改革服務(wù)方式的鐵路運(yùn)輸論文
一、改變運(yùn)輸方式
1.1方便旅客乘車(chē)，減少換乘
由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過(guò)年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國(guó)流動(dòng)人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車(chē)需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來(lái)極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車(chē)大約40分鐘，打車(chē)費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車(chē)站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過(guò)地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車(chē)改由北京西站始發(fā)，中途�？勘本┱�，京九和京廣方向的列車(chē)改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時(shí)增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車(chē)體，提高車(chē)體利用效率開(kāi)行北京站和北京西站之間通勤列車(chē)票價(jià)擬定于單程2元，開(kāi)行時(shí)間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車(chē)對(duì)數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購(gòu)票還是難買(mǎi)車(chē)票，鐵路部門(mén)能否在圖定的列車(chē)尤其是快速旅客列車(chē)加掛車(chē)輛，首先緩解旅客購(gòu)票難的問(wèn)題，以緩解車(chē)內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門(mén)到門(mén)的服務(wù)。
1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門(mén)免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車(chē)票一并結(jié)算，同時(shí)增加了鐵路部門(mén)的收入。
1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門(mén)也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車(chē)運(yùn)行方式，列車(chē)到達(dá)�？谡緯r(shí)，通過(guò)輪渡，船舶載著了車(chē)體到達(dá)三亞站，倘若貨車(chē)也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問(wèn)題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。
二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序
1.旅客乘車(chē)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車(chē)票次數(shù)，進(jìn)站查，上車(chē)查，車(chē)內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強(qiáng)車(chē)站進(jìn)站乘車(chē)車(chē)票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車(chē)門(mén)和車(chē)內(nèi)查票，簡(jiǎn)化作業(yè)程序，同時(shí)方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車(chē)時(shí)間。
2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場(chǎng)等地增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，方便旅客購(gòu)票，減少旅客去車(chē)站排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象。
三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，讓旅客感覺(jué)到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客辦理鐵路購(gòu)票會(huì)員卡，持卡人可以持會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)打折車(chē)票，旅客購(gòu)票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會(huì)員，以后該旅客乘坐列車(chē)時(shí)，車(chē)票可以顯示VIP會(huì)員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會(huì)對(duì)該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì)員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館，這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開(kāi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車(chē)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)虧損，是否可以比照航空公司做到購(gòu)買(mǎi)軟臥贈(zèng)送早餐的服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)硬臥車(chē)票免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車(chē)票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來(lái)了滿足的心理。同時(shí)也會(huì)提高鐵路客運(yùn)在國(guó)民心中地位，也變相的增加了餐營(yíng)的上收入。
3.在餐車(chē)吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車(chē)給過(guò)生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈(zèng)送一碗長(zhǎng)壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施
1變相的改變改善車(chē)輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車(chē)輛上鋪的高度的問(wèn)題。硬臥車(chē)上鋪旅客休息的時(shí)候感覺(jué)十分不舒服，上鋪的旅客根本無(wú)法坐立。
2.列車(chē)在即將到站的過(guò)程中車(chē)體左右晃動(dòng)，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車(chē)內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢(xún)列車(chē)的到開(kāi)始刻。
五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能
1.加大對(duì)窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語(yǔ)言上稍有不適，就會(huì)引起旅客的不滿意，所以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)禮儀和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，由于現(xiàn)在的與中國(guó)建交的國(guó)家有很多，英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達(dá)車(chē)和特快旅客列車(chē)是否能配備一名英語(yǔ)隨車(chē)翻譯，此翻譯也可以由列車(chē)廣播人員代替。
2.在列車(chē)辦公席公布當(dāng)班車(chē)長(zhǎng)的聯(lián)系方式，車(chē)站在車(chē)票售票大廳和候車(chē)室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車(chē)過(guò)程中對(duì)客運(yùn)服務(wù)由不滿意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。
六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法
1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車(chē)工作人員，方便旅客出站。
2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車(chē)：遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。
3．用在對(duì)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國(guó)結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時(shí)對(duì)重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車(chē)廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。
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