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企業(yè)的危機(jī)是什么-怎么處理
未雨綢繆在任何時(shí)候都會比亡羊補(bǔ)牢高明，但是并非所有的危機(jī)都是可以避免的，當(dāng)危機(jī)已成現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，那么有時(shí)“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”，危機(jī)的應(yīng)急處理便成為首要任務(wù)。小編下面為大家整理關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理的文章，歡迎閱讀參考：
一、基本概念
企業(yè)危機(jī)管理已有較多的文獻(xiàn)，但至今尚未形成有關(guān)危機(jī)的統(tǒng)一、明晰的相關(guān)概念。這對危機(jī)管理研究是不利的。本文認(rèn)為，危機(jī)是指危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件已經(jīng)發(fā)生或爆發(fā)，致使企業(yè)處于一種非常危急的狀態(tài)，企業(yè)必須采取非常規(guī)的手段斷然予以處理應(yīng)對，否則有可能導(dǎo)致企業(yè)解體。
1、危險(xiǎn)
危險(xiǎn)是指和企業(yè)相關(guān)的自然災(zāi)害。它和企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)有關(guān)，如道路結(jié)冰，對于交通運(yùn)輸業(yè)、快遞業(yè)等可能就會形成危險(xiǎn)，這些企業(yè)就必須予以注意。但對于金融企業(yè)則不成為其危險(xiǎn)。
2、風(fēng)險(xiǎn)
風(fēng)險(xiǎn)是與企業(yè)從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)密切相關(guān)的危險(xiǎn)、不確定性或企業(yè)存在的不足與缺陷。它的特點(diǎn)是具有系統(tǒng)性、整體性，是潛在的、固有的、可以預(yù)見的。主要分為兩大類：一類是行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，包括企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不利變化，如從事海上石油勘探，那么可能發(fā)生漏油就是行業(yè)風(fēng)險(xiǎn);國家開征新的房地產(chǎn)稅也是房地產(chǎn)企業(yè)面臨的行業(yè)政策性風(fēng)險(xiǎn)。另一類是企業(yè)內(nèi)部的，如管理問題、人事問題、財(cái)務(wù)問題、品牌戰(zhàn)略問題、技術(shù)問題、供應(yīng)鏈問題、投資新項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等等。
3、事故
事故一般是發(fā)生于企業(yè)內(nèi)部操作層面上的，因誤操作而使意外發(fā)生。事故發(fā)生的概率可事先評估，但其發(fā)生時(shí)機(jī)卻是無法預(yù)料的。事故剛發(fā)生時(shí)通常是個(gè)案的、局部的，但如處置不當(dāng)則可能蔓延而致“千里之堤潰于蟻穴”。
4、事件
事件一般是來自外部的，與企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)聯(lián)系不太緊密，具有宏觀性，發(fā)生于企業(yè)的外部環(huán)境中。如2008年所發(fā)生的美國次貸危機(jī)對于中國出口企業(yè)的沖擊、2011年發(fā)生的地震和海嘯對于東京電力公司來說就是突發(fā)事件，而不是事故(當(dāng)然，這之前東京電力就已存在一些風(fēng)險(xiǎn)和事故)。
通過對以上概念的詳細(xì)定義，可以將導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因大體上分為兩種，即內(nèi)因和外因。內(nèi)因是指企業(yè)自身內(nèi)部相對可控的風(fēng)險(xiǎn)、事故因素，外因是企業(yè)外部環(huán)境相對不可控的危險(xiǎn)、事件因素。不難注意到，在2008年金融危機(jī)爆發(fā)時(shí)，同類企業(yè)中有的發(fā)展良好，有的卻瀕臨破產(chǎn)。這說明外因顯然不是企業(yè)危機(jī)的決定性原因，內(nèi)因才是企業(yè)危機(jī)的本質(zhì)來源，外部災(zāi)難事件只是導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。那些發(fā)展良好的企業(yè)正是自身有著優(yōu)異的組織建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)管控，在面對外部環(huán)境的變化時(shí)也能應(yīng)對有序、安然度過危機(jī)。而那些瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)則是自身不注意組織建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)管控，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)越積越大，那么在外部突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，其危機(jī)一觸即發(fā)。導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的具體危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件是千差萬別的，如果只為危機(jī)的表面原因所迷惑，而沒有洞悉其本質(zhì)原因，那么對于危機(jī)的管理也只是治標(biāo)不治本，捉襟見肘。因此，只有對危機(jī)產(chǎn)生的本質(zhì)原因和形成過程有一個(gè)清晰的認(rèn)識，才能從源頭上消除危機(jī)。
二、危機(jī)的形成機(jī)理
古語有云：“冰凍三尺非一日之寒”，企業(yè)危機(jī)也不是一下形成的，是在企業(yè)內(nèi)在問題和外部環(huán)境變化共同作用下，經(jīng)過量變到質(zhì)變而形成的。本文認(rèn)為，企業(yè)時(shí)刻處在各種風(fēng)險(xiǎn)中，只是風(fēng)險(xiǎn)處在運(yùn)營安全線以內(nèi)，而如果企業(yè)自身不注意風(fēng)險(xiǎn)控制，管理不妥、處置不當(dāng)，使得風(fēng)險(xiǎn)不斷積累超出了安全線之外，則將陷企業(yè)于隱性危機(jī)之中，此時(shí)若企業(yè)再不注意危機(jī)管理，將危機(jī)扼殺于搖籃中，轉(zhuǎn)危為安，則可能弱不禁風(fēng)，一經(jīng)外部災(zāi)難性事件觸發(fā)，企業(yè)危機(jī)開始爆發(fā)，由隱性危機(jī)轉(zhuǎn)為顯性危機(jī)，其經(jīng)營運(yùn)作將受到巨大的威脅。企業(yè)危機(jī)的形成機(jī)理具體如圖1所示。
這里將企業(yè)的危機(jī)劃分為隱性危機(jī)和顯性危機(jī)狀態(tài)，是為了讓企業(yè)清楚自己的狀態(tài)，并采取相應(yīng)的措施應(yīng)對。在隱性危機(jī)狀態(tài)下，危機(jī)潛伏，企業(yè)表面上看似沒有危機(jī)，但卻處處需要對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測和防范。而在顯性危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)形象和利益嚴(yán)重受損，甚至威脅到企業(yè)生存，此時(shí)企業(yè)必須采取比隱性危機(jī)管理更強(qiáng)有力的措施，可以暫時(shí)拋開成本約束，動用一切資源，快速出擊，拯救企業(yè)于危難之中。從圖1中危機(jī)的形成機(jī)理可看到危機(jī)的發(fā)展一般分為4個(gè)時(shí)期。
1、潛伏期
天下事，常成于未成之時(shí)，敗于未敗之際。危機(jī)也是有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程。如果說危機(jī)是突發(fā)的、難以預(yù)測的，那么導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)之前的危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件卻往往是有征兆的，大多可以預(yù)見的，此時(shí)企業(yè)已處于隱性危機(jī)狀態(tài)，表面看似正常經(jīng)營，內(nèi)部卻危機(jī)四伏。
2、爆發(fā)期
危機(jī)的爆發(fā)期就是企業(yè)缺乏危機(jī)意識，對于潛伏的危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件長期忽視，或心存僥幸，又沒有健全的危機(jī)管理機(jī)制去及時(shí)監(jiān)測和處理，以至于累積到一定程度，出現(xiàn)觸發(fā)因素而致危機(jī)爆發(fā)，企業(yè)危機(jī)由隱性危機(jī)轉(zhuǎn)為顯性危機(jī)。這時(shí)，企業(yè)可能立即陷入危急狀態(tài)。
3、持續(xù)期
危機(jī)一旦爆發(fā)就不可能立即過去，這時(shí)通常有兩種走向：一種是由于企業(yè)應(yīng)對良好，危機(jī)得以控制，甚至化“危”為“機(jī)”;另一種走向就是企業(yè)應(yīng)對無方，危機(jī)一發(fā)不可收拾，最后企業(yè)解體。
4、平息期
危機(jī)總是要過去的。但它可能就此改變了事物發(fā)展的進(jìn)程，其后果可能永久存在。
三、企業(yè)危機(jī)管理
1、企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)
(1)突發(fā)性、不確定性。危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)生的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生的，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。危機(jī)的爆發(fā)是難以預(yù)測的，如果能夠預(yù)測則就可以事先化解，危機(jī)也就不會爆發(fā)了，所以這是危機(jī)的基本特點(diǎn)。
(2)危害性。危機(jī)爆發(fā)后都會給企業(yè)帶來比較嚴(yán)重的直接和間接的物質(zhì)損失和負(fù)面影響，嚴(yán)重時(shí)甚至可導(dǎo)致企業(yè)崩潰、解體。
(3)急迫性。危機(jī)的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫，任何延遲都會讓危機(jī)更難控制，帶來更大的損失。
(4)后果影響的長期性。危機(jī)爆發(fā)后，無論處理得多好，其后果的不利影響要很長時(shí)間才能消除，或者根本就無法消除并就此改變事物發(fā)展的進(jìn)程。
(5)信息資源緊缺性。危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時(shí)間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。
(6)公眾暴露性。危機(jī)的爆發(fā)往往具有新聞性，會引起各大傳媒以及社會大眾的興趣和關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對外說明，與媒體溝通。企業(yè)在正常情況下也許不為公眾所知或關(guān)注，但一旦爆發(fā)危機(jī)，那就往往會“好事不出門，壞事傳千里”。這也往往會使一些缺乏經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)應(yīng)對無方，越描越黑。
2、企業(yè)危機(jī)管理
通過以上對危機(jī)特性的分析，由于危機(jī)發(fā)生具有突發(fā)性、危害性大等特點(diǎn)，為了應(yīng)對和處理危機(jī)，預(yù)防或減少危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的損失，因此企業(yè)需要進(jìn)行危機(jī)管理�？偟膩碚f，危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)包括兩部分內(nèi)容：一是防患于未然;二是對于危機(jī)的應(yīng)急處理，具有這兩方面內(nèi)容的危機(jī)管理才是真正完整的企業(yè)危機(jī)管理。具體地說，對應(yīng)于危機(jī)發(fā)展的四個(gè)不同時(shí)期，將危機(jī)管理相應(yīng)地分為四個(gè)階段。
(1)監(jiān)測預(yù)警階段。這一階段主要包括設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu);監(jiān)測預(yù)報(bào);準(zhǔn)備預(yù)案并預(yù)案演練;危機(jī)教育;企業(yè)管理診斷。
(2)識別預(yù)防控制階段。這一階段主要包括科學(xué)收集和分析主要信息，第一時(shí)間識別危機(jī);啟動停止機(jī)制，構(gòu)筑防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)散、升級的“防火墻”;對危機(jī)進(jìn)行預(yù)控，將危機(jī)消除在萌芽中。
(3)綜合處理階段。這一階段主要包括啟動應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行全方位處理;調(diào)查評估，要注意調(diào)查人員不能和危機(jī)有利害關(guān)系，實(shí)行回避制度以及調(diào)查評估要及時(shí)展開，一般是和應(yīng)急處理同時(shí)進(jìn)行;注意處理好各種關(guān)系。如局部與全局的關(guān)系，受影響業(yè)務(wù)與未受影響業(yè)務(wù)的關(guān)系，企業(yè)與公眾、媒體、政府的關(guān)系，企業(yè)與股東或利害關(guān)系人的關(guān)系等等;采取非常規(guī)手段和措施。
(4)恢復(fù)重建階段。這一階段最為困難，主要是要將企業(yè)形象重塑并消除心理陰影，同時(shí)還要善于變危機(jī)為機(jī)遇，并重新調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略以及各種時(shí)間周期的計(jì)劃。
3、企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的建立
根據(jù)上文中危機(jī)管理的思想，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括“建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，包括危機(jī)應(yīng)對預(yù)案”和“建立危機(jī)評估總結(jié)制度，形成企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制閉環(huán)系統(tǒng)”這兩部分內(nèi)容�，F(xiàn)有文獻(xiàn)雖然對這兩方面都有系統(tǒng)的論述，但還應(yīng)注意如下問題。
(1)停止機(jī)制。危機(jī)爆發(fā)時(shí)，事先制定好的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案即應(yīng)啟動。這時(shí)應(yīng)該注意的是許多危機(jī)是我們始料不及的、全新的。所以預(yù)案不太可能全部派上用場，但總的來說，至少下列的工作要在第一時(shí)間同時(shí)做出：報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人，決定啟動何種應(yīng)急機(jī)制;對危機(jī)做出一個(gè)大致的總體判斷;成立機(jī)構(gòu);除了有力量用于針對處理危機(jī)本身外，還必須有一定的力量用于關(guān)注如何讓危機(jī)停下來，把失控變?yōu)榭煽�，讓危機(jī)不再蔓延、擴(kuò)大和升級。如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，除了滅火之外，同時(shí)也要做好隔離和疏散工作。這時(shí)，需要運(yùn)用到“沉落成本”、“棄卒保車”等理念。
(2)在危機(jī)處理過程中，要注意避免存在這樣的傾向：危機(jī)發(fā)生初期往往是局部的，但其處理則非由最高層領(lǐng)導(dǎo)并動員整個(gè)組織的力量不足以應(yīng)對。這幾乎是所有重大危機(jī)的共性。由于初期發(fā)生于局部且覺得似乎局部可以應(yīng)付，出于對被追究責(zé)任的恐懼，局部的負(fù)責(zé)人第一時(shí)間想到的是要在局部范圍內(nèi)解決危機(jī)，期望解決之后可以不上報(bào)或再上報(bào)可以不受或減輕處罰。殊不知這往往會貽誤戰(zhàn)機(jī)，最后一發(fā)不可收拾。為了消除這種心理，在企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制中要強(qiáng)調(diào)分清兩種責(zé)任：引起危機(jī)的責(zé)任要追究;但危機(jī)爆發(fā)后正確應(yīng)對，為危機(jī)的解決爭取時(shí)機(jī)、做出貢獻(xiàn)應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)對受害方的補(bǔ)償可考慮“矯枉過正”的策略。危機(jī)發(fā)生后，如有受害方，通常其情緒是比較激烈的。媒體也會刨根究底地追問，產(chǎn)生擴(kuò)大效應(yīng)。這時(shí)，企業(yè)可以設(shè)法探清楚對方的“底”，然后在企業(yè)能承受的程度內(nèi)，主動給予受害方以超出其預(yù)期的補(bǔ)償;對于媒體則可以考慮主動揭自己的短(媒體尚未掌握的)，當(dāng)然這要把握好分寸。只有這樣才能讓對方相信企業(yè)的誠意，恢復(fù)對企業(yè)的信心。
企業(yè)危機(jī)管理是一個(gè)動態(tài)的過程，其思想的精髓就在于“未雨綢繆”、“防患于未然”，即在企業(yè)危機(jī)尚未形成之前，及早地發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛在的危機(jī)因子，并將這些危機(jī)因子消滅在萌芽中。因此要做到防患于未然，這里建立的危機(jī)識別預(yù)警機(jī)制要做到：一是對本企業(yè)可能存在、發(fā)生、面臨的危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件進(jìn)行全面的檢視，然后進(jìn)行梳理、分類，并建立日常檢查機(jī)制(最好由各部門先自行檢查，將其作為各部門日常工作的一部分);二是發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)糾正處理;三是建立對于風(fēng)險(xiǎn)、事故、事件進(jìn)行預(yù)研判的機(jī)制，然后根據(jù)預(yù)研判的結(jié)果制定處置預(yù)案;四是對處置預(yù)案和危機(jī)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練;五是有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算，建立合理的、適當(dāng)?shù)膽?yīng)急物資儲備。通過這些日常的、制度化、規(guī)范化的工作，努力化解危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防和及時(shí)處置事故、事件的發(fā)生，不讓它們累積、演變成為威脅企業(yè)生存的危機(jī)，防患于未然。當(dāng)然，在這樣做的同時(shí)也要防止草木皆兵，花費(fèi)不合理的成本和精力，以至于影響企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。這就要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，摸索出規(guī)律，找出重點(diǎn)，掌握好平衡點(diǎn)，建立適合于本企業(yè)的企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制。此外，這里提出企業(yè)危機(jī)的動態(tài)循環(huán)管理機(jī)制(見圖2)，需要企業(yè)高管人員以及員工的參與，并在信息系統(tǒng)的協(xié)助下才能實(shí)現(xiàn)。
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