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網(wǎng)絡營銷客戶服務質(zhì)量的提升
網(wǎng)絡營銷相對于傳統(tǒng)的營銷方式而言，是一種全新的理念和營銷方式，企業(yè)要做的成功，一定要做好網(wǎng)絡營銷服務，要及時與顧客溝通，重視顧客的需求差異，強化服務理念，加強對員工的培訓，提高員工素質(zhì)和服務的質(zhì)量，以提升顧客信任度和滿意度，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。下面是小編帶來的網(wǎng)絡營銷客戶服務質(zhì)量的提升，希望對你有幫助。
網(wǎng)絡營銷客戶服務質(zhì)量的提升 篇1
網(wǎng)絡營銷服務的現(xiàn)狀
市場經(jīng)濟條件下，顧客對服務的要求越來越高，對網(wǎng)絡營銷服務的要求也是如此。但是，就目前來看，網(wǎng)絡營銷服務還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務的期望差得很遠，主要的問題有以下幾個方面：
不能很好地保護個人隱私。網(wǎng)絡黑客、病毒等的存在，使得互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生很多信息泄密現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)絡購物時，經(jīng)常出現(xiàn)個人隱私被侵犯，造成個人經(jīng)濟等方面的損失。還有一些企業(yè)利用個人信息開展各種營銷活動，甚至還會有不良企業(yè)販賣個人信息以獲取利益。這些現(xiàn)象使顧客在網(wǎng)絡消費時會有很多顧慮，必須加以重視。
顧客對網(wǎng)絡營銷服務的信任度低。網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，在電子商務逐漸走向成熟的發(fā)展過程中，顧客對網(wǎng)絡交易的信任度和對交易產(chǎn)品的質(zhì)量、售后等問題有越來越多的要求，但這些方面存在很多的問題。特別是顧客通過網(wǎng)絡購買產(chǎn)品時，對商家提供的產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品的售后服務、產(chǎn)品的質(zhì)量、購買后是否能如期拿到產(chǎn)品等方面存在疑慮。
顧客對在線客服的滿意度低。網(wǎng)絡營銷人員主要是在線客服，在線客服需要及時解答顧客的詢問。但現(xiàn)實中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些在線客服對顧客的態(tài)度不佳，對顧客提出的詢問回復過慢甚至不予回復，對顧客提出的要求作出承諾但卻沒有實現(xiàn)等問題。因此，很多顧客在進行網(wǎng)絡交易時對在線客服的服務存在不滿。
提高網(wǎng)絡營銷服務質(zhì)量的對策
現(xiàn)實中網(wǎng)絡營銷服務還存在很多問題，針對這些問題，企業(yè)應從以下幾個方面進行改進，切實以顧客為中心，滿足顧客需求，更好地提高網(wǎng)絡營銷服務的質(zhì)量。
保護好顧客的個人隱私。網(wǎng)絡空間的個人信息隱私權主要是指“公民在網(wǎng)絡中享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復制、公開和利用的一種人格權，也指禁止在網(wǎng)上泄露某些與個人有關的敏感信息，包括事實、圖像以及毀損的意見等”。網(wǎng)絡隱私包含的主要內(nèi)容為：個人數(shù)據(jù)、私人信息、個人領域。
因此，對于企業(yè)來說，進行網(wǎng)絡交易時就要在這些方面加以注意：要能夠保護好顧客的數(shù)據(jù)和信息，及時阻止未被授權的非法訪問；要讓顧客知道自己提交的信息用于何處，會被如何分享，保證顧客的知情權；對顧客信息若有不合理的使用，顧客有拒絕權；要保證顧客可以隨時修改或刪除自己的數(shù)據(jù)信息等等。
提供更好的網(wǎng)絡營銷服務以提升顧客信任度。企業(yè)應提供更加全方位的網(wǎng)絡營銷服務，更好地滿足顧客需求，提升顧客對網(wǎng)絡營銷服務的信任度�？梢詮囊韵聨讉�方面著手：首先，商家要保證對產(chǎn)品信息和質(zhì)量描述的準確性、真實性。網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的商家，在網(wǎng)絡上提供的信息應是準確并符合實際的，對產(chǎn)品的描述和圖片都應是根據(jù)實物的，這樣才能保證顧客購買時不被誤導，增加顧客對產(chǎn)品的信任。其次，保證產(chǎn)品的售后服務。商家也要能夠保證網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品和其他方式銷售的產(chǎn)品一樣可以讓顧客在收到貨后一定期限內(nèi)退換商品，為顧客提供最大方便。這樣的行為，可以增加顧客網(wǎng)上購物的信心。另外，商家還可以提供連續(xù)跟蹤服務，加強溝通，售出產(chǎn)品后可讓顧客評價產(chǎn)品，以及時了解顧客的意見，這是網(wǎng)絡購物具有的得天獨厚的條件，這樣可以隨時解答顧客的疑問，也能夠根據(jù)顧客的反應及時改進和提升自己的服務。再次，保證物流。網(wǎng)上購物和在實體店中購物不同，顧客付款后要通過物流才能拿到產(chǎn)品，產(chǎn)品在物流過程中可能存在是否及時收到，是否有損壞等問題，所以，商家應和物流公司做好合作，保證產(chǎn)品能在顧客購買產(chǎn)品付款后幾天內(nèi)安全無損壞地送達。最后，保證顧客交易時付款的.安全性。這也是很多顧客在網(wǎng)上購物時所擔心的，這就要求企業(yè)設置安全的交易平臺，保證顧客在付款時個人信息不被泄露，保證顧客的錢不被竊取，這樣才能更好地提高顧客對網(wǎng)絡購物的信任。
加強對在線客服的培訓以提高顧客滿意度。對于任何做網(wǎng)絡營銷的企業(yè)，在線客服都是必不可少的人員，這部分人員直接代表了企業(yè)的形象，他們態(tài)度的好壞也就直接關系到網(wǎng)絡營銷服務的好壞，關系到顧客對企業(yè)是否滿意。因此，企業(yè)要加強對在線客服的培訓，提高在線客服的素質(zhì)水平，保證顧客對產(chǎn)品提出任何疑問時，在線客服都能夠及時、友好地回答，來增強顧客對產(chǎn)品甚至是對企業(yè)的滿意度。同時，企業(yè)也應該給在線客服一定的權限，讓他們可以在面對顧客對產(chǎn)品價格、物流以及售后服務等方面提出要求時靈活處理，這也能夠提高顧客的滿意度。
網(wǎng)絡營銷客戶服務質(zhì)量的提升 篇2
伴隨著網(wǎng)絡營銷的不斷深入和發(fā)展，客戶不再單純地享受產(chǎn)品的使用價值，而且更加注重產(chǎn)品所帶來的各種個性化和配套的服務體驗，這是一種現(xiàn)代化的消費理念，這也促使企業(yè)的經(jīng)營理念不斷地進行調(diào)整，形成以客戶為中心的經(jīng)營管理模式，從而使各種以客戶需求為重心的營銷手段被越來越多的企業(yè)使用。可以說企業(yè)之間的競爭已經(jīng)延伸到了客戶，客戶資源儼然成為了企業(yè)的重要資源，如何對客戶資源進行有效地管理，與客戶之間建立起長期的良好關系已經(jīng)成為了企業(yè)重點關注的重要問題�？蛻絷P系管理就是在這種環(huán)境下應運而生的新型商業(yè)戰(zhàn)略，通過科學有效地改善企業(yè)與客戶之間的關系，來提升企業(yè)生產(chǎn)、營銷和各種服務等經(jīng)營流程的效率，力爭為客戶提供更加有價值的服務或者產(chǎn)品，從而使企業(yè)和客戶都能獲得利益的最大化。下面就從當前客戶關系管理發(fā)展的實際情況出發(fā)，以客戶滿意度為中心，提出了網(wǎng)絡營銷環(huán)境下提高客戶關系管理能力的有效對策。
一、強化客戶質(zhì)量認知是前提與基礎
在網(wǎng)絡時代下，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為了影響客戶滿意度的重要因素之一，在先進的網(wǎng)絡技術下，人們可以最大程度地獲得更多商品的信息，實現(xiàn)同一種商品貨比百家，甚至千家。在這種多選擇的環(huán)境下，客戶更加關注產(chǎn)品所帶來的附加利益，例如再次購買的優(yōu)惠、退貨退款的服務、免費郵寄等。所以在企業(yè)經(jīng)營條件允許的情況下，盡可能地給予客戶更多附加的利益，增強客戶的滿意度，使得客戶再次購買的欲望增強，，從而形成長期的忠誠度。另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量也要注重創(chuàng)新，更加重視消費者個性化的心理需求，這就要求企業(yè)在推出新產(chǎn)品時，更要從客戶的具體需求出發(fā)，增強自身的`產(chǎn)品研發(fā)能力，不斷地引進新的技術和手段，確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠與時俱進，了解消費者之間的差異化需求，以及對產(chǎn)品的差異化要求，不斷地挖掘潛在的客戶資源，提供更具個性化的產(chǎn)品，使得企業(yè)的客戶關系管理水平能夠得到提升。
二、拓寬企業(yè)服務品質(zhì)是重點
由于科學技術的發(fā)展使得各個企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品差異并沒有很明顯，這就為客戶服務創(chuàng)造了巨大的差異性，服務質(zhì)量與客戶滿意度之間呈強烈的正比關系，尤其在網(wǎng)絡營銷的環(huán)境下，企業(yè)為客戶提供的服務要比傳統(tǒng)的營銷方式下多得多，而且這些服務會直接影響客戶對企業(yè)的印象。我們可以從以下幾個維度來拓寬企業(yè)服務品質(zhì)。
�。ㄒ唬┯行涡栽趥鹘y(tǒng)的營銷模式下，企業(yè)服務品質(zhì)的有形性主要體現(xiàn)在一些具體的設備設施、人員等，但是在網(wǎng)絡營銷條件下，這種有形性更多的是指操作的人機界面，包括企業(yè)相關網(wǎng)頁的整體設計、網(wǎng)頁瀏覽的功能以及設計等，這些有形性直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象，對于企業(yè)技術水平和服務水平的有著極其重要的代表作用，客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)留下好的直觀印象便是依靠企業(yè)服務品質(zhì)的有形性。
（二）可靠性為了能夠進一步提升客戶關系管理能力，企業(yè)還要強化產(chǎn)品的可靠性，為客戶提供更加準確、有效的產(chǎn)品信息，確保后臺管理系統(tǒng)能夠正常運行，服務前后一致以及其他網(wǎng)上交易的安全性等。其中企業(yè)的相關網(wǎng)站是客戶了解企業(yè)以及產(chǎn)品的主要途徑，企業(yè)要確保提供的信息和產(chǎn)品是相符的，如果經(jīng)常出現(xiàn)鏈接失敗，則會使客戶逐漸失去信任。
�。ㄈ┓磻韵嚓P的服務人員務必要及時、主動地為客戶提供服務，雖然在網(wǎng)絡環(huán)境下，客戶與服務人員沒有直接面對面的交流，但是這就需要企業(yè)更加注重兩者之間交流的同時性和雙向性。對于一些客戶的咨詢或者投訴，要快速地、有效地進行回應。例如現(xiàn)在很多企業(yè)網(wǎng)頁上都會設置在線客服，隨時對客戶的問題作出反應。
（四）情感性企業(yè)不僅要為客戶提供產(chǎn)品和服務，而且對客戶的關懷還要到位，真正地為客戶著想。在網(wǎng)絡營銷的環(huán)境下，這種情感性體現(xiàn)在為客戶提供更具有個性化的交流與溝通，為客戶設置更加多樣的產(chǎn)品體驗，讓客戶能夠深刻地感受到企業(yè)真正地為客戶提供便利和服務，而不再是簡單的頁面操作。
三、提升客戶獲得價值是關鍵
企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還需要盡可能地為客戶減少不必要的成本以及增加購買產(chǎn)品所帶來的便利性。在網(wǎng)絡環(huán)境下，客戶購買產(chǎn)品最大的成本仍然來源于產(chǎn)品本身的價格，因為消費者在購買時首先會根據(jù)價格來搜索相關的產(chǎn)品，這時形成客戶產(chǎn)品價值的重要因素。為了實現(xiàn)更好的客戶關系管理，企業(yè)應當在成本允許的前提下，盡可能地降低產(chǎn)品的價格，同時為客戶提供更加便利的搜索途徑，讓客戶在購物上所花費的時間和精力能夠降到最低，從而提升客戶感受到的產(chǎn)品價值。客戶對于一種產(chǎn)品的評價是一個長期的過程，每一次的購買和體驗都是影響價值的重要因素，這就需要企業(yè)需要制定整合性的營銷傳播策略，對各種營銷策略進行合理、科學的組合，從而使現(xiàn)有客戶和潛在客戶能夠得到更多的獲得價值。
四、結(jié)束語
實際上客戶關系管理是一種整合性的戰(zhàn)略理念，需要企業(yè)將策略、操作流程以及各種技術進行結(jié)合，從提高客戶滿意度為出發(fā)點，讓客戶能夠保持一種持續(xù)性的購買欲望，并且與企業(yè)形成一種長期性的合作關系。尤其是網(wǎng)絡營銷的環(huán)境更加凸顯了客戶關系管理的內(nèi)在意義，企業(yè)與客戶之間的關系變革以及技術的進步促使客戶關系管理突破了原有的限制，找到了可持續(xù)發(fā)展的重要動力，要求企業(yè)強化客戶滿意的核心理念，多余客戶進行溝通和交流，提高客戶的忠誠度。
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