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賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度（精選12篇）
在學習、工作、生活中，越來越多地方需要用到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編為大家收集的賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度，歡迎大家分享。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇1
一、營業(yè)員的服務規(guī)范的要求
1、 顧客進入門店時，所有營業(yè)員應向顧客問好：“歡迎光臨”!當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”!并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應熱情、積極、主動的為顧客服務。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品;
2、當有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨;
3、當顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的服務。要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。
4、當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客說：“對不起!請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務或幫助。
5、如顧客購物較多時，營業(yè)員應主動幫助提、拿、送商品;
二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求(以下這些工作可以隨手進行做好)
1、整理商品的要求：
1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位;
1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣;
1.3、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理，擺放好;
1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位;
2、添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進行整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。
3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。
4、檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位;以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。
檢查商品價格標簽應從以下幾個方面規(guī)范要求：
4.1、實行明碼標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額;
4.2、商品標價簽應包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。
4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：
4.3.1、產(chǎn)地不同;
4.3.2、規(guī)格型號(款式)不同;
4.3.3、等級不同;
4.3.4、材質(zhì)不同;
4.3.5、商標不同;
4.4、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位;
4.5、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格;
三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務規(guī)范
當顧客欲購買貨架(可能)缺貨的商品時，營業(yè)員應按如下規(guī)范操作：
1、查找商品：首先應盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復顧客無貨。
2、記錄電話：若顧客堅持要購買時，應對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負責任的話。
3、落實貨源;登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。
4、答復顧客：按承諾答復顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客;如暫時無法落實貨源的也應答復顧客，并繼續(xù)落實復查;如本班次無法落實的，應交接給下一班去落實;如無法落實的，應及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應進行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。
四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧
營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客。”
五、交接班的規(guī)范
1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。
2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的.重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。
3、具體工作交接內(nèi)容：
3.1、商品：貴重商品(根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定)須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。
3.2、待理問題：對上班次未解決的問題(如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項)進行記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人員處理。
3.3、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。
4、接班的地點：交接工作應在各自貨架前(或工作地點)進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應立即離開貨架(特殊情況除外)不得影響下班次人員的工作。
六、營業(yè)結束的收尾工作(適用于18小時營業(yè)的門店)
1、送客：營業(yè)時間臨近結束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認真、熱情、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對不起，請明天再來”。(這樣說是變相趕客)一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關店時間開始，而不是從規(guī)定的關店時間開始。嚴禁在有顧客的情況下進行關店工作。
2、對貴重商品及有要求的商品進行清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應核計銷售，與收銀員進行對數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。
3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。
4、整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負責區(qū)，并做好當天的業(yè)務總結和交接工作記錄及第二天開店的準備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。
5、店內(nèi)安全檢查：安全責任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設備設施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。關閉負責區(qū)電燈并將門窗關好上鎖;切斷貨架所有電器的電源(冰柜除外)。
6、所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對當日營業(yè)情況作簡短總結，最后排隊離開，同時拍身自檢并將垃圾帶出。
七、店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進行監(jiān)督檢查。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇2
為提高售貨員業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務技能，更好地服務顧客，樹立良好的服務形象，特此制定如下制度：
1、遵守商場管理制度，服從管理員的管理。
2、嚴格執(zhí)行銷售程序，規(guī)范化銷售，努力完成公司的銷售目標。
3、熱情主動接待顧客，細致為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，真正做到“百問不厭，百挑不煩”，顧客多的情況下做到“接一應二聯(lián)系三”，真正樹立“顧客至上，服務第一”的思想。
4、虛心接受顧客的批評和建議，不準對顧客不理不睬，不準與顧客發(fā)生頂撞爭吵，真正地為顧客做好購物參謀，為顧客提供“零干優(yōu)性”和“科學消費”的服務。
5、每天堅持清潔商品。貨架。保持區(qū)域衛(wèi)生，保證商品及貨價簽的整齊，整潔排面，保持商品良好的陳列藝術，便于銷售，隨時為顧客提供一個良好的購物環(huán)境。
6、對所負責區(qū)域的商品要保護好，注意防盜。防損。防潮。防蛀工作的開展，對于食品要加倍留意其保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)包裝出現(xiàn)異�，F(xiàn)象應及時向上級匯報以便給予及時處理。
7、商品上架陳列遵照“先進先出”的.原則，商品整理遵照“一物一簽”的原則。
8、對需編店內(nèi)碼和重碼的商品應及時交由電腦部處理，貼條碼時應覆蓋其商品的自身條碼，并按“+”字型交叉貼條碼。
9、當有貨到時，應按其送貨單或驗收單對商品的品名、規(guī)格、條碼。數(shù)量及質(zhì)量進行仔細清點及鑒定核對。
10、認真做好每天交接班簽到工作，柜組人員按銷售程序填寫銷售小票。
11、熟悉掌握所管理商品的名稱、規(guī)格、質(zhì)量、功能、價格及產(chǎn)地，隨時向上級提供暢銷及滯銷商品的名稱及數(shù)量，如造成過多積壓滯銷商品或賣場暢銷商品短缺等現(xiàn)象，損失交由該區(qū)域負責人承擔，隨時收集商品信息，以利適銷對路。
12、保持良好的儀態(tài)。儀表，上班不準穿拖鞋，長發(fā)必須扎起，上班時間不行離崗、串崗、小集閑談、不準背靠貨架、雙手插袋或插腰，站姿要端正得體。不準在當班時間購物、會客、打私人電話、不準在賣場吸煙、吃東西、看書報、睡覺及閑坐，當班時間不行做與工作無關的事。
13、不準拿用商品。挪用貨款，私留或私分促銷產(chǎn)品，不準隨意向賣場內(nèi)外丟扔垃圾、雜物等，賣場不得存放私人用品。
14、營業(yè)員定人定崗定位，責任到人到物，誰出差錯誰負責。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇3
店鋪規(guī)章：
一、店鋪員工工作時需要嚴格遵守店里管理規(guī)定，要以“真誠，微笑，熱情，專業(yè)細心的服務，以客為先。
二、店鋪員工必須服從店長安排的各項工作。
三、工服：
1、店鋪春夏秋冬發(fā)放4套工服，工服的押金扣除一個月工資，店員離職時必須退回工服，需要清洗干凈，因員工保管不善造成破損和丟失的，押金不予退還。
2、店鋪工服更換后可免費贈送店員、
3、工服只能在工作時間穿著，工作以外不允許員工做自己的衣物穿著，違者一次罰款100元。
四、工作時間：
營業(yè)時間：9：00—21：00點（21：30）
早班時間：9：00—15：00點
下午班時間：15：00—21：00（21：30）點
正班時間：9：00—18：00點
五、錄用規(guī)定：
1、試用期3天，無工資、試用工作時間：9：00—18：00點。
2、試用店員符合店鋪要求，愿意留下在店鋪工作，錄用后，交一張身份證復印件、員工簡歷一張。
3、參加公司出資培訓的員工，培訓后未滿3個月提出辭職者，需承擔所有培訓相關費用。
4、新員工工作由店長安排跟著資深店員學習，學習期間，無提成、獎勵，只發(fā)基礎底薪，店長安排新員工正式倒班后，開始計算提成。
5、店長安排入職的新員工進行店鋪各項知識考核，通過3個月考核，期間如不合格（滿分100，80分以上為合格），一次扣除10元、工齡計算往后延期，直到合格為止才開始計算工齡。
六、著裝，儀容，儀表規(guī)定：
1、店鋪員工在工作時間必須統(tǒng)一工服；統(tǒng)一妝容；頭發(fā)扎起；口紅統(tǒng)一不夸張；指甲只能涂無色油；褲子、褲襪以藍色，黑色為主；鞋子統(tǒng)一黑色，不能其它顏色；夏季不能穿拖鞋，褲子在膝蓋以下；必須保持店鋪統(tǒng)一形象，不佩戴戴夸張飾品，（包括帽子、戒子）指甲過長，涂有色指甲油，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)其中一項不符合店鋪規(guī)定，店長扣罰50元，員工扣罰當月全部形象津貼。
2、店鋪員工工作開始前；交接班前，儀容；儀表；必須到位，店鋪員工化妝不能當著顧客的面，必須在顧客看不到的地方，若不安規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)店長扣罰30元，店員扣罰20元。
七、進餐規(guī)定：
1、早餐時間：9：00點前。
2、中餐時間：11：00—14：00點之間。
3、晚餐時間：17：00—18：30點間。
4、店鋪員工若沒有在規(guī)定時間內(nèi)進餐，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長扣罰30元，店員扣罰20元。
5、店鋪員工不得在店鋪里進餐，不準在店鋪里吃零食，店鋪必須保持整潔干凈，無異味，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長扣罰30元，店員扣罰20元。
6、店鋪員工需輪流進餐，進餐過程中，店鋪需保留有2人在店鋪，購買和進餐時間不能超過30分鐘、若超出規(guī)定時間扣罰30元。
八、考勤：
1、店員必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，不準遲到、早退、曠工、
2、上班遲到、下班早退（包括開周會，月會及其它會議的遲到）按次扣罰20元，曠工者一天3倍工資扣罰，無故不參加周會、月總結會及其它會議做曠工處理。
3、在工作時間里，不得擅自離崗，特殊情況需向店長進行請假，批準后方可，但需按次扣除30元，如出現(xiàn)包庇，串通情況，店長扣罰100元，店員扣罰50元。
4、店鋪員工，無故請假者，無故缺勤者，不服從店長安排，不服從店長管理者，一天3倍工資扣罰。
九、休假：
1、每月有3日的例行休假、休假期間不扣除工資，但不計當天的提成與銷量。
2、員工休假在每月的正常休假天數(shù)以內(nèi)，如店面無特殊情況可自由支配休假時間、3天連續(xù)休假需提前3天通知店長，同意后方可休假，以便店長安排工作，店員一定配合店長工作。
3、超過3天以上的休假，店長必須書面上報，批準后方可，請假期間無工資，且不計當天的銷量與提成、如無特殊原因，請假過多影響店鋪經(jīng)營者，予以辭退。員工休假期間，店長根據(jù)店鋪實際情況，重新安排班次、店員必須服從，否則按店鋪店員的管理制度的第2條處罰。
4、員工病假需要正規(guī)醫(yī)院的證明，病假期內(nèi)無工資、無提成。
5、店鋪員工本人婚嫁喜事，可享有5天休假、店長需安排特殊時期的班次調(diào)整，店員必須服從，否則按店鋪店員的管理制度不服從店長管理，扣罰100元。
十、工作安排：
1、店長有權對店鋪店員工工作的'時間做出調(diào)整，店員必須服從店長，需尊重店鋪的安排。
2、店長在店鋪班次的問題上，要考慮同班人員如何取長補短，以便更有效的提升班次提高工作效率。
3、店長需在每天的營業(yè)中安排好員工的分工：
a陳列負責人；
b貨品負責人；
c銷售負責人；
d衛(wèi)生負責人。（具體事項在日常營業(yè)標準中）若出現(xiàn)推卸責任，造成店鋪損失一切后果由店長承擔。
4、如有員工對店長工作安排不服從者，按次扣罰100元。
十一、工作中規(guī)定：
1、不準在工作中（有顧客時）聊天、說笑、打鬧，玩手機，玩電腦，不能擅自做與店內(nèi)工作無關的事情。
2、工作時間，擅自離開工作崗位，離店辦理私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)首次扣罰50元，再犯扣罰100元，如有人員包庇，處罰同上、嚴格執(zhí)行。
3、上班時間為保證良好的銷售環(huán)境，店員不準以任何理由將無關人員在店內(nèi)停留、說笑、店員不得以任何理由將孩子帶到店鋪中代管，親戚朋友有事來找，請迅速處理，不允許在店內(nèi)逗留，更不允許在店內(nèi)常坐不起，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)首次處罰50元，再犯處罰100元，嚴格執(zhí)行。
4、店內(nèi)工作時間的安排，（包括節(jié)假日期間）制定好后，請嚴格遵守、執(zhí)行，不得以任何理由要求更改，若不服從店長安排，扣罰50元。
5、員工不得使用店鋪電話辦理私人事務。
6、員工工作時間手機調(diào)為震動狀態(tài)，有顧客時不得接打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰30元。
7、不得對客人、同事不禮貌，服務態(tài)度不好、顧客投訴、影響店鋪形象聲譽。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇4
一、考勤制度
1、按時上下班，不遲到、不早退、不串崗、不遛崗，若遲到或早退或遛崗或串崗一次視其情節(jié)對當事人給予5元以內(nèi)罰款。若一周出現(xiàn)兩次遲到或早退或遛崗或串崗，將加倍處罰，若一月出現(xiàn)3次，除給予處罰外，要辭退當事人。
2、所有雇請人員不得請假，若確需請假必須寫請假條，待主管
批準以后方可離開，假期滿后要銷假，要請假一天，扣兩天工資以此類推。不履行請假手續(xù)而擅自離崗者視為曠工，曠工一天扣4天平均工資，若一月曠工兩次，辭退當事人，扣發(fā)10天的日平均工資。
3、若自愿辭去工作，至少要半月前提出局面申請，否則扣發(fā)半月工資。
4、請假由主管審批，考勤情況由財務室登記。
二、關于采購的衛(wèi)生制度
①嚴禁采購不符合食品衛(wèi)生生產(chǎn)標準的食品及原料。
②嚴禁采購無衛(wèi)生許可證的的'食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品。
③凡購食品及原料必須索證，并做好驗收記錄，保存好原始證件。
�、芤陨先龡l若有一條一次違反，罰當事人5—10元。右因采購造成學生食物中毒，當事人必須承擔相應的責任。
⑤對于購回的食品，驗收人員必須認真驗收，不合衛(wèi)生要求的食品可拒收，若明知采購的食品不合衛(wèi)生要求，驗收人員又同意收下每發(fā)現(xiàn)一次扣驗收人員5—10元，若造成食物中毒，驗收人員必須承擔相應的責任。
三、關于庫房衛(wèi)生標準制度
�、俦３謳旆空麧�，杜絕臟亂，嚴禁食品與非食品混放。
�、诜诸�、分架、離地、離墻存放食品。
�、蹏澜娣胚^期或腐化變質(zhì)食品。
④嚴禁生熟食品混放。
⑤工作完成后要鎖好庫門，嚴禁非工作人員進入庫房。
⑥若因保管不善造成人員食物中毒，當事人要承擔相應的責任。
四、工資發(fā)放辦法
每月按22天計算，若每天營業(yè)額達到1200元，全月累計達26400元，發(fā)基本工資，若月營業(yè)額超過26400元，超過部分按8%撮獎勵工作人員，若月營業(yè)額低于26400元，將從工作人員工資中扣除所低金額的1%。
五、營業(yè)人員管理
工作人員要自覺增強透明度，不得帶不透明的包裝用品進入工作場所，否則發(fā)現(xiàn)一次扣當事人5—10元，嚴禁任何人到商店代銷物品或以物換物，任何人不得在學校進貨時帶貨，更不能進價等拿貨走，要發(fā)現(xiàn)一次對當事人處于10—20元罰款。凡雇請人員都服從管理，服從工作安排，嚴禁與管理人員吵鬧或不服從安排。每出現(xiàn)一次扣當事人5—10元，營業(yè)員售貨時要主動熱情、耐心，不能發(fā)脾氣，看臉色，要發(fā)現(xiàn)一次罰5—10元。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇5
以下是一則電信營業(yè)員管理制度，僅供各位電信公司員工管理人員參考，希望大家從中了解此制度的作用，以及員工管理技巧。
1.營業(yè)員現(xiàn)場工作制度
(1)營業(yè)員必須提前15分鐘到崗，準備好工作所需用品，以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。
(2)所有當班營業(yè)員必須服從營業(yè)主管及值班長的調(diào)度。
(3)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外，嚴禁將與工作無關的其它物品帶入工作區(qū)，茶杯不得放在柜臺上，工作臺不得張貼與工作無關的東西，辦公用品擺放整齊，維護好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生，工作時間不允許會客，不允許聊與工作無關的話題。
(4)營業(yè)員未穿制服不得進入工作區(qū)域。
(5)受理業(yè)務時，一切行為必須符合營業(yè)員行為規(guī)范，接受營業(yè)主管及值班長監(jiān)督檢查。
(6)嚴格遵守工作紀律，不得私自泄露用戶資料，不得隨意查閱、打印用戶詳單。
(7)努力學習業(yè)務知識，準確辦理業(yè)務，不懂的業(yè)務和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無法解決的問題，可提交給值班長請求幫助，不得向值班長重復提交類似問題。
(8)遇事應經(jīng)用戶同意后方可離開臺席，同時需擺放“暫停服務”的提示牌。
(9)當客戶所要辦理的業(yè)務不屬于本臺席時，為客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。
(10)嚴格落實首問負責制。
2.管理人員現(xiàn)場工作制度
(1)熱情迎接客戶，儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語規(guī)范、稱呼恰當，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。
(2)營業(yè)主管及值班長要維持營業(yè)廳秩序，及時疏導，確�？蛻襞抨牼鶆�，工作人員無脫崗。
(3)營業(yè)主管及值班長要在營業(yè)現(xiàn)場負責監(jiān)督營業(yè)員執(zhí)行各類服務規(guī)范，對營業(yè)員出現(xiàn)違反服務規(guī)范的行為及時制止并給予糾正，對于重大過失要及時上報上級主管部門。
(4)主動詢問客戶、引導客戶到所辦理業(yè)務的'柜臺。
(5)建立巡視制度，監(jiān)督營業(yè)員服務規(guī)范的執(zhí)行，對服務規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點評和指導。
(6)對營業(yè)廳的排班應靈活機動，要根據(jù)業(yè)務受理量，結合本廳內(nèi)業(yè)務的開展情況和營業(yè)員的工作量、營業(yè)廳內(nèi)忙閑時制訂排班表。針對出帳期的業(yè)務高峰期或突發(fā)性的業(yè)務高峰，應采取應對措施維持營業(yè)現(xiàn)場秩序，如增加臨時臺席、調(diào)整營業(yè)員配備、增加咨詢引導員疏導現(xiàn)場秩序等。
(7)定期整理相關業(yè)務咨詢、客戶投訴(建議)受理處理記錄，作為工作經(jīng)驗積累，提交相關業(yè)務部門或作為班前培訓素材，及時答復客戶意見簿上的留言。
(8)巧妙應對客戶投訴，不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發(fā)事件，處理靈活有方。
(9)嚴格落實首問負責制。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇6
(一)考勤華聯(lián)通訊由考勤員統(tǒng)一施行逐日登記。
(二)遲到、早退、礦工
1.凡超過規(guī)定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，扣發(fā)工資50元，情節(jié)嚴重的扣工資的50%。
2.超過規(guī)定的上班時間一小時尚未到商場，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)工資50元，年曠工累計5天以上者予以解除合同。
(三)請假制度
1、假不論時間長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)商場領導批準方可休假。特殊情況事后補填假條，非特殊情況不以電話形式請假。
2、請事假兩天以上(含兩天)，須到商場總經(jīng)理批準，批準后方可有效。
3、其它假期，如:法定假日、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，工資待遇參考商場規(guī)定細則。
4、自各種假期中如遇休假日連續(xù)計算。
(四)營業(yè)前準備
1.提前十分鐘到崗，到考勤員處簽到后，立即進入工作崗位。
2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。
3.檢查和對物價、標簽，做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。
4.收款員要核對備用金，準備好零錢，整理好款臺。
5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。
(五)儀容儀表規(guī)范
1.衣著整齊、講究衛(wèi)生
2.發(fā)型莊重、語言文明
3. 思想集中、接待熱情
4.服務周到、站資規(guī)范
(六)店堂紀律
1.不準在店堂內(nèi)吸煙、吃東西、看書報。
2.不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
3.不準擅自離崗、不準在工作時間酗酒。
4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。
5.不準靠貨架、趴柜臺、登貨架。
6.不準挪用借受貨款和票券，不準擅自涂改發(fā)票。
7.不準私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品
8.未經(jīng)許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。
9.不準無故遲到、曠工。
10.除收銀員外，他人未經(jīng)許可不得私自介入收款臺。
11.非操作人員不得擅自開動計算機，發(fā)生問題責任自付。 12.不聽從調(diào)度，領導有權勒令下崗。
(七)營業(yè)后清理工作
1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。
2.清點好貨款、票證，做好登記記錄。
3.實行日清日結的'柜組要及時盤點結帳。
4. 整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。
5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇7
為進一步樹立雙虎家私專賣店整體形象、提高效率，更好的為顧客服務，特制定以下規(guī)章制度：
一、店員必須按時上下班，上下班時間由主管或店長每天據(jù)實記錄，不準遲到、早退、曠工等，有急事書面請假。
二、員工必須佩帶胸牌，如胸牌遺失罰款10元，并馬上報領班申領。統(tǒng)一著裝，著裝要整齊，杜絕濃妝淡抹，奇裝異服。
三、不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權或違規(guī)操作，為顧客營造一個輕松和諧的購物環(huán)境。
四、店員對顧客要主動服務、面帶微笑，舉止文明、優(yōu)雅，顧客離開時要及時整理商品，一定要做到客來開燈，客走關燈。
五、店員所負責各自區(qū)域衛(wèi)生要及時清掃干凈，重點檢查床下、墻角等死角地方。
六、店員在上班時間嚴禁在專賣店內(nèi)扎堆聊天、吃零食等；不能在專賣店內(nèi)打鬧，不能在店內(nèi)化妝；不準靠、坐、躺賣場內(nèi)商品，不準私自帶禮品、飾品、商品出專賣店。
七、工作時間不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內(nèi)接待來訪者。工作時間內(nèi)不可用店內(nèi)電話撥打私人電話。
八、員工不得泄露專賣店的經(jīng)營策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報表或其它機密資料。
九、員工必須耐心聽取顧客投訴及對專賣店所售貨品的詢問，對顧客的.需求及問題應設法協(xié)助解決，若投訴事項超出自身的權利范圍立即通知主管處理，不得以任何借口推諉。
十、每位店員應立竭防止飾品、貨物丟失，凡屬賣場日常營運中出現(xiàn)的失貨，店員要按原價賠償。
十一、要定期對消費顧客進行電話回訪、了解其使用情況，有問題要及時向主管反映，并盡快解決。
十二、主管、店長定期組織店員開會，總結前一階段工作，交流銷售經(jīng)驗及技巧，制定下一步銷售目標和計劃，并認真做好會議記錄。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇8
一、儀容儀表（違規(guī)者愛心捐贈10元/次，柜長愛心捐贈20元/次）
1、上崗時必須按要求統(tǒng)一著工裝；
2、禁穿涼鞋或涼拖上崗，以黑色和其它大眾淺顏色為宜；
3、女員工夏季著套裙時，必須穿長襪，以接近膚色的淺色為宜；
4、女員工上崗時發(fā)型必須規(guī)范，頭發(fā)前端不蓋過眼眉；不染夸張的顏色，長發(fā)及肩必須束起；
5、女員工淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹或素面朝天，飯后及時補妝；
6、員工上崗時若涂指甲油，除透明色外，其它顏色嚴禁涂抹；
7、女員工長發(fā)必須佩帶盤頭佩帶發(fā)箍，嚴禁披頭散發(fā)。
二、店面形象
1、每日檢查體驗臺、柜臺、燈箱、形象背板，并保證無灰塵、無手印；
2、公共設施（座椅、飲水機等）必須保持干凈，無臟跡；
3、收銀臺明亮、整潔，不得放置和銷售無關的東西；
4、新款擺放與店面規(guī)劃的`結合要合理；
5、陪襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風格，營造店內(nèi)氣氛；主題鮮明、分類清晰；
6、陳列的商品干凈，不得帶有塵土和污漬；
三、日常行為
1、員工應忠于職守，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從店長的合理安排，不得推卸責任；
2、每日打掃店面衛(wèi)生，每周一進行一次大掃除。在日常經(jīng)營中，店面應保持整潔，按責任區(qū)域劃分，如在區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不潔之處，所負責區(qū)域的員工愛心捐贈10元/次；
3、上班時間不得在賣場接打電話，接打私人電話不得超出3分鐘，違規(guī)者愛心捐贈10元/次，店長負連帶責任，愛心捐贈10元／次；
4、員工在工作時間內(nèi)不得長時間會私客，達到20分鐘以上者給予愛心捐贈20元/次，店長負連帶責任20元/次；
5、不得在店面坐崗，吃零食，看與工作無關的書刊、雜志，做與工作無關的事情，違規(guī)者愛心捐贈10元/次，柜長負連帶責任，愛心捐贈10元/次，
6、在賣場內(nèi)嬉戲打鬧、扎堆聊天，愛心捐贈20元/次；
7、不得在賣場打撲克、玩紙牌等東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)參與者予以勸退；
8、店內(nèi)嚴禁存放食品和易燃易爆危險品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)愛心捐贈10元/次，店長負連帶責任，愛心捐贈10元/次；
9、店內(nèi)電腦，只限收銀員和店長日常工作（收款、播放音樂、處理公司文件）使用，員工未經(jīng)批準嚴禁使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)愛心捐贈50元／次，店長負連帶責任50元/次；
10、臺面不得擺放任何私人物品，違規(guī)者愛心捐贈10元/次；
11、營業(yè)員的站姿要符合要求，不準趴、蹬、靠柜臺，做不禮貌，不文雅的動作，如發(fā)現(xiàn)愛心捐贈10元/次；
12、如店面設施出現(xiàn)損壞屬非正當使用所致，由當事人承擔一切責任；
13、如遇工作場所有臨時緊急事故發(fā)生，即使是在非工作時間，員工在接到通知時也應迅速趕到現(xiàn)場處理．不得借故推諉．若因此出現(xiàn)任何不良后果由當事人承擔相關責任；
14、顧客物品如遺忘在店面，應將物品上繳，不得將物品藏起或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)勸退處理，并且承擔相應的賠償責任；
15、嚴禁出現(xiàn)對顧客出言不遜、消極怠慢的現(xiàn)象及有損公司形象的言行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，勸退處理；
16、不準因上貨、結賬、點貨等工作而冷淡顧客，如出現(xiàn)顧客投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)愛心捐贈50元／次，店長負連帶責任50元/次；
17、店員之間要相互協(xié)作、配合、團結共進，不允許出現(xiàn)勾心斗角、故意排擠、互相爭吵、打架斗毆等不良作風，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開除，店長負相關連帶責任，愛心捐贈200元。
四、業(yè)務行為
1、員工交接班，應將業(yè)務狀況、重要工作內(nèi)容交接清楚，出現(xiàn)交接不清楚或延續(xù)性工作未交接等情況，交接班人分別愛心捐贈20元／次，店長連帶愛心捐贈20元/次；
2、未經(jīng)許可泄露公司商業(yè)機密者，愛心捐贈100元／次；
3、每日核對當日銷售情況，清點庫存，根據(jù)進銷退調(diào)票下帳，如未能做到日清日結，當區(qū)員工愛心捐贈10元/次，店長愛心捐贈10元/次；月終實盤，核對庫存明細帳，所有盤點人員簽字確認，店長審核簽字確認，否則店長愛心捐贈20元/次；
4、店面如丟失貨品按照零售價賠償，由當班全體員工共同承擔；
5、員工不慎將產(chǎn)品損壞導致影響銷售，由當事人承擔一切損失；
6、展位不允許出現(xiàn)空余，樣機銷售后，由負責該柜的營業(yè)員負責及時補充貨品，如未及時補充到位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)愛心捐贈20元/次；
五、考勤制度
1、考勤由公司實施簽到制考勤。所有當班人員必須考勤，無論何種原因未考勤一律視為遲到或曠工；
2、遲到、早退、礦工
1）凡超過規(guī)定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退；員工上班遲到10分鐘內(nèi)，愛心捐贈10元/次；超出10分鐘，半小時內(nèi)，違規(guī)者愛心捐贈20元/次；超出30分/鐘，不享受當日工資；
2）超過規(guī)定的上班時間一小時尚未到店面，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工，員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得擅離工作崗位，違者按曠工處理，曠工一天扣發(fā)工資100元，月曠工累計2天以上者予以辭退；
3、請假、離職和辭職
1）假不論時間長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)柜長批準方可休假。特殊情況事后補填假條，非特殊情況不以電話形式請假；
2）休假必須提前一天申請；
3）若因個人原因辭職，須提前一月提出書面申請，到期店長簽字核批后方可辦理離職手續(xù)。
從即日起開始實施上述規(guī)章，未盡事宜請大家多多諒解，提出寶貴的意見，祝大家工作愉快！
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇9
1、當班的收銀員含前廳收銀、商務中心、美容美發(fā)、精品店等在下班時應根據(jù)當班次的營業(yè)收入情況，將收到的營業(yè)現(xiàn)金、信用卡、支票等放入交款袋。
2、據(jù)收入情況認真填寫《營業(yè)款上繳清單》一式二聯(lián)，填寫時字跡清晰工整，不可涂改，用中文正楷簽名，其中一聯(lián)放入交款袋，另一聯(lián)與營業(yè)報表賬單含洗衣房帳單一起放至指定地點交給夜審。
3、收銀員將投款袋封好后，電話通知保安，在保安人員的護送下將當班次的現(xiàn)金收入投放到保險箱里，并與保安人員雙方在投款登記表上簽名，注明交款時間、營業(yè)點、交款人、保安、交款袋數(shù)等。填寫時字跡清晰工整，不可涂改，用中文正楷簽名，交款袋數(shù)必須是中文大寫數(shù)字。
4、總出納每天早上與保安員一起至保險箱處，根據(jù)投款登記表上的記錄，開箱清點交款袋，確認無誤后，雙方簽字確認。
5、在保安員的陪同下，出納將收集到的交款袋與投款登記表一起帶回辦公室。
6、在會計/收銀主管領班的見證下，出納開啟交款袋，并根據(jù)《營業(yè)款上繳清單》與見證人清點袋中的現(xiàn)金、支票、信用卡等。
7、清點無誤后，清點雙方在每一張《營業(yè)款上繳清單》上簽字確認。
8、出納在清點工作結束后，需填制《營業(yè)款日報表》交給日審，日審根據(jù)日報表與夜審轉(zhuǎn)交的`營業(yè)收入報表核對，如有差異，日審應立即通知收銀負責人查明原因當天上報。
9、出納將信用卡分天、分類整理好后，交給應收會計保管，對收到的支票應及時到銀行去兌換。
10、應收會計在收到信用卡后與銀行信用卡回單核對，了解信用卡到賬情況，做好手續(xù)費的核算并登入賬。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇10
一、人員配備
1、店長一名
2、 值班經(jīng)理2名（兼職）
3、店面營業(yè)員2名。
二、店面管理：
1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、 組織、激勵、培訓工作，全面負責店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：
�。�1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；
a、 幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；
b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；
c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。
（2） 店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為； a、設備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；
b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；
c、貨品管理――認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存,:
d、安全管理――對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；
e、每日工作做到日清日結，日結日高。
（3） 培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：
a、 根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；
b、培訓計劃應充分考慮：新鑫信息技術公司的企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；
�。�4） 會員管理：對店內(nèi)的'顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為：
a、 定義：凡在新鑫辦理業(yè)務的客戶，都納入新鑫公司的會員進行管理。要督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；
b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作；
c、 定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；
d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；
�。�5） 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、 根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；
b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總經(jīng)理審核批準（創(chuàng)意方案還需報電信公司審批）；
c、 根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。
d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；
2、值班經(jīng)理職責：在店長的領導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：
（1）店堂流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售；
�。�2）負責店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；
�。�3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務；
3、店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：
�。�1） 嚴格遵守員工日常工作規(guī)范；
（2） 努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；
�。�3） 深入領會電信行業(yè)的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；
�。�4） 服從上級工作安排，完成下達的銷售指標；
�。�5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇11
1.1. 營業(yè)服務管理
1.1.1. 營業(yè)廳服務時間
具體服務時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。
1.1.2. 開店管理
1. 營業(yè)前應注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
2. 打開營業(yè)服務設施和營業(yè)工作設施電源，檢查設備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。
3. 每日值班長或值班經(jīng)理組織當班人員進行班前會。
4. 組織保潔員對門前及廳內(nèi)進行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。
5. 營業(yè)開始，營業(yè)員應在相應工作崗位迎接客戶。引導員佩戴紅色飄帶。
1.1.3關店管理
1. 營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務時，應提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協(xié)助引導新客戶到當日當班臺席辦理。
2. 營業(yè)結束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務辦理完畢后再結束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶�？蛻羧侩x開后，關閉廳門。
3. 關閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設施電源。
4. 營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。
1.2晨會管理
1.2.1 營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄�？蛻糁行某繒涗洉h內(nèi)容：
1. 根據(jù)排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達標情況。
2. 針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進行點評,具體見<客戶中心工作日志>。
3．針對當天學習與目標環(huán)節(jié)：布置當天工作，強調(diào)注意事項。
4．針對團隊百分百環(huán)節(jié)：激勵當班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
1.3交接班管理
1. 當班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準后方可進行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔。
2. 營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進行，交接班雙方需簽字確認。當日應交待的事項由交班者負責，凡沒有接清楚的事項，由接班者負責，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應負責
1.4每日兩級巡檢制度
1. 一級巡檢:每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進行一級檢查,登記<營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使營業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。
2. 二級巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設施、員工儀表、員工業(yè)務、員工服務、業(yè)務保密等七方面集團四個能力規(guī)范進行檢查。圍繞當日巡檢實際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業(yè)服務過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務質(zhì)量。
1.5特殊情況處理
1.5.1設備故障處理：
1. 業(yè)務支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。
2. 現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應引導和介紹介紹一卡充方式進行繳費。對于辦理變更類業(yè)務的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復印相關證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
1.5.2客流高峰疏導處理：
1. 營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當客戶辦理業(yè)務的等候時間較長時（超過15分鐘時），值班經(jīng)理應及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，值班經(jīng)理應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。
2. 流動引導員主動詢問用戶辦理業(yè)務種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。
1.5.3業(yè)務體驗區(qū)情況處理：
1. 業(yè)務體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應有專人或有班次的流動引導人員負責演示區(qū)的機器設備情況，以保證當日營業(yè)所需。
2. 每日營業(yè)員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業(yè)前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務情況將電腦設置于演示業(yè)務的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知值班長，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。
3. 每日營業(yè)員對業(yè)務體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 1.5.4功能區(qū)情況處理：
1. 營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。
2. 流動引導員隨時注意有需求的用戶協(xié)助用戶進行操作查詢，當有要求打印長途清單的用戶時，引導員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當有要求打印市話清單的用戶時，引導員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。
3. 在查詢中當用戶對詳單的內(nèi)容不清楚時，引導員能主動的.對其從格式、內(nèi)容、計費方式、撥打時長進行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當用戶查詢中遇到故障時，引導員能對簡單故障進行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點。
1.5.5營業(yè)臺面的日常管理：
1. 營業(yè)人員在工作過程中應隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負責制受理登記單”。
2. 電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按電信公司統(tǒng)一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。
3. 設備故障或部分操作設施有問題及時通知值班長馬上處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設備故障而等待的時間。
1.6應急情況處理：
1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時營業(yè)員必須第一時間按下臺席下面的報警按鈕，同時間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報告上級主管。需撥打110應立即撥打進行報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。
1.6.2 發(fā)生火災的處理：發(fā)生火災時營業(yè)員應立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報告上級主管，需撥打119應及時報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關人員應配合綜合部把火災的原因調(diào)查清楚。
1.7客戶投訴處理
1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應按照《首問負責制》原則做好記錄，同時明確告訴客戶回復時間。
1.7.2如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導到適當?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。
1.7.3 處理結果或領導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。
1.8現(xiàn)場衛(wèi)生管理
1.8.1 營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。
1.8.2 營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當班人員發(fā)現(xiàn)污物，應在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。
賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度 篇12
一、服務態(tài)度
1、服務時做到禮貌、謙和、熱情，來有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語氣誠懇、語音清晰、有問必答、百問不厭。
2、耐心聽取客戶意見，工作有過失應及時更正并主動向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。主動為行動不便的客戶提供照顧和幫助。
二、服務作風
1、不準違規(guī)停電、無故拖延送電。
2、不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。
3、不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。
4、不準違反業(yè)務辦理告知要求，造成客戶重復往返。
5、不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。
6、不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。
7、不準工作時間飲酒及酒后上崗。
8、不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關的事。
9、不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。
10、不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。
三、服務效能
1、供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。
2、裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。
3、辦理居民客戶收費業(yè)務時間一般每件不超過5分鐘；辦理業(yè)務時間一般每件不超過20分鐘。
4、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結果�？蛻籼岢龀頂�(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復。
5、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見。
6、向客戶提供多種可供選擇的.繳納電費方式。
7、為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單、科學用電等信息咨詢服務；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等政策及技術咨詢服務。
四、服務評價
1、設置評價器或意見簿，聘請社會行風監(jiān)督員，廣泛征集和認真聽取客戶意見建議。
2、對客戶的故障報修、高壓業(yè)擴報裝、投訴、舉報等做到100%跟蹤回訪，開展?jié)M意度調(diào)查。
3、設立“95598”供電客戶服務熱線、供電服務網(wǎng)站，24小時受理客戶咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等服務需求。
4、接受電話、傳真、信函等投訴舉報。
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