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物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管理與提升
引導(dǎo)語：良好的物業(yè)項(xiàng)目也需要好的物業(yè)管理來贏得長期發(fā)展，下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管理與提升，希望對你有所幫助。
一、品質(zhì)管理的基本內(nèi)容
1、確立標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品。企業(yè)必須首先確定服務(wù)產(chǎn)品及其標(biāo)準(zhǔn)，這是品質(zhì)管理的前提條件。
2、全過程監(jiān)控。在產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中，要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的品質(zhì)效果，就需要進(jìn)行有效的監(jiān)控。
3、品質(zhì)優(yōu)化。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不能一勞永逸，否則就滿足不了業(yè)主日益增長的服務(wù)需求，因此要不斷持續(xù)的優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。
二、品質(zhì)管理的關(guān)鍵要素
1、以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的消費(fèi)者，企業(yè)工作的所有出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)緊緊圍繞業(yè)主展開。
2、領(lǐng)導(dǎo)者的作用。如果將一個(gè)企業(yè)比作一般航船，那領(lǐng)導(dǎo)者就是船長和舵手，他們決定著企業(yè)前進(jìn)的方向，也當(dāng)然決定了企業(yè)品質(zhì)管理的最終結(jié)果。
3、全員參與。
4、持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為企業(yè)的永恒目標(biāo)。
三、物業(yè)管理品質(zhì)策劃
1、企業(yè)質(zhì)量管理方針的策劃
2、企業(yè)管理目標(biāo)及方案的策劃
四、物業(yè)管理品質(zhì)分析與改進(jìn)
1、品質(zhì)管理分析。進(jìn)行品質(zhì)管理分析之前，最重要的基礎(chǔ)工作就是采集品質(zhì)管理數(shù)據(jù)。
2、品質(zhì)改進(jìn)。品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)遵循的基本過程是PDCA循環(huán)、即策劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)四個(gè)階段。
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對管轄項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的控制
一、定期檢查
1、檢查的形式。定期檢查分為月檢、雙月檢、季度檢、半年檢查及年度檢。
2、檢查的基本程序。
二、專項(xiàng)檢查(詳息內(nèi)容請點(diǎn)擊下方‘’閱讀原文‘’)
1、客服禮儀專項(xiàng)檢查
2、安全季度檢查
3、緊急集合檢查
4、設(shè)備完好率評定
5、游泳池專項(xiàng)檢查
三、內(nèi)部審核
1、內(nèi)部審核的策劃與準(zhǔn)備
2、審核活動(dòng)的實(shí)施(詳息內(nèi)容請點(diǎn)擊下方‘’閱讀原文‘’)
四、管理評審
管理評審是對管理體系評價(jià)的一種重要方法。
1、管理評審步驟
2、評審結(jié)果
3、評審報(bào)告管理
第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的管控與提升
一、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的管控
1、客服工作的品質(zhì)管控
2、安全工作的品質(zhì)管控
3、設(shè)施設(shè)備管理的品質(zhì)管控
4、環(huán)境管理的品質(zhì)管控
5、采購過程的管控
二、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的提升
1、建設(shè)優(yōu)秀穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2、高度重視業(yè)主投訴的處理工作
3、與業(yè)主心理相匹配的物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)
4、重點(diǎn)解決物業(yè)服務(wù)難題。每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有著一些困擾廣大業(yè)主卻未能解決的問題。
5、持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是體系運(yùn)作非常重要的一環(huán)，貫穿于物業(yè)項(xiàng)目管理過程中。
第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能
一、掌握常用的品質(zhì)管理方法
1、全面質(zhì)量管理辦法
2、QC小組法。即質(zhì)量管理小組，是以改進(jìn)質(zhì)量、提高效益等為目的而開展活動(dòng)的群眾組織。
二、掌握物業(yè)管理與服務(wù)品質(zhì)分析方法
1、業(yè)主服務(wù)工作分析。包含：業(yè)主反饋意見分析、客戶構(gòu)成分析、客服人員配置分析、業(yè)主溝通分析。
2、工程設(shè)備管理與維修服務(wù)分析。包含：設(shè)備完好率、設(shè)備故障率、設(shè)備保養(yǎng)、維修改造項(xiàng)目、入戶維修、裝修管理、裝修材料采購、工程事故。
3、安全管理品質(zhì)分析。包含：安全自查、消防應(yīng)急、車場管理、游泳池檢查、內(nèi)部溝通、秩序維護(hù)人員流失率、安全事故等。
4、環(huán)境管理品質(zhì)分析。清潔服務(wù)分析和綠化服務(wù)分析。
5、匯總分析。
三、掌握業(yè)主的需求與心理
1、了解業(yè)主的需求有效地搞好管理服務(wù)工作。
2、掌握業(yè)主的心理定勢
3、了解業(yè)主的心理類型
四、加強(qiáng)環(huán)境管理的外包控制
1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
2、操作規(guī)程完善
3、承包方選取及合同簽訂把關(guān)
4、員工培訓(xùn)
5、檢查考核
五、強(qiáng)化對采購過程的管控
1、采購程序控制
2、采購計(jì)劃控制
3、采購物品的驗(yàn)證
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