質的獨特產品。

　　第四步：確定營銷組合

　　同一目標客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產品組合、價格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。

　　沒有對客戶、競爭對手的精準研究，就很難制定出精準的營銷組合。

　　第五步：建立客戶關系

　　它主要包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。

　　第六步：維護客戶關系

　　這個部分包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的獲取，對客戶的分級，對客戶的互動與溝通，對客戶的滿意度分析，努力實現(xiàn)客戶的忠誠。

　　第七步：挽回客戶關系

　　在客戶關系出現(xiàn)危機時，如何挽回流失或者即將流失的客戶。

　　第八步：建設和應用CRM系統(tǒng)

　　它包括如何應用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能、互聯(lián)網、電子商務、移動設備、無線設備等現(xiàn)代信息技術工具輔助客戶關系管理。

　　第九步：實現(xiàn)“以客戶關系管理為核心的營銷”良性循環(huán)

　　它包括如何進行基于戰(zhàn)略性客戶關系管理理念下的營銷、銷售，如何實現(xiàn)客戶服務與支持的業(yè)務流程重組、營銷創(chuàng)新、經營方式轉變和組織機構設置，以及如何實現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術管理手段的協(xié)同與整合。

　　第九步既是一項工作，也是實現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶關系管理使命的關鍵，就是讓企業(yè)營銷、經營、管理實現(xiàn)良性循環(huán)。

　　上述九個步驟中，前三步屬于戰(zhàn)略性客戶管理關系的范疇，第四步屬于戰(zhàn)術性客戶關系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶關系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶關系管理。

　　客戶關系管理的六大流程：

　　1、組織培訓

　　企業(yè)應該針對CRM方案實施相應的培訓，培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運行。

　　2、客戶資料管理

　　客戶資料管理 主要 包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存 。 通過對大量客戶信息的整合匯總， 在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規(guī)范。

　　3、客戶跟蹤管理

　　客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來有據(jù)可查。客戶的 跟進方式、時間、結果、跟進對象以及 溝通細節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務人員離職而導致的客戶流失。

　　4、訂單/合同管理

　　通過跟蹤管理最終促成產品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理 包括編號，購買產品，金額，主要條款， 起止時間，簽署人 等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

　　5、回款及交付管理

　　合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時間，回款金額，經手人，賬號信息及交付情況等，完美跟蹤整個交易流程。

　　6、使用、維護、評估和改進

　　企業(yè)應通過使用新的系統(tǒng)，如衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經營狀況作出分析。在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應商一起對系統(tǒng)應用的有效程度進行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其活用程度。

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