飯店危機(jī)管理基本內(nèi)容

　　飯店危機(jī)管理要深化培訓(xùn)工作，樹立危機(jī)管理意識、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件，把危機(jī)管理列入重要議事日程，及時檢查和解決飯店出現(xiàn)的各類不安全因素，飯店的危機(jī)管理工作一定能夠做好。

　　一、深化培訓(xùn)工作，樹立危機(jī)管理意識

　　要做好飯店的危機(jī)管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對員工進(jìn)行危機(jī)管理的培訓(xùn)。飯店要建立新員工的入店培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理知識，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)當(dāng)做到會報警、會滅火、會正確疏散客人等。只有通過危機(jī)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格后才能上崗工作。此外，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的新問題進(jìn)行定期和不定期的全員危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)要結(jié)合本飯店的情況，以處理技巧為主，通過案例樹立危機(jī)管理意識。要讓大家明白，危機(jī)管理是全體員工的工作，而不是某個部門或員工的事。此外還要加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德和法紀(jì)法規(guī)的教育。從一些飯店發(fā)生的事件來看，很多都與內(nèi)部員工有關(guān)。員工在日常工作中，有機(jī)會接觸到飯店和客人的財物。如果對他們教育不夠，管理不嚴(yán)，加上自身修養(yǎng)不夠，很容易進(jìn)行偷盜。飯店要不斷深化培訓(xùn)，使每位員工都樹立危機(jī)管理意識。

　　二、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理

　　為切實做好飯店危機(jī)管理，確�？腿嗽谧〉昶陂g的人身和財產(chǎn)安全，飯店要采取切實有效的措施，健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理，包括以下一些內(nèi)容：

　　1.結(jié)合本店實際情況，制訂一套危機(jī)管理工作程序。該程序應(yīng)當(dāng)涉及到每個部門和崗位，內(nèi)容包括各種應(yīng)急方案和管理規(guī)章制度等等。

　　2.對飯店的各出入口進(jìn)行控制，封閉不常用的出入口。對于消防上必須開通的出入口，可安裝單向防盜火災(zāi)疏散門。在疏散出口處設(shè)置一閉路監(jiān)控攝像頭進(jìn)行監(jiān)控。

　　3.員工發(fā)現(xiàn)行跡可-疑人員在店內(nèi)徘徊，要主動上前以是否需要提供服務(wù)為由進(jìn)行詢問。對一時確定不了的情況，及時報告上級或安全部。

　　4.飯店應(yīng)當(dāng)對發(fā)生的危機(jī)事件采取“四不放過”原則。即：不查出原因不放過;不采取措施不放過;不處理當(dāng)事人不放過;廣大員工沒有受到教育不放過。

　　5.安全部要加強(qiáng)對客房樓層、重點(diǎn)部門、要害部位及其他有關(guān)場所的巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。

　　6.飯店應(yīng)當(dāng)將各部門的危機(jī)管理作為考核的重要內(nèi)容。各部門在進(jìn)行工作安排和業(yè)績評估時，將危機(jī)管理納入其中，做到三同：即同布置、同檢查、同評估。

　　三、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件

　　除了對員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)和強(qiáng)化危機(jī)管理，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)本店的實際情況安裝配備必要的安全設(shè)施、設(shè)備。

　　1.閉路監(jiān)控系統(tǒng)。閉路監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中能發(fā)揮很大的作用，飯店應(yīng)當(dāng)在有關(guān)場所安裝閉路監(jiān)控探頭。閉路監(jiān)控探頭應(yīng)當(dāng)隱蔽與外露型相結(jié)合，隱蔽型的探頭可以暗中監(jiān)控飯店的各部位。電梯內(nèi)應(yīng)當(dāng)安裝隱蔽探頭，以便及時發(fā)現(xiàn)不良分子并實時跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監(jiān)控應(yīng)當(dāng)24小時對飯店各部位進(jìn)行監(jiān)控。錄像資料要留存十天以上時間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進(jìn)行觀察。飯店要選用新一代的數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)，它采用了數(shù)字化視頻錄像，直接將監(jiān)視器上的畫面刻錄在數(shù)字視頻磁盤上。這種數(shù)字化的監(jiān)控系統(tǒng)具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實時顯示和錄像、報警觸發(fā)錄像、可編程定時錄像、無人管理循環(huán)錄像等功能。新的監(jiān)控系統(tǒng)克服了過去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開工作人員操作等缺點(diǎn)，大大發(fā)揮了監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中的作用。拿報警觸發(fā)錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財務(wù)部、珠寶柜臺等地方安裝這種系統(tǒng)后，在下班無人的情況下，只要有人在上述部位出現(xiàn)，系統(tǒng)就會自動報警并及時錄像。這種功能也適用于客房樓層等場所，因為一般情況下樓層是無人的，一旦有人出現(xiàn)，該系統(tǒng)就立即報警并自動進(jìn)行跟蹤錄像。

　　2.消防報警系統(tǒng)。國家過去的規(guī)定是，飯店樓層高度超過23米為高層建筑，高層建筑飯店必須設(shè)置消防中心、安裝消防自動噴淋系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)等等。根據(jù)國家新的規(guī)定，所有飯店均為重點(diǎn)消防單位，對飯店消防提出了更高的要求。飯店在購買消防監(jiān)控系統(tǒng)時要選擇質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品，不少飯店發(fā)生的火災(zāi)都是因為產(chǎn)品質(zhì)量不佳，多次誤報警麻痹所致。飯店最好選購智能型的消防報警系統(tǒng)，因為智能型的消防報警系統(tǒng)對飯店的消防管理有很大的幫助。比如飯店的某個報警器出現(xiàn)故障，智能型的消防報警系統(tǒng)可以及時作出提示，而非智能型的消防報警器則需要定期的測試其好壞。

　　3.智能電子門鎖系統(tǒng)。電子門鎖，尤其是新一代智能電子門鎖系統(tǒng)不但能有效地控制好飯店的房門，對整個飯店的危機(jī)管理亦能發(fā)揮很大的作用。隨著犯罪手段的多樣化、高智能化，以及飯店危機(jī)管理工作的需要，具有更強(qiáng)思維和運(yùn)算功能的新一代智能電子門鎖系統(tǒng)已在飯店應(yīng)用。智能電子門鎖系統(tǒng)是計算機(jī)、無線電、通訊、網(wǎng)絡(luò)等新科學(xué)、新技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。該系統(tǒng)依靠計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)將各種智能設(shè)備、控制裝置、執(zhí)行裝置和傳感設(shè)備結(jié)合在一起，置于中央計算機(jī)的統(tǒng)一監(jiān)控和協(xié)調(diào)管理之下，將門鎖系統(tǒng)同其他危機(jī)管理系統(tǒng)相結(jié)合，形成智能化網(wǎng)絡(luò)管理。新一代智能電子門鎖除了大大增強(qiáng)飯店客房的安全性，也提高了飯店的危機(jī)管理與處理的綜合功能。

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