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淺析如何做好客戶關系的維護
淺析做好客戶關系的維護
客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎,是銀行生存發(fā)展的關鍵。當前銀行之間競爭激烈,產(chǎn)品同質化嚴重,客戶的金融服務需求日趨多元化,如何維護好銀行客戶,提高客戶忠誠度與依賴度,顯得尤為重要。我們相信沒有客戶的銀行很難生存,沒有優(yōu)質的客戶的銀行很難發(fā)展。因此,客戶關系維護工作對銀行具有極其重要的意義。
維護好客戶關系能使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握客戶金融需求的動態(tài),從而合理準確地調整自己的產(chǎn)品設立和市場營銷方案。為客戶提供全方位的金融服務,從而贏得市場和客戶,提高客戶的忠實度,提高自身的競爭力。在目前的工作中,我們的營銷觀念較強,我們重營銷,輕維護,重開發(fā),輕管理的現(xiàn)象較為普遍,同時由于銀行間的惡性競爭,客戶的流動性非常強,一個客戶今天是你的客戶,由于各種原因,明天可能就是其他銀行的客戶,客戶是很容易“移情別戀”的.。而且在工作中我們還對客戶維護的本質存在著誤區(qū),我們片面地將客戶關系維護理解為“拉關系”,認為和客戶關系搞好,就能留住客戶,只重視客戶的短期價值,而不重視與客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關系。這些都是我們在客戶關系維護中的薄弱環(huán)節(jié)。
在目前的情況下,我們該如何做好客戶的維護工作呢?一是要轉變理念;二是要差別化服務;三是要加強對客戶關系維護軟件和營銷軟件的應用;四是要完善服務質量監(jiān)督、考核和評價機制。
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