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醫(yī)院危機(jī)管理機(jī)制的建設(shè)
管理機(jī)制本質(zhì)上是管理系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運(yùn)行原理，是決定管理功效的核心問(wèn)題。以下是小編整理的醫(yī)院危機(jī)管理機(jī)制的建設(shè)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
一起危機(jī)事件的處置，可以折射出醫(yī)院的總體管理機(jī)制，能夠暴露出醫(yī)院整體運(yùn)作中存在的不足。良好的危機(jī)管理機(jī)制，能夠增強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)防控能力，提高危機(jī)處置水平。危機(jī)管理系統(tǒng)包含了危機(jī)預(yù)警、處置體制、應(yīng)急處置等系列機(jī)制，能夠反映出各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運(yùn)作能力和水平。
1 強(qiáng)化危機(jī)教育，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)
危機(jī)管理中，強(qiáng)調(diào)使用少量的錢預(yù)防，而不是花大量的錢應(yīng)對(duì)[6]。也就是說(shuō)，預(yù)防是成本最低、最有效的危機(jī)管理措施。危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)并根除引發(fā)危機(jī)的因素。引發(fā)醫(yī)院危機(jī)主要有以下因素：① 醫(yī)院自身管理缺陷；② 醫(yī)療態(tài)度和技術(shù)低下；③ 醫(yī)患溝通不足；④ 患者的無(wú)理取鬧；⑤ 媒體偏面和失實(shí)報(bào)道。每個(gè)危機(jī)的產(chǎn)生都是幾種因素綜合作用的結(jié)果，為此，要規(guī)范醫(yī)院管理體制，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，注重醫(yī)患溝通，與政府職能部門和大眾傳媒樹(shù)立良性公共關(guān)系。要將危機(jī)管理納入醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從醫(yī)患糾紛防控、醫(yī)療法規(guī)、突發(fā)事件處置等方面開(kāi)展多維度培訓(xùn)，使員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)識(shí)別能力，在工作中防微杜漸，減少危機(jī)發(fā)生的機(jī)率。
2 優(yōu)化指揮體系，統(tǒng)一協(xié)調(diào)反應(yīng)
事實(shí)上，危機(jī)中員工感興趣的不僅是事件的本身，更關(guān)注管理層對(duì)事情的態(tài)度。在危機(jī)中，應(yīng)該說(shuō)管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。無(wú)論危機(jī)情形如何，一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，在危機(jī)中要明確自己的“頂梁柱”角色，在醫(yī)務(wù)人員面前充滿信心。由各職能部門的管理人員組成危機(jī)處置指揮系統(tǒng)，管理人員各司其職，組成危機(jī)處置的核心，大家群策群力，采取科學(xué)的危機(jī)決策，快速召集專家或?qū)I(yè)隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展處置。在管理指揮過(guò)程中，做到信息及時(shí)，政令暢通，部門間相互配合，職能互補(bǔ)，協(xié)調(diào)運(yùn)作，充分起到“1+1>2”的處置效果。
3 構(gòu)筑預(yù)警系統(tǒng)，健全處置預(yù)案
醫(yī)院各管理職能部門、臨床科室、后勤保障部門建立健全情況信息報(bào)告制度，落實(shí)情況信息責(zé)任人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告危機(jī)苗頭，做到“早發(fā)現(xiàn)，早報(bào)告，早處置”。建立反應(yīng)靈敏、處置高效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。同時(shí)，分類按級(jí)健全醫(yī)院危機(jī)處置預(yù)案，明確部門職責(zé)，規(guī)范處置要點(diǎn)和流程。危機(jī)處置預(yù)案是危機(jī)事件處置的行動(dòng)指南，能夠保證處置措施無(wú)遺漏、有條不紊地落實(shí)。危機(jī)一旦發(fā)生，員工們知道如何采取臨場(chǎng)措施、應(yīng)該向誰(shuí)匯報(bào)、怎樣請(qǐng)求援助等內(nèi)容。
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的不良變化都會(huì)有所反應(yīng)，并將信息傳遞給其他系統(tǒng)或者管理者[7]。這樣，每個(gè)部門每個(gè)員工都是安全信息網(wǎng)上的一個(gè)結(jié)點(diǎn)，任何結(jié)點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題，都能夠觸發(fā)院內(nèi)預(yù)警，啟動(dòng)危機(jī)處置預(yù)案。
4 拓展溝通渠道，建立公共關(guān)系
醫(yī)院要生存和發(fā)展，就不可避免地要學(xué)會(huì)和政府、媒體、公眾打交道。醫(yī)院公關(guān)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展中不可缺少的一部分。建立良好的公共關(guān)系，為醫(yī)院營(yíng)造合適的內(nèi)外環(huán)境，對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展越來(lái)越重要。對(duì)外，要與政府主管部門和權(quán)威第三方建立良好互動(dòng)的溝通渠道，在互信基礎(chǔ)上，借助權(quán)威機(jī)構(gòu)提高發(fā)布信息的認(rèn)同度。對(duì)內(nèi)，要確保醫(yī)院內(nèi)部信息渠道暢通，向員工說(shuō)明事實(shí)真相，取得員工的支持和理解。為此，應(yīng)建立健全新聞發(fā)言機(jī)制，負(fù)責(zé)媒體采訪、咨詢熱線和網(wǎng)絡(luò)答疑，主動(dòng)引導(dǎo)信息報(bào)道內(nèi)容。在營(yíng)造良性公共關(guān)系過(guò)程中，須遵循誠(chéng)實(shí)守信的原則，對(duì)政府、媒體和公眾不是掩蓋真相，把“公關(guān)”當(dāng)作“搞定”政府部門、“擺平”媒體的工具。如果不誠(chéng)實(shí)，最終會(huì)搬起石頭砸自己的腳。
5 拓展取證方式，增強(qiáng)取證意識(shí)
法律關(guān)心的不是真正發(fā)生了什么事情，而是證據(jù)證明發(fā)生了什么事情。證據(jù)搜集和保留，貫穿危機(jī)處置的全程。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，將會(huì)面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，各種問(wèn)題可采用不同的取證方式。如現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)，用錄音筆固定接待經(jīng)過(guò)和雙方對(duì)事實(shí)的認(rèn)可情況；患方搶走病史時(shí)，對(duì)圍觀群眾留取證人證言和聯(lián)系方式，并以“情況說(shuō)明”的形式予以固定；對(duì)設(shè)靈堂、堵路等擾亂醫(yī)院秩序的行為，可以實(shí)時(shí)錄像的形式加以固定。在充分取證的基礎(chǔ)上，可以開(kāi)展正式的新聞發(fā)言，將事實(shí)的真相對(duì)外公布，消除外界的誤解和猜測(cè)。
6 后勤適時(shí)跟進(jìn)，保障及時(shí)有力
危機(jī)處置的綜合實(shí)力可用公式表示：危機(jī)處置力量=人員數(shù)量×人員素質(zhì)×人員裝備。在人員數(shù)量和素質(zhì)難以提高的情況下，可通過(guò)增強(qiáng)后勤的設(shè)施裝備來(lái)提高醫(yī)院綜合的處置實(shí)力。兵馬未動(dòng)，糧草先行。
后勤保障是成功處置危機(jī)事件的必備要素，處置人員的飲食、休息、待命場(chǎng)所、通訊設(shè)備、取證裝備等都需要強(qiáng)有力的后勤補(bǔ)給保障。
擴(kuò)展資料：
一、建立健全制度，強(qiáng)化工作保障
�。ㄒ唬┙⑿侣劙l(fā)言人、新聞采訪制度。健全公立醫(yī)院宣傳體系，關(guān)鍵在于形成一套宣傳工作機(jī)制，規(guī)范新聞發(fā)布制度和接受采訪制度。首先，規(guī)范醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度、新聞發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布形式、發(fā)布審核和審批程序，保證人民群眾對(duì)醫(yī)院工作的知情權(quán)，接受其監(jiān)督，為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境；其次，制定媒體入院采訪范圍、原則、程序和紀(jì)律，可以有效防范新聞宣傳不當(dāng)引發(fā)的輿論風(fēng)險(xiǎn)。
�。ǘ┙∪ぷ骺荚u(píng)和激勵(lì)機(jī)制。公立醫(yī)院要及時(shí)準(zhǔn)確、全方位、多視角的宣傳醫(yī)院新技術(shù)、新項(xiàng)目、新方法和醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的新舉措、新成就、新經(jīng)驗(yàn)以及醫(yī)院文化建設(shè)成果，單憑醫(yī)院宣傳部門幾個(gè)人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該采取人性化激勵(lì)措施，鼓勵(lì)全員參與。首先，將宣傳工作納入各個(gè)科室和職工的職責(zé)范圍。不斷強(qiáng)化科室主任和臨床一線醫(yī)務(wù)人員的新聞意識(shí)，激發(fā)他們參與新聞工作的熱情，以獲得更多更生動(dòng)的新聞素材。其次，健全宣傳工作的長(zhǎng)效管理機(jī)制，建立一套科學(xué)、規(guī)范的考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，將指標(biāo)層層分解、量化，把任務(wù)落實(shí)到科室和個(gè)人，與年底評(píng)先、職稱評(píng)定等掛鉤，調(diào)動(dòng)基層抓宣傳工作的積極性。
�。ㄈ┻m當(dāng)增加資金投入。要做好醫(yī)院宣傳工作，需要提供經(jīng)費(fèi)保證，增強(qiáng)宣傳教育效果。首先，改善醫(yī)院新聞報(bào)道工作基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)一些攝影、攝像等設(shè)備及一些信息化設(shè)施要及時(shí)更新，使其適應(yīng)新聞媒體技術(shù)變革的需要。其次，醫(yī)院宣傳工作的提高也離不開(kāi)宣傳載體的建設(shè)，包括醫(yī)院內(nèi)部的各種宣傳媒介和大眾傳媒。醫(yī)院的簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄、櫥窗、標(biāo)識(shí)牌、宣傳手冊(cè)和畫冊(cè)等，都是醫(yī)院形象和文化內(nèi)涵的展示，對(duì)這些媒介的整體規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)可以提升社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的整體印象。
二、做好宣傳策劃，彰顯醫(yī)院特色
（一）定期策劃活動(dòng)，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行正面宣傳。結(jié)合各類衛(wèi)生健康日等進(jìn)行策劃，策劃各種有意義的活動(dòng)，持續(xù)做好健康科普知識(shí)宣傳工作。到社區(qū)、基層醫(yī)院，采用多種形式如上門隨訪、義診服務(wù)、教學(xué)查房、人員培訓(xùn)等，普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，增強(qiáng)群眾健康意識(shí)，贏得民眾對(duì)醫(yī)院的肯定。僅2021年全年，長(zhǎng)沙市中醫(yī)醫(yī)院（長(zhǎng)沙市第八醫(yī)院）23條科普視頻被“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”采用，發(fā)稿量在長(zhǎng)沙市衛(wèi)生健康系統(tǒng)處于領(lǐng)先；組織專家進(jìn)行健康科普直播，觀看量達(dá)12.1萬(wàn)人次；參與媒體科普專欄專題專版制作100余期。
借助“中醫(yī)中藥中國(guó)行”“中醫(yī)藥進(jìn)校園”“三伏貼”“三九貼”、中藥膏方節(jié)等特色活動(dòng)、結(jié)合時(shí)令節(jié)氣，在院內(nèi)外開(kāi)展中醫(yī)藥文化傳播，通過(guò)知識(shí)宣講、義診等，重點(diǎn)宣傳推介醫(yī)院優(yōu)秀中醫(yī)藥專家、特色療法等，增強(qiáng)中醫(yī)藥文化的影響力。
�。ǘ┘訌�(qiáng)危機(jī)管理，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。目前，危機(jī)無(wú)處不在，醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極參加政府部門組織開(kāi)展的危機(jī)管理素質(zhì)教育，不斷增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，把握應(yīng)對(duì)能力。設(shè)立專人，每天進(jìn)行輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，填寫報(bào)送日?qǐng)?bào)表。為了加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理，有必要成立針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院發(fā)言人擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人作為成員，并根據(jù)各自醫(yī)院的具體實(shí)際，預(yù)防性地制訂好各類突發(fā)事件的新聞處理預(yù)案。
急診科等科室對(duì)突發(fā)的群發(fā)事件，第一時(shí)間上報(bào)醫(yī)務(wù)科、宣傳科、院辦、黨委辦等部門，由院領(lǐng)導(dǎo)，最好是新聞發(fā)言人迅速組織以上部門負(fù)責(zé)人，分析輿情，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，積極應(yīng)對(duì)。必要時(shí)，及時(shí)與上級(jí)主管部門、政府之間進(jìn)行匯報(bào)，以控制事態(tài)發(fā)展。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升隊(duì)伍水平。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)管理者、宣傳工作者和醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，明確宣傳工作對(duì)醫(yī)院建設(shè)的重要性。對(duì)于醫(yī)院管理者，尤其是新聞發(fā)言人，以及宣傳人才，包括宣傳人員、熱愛(ài)新聞宣傳工作又具有一定的新聞宣傳能力的醫(yī)務(wù)人員，不但要堅(jiān)持經(jīng)常性的培訓(xùn)制度，而且要把握好培訓(xùn)的方法和角度。提高其政治思想水平和新聞采寫水平，通過(guò)送外培訓(xùn)、院內(nèi)組織培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)培訓(xùn)相結(jié)合的方法，全面提高宣傳專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)要建立相應(yīng)的用人機(jī)制，對(duì)宣傳人才關(guān)心、培養(yǎng)、支持、任用。
三、巧用媒體資源，傳遞正面聲音
�。ㄒ唬┖侠磉\(yùn)用新媒體。在新的形勢(shì)下，面對(duì)移動(dòng)媒體等新媒體的普及新要求、新環(huán)境、新格局，宣傳人員要改變完全依賴傳統(tǒng)媒體的這種觀念，積極進(jìn)行變革。精準(zhǔn)掌握新媒體的傳播規(guī)律，學(xué)會(huì)用“新”“舊”兩條腿走路。
加大先進(jìn)典型宣傳推廣力度，近5年來(lái)，長(zhǎng)沙市中醫(yī)醫(yī)院（長(zhǎng)沙市第八醫(yī)院）年均推出50余位優(yōu)秀專家和先進(jìn)人物。對(duì)腳打石膏、穿15公斤鉛衣手術(shù)的“拼命三郎”醫(yī)生羅遠(yuǎn)健，一人獻(xiàn)血萬(wàn)余毫升的“長(zhǎng)沙市優(yōu)秀志愿者”原理，榮獲“全國(guó)中醫(yī)藥先進(jìn)工作者”榮譽(yù)的卿照前，榮獲“湖南好醫(yī)生”榮譽(yù)的蔡進(jìn)，“湖南省文明家庭”易曼家庭、“長(zhǎng)沙市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”張軍等人進(jìn)行深入報(bào)道；大力挖掘醫(yī)院援藏、援疆、援非等醫(yī)護(hù)人員的典型事跡；同時(shí)通過(guò)對(duì)中國(guó)醫(yī)師節(jié)、國(guó)際護(hù)士節(jié)表彰活動(dòng)，宣傳在醫(yī)院臨床一線默默耕耘的優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員；并對(duì)逆行出征支援上海、吉林、張家界和長(zhǎng)沙公衛(wèi)中心以及積極參與長(zhǎng)沙縣、天心區(qū)、芙蓉區(qū)等地核酸采樣工作的白衣戰(zhàn)士進(jìn)行系列報(bào)道。
�。ǘ┙⑼ㄓ崋T和媒體人的QQ群、微信群。醫(yī)院宣傳科建立通訊員和媒體人的QQ群、微信群，由宣傳人員統(tǒng)一歸口管理。通訊員在通訊員群里爆料后，由管理員負(fù)責(zé)對(duì)接處理。通訊員寫來(lái)的稿件由科室負(fù)責(zé)人審稿后發(fā)送至宣傳科人員，經(jīng)修改編輯在醫(yī)院官微發(fā)布。宣傳人員每天選擇話題性好的線索或素材向媒體群里的記者“投喂”。
要善借外力，充分利用本地的報(bào)社、電視臺(tái)、大型門戶網(wǎng)站等媒體對(duì)醫(yī)院進(jìn)行“軟”宣傳。重大新聞、�？茍�(bào)道、人物專訪或者涉及到醫(yī)改深水區(qū)的稿件，可以請(qǐng)記者到醫(yī)院進(jìn)行采訪，以“不求所有，但求所用”的思維，做活隊(duì)伍建設(shè)這篇文章。
（三）巧用醫(yī)院LED、院報(bào)、網(wǎng)站、微信等宣傳平臺(tái)。近年來(lái)，長(zhǎng)沙市中醫(yī)醫(yī)院（長(zhǎng)沙市第八醫(yī)院）宣傳科錄制了中醫(yī)藥文化紀(jì)錄片《杏林濟(jì)世 情系瀟湘》，在中央電視臺(tái)“發(fā)現(xiàn)之旅”頻道播出。同時(shí)制作反映重點(diǎn)學(xué)科風(fēng)貌的包括骨傷科、針灸康復(fù)科、神經(jīng)外科和長(zhǎng)沙名老中醫(yī)館以及中醫(yī)藥特色制品，如糖尿病調(diào)理膏，中醫(yī)養(yǎng)身操八段錦等形象宣傳片，循環(huán)在門診大廳LED、電梯口壁掛式電視機(jī)播放，展示醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)和文化建設(shè)。醫(yī)院院報(bào)每月一期，著重于宣傳醫(yī)院重大活動(dòng)，臨床病例報(bào)道、醫(yī)學(xué)科普以及職工文化生活。醫(yī)院網(wǎng)站定位于一個(gè)專業(yè)性電子商務(wù)服務(wù)載體，目前主要有對(duì)外宣傳模塊和患者需求模塊，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)站的建設(shè)和完善、及時(shí)更新。同時(shí)，也可以在這里進(jìn)行新聞報(bào)道和科普宣傳，這也在一定程度上巧妙地宣傳了醫(yī)院，樹(shù)立了行業(yè)的正面形象。
2021年，醫(yī)院院報(bào)榮獲湖南省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)科普與健康教育專業(yè)委員會(huì)優(yōu)秀科普作品二等獎(jiǎng)；兩個(gè)微信公眾號(hào)累計(jì)推送信息1100余條，用戶增長(zhǎng)至56萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)51%，獲《健康報(bào)》年度健康傳播最佳案例獎(jiǎng)。目前，醫(yī)院已開(kāi)通視頻號(hào)發(fā)布近50條。
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