酒店前臺崗位職責(zé)（精選5篇）
在發(fā)展不斷提速的社會中，大家逐漸認識到崗位職責(zé)的重要性，制定崗位職責(zé)可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。那么什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的酒店前臺崗位職責(zé)（精選5篇），歡迎閱讀與收藏。
酒店前臺崗位職責(zé)1
一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入�。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……）是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。
C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的.退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報表，繳納給財務(wù)。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”
A、如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B、如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
C、如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘�，這里是……”
4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。
3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：
A、表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B、語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C、談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1） 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求。
2） 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神。
3） 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作。
熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺崗位職責(zé)2
1、 酒店前臺主管的職責(zé)
�。�1） 全面負責(zé)前廳的接待和問訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。直接對前廳部經(jīng)理負責(zé)。
（2） 主持前廳工作例會，上傳下達，搞好本部門與其它部門的協(xié)調(diào)工作。
（3） 負責(zé)客人的投訴的處理。
（4） 負責(zé)每天檢查員工外表及工作情況。
�。�5） 負責(zé)掌握員工的培訓(xùn)。
�。�6） 負責(zé)掌握當(dāng)日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與預(yù)訂部核對好。
�。�7） 檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
�。�8） 及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。
�。�9） 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。
�。�10） 負責(zé)每月有關(guān)報表的制作。
�。�11） 努力完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門交給的任務(wù)。
2、 酒店前臺領(lǐng)班的職責(zé)
�。�1） 協(xié)助前臺主管檢查、督導(dǎo)前臺員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。�2） 客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。
�。�3） 確保入住登記單詳細、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。
�。�4） 通知有關(guān)部門關(guān)于換房、VIP房和特殊安排房等情況。
（5） 每天檢查和準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)。
①每日定時根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對客房狀態(tài)。
②每天定時認真檢查已經(jīng)結(jié)賬的房間是否已從計算機中消號；
③如有換房或調(diào)價情況，應(yīng)及時記錄存盤。
（6） 詳細記錄交接班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。
�。�7） 準(zhǔn)確發(fā)送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。
�、倜刻於〞r檢查郵件、信件、留言；
�、谌舭l(fā)現(xiàn)有未送出的郵件、信件，應(yīng)及時通知或檢查。
�。�8） 遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的`要及時上報主管。
�。�9） 完成經(jīng)理分派的其它工作。
3、 酒店問訊處主管的職責(zé)
�。�1） 負責(zé)向本部員工提供有關(guān)本地和酒店的各種信息數(shù)據(jù)，以方便賓客查詢。
�。�2） 負責(zé)世界各地與酒店的來往書信、電報的處理。
（3） 負責(zé)接聽和迅速回復(fù)酒店內(nèi)外的重要電話。
（4） 負責(zé)本部員工工作值勤表的編制。
（5） 負責(zé)督促指導(dǎo)和管理酒店員工的各項業(yè)務(wù)。
（6） 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔和良好程度。
�。�7） 處理好與其它部門的關(guān)系。
�。�8） 負責(zé)檢查酒店員工的儀表儀容。
�。�9） 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
4、 酒店行李處主管的職責(zé)
在禮賓部或前臺部的領(lǐng)導(dǎo)下，行李處主管要根據(jù)房間租出記錄編排和準(zhǔn)備本部門的工作程序表，指導(dǎo)督促行李員向賓客提供行李搬運、行李寄存等服務(wù)。其具體職責(zé)如下：
�。�1） 安排員工班次，根據(jù)酒店業(yè)務(wù)特點合理安排各班次的崗位分工及人力配備。
（2） 檢查屬下員工的工作態(tài)度，嚴厲禁止員工利用工作之便向賓客索取小費行為。
�。�3） 檢查酒店員工的儀表儀容及業(yè)務(wù)操作規(guī)范。
�。�4） 對VIP客人行李、團隊客人的大批行李、包裹，要督促屬下員工按時、快捷、準(zhǔn)確地做好行李的運送、分發(fā)工作。
5、 酒店行李處領(lǐng)班的職責(zé)
（1） 負責(zé)督促、指導(dǎo)本班員工在大堂或崗位所在地為賓客提供行李服務(wù)、迎送服務(wù)，直接對行李處主管負責(zé)。
�。�2） 督促本班員工及時、準(zhǔn)確、安全地為離店和入住賓客運送行李。
�。�3） 如果住宿客人有換房需要，行李處領(lǐng)班應(yīng)安排員工到客房為客人運送行李。
（4） 認真做好與本職工作相關(guān)的各項工作記錄。
�。�5） 安全裝卸，確保行李貯存地點的整潔。
�。�6） 負責(zé)行李處必要物品，并對這些用品進行妥善保管。
（7） 密切配合與接待處、訂房處、詢問處、收銀處的關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)工作。
6、 酒店電話房主管的職責(zé)
�。�1） 保證電話接線生在接聽電話時熱情、有禮、聲音動聽、動作敏捷。
�。�2） 編排值班表，合理分配使用人力。
�。�3） 報告電話設(shè)備修理問題，并做好維修記錄。
�。�4） 負責(zé)安排新裝電話、遷移電話總機、更換電話器材等工作。
�。�5） 負責(zé)電話收款單次數(shù)與金額的復(fù)核。
（6） 檢查督促本酒店員工做好電話房的日常清潔及交接班事宜。
（7） 負責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃的制訂。
7、 酒店車隊主管的職責(zé)
�。�1） 在前臺部經(jīng)理或總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)接待任務(wù)來安排分配任務(wù)，調(diào)配車輛及人力。
（2） 每日根據(jù)賓客要求和接待片的通知安排車輛，在指定地方接送賓客，提供車輛服務(wù)。
�。�3） 調(diào)度車輛，根據(jù)業(yè)務(wù)情況合理調(diào)整。
�。�4） 在本酒店車輛不能安排時，可負責(zé)代客人聯(lián)系外面車輛。
�。�5） 認真做好車輛的保養(yǎng)維護工作，保證良好的車況，隨時可以出車。
（6） 嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，檢查并督促下屬在執(zhí)行任務(wù)時不喝酒，行車中要注意力集中，保證賓客安全。
（7） 負責(zé)車隊人員的培訓(xùn)工作，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使業(yè)務(wù)技術(shù)不斷提高。
�。�8） 負責(zé)檢查下屬的儀表儀容，督促下屬嚴守職業(yè)道德，按要求的禮貌服務(wù)規(guī)范進行服務(wù)。
�。�9） 負責(zé)車隊的行政管理工作。
8、 酒店接待處領(lǐng)班的職責(zé)
�。�1） 負責(zé)督促檢查本班工作人員的服務(wù)，為貴賓預(yù)留房間。
�。�2） 負責(zé)團體賓客的訂房業(yè)務(wù)，為貴賓預(yù)留房間。
（3） 定時核對客房顯示狀況。
�。�4） 做好當(dāng)班接待工作日志。
（5） 督促當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報表。
�。�6） 負責(zé)檢查本班員工的儀表儀容
�。�7） 負責(zé)本班工作區(qū)域的衛(wèi)生情況。
9、 酒店服務(wù)臺迎賓員的職責(zé)
�。�1） 負責(zé)賓客娛樂活動的安排、接待及預(yù)訂等工作。
�。�2） 對賓客提出的要求和疑難問題進行解答。
�。�3） 負責(zé)安排活動項目的管理服。
酒店前臺崗位職責(zé)3
1、參加每日早例會，開會前檢查收銀儀容儀表，下達經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。
2、分配收銀員工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查各類單據(jù)及租用物品的準(zhǔn)備情況。
3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房，如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準(zhǔn)備，做好留房與交接。
4、每晚12點前檢查當(dāng)日退房報表及結(jié)算單據(jù)，開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否精確。
5、檢查當(dāng)日進店團隊的安排情況，房卡制作情況，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求，并落實。
6、了解、記錄次日進店團隊的'安排情況，檢查預(yù)訂單是否有特別要求，并做好交接。
7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對PA工作進行提醒與指導(dǎo)。
8、中午12：00與下午14：00及時督促前臺催交房費，做好因房費不足掛單房的處理工作。
9、查看當(dāng)天入住率報表，招待房需清除詳情，確認客人入住情況。
10、隨時檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生、物品及吧凳擺放是否整齊
11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班收銀員工作，及時給予指導(dǎo)。
12、員餐時間安排收銀員分批就餐，前臺必須保證2人值崗，用餐時間不得超過20分鐘。
13、查看收銀員交接記錄，落實上一班有無未完成的工作內(nèi)容。
14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語，并及時提醒
15、入住高峰期在前廳做好接待工作。
16、檢查當(dāng)班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否精確。
17、熟記常住客姓名，努力提供針對性服務(wù)。
18、隨時查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn)，及時上報。
19、報警器響時，及時查看時那個房間，通知客房主管到房間內(nèi)查看詳情，經(jīng)查看如未發(fā)生事故，則按消音鍵即可。
20、檢查開關(guān)燈是否及時，控制空調(diào)開啟時間。
21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上。
22、客人引領(lǐng)客人電梯方向，退房時熱情并有禮貌的說送別語言。
23、客人需要看房時，主管攜帶總卡帶客看房，推銷房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備，爭取每位客人留住。
酒店前臺崗位職責(zé)4
1、通過提供自信服務(wù)和團體配合達到并超過客戶和團隊人員的期望值。
2、做任何合情合理的事情達到和超過客人的期望值，為客人提供增值服務(wù)。
3、在客人入住，離店和逗留過程中，通過立即，有效和禮貌的回答客人提問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、登記，處理，和迎接客人，歡迎他/她入住酒店。
5、回答客人關(guān)于酒店的的問題。
6、為客人提出的特殊要求作出安排。
7、通過審查每一班的掌握酒店的最新進展，為下一班更新。
8、通過和行李房，客務(wù)部，預(yù)定部和客房服務(wù)等部門合作，安排完成客戶服務(wù)。
9、通過嚴格遵守所有開立信用和庫存控制程序減少營業(yè)額的損失。
10、在客人入住的時候保證所有客人開立信用。
11、完成高額結(jié)算報告和證實登記信息的準(zhǔn)確性監(jiān)督客人帳目保證遵守酒店信用限度
12、遵守所有開立信用和庫存控制程序，提高現(xiàn)金流動的.及時性。
13、證實預(yù)定入住的所有信息，姓名，地址等。
14、為現(xiàn)金和信用卡付帳的客人檢索名稱，地址，以及批準(zhǔn)代碼。
15、識別和記錄特殊付款指令并通知財務(wù)部。
16、通過獲得批準(zhǔn)簽字和授權(quán)代碼準(zhǔn)確完成交班。
17、通過提供客人升格房間和推銷酒店設(shè)施及商店提高營業(yè)額。
18、展示所有和設(shè)施的工作知識，并有效地協(xié)助酒店客人。
19、正確處理客人的郵件，信息，和包裹，保證客人收到這些物品。
20、所有問題或異常情況要立即報告直接上級。
酒店前臺崗位職責(zé)5
1、協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；
2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；
3、負責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；
4、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；
5、檢查負責(zé)本部門的安全、消防工作，負責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的`落實、檢查；
6、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進行，滿足客人合理的要求；
7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；
8、制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；
9、負責(zé)對部屬員工的考核工作；
10、與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。
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