企業(yè)危機管理策略
我國企業(yè)自加入世界貿(mào)易組織以來，面臨的環(huán)境日趨復(fù)雜，市場競爭日趨激烈，無法避免地可能發(fā)生種種危機，而對危機事件處理不當(dāng)將會導(dǎo)致企業(yè)受損甚至倒閉。
1 危機及危機管理
1.1 危機
Otto Lerbinger認(rèn)為只要是對于公司未來的盈利、生存、成長及發(fā)展發(fā)生潛在威脅的事件都可以稱之為危機。他進一步提出危機的三特質(zhì)：(1)突然之間遭遇;(2)管理者意識到威脅，并且相信該威脅會阻礙公司優(yōu)先目標(biāo)的發(fā)展;(3)必須認(rèn)識到假如沒有采取措施和行動，情況會惡化且無法挽回。
臺灣的朱延智學(xué)者從危機來源著手，對危機進行了定義。他強調(diào)危機因子導(dǎo)致危機的產(chǎn)生，且是危機特質(zhì)產(chǎn)生的根源。危機因子對企業(yè)的優(yōu)先目標(biāo)或者基本的價值產(chǎn)生威脅，同時影響到員工和企業(yè)主的心理。企業(yè)在危機資源缺乏的狀態(tài)下須盡快做出明智決定，當(dāng)然，決定必定影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。①
1.2 危機管理
眾所周知，“危機管理”作為管理學(xué)中決策學(xué)的一個重要分支最先由美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出。該學(xué)科最早應(yīng)用的領(lǐng)域是外交和國際政治。危機管理發(fā)展到80年代末期逐漸形成企業(yè)危機管理的分支。
諾曼・奧古斯丁從管理工作的內(nèi)容和重點出發(fā)將危機管理劃分為六個階段，分別如下：第一階段，規(guī)避;第二階段，準(zhǔn)備;第三階段，危機確認(rèn);第四階段，危機控制;第五階段，危機解除;第六階段，從危機中獲取利益。②
我國學(xué)者朱德武從控制方式入手，對危機管理進行了定義。他認(rèn)為，組織或者是個人為了預(yù)防危機的發(fā)生、減輕危機發(fā)生之后造成的危害，并及時從危機中恢復(fù)過來、或者在能夠有效控制的前提之下，為了達(dá)到某種目的，人為地促使危機發(fā)生，并針對可能發(fā)生的危機及已經(jīng)發(fā)生的危機采取的相應(yīng)的管理行為。③
2 危機管理策略探析
危機的發(fā)生與發(fā)展一般經(jīng)歷事前、事中和事后三個階段。而危機管理的本質(zhì)是針對危機的三個階段制定并實施相應(yīng)的策略。顯然，策略的合理與否直接到危機管理的成敗。合理的危機管理策略包括事前策略―預(yù)警系統(tǒng)、事中策略―處理系統(tǒng)和事后策略―恢復(fù)系統(tǒng)。
2.1 事前策略―預(yù)警系統(tǒng)
遭遇危機是任何企業(yè)都無法避免的，與其在危機發(fā)生之后被動地應(yīng)對，不如未雨綢繆，防范于未然。預(yù)警系統(tǒng)是企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)潛在的、將要來臨的危機而建立的捕捉危機信號并判斷其與危機之間關(guān)系的系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過監(jiān)測危機源及危機征兆，達(dá)到危機來臨前向企業(yè)發(fā)出警報，以提醒企業(yè)采取必要的行動。
預(yù)警系統(tǒng)是危機管理中的首要階段，也是很重要的階段。在危機管理三策略當(dāng)中，預(yù)警系統(tǒng)成本最為低廉，但起到的作用往往是巨大的。該系統(tǒng)由信息收集、信息加工、決策及警報四個子系統(tǒng)組成。預(yù)警系統(tǒng)工作流程大致是：信息收集―信息分析或轉(zhuǎn)化―信息比較―決策是否發(fā)出警報―發(fā)出警報。
對于企業(yè)管理者而言，企業(yè)全員樹立危機防范意識非常必要。在企業(yè)里，上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，只有牢牢樹立企業(yè)危機意識才能真正避免危機的來臨，即便危機無法避免，由于準(zhǔn)備得非常充分，也能力挽狂瀾，將企業(yè)損失降低至最低程度。企業(yè)全員全面的、超前的、無形的危機意識才能稱得上是危機防范的最堅固防線。
2.2 事中策略―處理系統(tǒng)
當(dāng)預(yù)防防線被沖破，危機爆發(fā)時，企業(yè)必須立刻行動起來扭轉(zhuǎn)被動局面。企業(yè)要迅速過濾信號，把握關(guān)鍵，確認(rèn)危機根源及種類，在清楚公眾反應(yīng)的基礎(chǔ)上合理地與媒體進行溝通，做到對癥下藥。企業(yè)管理者分派管理人員主動出擊，控制危機事態(tài)發(fā)展，弱化危機破壞力，促使危機得到解決。
企業(yè)危機管理者可以從以下幾個方面應(yīng)對爆發(fā)的危機：(1)態(tài)度積極，以誠相待。當(dāng)企業(yè)危機發(fā)生是，公眾對企業(yè)的關(guān)注度空前高漲，此時的企業(yè)唯有盡快調(diào)查真相，弄清事實并把完整的實情公布于眾才能避免各種無端的猜疑。無數(shù)事實證明，當(dāng)危機發(fā)生時，公眾和媒體對企業(yè)千方百計隱瞞真相、公布虛假信息最不能容忍，而對于事件本身反而并不特別關(guān)注，甚至是不在意。(2)快速反應(yīng)，立刻行動。企業(yè)遭遇突發(fā)危機，危機管理者和企業(yè)全體員工必須在最短的時間內(nèi)做出回應(yīng)，調(diào)集危機處理小組，全權(quán)負(fù)責(zé)有關(guān)事務(wù)的處理，忌拖延和回避。只有這樣才能最大程度地控制危機的蔓延和擴大，減少危機對企業(yè)形象的損害。(3)媒體溝通與管理。在企業(yè)危機事件中，特別是事件發(fā)生的初期，公眾輿論往往呈現(xiàn)出一面倒的狀態(tài)，在不明真相的情況下公眾更傾向于接收和傳播對企業(yè)不利的信息。此時的企業(yè)應(yīng)積極與媒體取得聯(lián)系，利用新聞媒體這個平臺，發(fā)布真相，促使流言與誤解銷聲匿跡。同時企業(yè)要迎合公眾心理和情感的需求，站在消費者的立場上對受害者表示同情和安慰，體現(xiàn)出企業(yè)解決問題的誠意。合理的媒體溝通、成功的媒體管理能夠有效弱化危機對企業(yè)造成的，暴露在公眾和媒體面前消極印象，從而排除各種不利干擾，有效抑制消費下滑。
2.3 事后策略―恢復(fù)系統(tǒng)
企業(yè)危機經(jīng)過前兩個階段最終得到解決，但管理過程并沒有因此而結(jié)束。眾所周知，危機管理的精髓所在是“化危機為生機”，發(fā)現(xiàn)并收獲包含在危機中的潛在的成功機會。當(dāng)企業(yè)的危機事件得到解決的時候，企業(yè)危機管理者要從以下三個方面開展善后工作：
首先，采取有效措施，消除危機給受害者人身、心理及企業(yè)財產(chǎn)造成的不良后果和消極影響;其次，應(yīng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)企業(yè)的正常生產(chǎn)、經(jīng)營與管理活動;最后，拿出維護消費者利益的實際行動，主動修復(fù)和發(fā)展企業(yè)與消費者之間良好的信任關(guān)系，恢復(fù)并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的信譽度。
此外，企業(yè)危機的發(fā)生必然暴露出平時未發(fā)現(xiàn)的問題，這些問題有的是偶然的、有的是人為造成的、有的則是制度性的問題。這些問題的出現(xiàn)往往給企業(yè)人提供了更多的溝通與交流的機會，通過這樣的溝通和交流，企業(yè)管理者可以找出工作中存在的不足和失職，并對其進行分門別類，提出整改措施和改進意見，進一步完善已有的危機計劃及處理危機的各項準(zhǔn)備工作。全面評價危機管理工作，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，并以此為契機教育全體員工，提高企業(yè)組織免疫能力，防止危機再次發(fā)生。
企業(yè)環(huán)境日趨復(fù)雜、變化日益加快，使得企業(yè)危機無時不有、無處不在。危機威脅著企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)的管理者應(yīng)充分認(rèn)識到危機管理對企業(yè)的重要性，從完善危機預(yù)警系統(tǒng)著手，制定有針對性且符合企業(yè)自身特點的危機預(yù)案，通過對員工的危機管理教育培訓(xùn)和演練，提高危機意識，做到企業(yè)危機早發(fā)現(xiàn)、早處理和早轉(zhuǎn)化，化危機為生機，促進企業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展。
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