加強客戶關(guān)系管理的途徑

　　在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今火，各種新型的市場營銷手段層出不窮。客戶是市場營銷的對象，客戶資源是市場營銷的基礎(chǔ)。這說明企業(yè)需要采取有效手段提高其客戶關(guān)系管理的水平。具體應(yīng)該怎么去實施，下面一起來看看吧!

　　1　客戶關(guān)系管理

　　我國市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場營銷也迎來了新的營銷時代。改革開放讓國內(nèi)市場與國際市場進一步融合，要最大程度的引進國外資本，并且對此加以科學(xué)利用，市場營銷必須做出改變。要在營銷中取得有利地位，營銷人員要不斷適應(yīng)新的環(huán)境。相比于傳統(tǒng)的營銷方式，新營銷的出發(fā)點是整個市場，并且重視營銷手段的創(chuàng)新性和人性化。首先，新營銷是服務(wù)型營銷的產(chǎn)物。傳統(tǒng)的營銷主要是生產(chǎn)型的經(jīng)營形式，而企業(yè)要謀求生存和發(fā)展，就必須將服務(wù)理念納入企業(yè)的營銷文化之中，樹立社會上會場的新的營銷理念。同時，注重客戶服務(wù)。在營銷實踐中，我們必須注重客戶服務(wù)工作，對客戶忠誠，為客戶著想。因此，客戶關(guān)系管理師新營銷時代面臨的主要問題�？茖W(xué)的客戶關(guān)系管理是新時代市場營銷的必然要求。深化客戶關(guān)系管理是市場營銷的核心部分。

　　客戶管理的概念最早起源于美國。早期的客戶關(guān)系管理主要是為了簡單的方便客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系和溝通。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的今天已經(jīng)演變成了一種新的市場營銷戰(zhàn)略�？蛻艄芾砉ぷ饕呀�(jīng)形成了具體的方案。在科學(xué)的客戶管理中，通過各種市場營銷和服務(wù)手段來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過服務(wù)客戶，為客戶提供必要的資源和信息使得客戶和企業(yè)的關(guān)系達(dá)到最佳的狀態(tài)。

　　2　客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　在日益激烈的市場競爭中，客戶資源是企業(yè)的生存命脈�？蛻羰瞧髽I(yè)的盈利來源。要贏得更多的客戶就需要科學(xué)的客戶關(guān)系管理手段。顯而易見，客戶關(guān)系管理在市場營銷中占有十分重要的地位。那么，目前市場上的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀又如何呢?雖然企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要作用，但是仍然存在不足之處。

　　首先，缺乏規(guī)范的客戶關(guān)系管理流程和操作規(guī)范。客戶關(guān)系管理工作看似簡單，但實際上十分復(fù)雜。目前的客戶關(guān)系管理沒有制度保障，在工作過程中有很大的隨意性，人治大于法治，阻礙了客戶與企業(yè)之間的交流�？蛻粜畔⒉荒艿玫接行Ч芾�，致使客戶管理混亂。在與客戶談判時無章可循，一味憑借價格讓步爭取客戶，

　　其次，客戶關(guān)系管理手段落后。許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理仍然局限于單機層次。網(wǎng)絡(luò)的作用沒有得到充分發(fā)揮，管理手段落后。當(dāng)管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題和故障時，不能采取有效措施，客戶不能得到有效及時的服務(wù)而另尋他家，導(dǎo)致了客戶的流失。管理手段的落后還為企業(yè)和客戶的交流設(shè)置了障礙，在交易過程中，客戶的意見不能得到有效處理。這些都阻礙了市場營銷的發(fā)展。

　　3　加強客戶管理的有效途徑

　　3.1樹立服務(wù)理念

　　要想獲得好的市場營銷業(yè)績，首先應(yīng)該在觀念上做出轉(zhuǎn)變。在新時代的背景下，確立服務(wù)理念對企業(yè)的發(fā)展十分重要。在市場營銷中，客戶是第一位的重要資源。要做好客戶服務(wù)，需要營銷人員能夠站在客戶的角度，為客戶的利益著想，只有這樣才能深入了解客戶的深層需求，了解客戶信息，取得客戶信任。對客戶的充分了解是制定市場營銷的重要決策時的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)在發(fā)展自身企業(yè)文化的時候，要有意識的加強對員工的培訓(xùn)，幫助員工樹立“客戶至上”的信念，將這一理念貫穿在市場營銷的各個環(huán)節(jié)。

　　3.2互利雙贏，重視合作

　　在市場營銷中，客戶的忠誠度和流失率一直是企業(yè)十分關(guān)心的問題。企業(yè)通過各種手段和途徑，來增強客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，希望能夠獲得穩(wěn)定的客戶來源。新的營銷理論認(rèn)為，要提高客戶的忠誠度，最大程度地降低客戶的流失率，根本的措施要實現(xiàn)客戶和企業(yè)的互利共贏，當(dāng)企業(yè)與客戶建立起雙方都可盈利的合作關(guān)系時，客戶就不會輕易流失。

　　3.3客戶關(guān)系管理流程標(biāo)準(zhǔn)化

　　在市場營銷中，要針對客戶關(guān)系有一條標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，實現(xiàn)各項工作的規(guī)范化和制度化，保證市場營銷各項工作順利進行。首先，我們要有專門的隊伍來管理客戶信息。專業(yè)的管理人員具備專業(yè)的管理知識，在客戶服務(wù)過程中，解答客戶疑問，管理客戶個人信息，同時對客戶需求進行匯總，進行分析，形成報告為市場營銷提供信息支持。同時，制定客戶關(guān)系管理流程，以應(yīng)對客戶關(guān)系管理中的種種問題。對于已經(jīng)存在的客戶，可以根據(jù)客戶的自身需求為不同客戶量身定做個性化的服務(wù)方案，為每個客戶建立個性檔案，對客戶需求進行及時的回應(yīng)。對于潛在客戶，則要多方面的搜集客戶信息，盡可能地發(fā)展他們成為自己的客戶儲備，改變他們對于企業(yè)的觀點和看法。另外，要及時引進先進的客戶管理手段，增強客戶管理能力。

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