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如何維護(hù)顧客關(guān)系
成功的手機(jī)服務(wù)顧問(wèn)都清楚，能否與顧客建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系，決定著一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)成功與否。 要維護(hù)好老顧客的關(guān)系， 需要注意哪些點(diǎn)呢?下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何維護(hù)顧客關(guān)系的知識(shí)，歡迎閱讀。
依賴(lài)依靠
讓顧客形成一種依賴(lài)公司的心理習(xí)慣，顧客提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，顧客提出的合理需求我們都將盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客。
相輔相成
銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程，只有雙方都滿(mǎn)意了才算成功的銷(xiāo)售。比如很多顧客不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒(méi)有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目，哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等，讓顧客切身體會(huì)到公司銷(xiāo)售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為顧客服務(wù)，真心想顧客所想，滿(mǎn)足顧客所需。
剛?cè)岵?jì)
在維護(hù)顧客關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)顧客講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出平和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對(duì)于顧客的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。
這樣，你的顧客會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。很多時(shí)候，你明明知道顧客的要求是不可能兌現(xiàn)的，但也要先穩(wěn)住顧客，讓他對(duì)你充滿(mǎn)期待。
信守原則
一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得顧客的尊重和信任。因?yàn)轭櫩鸵仓�，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，顧客才有理由相信你在銷(xiāo)售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
在維護(hù)顧客關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾顧客什么事情或者什么條件，你要用一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你就是在欺騙顧客，這對(duì)于今后的銷(xiāo)售是非常不利的。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用“我想想辦法”、“我給您申請(qǐng)一下”等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。
拉近距離
聰明的服務(wù)顧問(wèn)和顧客的關(guān)系都會(huì)協(xié)調(diào)得恰如其分，因?yàn)槟沅N(xiāo)售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值、公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與顧客簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極的銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。
贏得口碑
贏得顧客和行業(yè)的口碑，顧客就會(huì)形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷(xiāo)售就會(huì)迅速擴(kuò)張起來(lái)。
營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，是讓顧客主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。
善始善終
銷(xiāo)售工作沒(méi)有止境，第一次銷(xiāo)售成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)，讓每次成交有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的顧客。
跟蹤追蹤
現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)很大，并不是成為了你的顧客你就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，顧客可能隨時(shí)會(huì)改變主意，購(gòu)買(mǎi)其他家的產(chǎn)品。所以在與顧客成交后，你要跟蹤產(chǎn)品的使用情況，是不是好用?有沒(méi)有什么問(wèn)題?需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等。
在顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品到達(dá)一定的使用周期時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系顧客是否需要升級(jí)等。
在做好產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的同時(shí)，還定期給顧客一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓顧客時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。體會(huì)到了你的真誠(chéng)，你也才能得到顧客的真誠(chéng)與支持。
運(yùn)籌帷幄
在維護(hù)顧客關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓顧客牽著你的鼻子走，真正維護(hù)顧客關(guān)系的手段，是日積月累的處理與顧客之間的大事小情，比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問(wèn)候，定時(shí)電話問(wèn)候，定時(shí)拜訪交流。并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。
銷(xiāo)售有一句名言：你的心在哪里，那么你的財(cái)富就在哪里。借用這句話闡述對(duì)維護(hù)顧客關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，那么你的顧客就在哪里。
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