服務質(zhì)量管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構成。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的服務質(zhì)量管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務質(zhì)量管理制度1
第一章總則
為規(guī)范快遞服務行為，確保快遞服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。
第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章服務質(zhì)量規(guī)范
第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質(zhì)量標準。服務質(zhì)量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。
第二條經(jīng)營管理人員服務質(zhì)量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：
“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。
第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。
二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條熱情服務，細致周到。
一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條誠信服務，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。
三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的�？旒ㄘ浳铮瑢τ诖湛畹目蛻�，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條文明服務，禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條特色服務、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。
二、了解快遞行業(yè)的相關知識，在顧客有需求時向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條快遞車輛服務質(zhì)量標準：
一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。
第三章服務質(zhì)量控制
第一條服務質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。
第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。
第三條服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：
1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉。
2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質(zhì)量等級。
3、客戶服務部負責調(diào)查顧客期望、擬定服務質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序�？蛻舴⻊辗⻊詹�
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。
第五條公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。
第六條公司對快遞員的服務質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。
第四章持續(xù)改進
第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的`企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質(zhì)量的持續(xù)提高。
第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質(zhì)量反饋信息的需要。
第四條公司設專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質(zhì)量水平的目的。
第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在分析的基礎上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。
第五章其他
第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。
第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。
第四條本制度自公布之日起實施。
服務質(zhì)量管理制度2
1目的
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質(zhì)量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
2適用范圍
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3職責
3.1公司高層
�。�1）負責審批年度服務管理計劃。
�。�2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
（3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
�。�1）負責公司運維服務體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標項的處理
進行跟蹤記錄。
�。�2）負責運維服務的組織級質(zhì)量保證。
�。�3）對公司運維服務業(yè)務的質(zhì)量進行監(jiān)控。
�。�4）負責組織級客戶滿意度的調(diào)查。
（5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心
（1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質(zhì)量管理計劃。
�。�2）監(jiān)控運維服務質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
�。�3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
�。�4）對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部
�。�1）負責對所管轄的業(yè)務質(zhì)量計劃的制定。
�。�2）負責對所管轄的業(yè)務進行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務臺提供的客戶服務質(zhì)量調(diào)查結果進行分析和處理。
�。�3）定期組織召開質(zhì)量分析會。
�。�4）跟蹤客戶投訴的處理過程。
�。�5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質(zhì)量。
3.5服務臺
�。�1）負責監(jiān)控服務的處理過程。
�。�2）對每個處理事件進行客戶回訪。
�。�3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
�。�4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
（5）負責服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員
包括項目經(jīng)理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
4質(zhì)量管理內(nèi)容
4.1高層的質(zhì)量管理活動
（1）制定管控指標:根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
�。�2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
�。�3）服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動
�。�1）組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關人員（包括高層管理人員）。
�。�2）服務質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
�。�3）內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
�。�4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析和總結，對相關的`調(diào)查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。
4.3運維部門的質(zhì)量管理活動
（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議SLA（或包SLA服務合同）。
�。�2）質(zhì)量計劃：運維服務部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
（3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務滿意度。
�。�4）質(zhì)量分析：運維服務部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。
�。�5）質(zhì)量改進：由技術服務中心總經(jīng)理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
5運維服務質(zhì)量管理要求
5.1客戶滿意度調(diào)查要求
（1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶滿意度調(diào)查。
�。�2）項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
�。�3）公司級客戶滿意度調(diào)查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務合同）內(nèi)容相一致，應注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
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