2016保險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題
在保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步完善，保險(xiǎn)需求不斷增加，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，為投保人和被保險(xiǎn)人提供周全、廣泛的服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)并重復(fù)購(gòu)買(mǎi)自己公司的產(chǎn)品，形成穩(wěn)定的客戶(hù)群體進(jìn)而保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長(zhǎng)，是各家保險(xiǎn)公司追求的目標(biāo)。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一、保險(xiǎn)服務(wù)單元的模式和內(nèi)容
眾所周知，保險(xiǎn)公司是通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)提供保障的市場(chǎng)主體，隨著科技進(jìn)步和人們保險(xiǎn)需求的擴(kuò)大，一方面，新的風(fēng)險(xiǎn)源不斷增加，給保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管控、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)流程提出了新的要求;另一方面，保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)由相對(duì)單一趨于復(fù)雜多變，各種風(fēng)險(xiǎn)因素的相互關(guān)聯(lián)性不斷增強(qiáng);再一方面，投保人從單一險(xiǎn)種的需求向多重保障、綜合保障、多項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此，保險(xiǎn)服務(wù)單元的建立就是要打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，符合以上變化，在有效化解風(fēng)險(xiǎn)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高經(jīng)營(yíng)管理水平上實(shí)現(xiàn)突破和創(chuàng)新。
(一)合理劃分大客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理
從保險(xiǎn)合同雙方的利益和客戶(hù)角度講，投保人購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品后，不論金額大小，都應(yīng)該享受平等的、同質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是新老客戶(hù)一樣對(duì)待、生人熟人一樣熱情、保額高低一樣認(rèn)真、手續(xù)繁簡(jiǎn)一樣耐心。同時(shí)，保險(xiǎn)公司從維護(hù)被保險(xiǎn)人利益出發(fā)，也應(yīng)該“一視同仁”，堅(jiān)持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)我們還應(yīng)該注意到，不同的客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的需求、對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求是有一定區(qū)別的，有些客戶(hù)投保險(xiǎn)種單一、標(biāo)的單一;有些客戶(hù)投保險(xiǎn)種多、標(biāo)的復(fù)雜;還有的客戶(hù)機(jī)構(gòu)龐大、資產(chǎn)量大、投保數(shù)額大。這些不同類(lèi)型的客戶(hù)，面對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)、不同的保障，顯然在保險(xiǎn)服務(wù)需求上也有較大差異。特別是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和需求也日趨多樣化，保險(xiǎn)主體對(duì)單位客戶(hù)的服務(wù)管理也趨于多樣化。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管理模式統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一的前提下，從提高服務(wù)效率出發(fā)，對(duì)客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理，并按照單元的概念，將單位客戶(hù)按一定形式進(jìn)行單元分類(lèi)，整合保險(xiǎn)公司內(nèi)部各項(xiàng)資源，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提高管理能力、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)模式等，是一種必要的探索和有益的實(shí)踐。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大客戶(hù)按照保險(xiǎn)項(xiàng)目劃分，可分為綜合客戶(hù)和單一客戶(hù)，綜合客戶(hù)即投保多個(gè)險(xiǎn)種的客戶(hù)，如同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種;單一客戶(hù)即投保險(xiǎn)種相對(duì)單一、金額相對(duì)較大，如在建工程投保建筑工程一切險(xiǎn)和安裝工程一切險(xiǎn)，大型運(yùn)輸公司和大型車(chē)隊(duì)投保機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)、大型社區(qū)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)和雇主責(zé)任險(xiǎn)等。按照保險(xiǎn)標(biāo)的劃分，可分為復(fù)雜客戶(hù)和簡(jiǎn)單客戶(hù)，復(fù)雜客戶(hù)是指投保的標(biāo)的物結(jié)構(gòu)復(fù)雜，科技含量高，單一標(biāo)的保險(xiǎn)金額高以及高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù);簡(jiǎn)單客戶(hù)是指投保的標(biāo)的物結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，單一標(biāo)的保險(xiǎn)金額低，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的業(yè)務(wù)。因此，可按照大客戶(hù)的保險(xiǎn)項(xiàng)目和標(biāo)的是否復(fù)雜劃分為綜合客戶(hù)單元和單一客戶(hù)單元，在這兩個(gè)單元項(xiàng)下建立不同的服務(wù)單元，在每個(gè)不同的服務(wù)單元內(nèi)，建立針對(duì)具體客戶(hù)的服務(wù)組織和流程。
(二)建立有針對(duì)性的服務(wù)單元
服務(wù)單元的工作流程涵蓋了保險(xiǎn)宣傳、建議、投保、承保、防災(zāi)、理賠、內(nèi)部管理諸環(huán)節(jié)，同時(shí)也涵蓋了投保人和被保險(xiǎn)人的一些特殊需求，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)、異地保險(xiǎn)服務(wù)、大項(xiàng)目全程跟蹤、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外的聯(lián)系協(xié)調(diào)等。保險(xiǎn)人通過(guò)這種服務(wù)單元的確立，可以為不同客戶(hù)的服務(wù)需求建立標(biāo)準(zhǔn)化加差異化的服務(wù)模式，它不僅符合保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，同時(shí)也能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的多方面需求。
(三)不斷充實(shí)和更新服務(wù)單元的內(nèi)容
服務(wù)單元確立后，一是要對(duì)大客戶(hù)的保源情況進(jìn)行充分調(diào)查，了解其經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，并對(duì)其面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行甄別和評(píng)估，幫助客戶(hù)分析風(fēng)險(xiǎn)并做需求分析，最終確定其可保風(fēng)險(xiǎn)。二是要根據(jù)可保風(fēng)險(xiǎn)為客戶(hù)編制承保建議書(shū)，在編制承保建議書(shū)時(shí)，既要充分考慮保險(xiǎn)公司的各種產(chǎn)品的特質(zhì)和有效轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的保障范圍，又要根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和關(guān)聯(lián)性考慮各險(xiǎn)種的關(guān)聯(lián)互補(bǔ)和保險(xiǎn)責(zé)任，使客戶(hù)以合理的成本支出取得對(duì)預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的充足保障。三是在保險(xiǎn)合同簽訂后，服務(wù)單元要組織好對(duì)大客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，根據(jù)環(huán)境的變化及時(shí)排查和了解客戶(hù)存在的風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)測(cè)各種風(fēng)險(xiǎn)的變化和轉(zhuǎn)換。并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化向客戶(hù)提供災(zāi)害預(yù)報(bào)通知，為客戶(hù)組織各種風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)教育，為其添置必需的防災(zāi)防損設(shè)備，使預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率或出險(xiǎn)損失降至最低點(diǎn)，協(xié)助客戶(hù)做好安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)工作，最大化地發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)管理職能，必要時(shí)，對(duì)已承保的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整。四是服務(wù)單元在客戶(hù)出險(xiǎn)后要?jiǎng)幼餮杆伲谝粫r(shí)間趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，在幫助客戶(hù)做好出險(xiǎn)自救工作的同時(shí)，協(xié)助客戶(hù)迅速確定責(zé)任和損失金額，為客戶(hù)做好索賠準(zhǔn)備工作，以最短的時(shí)間結(jié)案并將賠款主動(dòng)交付客戶(hù)，使其盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。五是在出險(xiǎn)事故發(fā)生后，要協(xié)助客戶(hù)一起查找和分析出險(xiǎn)原因，并根據(jù)事故原因向客戶(hù)提出風(fēng)險(xiǎn)防范的針對(duì)性建議，督促和幫助客戶(hù)制訂更為詳盡和全面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施制度，提高客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和抵抗能力。六是在保險(xiǎn)期限即將終止時(shí)要根據(jù)前期服務(wù)情況為客戶(hù)編制新的服務(wù)建議，適時(shí)調(diào)整承保方案使客戶(hù)以適宜的成本支出換取最有效的保障。七是服務(wù)單元在為客戶(hù)做好保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，可以充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司聯(lián)系面廣、信息量大等優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為客戶(hù)牽線搭橋，拓寬客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)接觸面和信息網(wǎng)，幫助其解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和困難，進(jìn)一步增強(qiáng)和密切與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)能力，不僅能夠提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，也能使客戶(hù)在取得成長(zhǎng)和發(fā)展的同時(shí)為保險(xiǎn)公司帶來(lái)更為廣泛的保險(xiǎn)資源和利益。
二、保險(xiǎn)服務(wù)單元的作用
建立保險(xiǎn)服務(wù)單元，其主要目的是根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的變化，向大客戶(hù)提供更加具體和專(zhuān)業(yè)的全方位保險(xiǎn)服務(wù)，在此過(guò)程中，打造保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的鏈條，使服務(wù)活動(dòng)規(guī)范化、程序化，有利于提升公司整體服務(wù)水平和質(zhì)量，有效提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。
(一)降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對(duì)性
傳統(tǒng)服務(wù)形式往往是基層單位和上級(jí)公司的承保、理賠、產(chǎn)品管理、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)某一大客戶(hù)的服務(wù)各自為政，對(duì)客戶(hù)前期承保、出險(xiǎn)理賠和風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)進(jìn)行獨(dú)立分割式的操作，不僅造成服務(wù)效率不高，人為增加了公司的服務(wù)成本，而且使得公司整體服務(wù)的管理工作頭緒較多，有時(shí)還形成盲點(diǎn)，不能確立對(duì)大客戶(hù)服務(wù)核心。以單元的形式劃分大客戶(hù)并為其提供有針對(duì)性地服務(wù)，一是可以合理配置和調(diào)度保險(xiǎn)公司內(nèi)部資源，形成縱橫協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)組織和網(wǎng)絡(luò)，密切保險(xiǎn)公司各部門(mén)間的服務(wù)動(dòng)作的一致性、協(xié)調(diào)性，最大限度地減少內(nèi)耗，從而達(dá)到提高服務(wù)效率和質(zhì)量的目的。二是服務(wù)單元的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度，可以減少和簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中諸多不必要的環(huán)節(jié)，有效降低保險(xiǎn)公司綜合服務(wù)成本。三是服務(wù)單元的建立使保險(xiǎn)公司對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)更加具有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性，在保險(xiǎn)公司大量積累對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)大客戶(hù)單獨(dú)建立的單元服務(wù)舉措和制度也會(huì)使客戶(hù)感到被尊重，無(wú)形中增加了客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)知度。
(二)擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
在傳統(tǒng)的管理模式中，保險(xiǎn)公司的服務(wù)大多體現(xiàn)在客戶(hù)出險(xiǎn)后，是一種被動(dòng)型的服務(wù)。單元組織有能力主動(dòng)按照先期承諾，落實(shí)各種服務(wù)項(xiàng)目，提供各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際環(huán)境的變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和重點(diǎn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的需求。
(三)有效控制風(fēng)險(xiǎn)，提高保險(xiǎn)保障度
服務(wù)單元的建立，使保險(xiǎn)公司對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)前移。這就要求保險(xiǎn)公司的服務(wù)過(guò)程要貫穿客戶(hù)的整個(gè)保險(xiǎn)期間，且在此過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注大客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)變化，以便于服務(wù)單元及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施，提高對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)保障。
(四)整合服務(wù)資源，提高服務(wù)效率
相對(duì)于分散型客戶(hù)，服務(wù)單元的形式無(wú)疑是針對(duì)大客戶(hù)的一種特有服務(wù)模式。因此，它一方面彌補(bǔ)了保險(xiǎn)公司服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的不足，最大限度地調(diào)動(dòng)了公司內(nèi)部資源的活力。另一方面，它的每一個(gè)服務(wù)單元都是對(duì)保險(xiǎn)公司客戶(hù)資源的拾遺補(bǔ)缺，使公司的服務(wù)力量均勻的輻射到每一個(gè)大客戶(hù)上。
(五)創(chuàng)新服務(wù)手段，延伸服務(wù)范圍
保險(xiǎn)產(chǎn)品和儲(chǔ)蓄、證券等其他金融產(chǎn)品一樣，要在創(chuàng)新和完善中求得發(fā)展。隨著消費(fèi)者需求的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)單元通過(guò)與大客戶(hù)的全方位接觸和服務(wù)，可以廣泛地征求大客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的意見(jiàn)和建議，并使得這種意見(jiàn)和建議及時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)大客戶(hù)的服務(wù)舉措，從而提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。此外，服務(wù)單元既可以為客戶(hù)提供正常的保險(xiǎn)服務(wù)，又可以將服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)大和延伸，依靠保險(xiǎn)公司自身的資源為客戶(hù)提供。
三、保險(xiǎn)服務(wù)單元的建立和實(shí)施
服務(wù)單元的形式是保險(xiǎn)公司對(duì)服務(wù)工作的一種創(chuàng)新，也是對(duì)大客戶(hù)服務(wù)工作的一種探索和實(shí)踐，因此，它需要結(jié)合公司發(fā)展實(shí)際，有計(jì)劃、有目的、有組織、有步驟的建立和實(shí)施。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視
作為一種全新形式的服務(wù)舉措，公司領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要性和必要性，高度重視大客戶(hù)服務(wù)單元的構(gòu)建工作。在成立相應(yīng)組織、選派得力人員，并給予物力財(cái)力等方面的大力扶持，確保服務(wù)單元的建設(shè)落到實(shí)處。
(二)結(jié)合企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨組織實(shí)施
服務(wù)單元的建立和實(shí)施要結(jié)合公司企業(yè)文化，在運(yùn)作過(guò)程中要突出“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，明確服務(wù)單元的構(gòu)建是以滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障的需求為基本，以完善公司服務(wù)制度為重點(diǎn)，以提升公司整體服務(wù)實(shí)力為宗旨。要充分體現(xiàn)公司特色，充分發(fā)揮公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)在服務(wù)單元中享受增值超值服務(wù)。
(三)統(tǒng)一方案、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出個(gè)性
在實(shí)施工作中，市級(jí)分公司制定統(tǒng)一的大客戶(hù)服務(wù)單元實(shí)施方案，據(jù)此建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)單元標(biāo)準(zhǔn)，在所轄范圍內(nèi)按照大客戶(hù)的數(shù)量成立相應(yīng)的服務(wù)單元。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)單元按照統(tǒng)一的大客戶(hù)服務(wù)單元實(shí)施方案，結(jié)合大客戶(hù)的特點(diǎn)和個(gè)性，為其客戶(hù)提供特色服務(wù);要針對(duì)大客戶(hù)要求，在服務(wù)的外延和內(nèi)涵上動(dòng)腦子、下工夫、出效果;要不斷評(píng)估服務(wù)單元的工作，改進(jìn)和完善工作措施，保持工作的連續(xù)性，與大客戶(hù)之間形成穩(wěn)固的合作共贏關(guān)系。
(四)實(shí)施訪問(wèn)銷(xiāo)售，為客戶(hù)“量身定做”
“訪問(wèn)銷(xiāo)售”是針對(duì)老客戶(hù)采取的一種銷(xiāo)售辦法，也是適合大客戶(hù)的有效方法，是由業(yè)務(wù)人員在保險(xiǎn)合同到期前，主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，登門(mén)拜訪，面對(duì)面地與客戶(hù)溝通，征求客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品、享受服務(wù)方面的建議和意見(jiàn)，接受客戶(hù)的咨詢(xún)，針對(duì)客戶(hù)需求制訂新的承保方案，根據(jù)客戶(hù)時(shí)間安排，把新保單送交客戶(hù)。這樣做，既可以拉近公司與客戶(hù)的距離，掌握客戶(hù)需求的第一手資料，又可以最大限度地節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同消費(fèi)需要。
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