淺談創(chuàng)新營銷管理新模式

　　隨著賣方市場逐漸向買方市場轉變，電力消費者在電能質量、電力設施維護搶修、業(yè)擴報裝、服務質量等各方面向我們提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。

　　一、電力市場營銷中存在的問題

　　電力體制的變革，客觀上要求供電企業(yè)要不斷的對市場加以研究，繼而實施有效的電力市場營銷活動。然而，現(xiàn)在大多數(shù)供電企業(yè)的營銷活動卻難以適應這種要求，主要存在于以下幾方面問題。

　　1、經(jīng)營思想沒有真正面向市場，營銷意識淡薄

　　由于歷史原因，有的供電企業(yè)認為經(jīng)營工作屬簡單勞動，其激勵機制不能適應市場經(jīng)濟要求，因此無法吸引優(yōu)秀人才從事營業(yè)工作，無法充分調動營業(yè)人員的積極性和創(chuàng)造性。另外，部分供電企業(yè)認為電力企業(yè)是壟斷經(jīng)營，電力消費過程無法控制，對電力市場營銷作用認識不足，對其必要性缺乏了解。除此之外，受計劃經(jīng)濟影響，供電企業(yè)員工普遍存在盲目的優(yōu)越感，對電力工作進入市場缺乏必要的心理準備。

　　2、電力市場營銷體系亟待完善

　　盡管很多供電企業(yè)將原來用電營業(yè)部門作為市場營銷機構的主體，但普遍存在營銷系統(tǒng)不健全的問題。對企業(yè)內部的計劃、調度、財會等方面信息利用不充分，營業(yè)人員得到的用戶信息不能通過固定渠道得到及時反饋;營銷力量薄弱，缺乏專職營銷調研、策劃人員;對電力市場的特點及規(guī)律研究不足，沒有針對性的開展電力營銷活動。

　　3、員工的風險危機意識有待加強

　　隨著電力體制改革的進一步深化，電力買方市場逐漸形成并日益成熟，已迫使供電企業(yè)必須轉變觀念，居安思危，重新審視自己，重視并加強自己的預警管理機制，提高風險意識。

　　4、對需求側管理重視不夠

　　部分供電企業(yè)認為需求側管理屬政府職能，對提高供電企業(yè)效益沒有幫助，甚至可能會減少企業(yè)效益，因此不同程度地削弱了需求側管理工作。特別是在節(jié)能方面，對于鼓勵用戶采用各種新技術提高用電效率的積極性不高。受供電企業(yè)特點限制，對于需求側管理的商業(yè)手段運用不充分。

　　二、改善電力市場營銷的對策

　　針對我國電力市場存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，結合國內外供電企業(yè)的成功經(jīng)驗，我們建議供電企業(yè)市場營銷應在以下幾方面加強工作。

　　1、轉變觀念，使經(jīng)營思想真正面向市場

　　電力市場的營銷工作是一項系統(tǒng)工程，單有領導重視和營銷人員的參與是遠遠不夠的，要靠全體職工的共同努力，需要企業(yè)內部各部門協(xié)調行動才能完成。在廣東和浙江的許多供電企業(yè)中，在企業(yè)內部形成了“以客為先”的服務理念，使員工認識到為客戶服務是全體員工的責任。因此，必須樹立協(xié)作思想，采取必要措施，確保電力市場營銷工作協(xié)調進行。

　　2、建立和完善電力市場營銷系統(tǒng)，有效地開展市場營銷工作

　　在歐洲許多電力公司中都設有市場研究及開發(fā)部、預測、規(guī)劃及戰(zhàn)略部等，負責研究市場的競爭方式，預測中長期電力負荷市場、對策及確定戰(zhàn)略目標等。我們應積極借鑒其做法，建立營銷機構，開展實質性的工作，研究和制訂營銷策略。要建立營銷信息系統(tǒng)，及時掌握電力市場信息，要把營銷調研作為了解客戶、改進電力市場決策的一種手段，開展負荷預測工作，分析供售電量變化，從售電量、售電率增長及其它市場邊際利潤中，選擇出具備適當規(guī)模和增長特性的細分電力市場，并針對不同目標市場實施營銷活動。

　　3、構筑預警管理系統(tǒng)，增強員工的危機意識

　　通過多種形式，教育員工增強危機意識和憂患意識，提高廣大員工參與企業(yè)預警管理的自覺性。針對長期以來員工形成的慣性思維模式，尤其要強化企業(yè)管理的憂患意識，建立和完善預警、防范機制。對員工要開展經(jīng)常性的預警教育和培訓，使廣大員工逐漸培養(yǎng)和形成具有較強危機承受能力和應變能力的企業(yè)管理新局面。比如組建企業(yè)內部預警管理小組;建立工作制度，明確預警管理程序;定期搜集和分析企業(yè)內外部環(huán)境對企業(yè)造成的困難、危機等方面的信息和原因;開展經(jīng)常性的預警管理模擬訓練等。

　　4、改變服務方式，提高營業(yè)人員素質，建立服務理念，培育服務文化

　　市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新觀念，在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色文化。服務文化必須有良好的服務理念為內涵，才能形成良好的服務導向。因此，目前重點要樹立如下幾方面服務觀念：(1)服務創(chuàng)造市場�？蛻羰请娏κ袌龅闹黧w，也是電力市場的創(chuàng)造者。(2)服務是一種廣義的產(chǎn)品，向客戶提供服務，實際上也是提供一種產(chǎn)品，并時時對其進行創(chuàng)新。(3)服務創(chuàng)造價值。良好的服務能夠樹立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象，能贏得客戶的信賴，激發(fā)客戶潛在的購買力和重復購買力，滿足客戶消費需求，擴大電力產(chǎn)品在能源市場的份額。(4)客戶滿意是檢驗企業(yè)工作和服務的標準。供電企業(yè)要迎接未來競爭的挑戰(zhàn)，就必須想方設法來贏得客戶的滿意，獲得客戶的忠誠。

　　5、完善服務體系

　　服務體系是培育服務文化的機制保證。服務文化只有通過服務體系的保障才能有效地形成它的導向功能。我們要構建一個“窗口部門圍著客戶轉，企業(yè)內部圍著窗口轉”的服務體系，即窗口部門緊密協(xié)調、其它部門全力支持、科技含量高、內部信息通暢、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。因此，完善服務體系需要做到：(1)企業(yè)決策以客戶服務當作系統(tǒng)工作，從機構設置到經(jīng)營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心;要求計劃、生產(chǎn)、調度、修試、營銷、宣傳等部門建立客戶服務理念，全力支持窗口部門工作，擔負起對窗口服務部門的再服務功能。(2)窗口部門以客戶為中心自覺協(xié)調。窗口部門直接與客戶打交道，要形成一個緊緊圍繞著客戶轉的服務圈。(3)建立服務機制。進一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，嚴格按市場機制運行，并推行社會承諾制和客戶滿意率考核機制。

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