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服裝企業(yè)客戶(hù)價(jià)值分析
服裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使得市場(chǎng)的交易主動(dòng)權(quán)從賣(mài)方向買(mǎi)方漸漸轉(zhuǎn)變，企業(yè)為了在日趨激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟并尋求平穩(wěn)快速的發(fā)展，就必須以客戶(hù)為中心，保持并發(fā)展重要的客戶(hù)資源以獲得預(yù)期收益。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于服裝企業(yè)客戶(hù)價(jià)值分析的文章，歡迎閱讀。
一、服裝企業(yè)客戶(hù)價(jià)值分析
品牌服裝想要增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，就必須真正了解消費(fèi)者的需求，并針對(duì)不同的消費(fèi)者制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。本文從客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值以及潛在價(jià)值兩個(gè)方面對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分析�？蛻�(hù)當(dāng)前價(jià)值的分析是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，對(duì)客戶(hù)現(xiàn)階段數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，估算客戶(hù)的潛在價(jià)值。對(duì)于潛在價(jià)值的分析有利于企業(yè)對(duì)于未來(lái)方向的掌握。
1.客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值分析
客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值是指在現(xiàn)階段，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，這其中包括最終客戶(hù)和中間客戶(hù)兩部分的當(dāng)前價(jià)值。客戶(hù)金錢(qián)的消費(fèi)直接給企業(yè)帶來(lái)了現(xiàn)金利潤(rùn)，給企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。而購(gòu)買(mǎi)量的寡多直接決定了客戶(hù)分擔(dān)產(chǎn)品成本的多少，所以本文在分析最終客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值時(shí)選取了利潤(rùn)以及購(gòu)買(mǎi)量?jī)蓚�(gè)方面。而中間客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值與最終客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值相似，也是使用利潤(rùn)和購(gòu)買(mǎi)量這兩個(gè)指標(biāo)，但是由于兩類(lèi)客戶(hù)存在著一些差異，所以對(duì)于這兩個(gè)指標(biāo)的倚重程度不同。
2.客戶(hù)潛在價(jià)值分析
客戶(hù)的潛在價(jià)值是指如果客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為發(fā)生改變，能夠給企業(yè)帶來(lái)的大于其當(dāng)前價(jià)值的營(yíng)業(yè)收入。首先服裝具有季節(jié)性，、流行性的特點(diǎn)，所以客戶(hù)自身的消費(fèi)行為占主導(dǎo)位置，通過(guò)最終客戶(hù)的消費(fèi)特征可以看出其對(duì)于該品牌服裝是否有興趣，是否可以成為該企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)。其次，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為具有連續(xù)性，所以可以預(yù)測(cè)客戶(hù)的未來(lái)購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)，消費(fèi)者的忠實(shí)度以及信任度也會(huì)決定該客戶(hù)是否能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)。最后，除了考察客戶(hù)當(dāng)前的消費(fèi)特征以及忠實(shí)度，還要考慮客戶(hù)的成長(zhǎng)度是否可以讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。與最終客戶(hù)存在很大差異的中間客戶(hù)作為服裝企業(yè)的有組織性的購(gòu)買(mǎi)方，其消費(fèi)行為的目的是為了轉(zhuǎn)售服裝，掙取其中差價(jià)。所以，中間客戶(hù)的潛在價(jià)值與轉(zhuǎn)售服裝數(shù)量的大小、所在地市場(chǎng)狀況以及本身的經(jīng)營(yíng)情況有著密切的聯(lián)系。從服裝企業(yè)角度來(lái)評(píng)價(jià)中間客戶(hù)的潛在價(jià)值，也要關(guān)注中間客戶(hù)的信譽(yù)度以及忠實(shí)度問(wèn)題，所以在本文使用客戶(hù)經(jīng)營(yíng)實(shí)力、客戶(hù)信譽(yù)度、合作忠誠(chéng)度和區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模四個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)中間客戶(hù)的潛在價(jià)值。
二、服裝企業(yè)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)研究
1.服裝企業(yè)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
在對(duì)服裝企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分析之前，要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本文采用指標(biāo)評(píng)價(jià)法來(lái)研究服裝企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值研究，將客戶(hù)分為最終客戶(hù)和中間客戶(hù)兩大類(lèi)，分別對(duì)他們的價(jià)值進(jìn)行研究，從當(dāng)前價(jià)值以及潛在價(jià)值角度出發(fā)，將指標(biāo)分為一、二、三、四級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析。
服裝企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值以及潛在價(jià)值兩塊，所以可以得到客戶(hù)總的價(jià)值。
2.客戶(hù)關(guān)系管理
根據(jù)客戶(hù)的平均當(dāng)前價(jià)值以及平均潛在價(jià)值，可以評(píng)定各個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值以及潛在價(jià)值的高低，如果高于平均數(shù)則認(rèn)定為“高價(jià)值客戶(hù)”，反之則認(rèn)定為“低價(jià)值”客戶(hù)。
高價(jià)值客戶(hù)：這些客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值以及潛在價(jià)值都是很高，這些客戶(hù)對(duì)于公司無(wú)論是企業(yè)處于什么樣的發(fā)展階段都是十分需要的。所以，在處理這些客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，要深入了解他們的需求，為他們制訂VIP個(gè)性化服務(wù)，以保證長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
潛在價(jià)值：這些客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值不高，但是他們的潛在價(jià)值很高，對(duì)于那些已經(jīng)步入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，并有意向進(jìn)行擴(kuò)張階段的公司，這些客戶(hù)是十分需要的，是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要助力，需要投入一定的服務(wù)成本以及資源，對(duì)其消費(fèi)進(jìn)行引導(dǎo)，使之高潛力價(jià)值變?yōu)楦弋?dāng)前價(jià)值。
次價(jià)值客戶(hù)：這些客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值比較高，但是他們的潛在價(jià)值卻是比較低的。這一類(lèi)的客戶(hù)在企業(yè)起步階段或經(jīng)營(yíng)陷入困境的情況下，對(duì)公司的貢獻(xiàn)是比較大，公司應(yīng)該重視他們的關(guān)系管理，投入一定的資源以及服務(wù)成本保持他們的高當(dāng)前價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的收入。
低價(jià)值客戶(hù)：這些客戶(hù)無(wú)論是當(dāng)前價(jià)值還是潛在價(jià)值都是比較低的，企業(yè)處理這些客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定。如果是在企業(yè)剛起步階段，品牌服裝并沒(méi)有在市場(chǎng)上推廣，并沒(méi)有對(duì)品牌形成認(rèn)知度，企業(yè)需要花費(fèi)一定的資源對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo);經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察，如果效果甚微，可以考慮終止合作關(guān)系。因?yàn)椴灰欢ㄊ菨M(mǎn)足所有的消費(fèi)者需求都可以給企業(yè)帶來(lái)盈利的，這時(shí)企業(yè)管理者要有取舍精神。
拓展：服裝店導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售如何輕松說(shuō)服客戶(hù)
1、贊美顧客說(shuō)服顧客
可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始，使顧客得到一種心理上的滿(mǎn)足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷(xiāo)，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要�！边@位推銷(xiāo)員說(shuō)：“噢，你長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮�！迸魅寺�(tīng)后心花怒放。這位推銷(xiāo)員接著說(shuō)：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒(méi)等說(shuō)完，女主人的錢(qián)包就已經(jīng)打開(kāi)了。
2、反彈琵琶
俗話(huà)說(shuō)：“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸�！辟u(mài)瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品時(shí)講話(huà)總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中，如果能反其道而行之，說(shuō)出于自己不利的話(huà)，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門(mén)鎖吸引，沒(méi)想到，促銷(xiāo)員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門(mén)鎖雖然美觀(guān)，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開(kāi)，因此，必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝�！币贿呎f(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷(xiāo)員的坦誠(chéng)而驚奇，心想買(mǎi)這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買(mǎi)下了這種鎖�；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實(shí)很好。
3、找到“興奮點(diǎn)”
勸說(shuō)對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話(huà)題等。某廠(chǎng)商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽(tīng)說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚(yú)。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候，他們圍繞釣魚(yú)這個(gè)話(huà)題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒(méi)等廠(chǎng)商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。
4、轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議
就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由，達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷(xiāo)電子琴的營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣，買(mǎi)了也沒(méi)有多大用處�！睜I(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂(lè)感、興趣，這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來(lái)了……”本來(lái)，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買(mǎi)，可營(yíng)銷(xiāo)員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買(mǎi)下了這架電子琴。
5、設(shè)置懸念
顧客在固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候，往往聽(tīng)不進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的話(huà)。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說(shuō)：“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買(mǎi)的�！睌傊髡f(shuō)：“是呀，別人也這么說(shuō)過(guò)�！碑�(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說(shuō)：“可是，他們后來(lái)都改變了自己的看法�！薄班�，為什么?”顧客問(wèn)。于是，攤主開(kāi)始了他的正式推銷(xiāo)，使該攤主又成交了一次生意。
關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶(hù)的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。
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