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客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建思路分析
爭(zhēng)奪客戶(hù)變成客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)熱點(diǎn)，而客戶(hù)開(kāi)發(fā)就是企業(yè)獲得客戶(hù)的渠道，結(jié)合客戶(hù)開(kāi)發(fā)的相關(guān)流程，針對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的思路進(jìn)行探討，對(duì)從事客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)際工作人員及高校營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的師生有著較好的啟發(fā)和借鑒作用，有助于我們正確理解客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建的意義和思路。
1構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系的意義
客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織，是一種有償行為�，F(xiàn)如今已從消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)到客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值就在于他能給企業(yè)所帶來(lái)的利潤(rùn)，而這部分利潤(rùn)包括客戶(hù)和企業(yè)合作發(fā)生交易已經(jīng)創(chuàng)造的利潤(rùn)、按現(xiàn)有交易模式在整個(gè)生命周期創(chuàng)造的利潤(rùn)和該客戶(hù)隨著客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高會(huì)而引進(jìn)新客戶(hù)所帶來(lái)的新客戶(hù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)這三部分構(gòu)成�？蛻�(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)建立客戶(hù)關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的唯一渠道。
客戶(hù)價(jià)值對(duì)于企業(yè)而言就是企業(yè)所追求的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，而這一部分經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)能夠得以實(shí)現(xiàn)，唯一的方式就是企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系，即客戶(hù)開(kāi)發(fā)。因此，客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)而言，意義非常重大。
1.1能夠擁有客戶(hù)，確保市場(chǎng)份額
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，建立客戶(hù)關(guān)系，最直接的效果就是獲得客戶(hù)數(shù)量的增加，客戶(hù)數(shù)量的增加很大層面上直接刺激企業(yè)市場(chǎng)份額的提升，從而能保證企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上擁有一定的市場(chǎng)份額。
1.2能夠銷(xiāo)售商品，獲得企業(yè)利潤(rùn)
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，獲得客戶(hù)，而客戶(hù)的行為就是做出購(gòu)買(mǎi)，因而會(huì)促使企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，通過(guò)銷(xiāo)售企業(yè)也能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的增值，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
1.3能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)
通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，我們擁有了更大數(shù)量的客戶(hù)，是企業(yè)利潤(rùn)保證的最有效的措施，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系，從而讓企業(yè)在行業(yè)中更具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣有利于本企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
2構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系的思路
2.1識(shí)別客戶(hù)群體
我們企業(yè)要想開(kāi)發(fā)客戶(hù)群體，首先會(huì)面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，即我們的客戶(hù)是誰(shuí)，客戶(hù)在哪里。這就需要我們?nèi)プR(shí)別客戶(hù)群體。那么這一環(huán)節(jié)一般需要我們對(duì)整個(gè)客戶(hù)做出詳細(xì)的分析，了解我們的客戶(hù)群體構(gòu)成。
一般而言，我們可以從我們企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境出發(fā)，分析我們企業(yè)的產(chǎn)品，我們的銷(xiāo)售渠道以及我們的競(jìng)爭(zhēng)者，從而幫助我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶(hù)是誰(shuí)，得到我們的客戶(hù)群體構(gòu)成。
2.2選擇目標(biāo)客戶(hù)
通過(guò)分析企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境得到我們的客戶(hù)群體的基本構(gòu)成，讓我們清楚地知道我們可以去開(kāi)發(fā)那些客戶(hù)群體，但是對(duì)于本企業(yè)來(lái)講，由于企業(yè)資源是有限的，沒(méi)有辦法去滿(mǎn)足所有客戶(hù)群體的需求，實(shí)現(xiàn)所有客戶(hù)群體的開(kāi)發(fā)，所以我們必須就必選做出選擇，在客戶(hù)群體當(dāng)中選擇適合企業(yè)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)群體，選出企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)。而這里的合適的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)而言就是價(jià)值最大的客戶(hù)，而不是本身企業(yè)規(guī)模價(jià)值最大的客戶(hù)。
要選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)，找出企業(yè)合適的目標(biāo)客戶(hù)，必須建立合理的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)，賦予合理的權(quán)重，從而做出企業(yè)的客戶(hù)細(xì)分，得到企業(yè)即將開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)。評(píng)估指標(biāo)的選取就應(yīng)結(jié)合客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成，從客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成出發(fā)選擇能夠衡量客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)，保證我們得到合理的細(xì)分結(jié)果。
2.3開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)
目標(biāo)客戶(hù)對(duì)形象確定之后，直接面臨的工作就是客戶(hù)開(kāi)發(fā)�？蛻�(hù)開(kāi)發(fā)是指銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員將企業(yè)的潛在客戶(hù)變成現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的一系列，包括尋找客戶(hù)，聯(lián)系客戶(hù)，推銷(xiāo)準(zhǔn)備，接近客戶(hù)、了解需求，銷(xiāo)售陳述，克服異議，達(dá)成協(xié)議八個(gè)環(huán)節(jié)。而這里的潛在客戶(hù)包括已經(jīng)合作的現(xiàn)有客戶(hù)及第一合作的新客戶(hù)，每個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程都蘊(yùn)含著特定的知識(shí)和技能，只有掌握這些只適和技能，我們才能成功地將客戶(hù)開(kāi)發(fā)出來(lái)，獲得客戶(hù)訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的。
2.4利用CRM系統(tǒng)，建立客戶(hù)檔案
對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)信息就是企業(yè)的生命之本，通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，與客戶(hù)建立的初步關(guān)系，若想提高客戶(hù)關(guān)系的忠誠(chéng)度或者說(shuō)是提高客戶(hù)與企業(yè)的合作力度，我們都必須借助于客戶(hù)信息檔案，挖掘客戶(hù)信息，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，做好長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)懷，只有這樣才能穩(wěn)固我們企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。
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