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加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的途徑
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今火，各種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮�？蛻�(hù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，客戶(hù)資源是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。這說(shuō)明企業(yè)需要采取有效手段提高其客戶(hù)關(guān)系管理的水平。具體應(yīng)該怎么去實(shí)施，下面一起來(lái)看看吧!
1 客戶(hù)關(guān)系管理
我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也迎來(lái)了新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。改革開(kāi)放讓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)一步融合，要最大程度的引進(jìn)國(guó)外資本，并且對(duì)此加以科學(xué)利用，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須做出改變。要在營(yíng)銷(xiāo)中取得有利地位，營(yíng)銷(xiāo)人員要不斷適應(yīng)新的環(huán)境。相比于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是整個(gè)市場(chǎng)，并且重視營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新性和人性化。首先，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)主要是生產(chǎn)型的經(jīng)營(yíng)形式，而企業(yè)要謀求生存和發(fā)展，就必須將服務(wù)理念納入企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)文化之中，樹(shù)立社會(huì)上會(huì)場(chǎng)的新的營(yíng)銷(xiāo)理念。同時(shí)，注重客戶(hù)服務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，我們必須注重客戶(hù)服務(wù)工作，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)，為客戶(hù)著想。因此，客戶(hù)關(guān)系管理師新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代面臨的主要問(wèn)題�？茖W(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理是新時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的必然要求。深化客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心部分。
客戶(hù)管理的概念最早起源于美國(guó)。早期的客戶(hù)關(guān)系管理主要是為了簡(jiǎn)單的方便客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)系和溝通。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的今天已經(jīng)演變成了一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略�？蛻�(hù)管理工作已經(jīng)形成了具體的方案。在科學(xué)的客戶(hù)管理中，通過(guò)各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)手段來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)，為客戶(hù)提供必要的資源和信息使得客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系達(dá)到最佳的狀態(tài)。
2 客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)資源是企業(yè)的生存命脈�？蛻�(hù)是企業(yè)的盈利來(lái)源。要贏(yíng)得更多的客戶(hù)就需要科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理手段。顯而易見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占有十分重要的地位。那么，目前市場(chǎng)上的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀又如何呢?雖然企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用，但是仍然存在不足之處。
首先，缺乏規(guī)范的客戶(hù)關(guān)系管理流程和操作規(guī)范�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上十分復(fù)雜。目前的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有制度保障，在工作過(guò)程中有很大的隨意性，人治大于法治，阻礙了客戶(hù)與企業(yè)之間的交流�？蛻�(hù)信息不能得到有效管理，致使客戶(hù)管理混亂。在與客戶(hù)談判時(shí)無(wú)章可循，一味憑借價(jià)格讓步爭(zhēng)取客戶(hù)，
其次，客戶(hù)關(guān)系管理手段落后。許多企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理仍然局限于單機(jī)層次。網(wǎng)絡(luò)的作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，管理手段落后。當(dāng)管理系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題和故障時(shí)，不能采取有效措施，客戶(hù)不能得到有效及時(shí)的服務(wù)而另尋他家，導(dǎo)致了客戶(hù)的流失。管理手段的落后還為企業(yè)和客戶(hù)的交流設(shè)置了障礙，在交易過(guò)程中，客戶(hù)的意見(jiàn)不能得到有效處理。這些都阻礙了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。
3 加強(qiáng)客戶(hù)管理的有效途徑
3.1樹(shù)立服務(wù)理念
要想獲得好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，首先應(yīng)該在觀(guān)念上做出轉(zhuǎn)變。在新時(shí)代的背景下，確立服務(wù)理念對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分重要。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)是第一位的重要資源。要做好客戶(hù)服務(wù)，需要營(yíng)銷(xiāo)人員能夠站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)的利益著想，只有這樣才能深入了解客戶(hù)的深層需求，了解客戶(hù)信息，取得客戶(hù)信任。對(duì)客戶(hù)的充分了解是制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要決策時(shí)的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)在發(fā)展自身企業(yè)文化的時(shí)候，要有意識(shí)的加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立“客戶(hù)至上”的信念，將這一理念貫穿在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
3.2互利雙贏(yíng)，重視合作
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)的忠誠(chéng)度和流失率一直是企業(yè)十分關(guān)心的問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)各種手段和途徑，來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)系，希望能夠獲得穩(wěn)定的客戶(hù)來(lái)源。新的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，要提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最大程度地降低客戶(hù)的流失率，根本的措施要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的互利共贏(yíng)，當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)建立起雙方都可盈利的合作關(guān)系時(shí)，客戶(hù)就不會(huì)輕易流失。
3.3客戶(hù)關(guān)系管理流程標(biāo)準(zhǔn)化
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，要針對(duì)客戶(hù)關(guān)系有一條標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化和制度化，保證市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。首先，我們要有專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍來(lái)管理客戶(hù)信息。專(zhuān)業(yè)的管理人員具備專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，解答客戶(hù)疑問(wèn)，管理客戶(hù)個(gè)人信息，同時(shí)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行匯總，進(jìn)行分析，形成報(bào)告為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供信息支持。同時(shí)，制定客戶(hù)關(guān)系管理流程，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理中的種種問(wèn)題。對(duì)于已經(jīng)存在的客戶(hù)，可以根據(jù)客戶(hù)的自身需求為不同客戶(hù)量身定做個(gè)性化的服務(wù)方案，為每個(gè)客戶(hù)建立個(gè)性檔案，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行及時(shí)的回應(yīng)。對(duì)于潛在客戶(hù)，則要多方面的搜集客戶(hù)信息，盡可能地發(fā)展他們成為自己的客戶(hù)儲(chǔ)備，改變他們對(duì)于企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)和看法。另外，要及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的客戶(hù)管理手段，增強(qiáng)客戶(hù)管理能力。
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