窗口服務制度

時間：2024-12-20 09:45:01 丹制度我要投稿

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窗口服務制度范本（精選13篇）

　　在當今社會生活中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家整理的窗口服務制度范本，歡迎閱讀與收藏。

窗口服務制度范本（精選13篇）

　　窗口服務制度 1

　　第一條為加強各服務窗口的政風行風建設，進一步提高服務窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務質(zhì)量和執(zhí)政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求，根據(jù)部、省有關服務窗口工作規(guī)范要求，結(jié)合我局實際，制定本制度。

　　第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務（包括人才市場、職介市場等）、人力人才服務（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術等級考試等）、各類社會保險經(jīng)辦（包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口）、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所（站）等。

　　第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能，各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實際；嚴格按照職責和相關規(guī)定提供公共服務；開展經(jīng)常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序，有制度、措施和記錄。

　　第四條各服務窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結(jié)時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。

　　第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度；凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結(jié)時限，沒有應公開而不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。

　　第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象；及時傾聽群眾呼聲，切實維護群眾利益。

　　第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”，即：對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業(yè)務。

　　第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度，完善內(nèi)部監(jiān)督機制；要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督，認真整改存在的問題；認真受理投訴舉報，做到件件有著落，事事有回音。

　　第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有效性；創(chuàng)新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質(zhì)量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施；強化信息化建設，積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程；積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道，提高權(quán)力運行的公正性和透明度。

　　第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》，嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進一步改進工作作風，優(yōu)化服務環(huán)境。

　　第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室，定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的`不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。

　　第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調(diào)離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。

　　第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度，強化日�？己斯ぷ�。每年要召開一次總結(jié)表彰大會，全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序，并按市政風行風評議辦公室有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。

　　窗口服務制度 2

　　為使中心的日常管理工作更加規(guī)范、民主，考評工作更加透明、公正，本著中心的管理、考評工作“人人參與，齊抓共管”的原則，特制定本制度。

　　一、值班窗口的建立

　　值班窗口由進駐部門（單位）工作窗口按月輪流擔任（月值班窗口安排見附表），每月安排4個窗口擔任值班，由窗口負責人任值班員。

　　二、值班人員職責

　　1、負責檢查窗口工作人員執(zhí)行中心有關規(guī)章制度及開展“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”服務情況。對于違規(guī)違紀、擅自離崗、聚集聊天、網(wǎng)上游戲等現(xiàn)象，以及在行政服務工作中出現(xiàn)的不規(guī)范、不文明等行為應及時糾正和制止，并做好記錄。

　　2、維護行政服務大廳正常的工作秩序，盡力化解窗口與窗口之間、窗口與辦事人員之間出現(xiàn)的矛盾。

　　3、督促大樓保安員、保潔員履行職責，協(xié)助中心對大樓安全設施的.檢查與管理，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　4、協(xié)助中心處理當班期間發(fā)生的突發(fā)性事件。

　　5、參與中心組織的工作檢查及每月“紅旗窗口”的考評與量化工作。

　　6、完成中心交辦的其他工作任務。

　　三、值班要求

　　1、值班人員應佩帶值班標識上崗，認真履行職責，堅持每天對行政服務大廳巡視二次以上，對值班情況認真做好記錄。

　　2、對遇到的重大問題應及時向中心領導匯報，妥善處理。

　　3、值班人員因事不在位時，應及時向中心監(jiān)督（投訴）科報告，并指定專人代為履行職責。

　　4、對于值班窗口未認真履行職責的行為，中心將給予批評，且該窗口當月不得評為“紅旗窗口”。

　　四、本制度由市行政服務中心負責解釋，自發(fā)布之日起試行。

　　窗口服務制度 3

　　一、思想作風正，大局觀念強，嚴格依法行政；服務質(zhì)量好，協(xié)調(diào)辦理事項積極主動，嚴禁吃拿卡要、推諉扯皮。

　　二、熟悉崗位業(yè)務知識，了解政務服務中心的`各項流程和制度，熟練使用辦公自動化設備。

　　三、認真執(zhí)行窗口首問責任制，尊重服務對象，方便服務對象，及時、準確解答服務對象咨詢，做到“一口清”，嚴禁發(fā)生“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象。

　　四、嚴格執(zhí)行時限承諾制度，辦事效率高，不得拖拉超時。

　　五、使用服務規(guī)范用語，嚴禁使用忌用語，怠慢、刁難服務對象，與服務對象發(fā)生爭執(zhí)。

　　六、講究儀容儀表，著裝規(guī)范，儀表端莊。

　　七、嚴格作息時間制度，上班時間為：上午8:00—12:00，下午：14：00—18：00（14:00-17:00期間為中心工作人員集中辦公時間，17:00-18:00期間為中心窗口人員回原單位銜接辦理業(yè)務時間，夏令時制按規(guī)定執(zhí)行）。工作時間必須遵守以下6個嚴禁：

　　（一）嚴禁上班遲到、早退或無故缺席。

　　（二）嚴禁外出吃早點或辦私事。

　�。ㄈ﹪澜褂秒娔X玩游戲、看電影、看電視劇、炒股或從事與工作無關的活動。

　�。ㄋ模﹪澜鄱蚜奶�、吃東西或做其他與工作無關的事。

　�。ㄎ澹﹪澜ぷ魅诊嬀剖B(tài)、酗酒滋事。

　　（六）嚴禁出現(xiàn)其他違反工作紀律制度規(guī)定的情形。

　　八、保持辦公區(qū)域環(huán)境整潔、資料擺放有序。

　　窗口服務制度 4

　　一、服務態(tài)度

　　1、服務時做到禮貌、謙和、熱情，來有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語氣誠懇、語音清晰、有問必答、百問不厭。

　　2、耐心聽取客戶意見，工作有過失應及時更正并主動向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。主動為行動不便的客戶提供照顧和幫助。

　　二、服務作風

　　1、不準違規(guī)停電、無故拖延送電。

　　2、不準違反政府部門批準的`收費項目和標準向客戶收費。

　　3、不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

　　4、不準違反業(yè)務辦理告知要求，造成客戶重復往返。

　　5、不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。

　　6、不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。

　　7、不準工作時間飲酒及酒后上崗。

　　8、不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關的事。

　　9、不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。

　　10、不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。

　　三、服務效能

　　1、供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

　　2、裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。

　　3、辦理居民客戶收費業(yè)務時間一般每件不超過5分鐘；辦理業(yè)務時間一般每件不超過20分鐘。

　　4、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果�？蛻籼岢龀頂�(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復。

　　5、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見。

　　6、向客戶提供多種可供選擇的繳納電費方式。

　　7、為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單、科學用電等信息咨詢服務；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等政策及技術咨詢服務。

　　四、服務評價

　　1、設置評價器或意見簿，聘請社會行風監(jiān)督員，廣泛征集和認真聽取客戶意見建議。

　　2、對客戶的故障報修、高壓業(yè)擴報裝、投訴、舉報等做到100%跟蹤回訪，開展?jié)M意度調(diào)查。

　　3、設立供電客戶服務熱線、供電服務網(wǎng)站，24小時受理客戶咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等服務需求。

　　4、接受電話、傳真、信函等投訴舉報。

　　窗口服務制度 5

　　為進一步加強機關效能建設，規(guī)范服務窗口管理，根據(jù) 《云南省工商局落實云南省人民政府行政負責人問責制服承諾制首問負責制限時辦結(jié)制的實施意見的通知》要求，結(jié)合工作實際，制定本值班制度。

　　一、窗口部門由股室領導按帶班時間輪流值班，值班期間要對窗口的業(yè)務工作進行督促檢查，及時解決工作中的存在問題。

　　二、窗口部門實行正、副股長負責人值班制度，窗口負責人要將窗口的具體工作職能、工作范圍、工作內(nèi)容、工作標準、目標要求分解到每位工作人員，做到崗位清楚、任務明確、責任到人。

　　三、窗口部門負責人對本股室工作人員的履行職責情況、完成工作任務情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保工作效率和質(zhì)量。工作人員因公出差、請假或其他原因無法上崗的，要及時指定人員代行其職責，確保各項業(yè)務的工作正常開展。

　　四、窗口部門負責人應加強對本部門窗口工作人員的業(yè)務指導和行政審批的法律、法規(guī)及方針政策培訓工作，不斷提高窗口工作人員的'業(yè)務素質(zhì)和履職能力。

　　五、窗口部門負責人應嚴于律已，率先垂范，加強對本單位窗口工作人員的管理工作，切實維護良好的部門形象。

　　六、縣局的注冊登記窗口實行副股長負責星期一至星期三的三天值班制度，股長負責星期四至星期五共二天的值班制度。

　　七、各工商分局、所要比照縣局窗口部門負責人值班制度，結(jié)合各自實際制訂相應的窗口部門負責人值班制度。

　　窗口服務制度 6

　　為進一步推進政務服務工作，加強窗口工作人員管理，特制定本制度。

　　一、按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，擺放標識牌，儀容整潔，舉止文雅。

　　二、自覺遵守工作紀律，維護良好工作秩序，不遲到早退。

　　三、熱情服務，辦事態(tài)度好，學雷鋒樹新風。

　　四、按規(guī)定和流程受理辦理業(yè)務事項，按時辦結(jié)，不泄密。

　　五、愛護計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)安全，愛護公共財物。

　　六、設立AB崗，A崗為綜合服務窗口，當A崗因事不能到崗時，B崗人員自動頂崗，對AB崗工作人員進行考核打分。

　　七、嚴格考勤和請銷假，強化考核結(jié)果運用。

　　窗口服務制度 7

　　一、目標

　　規(guī)范窗口工作人員服務行為，不斷提高辦事效率，更好地為企業(yè)和市民提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立中心良好的服務形象。

　　二、基本素質(zhì)

　　熱愛本職工作，熟練掌握與本部門(單位)業(yè)務相關專業(yè)知識，具備較強溝通能力，善于理解服務相對人需求和心理。

　　三、儀容儀表

　　1.儀容儀表端莊、大方、整潔。

　　2.著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。有制服的應著制服，沒有制服的應著中心統(tǒng)一定制的工作服。

　　3.統(tǒng)一佩戴工作標識牌于胸前。

　　4.表情自然、親切、熱情適度，微笑服務。

　　四、行為舉止

　　1.舉止大方，有禮貌，做到服務相對人來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，外出辦事要辦理相關手續(xù)。

　　2.坐姿應端正，站姿應挺立。

　　3.服務過程中，應表現(xiàn)出訓練有素、有條不紊的素質(zhì)，應面帶微笑，給服務相對人以大方、親切、健康之感。

　　4.應主動維護大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運行。

　　5.工作期間應認真處理工作事務，不從事與工作無關事宜。

　　五、服務用語

　　1.提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與服務相對人打招呼時應禮貌問好，親切誠懇；具備簡單的英語對話能力；接待聾啞等特殊人群辦事需求時，應配備必要的物品，如紙、筆、服務指南等服務。

　　2.靈活使用禮貌用語“十四字”，即：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。

　　3.接聽服務相對人電話時，應使用禮貌用語：“您好，中心xx窗口，請講”、“請問，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達嗎？”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。

　　4.接待服務相對人時，應使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業(yè)務”或者“請您找xx窗口”，并指明明確位置或派專人將服務相對人引薦到窗口。

　　5.給服務相對人辦理業(yè)務時，應使用禮貌用語：“請稍等”、“請?zhí)顚憽�、“請繳費”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎？”、“您的'手續(xù)已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于月日來領取證照”。

　　6.服務相對人辦完業(yè)務離開時，應使用禮貌用語：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應使用“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。

　　六、業(yè)務辦理

　　1.窗口工作人員要做好服務前的各項準備工作，提前5分鐘上崗。

　　2.窗口服務實行首問負責制。當服務相對人提出辦理事務時，首位接待的窗口工作人員應當負責處理，不得推諉。

　　3.窗口工作人員在接待服務相對人時，應主動向服務相對人問好，并請其就坐；遇到高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動不便者，應主動上前扶助，優(yōu)先為其提供服務。遇到突發(fā)疾病者，應及時采取措施，必要時撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關規(guī)定處理，并啟動應急預案處理程序。

　　4.窗口工作人員應態(tài)度溫和并耐心細致地詢問服務相對人辦事需求，說明辦理該項業(yè)務所需證件資料和辦理流程等情況。

　　5.辦理事務或處理問題須符合規(guī)程，盡可能縮短服務時間，提高辦事效率，減少服務相對人的等候時間。

　　6.返還服務相對人有關證件資料時，應當提醒服務相對人點清放好；交付款時，須當面講清金額，提醒服務相對人當面點清并放好。

　　7.遇到不能當場辦結(jié)的事項，應當向服務相對人耐心解釋，留存的材料應妥善保管。

　　8.窗口工作人員因故暫時離開崗位，應在電子評價器顯示“暫停服務狀態(tài)”或使用臨時告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業(yè)務中途離崗，有特殊情況必需離開時，應當求得服務相對人諒解。

　　9.遇到系統(tǒng)故障無法正常服務時，應主動向服務相對人說明情況，耐心做好解釋工作，窗口負責人應當及時到現(xiàn)場維持秩序。

　　10.窗口工作人員辦結(jié)事務后，應當主動向服務相對人道別，并提醒帶好隨著物品。

　　11.窗口工作人員應當熟悉業(yè)務并掌握服務技巧，并在服務過程中熟練應用。

　　窗口服務制度 8

　　為進一步加強窗口建設，特制定本制度。

　　一、帶班范圍

　　凡在市行政服務中心集中辦公的窗口單位，單位領導班子成員必須定期到中心窗口輪值帶班，實行現(xiàn)場辦公。

　　二、帶班次數(shù)

　　根據(jù)各部門服務窗口工作量，對中心窗口單位領導帶班次數(shù)作如下安排：

　　1、每周帶班不少于二個半天的'部門：公安局、建管委、工商局、人事局。

　　2、每周帶班不少于一個半天的部門：商務局（招商局）、國土局、發(fā)改委、經(jīng)委、民政局、勞動和社會保障局、規(guī)劃局、交通局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、技術監(jiān)督局、財政局。

　　3、每月帶班不少二個半天的部門：安監(jiān)局、國資委、市政設施管理局、文化局、環(huán)保局、林業(yè)局、房產(chǎn)局、人防辦、物價局。

　　4、每月帶班不少于一個半天的部門：城市管理綜合執(zhí)法局、檔案局、園林局、國稅局、地稅局、氣象局、農(nóng)業(yè)局、司法局。

　　5、綜合窗口值班單位領導在值班季度每月帶班不少于一個半天。

　　三、考勤辦法

　　帶班領導到中心帶班實行本人簽到制度，每次進入中心和離開中心均實行簽到，簽到地點設在中心一樓大廳咨詢服務臺。領導帶班工作納入單位和窗口考核并按月通報。

　　四、帶班領導工作職責

　　1、現(xiàn)場指導、協(xié)調(diào)、辦理、簽批本部門窗口的審批業(yè)務；

　　2、了解和掌握本部門窗口的工作情況；

　　3、幫助解決窗口工作人員在工作中遇到的困難和問題；

　　4、接待辦事群眾的現(xiàn)場咨詢和來訪；

　　5、與中心加強溝通，參加有關聯(lián)席會議。

　　窗口服務制度 9

　　第一章總則

　　第一條為加強和規(guī)范政務服務工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評價各單位進駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實績，促進勤政廉政，提高工作效能，建設高素質(zhì)的政務服務隊伍，根據(jù)《云南省行政機關公務員考核實施辦法（試行）》《云南省政務服務監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實際，制定本細則。

　　第二條本細則所稱政務服務工作人員，是指州縣政務服務中心進駐部門（含機構(gòu)，以下簡稱進駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。

　　第三條政務服務中心常設窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時限為所在中心窗口工作人員（由州政務服務中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機中的錄入人員）當月13個工作日以上和當年8個月以上，適用本辦法。

　　進駐中心常設窗口的副處級以上領導職務的工作人員考核，不適用本辦法。

　　第四條政務服務窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核�？己斯ぷ鲗嵭泄⒐_、注重績效、個人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。

　　第二章考核細則內(nèi)容和標準

　　第五條州政務服務中心考核領導小組負責窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進駐州政務服務中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應當反饋所在單位。州政務服務中心常設窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標，由州人社局單列，不占用選派單位指標。

　　第六條考核細則標準如下：

　　窗口考核工作每月進行一次，設基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個“先進工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務窗口”。

　�。�1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領導小組考評相結(jié)合、日�？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進行。

　�。�2）參與評選“先進工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。

　　第七條考核量化評分標準：

　�。ㄒ唬┮�(guī)范服務（分值30分）

　　1.著裝不整潔，每次扣0.5分。

　　2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。

　　3.窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。

　　4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。

　　5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。

　　6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時、臨時外出未在窗口掛牌告知服務對象的，每次扣0.5分。

　　7.讓服務對象或與工作無關人員進入服務區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。

　　8.服務不主動熱情，與服務對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務對象投訴的，每次扣2分。

　　9.不遵守計算機網(wǎng)絡操作規(guī)程和辦公設備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)設備損壞或影響系統(tǒng)正常運行的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。

　　本項扣分不設底線。

　�。ǘ┕ぷ骷o律（分值30分）

　　1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。

　　2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。

　　3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學習、參加單位活動，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領導簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。

　　4.因公、因私請假或上班時間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的每次扣1分。

　　5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。

　　6.在窗口服務區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

　　7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

　　8.無故不參加中心組織的各類會議、活動的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。

　　9.考勤、請銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實的，每次扣1分。

　　10.窗口工作人員請事（�。┘贌o人頂崗的，每次扣1分。

　　11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

　　12.違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。

　　13.下班后不關閉計算機、打印機等辦公設備電源，辦公資料和個人物品隨意亂放的，每次扣1分。

　　14.工作時間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。

　　本項扣分不設底線。

　�。ㄈ┕ぷ鳂I(yè)績（分值30分）

　　1.不依法受理行政審批事項的，每件次扣2分。

　　2.因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。

　　3.未按要求實行和參加行政審批事項聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。

　　4.有虛報數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

　　5.當月辦理事項的數(shù)據(jù)資料未及時填報中心的，扣0.5分，期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。

　　6.未按要求辦理行政審批服務事項的，每件次扣1分。

　　7.資料應歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。

　　8.因一次性告知不清，導致服務對象多跑路的，每次扣0.5分。

　　9.告知內(nèi)容不充分、不準確，引起當事人投訴且調(diào)查核實的，每次扣1分。

　　10.因服務態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀律被有關部門批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。

　　本項扣分扣完為止。

　　（四）窗口互評（分值10分）

　　窗口互評分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個等次，綜合評價優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。

　　考核方式：由中心考核領導小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀”的票數(shù)應達到投票數(shù)的.90%（含90%）以上，評為“一般”的票數(shù)應達到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。

　　第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：

　�。�1）遲到、早退達到30次或曠工2天以上的；

　　（2）請事假（病假）次數(shù)達到30天的；

　�。�3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；

　�。�4）滿意率低于80%的；

　　（5）弄虛作假、擅自按鍵進行服務質(zhì)量評價的；

　�。�6）經(jīng)查實，有應進不進審批項目的；

　�。�7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項，審批效率低下，造成不良影響的；

　�。�8）經(jīng)查實服務質(zhì)量評價不滿意3次以上的；

　�。�9）有其他情形的。

　　第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：

　�。�1）被投訴兩次以上的；

　�。�2）因違反工作紀律被通報的；

　�。�3）經(jīng)查實，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

　　（4）有其他情形的。

　　第三章附則

　　第十條州政務服務中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。

　　第十一條本細則自20xx年12月1日起施行。

　　窗口服務制度 10

　　第一章總則

　　第一條根據(jù)《四川省人民政府關于貫徹落實國務院規(guī)范行政審批行為改進行政審批有關工作通知的意見》和《廣元市人民政府關于推行市區(qū)同城改革實施方案》的要求，為推動實現(xiàn)市本級、利州區(qū)政務服務同類窗口整合服務，深化綜窗改革，推進依申請行使政務服務事項“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“一件事一次辦”，形成更加高效的綜合服務機制，減少辦事群眾跑動，提升大廳窗口服務質(zhì)效，打造川內(nèi)最營商環(huán)境，特制定本制度。

　　第二條納入政務服務大廳辦理的依申請政務服務事項（因場地限制的除外），包括市、區(qū)政務服務大廳在內(nèi)的六大服務中心（民生事務服務中心、項目聯(lián)合審批服務中心、市場準入服務中心、交通事務服務中心、公共法律服務中心、社會事務服務中心）綜合窗口和進駐的依申請政務服務事項（包括行政許可、行政裁決、行政確認、行政獎勵、行政給付以及其他行政權(quán)力和公共服務事項）均適用本制度。

　　第二章綜窗管理

　　第三條綜合窗口管理由市政務服務和公共資源交易中心綜合科、網(wǎng)管科、服務科、現(xiàn)場監(jiān)督科和利州區(qū)行政審批局運行監(jiān)管股負責，包括會議、培訓、組織學習，并分組選定業(yè)務全面、綜合素質(zhì)高的工作人員為窗口負責人，負責綜合受理窗口的日常管理。每周分組召開工作例會，小結(jié)本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情況，布置下周工作重點及需注意事項。

　　第四條綜合窗口工作人員要熟練掌握各項業(yè)務技能，包括市、區(qū)業(yè)務跨層級無差別受理、川渝通辦、跨省通辦、全域通辦。綜合受理窗口實行輪崗制，工作人員需無條件服從調(diào)配。

　　第五條加強各類業(yè)務檔案管理，未經(jīng)領導同意不得私自對外提供業(yè)務檔案或各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得接受媒體采訪或傳播泄露各類保密信息。

　　第三章功能設置

　　第六條除因保密、對場地有特殊要求等情形外，嚴格按照“三集中三到位”的原則，依申請類政務服務事項進駐大廳實現(xiàn)“應進必進”，對不適宜進駐的事項，需報同級政府審核同意。

　　第七條完善網(wǎng)上辦事服務功能，優(yōu)化服務流程，推廣全程網(wǎng)辦，推動更多服務事項的咨詢、申請、受理、審查、決定、制證、收費、公開等全流程在線辦理。入駐政務服務平臺的政務服務事項，辦事群眾可自主選擇線上或線下辦理。

　　第八條推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，依托一體化政務服務平臺完善“一窗受理”系統(tǒng)功能，實現(xiàn)“一窗通辦”。

　　第九條持續(xù)開展減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用行動，按照“一件事一次辦”事項清單，規(guī)范辦事指南、推動數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)“一件事一次辦”更多事項落地可辦。

　　第四章業(yè)務規(guī)范

　　第十條實行一次性告知制，服務對象到窗口咨詢或辦理有關事項，工作人員應當一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料，不得出現(xiàn)因業(yè)務不熟悉造成群眾多次往返跑現(xiàn)象，工作中不得故意刁難服務對象、故意拖延受理或超時出件等現(xiàn)象。

　　第十一條實行首問責任制，服務對象最先詢問的工作人員為首問責任人，首問責任人對服務對象詢問的問題或提交的需辦理事項，有義務進行解答或提供幫助，不得借故推諉。對確實無法解答的問題，應及時要求相關后臺支撐部門對服務對象進行解答。

　　第十二條實行服務雙崗制，當A崗不在崗時，應由B崗代其辦理業(yè)務；只有一個崗位的窗口，崗位責任人A不在崗超過半天以上的，由窗口單位安排相對固定的頂崗人員B到窗口受理業(yè)務。

　　第十三條實行去向留言制度，窗口工作人員在上班時間內(nèi)，離開窗口工作崗位時，均應當公開告知去向。

　　第十四條實行信息公開制，包括窗口名稱、聯(lián)系方式及窗口辦事人員姓名、照片等。在對應窗口或?qū)мk臺處放置辦事指南及材料清單便于辦事群眾查詢。其他因工作需要應對外公開的不涉密的信息。

　　第十五條實行責任追究制，實施政務服務責任追究，應當堅持實事求是的原則，有錯必糾、違法、違規(guī)、違紀必究，責任自負。

　　第十六條對進駐綜合窗口的依申請類事項，必須使用一體化政務服務平臺進行實時受理，按期辦結(jié)。不得出現(xiàn)事后補錄或違規(guī)對未辦結(jié)事項做已辦結(jié)處理、擅自更改已生效審批結(jié)果等現(xiàn)象。

　　第十七條不得出現(xiàn)因業(yè)務不熟、電腦操作不當或協(xié)調(diào)不力，而影響辦事效率和服務質(zhì)量現(xiàn)象。

　　第十八條嚴格執(zhí)行標準化受理流程，不得出現(xiàn)人情件、違規(guī)件、超權(quán)限受理或因個人原因?qū)е率马検芾礤e誤現(xiàn)象。

　　第十九條即辦件可由部門（單位）直接辦理或由部門（單位）授權(quán)綜合受理窗口統(tǒng)一辦理，受理登記后統(tǒng)一出件。

　　第二十條承諾件受理后，應及時轉(zhuǎn)辦至相應部門（單位），并錄入受理臺帳，對臨近辦結(jié)時限事項，應提醒相應部門（單位）按時出件，對未按時出件的要及時做好登記。

　　第二十一條對需要部門（單位）聯(lián)合辦理事項，由負責人出面協(xié)調(diào)相關部門（單位）采取并聯(lián)的形式予以限時辦理，不得出現(xiàn)推諉扯皮影響辦事效率。

　　第二十二條對特殊復雜事項或因歷史原因造成資料缺失、相關法律法規(guī)政策臨時調(diào)整等原因無法及時處理的事項，要及時上報，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

　　第五章業(yè)務辦理

　　第二十三條所有依申請政務服務事項全部在綜合窗口統(tǒng)一受理，不得在窗口外的其他任何地方受理（全市通辦事項除外）。

　　第二十四條服務對象提出事項辦理申請的，窗口人員應及時接受申請并提供相應的格式文本。

　　第二十五條對申請材料齊全且符合法定形式的.，窗口人員應當場受理并出具《受理通知書》，及時錄入四川省一體化政務服務平臺。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應予以現(xiàn)場指正，服務對象補正后予以受理；對不能現(xiàn)場補正的申請事項，應出具《補正材料通知書》，一次性書面告知需要補正的全部內(nèi)容。

　　第二十六條綜合窗口對受理的行政許可申請，及時流轉(zhuǎn)相關窗口辦理，即辦件立即轉(zhuǎn)辦，承諾件最長不超過當天轉(zhuǎn)辦。

　　第二十七條綜合窗口人員依法對申請人提交的材料進行預審核，并在承諾時限內(nèi)出具預審核結(jié)果，即辦件現(xiàn)場辦理，承諾件按時辦結(jié)。

　　第二十八條行政審批窗口對綜合窗口分派的行政許可申請，即辦件立即辦結(jié)，承諾件在承諾期內(nèi)辦結(jié)并出具審批結(jié)果。

　　第二十九條行政許可事項需現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的事項，按設置的轉(zhuǎn)外環(huán)節(jié)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

　　第三十條所有入駐大廳部門窗口需規(guī)范編制辦事指南、受理辦理審查標準，并及時動態(tài)調(diào)整更新。

　　第三十一條所有依申請政務服務事項辦結(jié)后，統(tǒng)一由綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果。

　　第三十二條綜合窗口工作人員應對審批服務事項全流程進行跟蹤催辦，收到審批部門辦理結(jié)果時，及時通知申請人取件。

　　第三十三條綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果時，需引導申請人對服務過程進行滿意度評價，引導時不得違背申請人意愿。

　　第三十四條開通郵寄服務，根據(jù)申請人意愿，窗口工作人員應主動聯(lián)系郵寄人員到窗口收件，實現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”或“零跑路”。

　　第三十五條以服務對象為中心，采取輪值輪休等辦法，實行“5+X”工作日模式，為企業(yè)和群眾提供預約、延時、綠色通道、節(jié)假日受理辦理通道、行政指導等特色服務，最大限度地提高服務效率效能。

　　第六章附則

　　第三十六條本制度由市政務服務和公共資源交易中心、區(qū)行政審批局負責解釋。

　　第三十七條本制度自印發(fā)之日起開始實行。

　　窗口服務制度 11

　　1.工作人員在本窗口使用自己的帳號操作中心辦公軟件，不得使用他人的帳號、密碼登陸。

　　2.工作人員不得隨意在微機上安裝與本中心辦公無關的'程序，嚴禁外來軟盤隨意裝入中心微機運行。窗口單位如要安裝本部門的業(yè)務軟件，需報經(jīng)中心批準后方可安裝調(diào)試。

　　3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機，否則因誤操作影響系統(tǒng)正常工作，后果由該窗口的工作人員負責。

　　4.保持工作環(huán)境清潔，下班之前退出所有程序，特別是中心辦公軟件，以防數(shù)據(jù)丟失，關閉插板電源后方可下班。

　　5.運行辦公軟件要按照說明書的要求，遇到問題及時與中心主控室管理人員聯(lián)系，不得進行盲目操作和惡意操作。

　　6.不得在上班時間內(nèi)玩游戲，不得隨意刪除文件和重裝操作系統(tǒng)。

　　7.窗口工作人員不得私自拆裝機箱和打印機，否則對硬件造成損壞或缺損，后果自負。

　　8.嚴格作息時間，未經(jīng)允許，不得在工作時間之外操作微機。

　　9.中心主控室配備殺毒軟件，已安裝到辦公微機上，工作人員定期對辦公室及窗口的微機進行病毒檢測和殺毒。

　　10.窗口微機和電話插孔不準隨意移動，嚴禁兩個插孔相互調(diào)換。

　　11.違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重分別給予批評、直至建議有關部門給予政紀處分，并取消個人年度評先資格。

　　12.中心為各窗口一次性配備的微機辦公設備(含打印機、電話機、桌椅等)為中心所有，各窗口單位應辦理領用簽字手續(xù)，平時應注意保管和維護。設備的耗材、維護及更新費用由各窗口單位自理。

　　窗口服務制度 12

　　為加強政務服務中心窗口規(guī)范化管理，進一步改進窗口工作作風，提高窗口工作效率和服務質(zhì)量，確保政務服務工作順利開展，特制定本制度。

　　一、考勤制度

　�。ㄒ唬┳飨r間

　　1、實行每周五天工作日制，即周一至周五上班，周六、周日休息；國家法定節(jié)假日調(diào)休除外。

　　2、實行每天早九晚五工作時制，即上午9:00時至12:00時，下午13:00至17:00時上班。

　　3、實行臉譜指紋簽到考勤及崗位抽查相結(jié)合，窗口工作人員須在9：00以前更換工作服，并做好各項準備工作；工作時間全程佩戴工作牌，未到下班時間不得離崗更換工作服。

　　（二）簽到制度

　　1、上午8：55之前為正常簽到，8：55之后為遲到，不按規(guī)定使用臉譜考勤機簽到為缺簽一次；

　　2、上午12：00之后為正常簽退，12：00之前為早退，不按規(guī)定使用臉譜考勤機簽到為缺簽一次；

　　3、下午12：55之前為正常簽到，12：55之后為遲到，不按規(guī)定使用臉譜考勤機簽到為缺簽一次；

　　4、下午5：00之后為正常簽退，5：00之前為早退，不按規(guī)定使用臉譜考勤機簽到為缺簽一次；

　　二、請銷假制度

　�。ㄒ唬┱埣�1天以內(nèi)（含1天）。請假人填寫《政務中心窗口工作人員請假審批表》，報政務服務中心分管領導批準，同時做好窗口工作的銜接，不能空崗。請假條交考勤人員處備案。

　�。ǘ┱埣�1天以上。

　　1、1人的窗口工作人員的請假。請假1天以上的，請假人填寫《政務中心窗口工作人員請假審批表》，經(jīng)單位窗口負責人同意，并明確頂崗人員后，報部門分管領導、政務中心分管領導批準，請假條交考勤人員處備案。

　　2、2人及以上的'窗口工作人員請假。窗口工作人員不允許同時請假；請假在1天以上的，請假人需填寫《政務中心窗口工作人員請假審批表》，經(jīng)窗口負責人同意后，報部門分管領導、政務中心分管領導批準，交由考勤人員處備案。請假人要做好工作交接，不能因請假而停辦所負責業(yè)務。

　�。ㄈ┱�?zhí)接H假、年休假、產(chǎn)假、婚假等長假。請假人需提前填寫《政務中心窗口工作人員請假審批表》，由部門分管領導簽字同意并明確頂崗人員后，報政務服務中心分管領導批準。請假條交考勤人員處備案

　�。ㄋ模┢渌马�。

　　1、請假期間扣發(fā)當日崗位津貼。

　　2、請假期滿后，請假人應及時到考勤人員處銷假，不按時銷假者，逾期將視為曠工。

　　3、請假應由本人事先履行請假手續(xù)，如遇不可抗力因素不能事先履行手續(xù)的可事先分別向窗口負責人、政務中心分管領導電話請假，事后及時補辦請假手續(xù)，不補辦手續(xù)視為曠工。

　　4、未按照規(guī)定執(zhí)行請銷假制度者，將視為曠工。

　　三、工作紀律

　�。ㄒ唬┻t到或早退。上班無故遲到、早退、不考勤1次者扣1日崗位津貼；一個月內(nèi)，上班無故遲到、早退、不考勤3次者扣半月崗位津貼，在政務中心內(nèi)部通報；若仍不糾正，直接通報主管部門。

　�。ǘ┑V工。一個月內(nèi)無故曠工1天以內(nèi)扣發(fā)當事人半月崗位津貼，在政務中心內(nèi)部通報；一個月無故曠工1天以上，扣發(fā)當月崗位津貼，并通報主管部門。

　�。ㄈ┡R時外出。

　　1、因工作關系需要臨時外出，應到考勤人員處登記，注明外出時間、地點、事由等，外出回來需登記外出終止時間。臨時外出一般不超過2小時，超過2小時按請假半天處理；一個月內(nèi)臨時請假不能超過10次，超過扣100元崗位津貼。

　　2、政務服務中心將采取不定期抽查方式，發(fā)現(xiàn)窗口工作人員擅自離崗1次，扣崗位津貼50元，同一違紀事項累計超過3次者，在政務中心內(nèi)部通報；若仍不糾正將通報主管部門。

　�。ㄋ模┢渌�(guī)定。

　　1、在工作時間睡覺的，每發(fā)現(xiàn)1次，扣當事人1天崗位津貼；累計超過3次者，扣除當月崗位津貼，在政務中心內(nèi)部通報；若仍不糾正將通報主管部門。

　　2、窗口工作人員必須遵守《XX政務服務中心計算機管理制度》，要管理好自己的計算機，一旦發(fā)現(xiàn)在自己或他人辦公電腦上網(wǎng)購物、聊天、打游戲、看視頻等違規(guī)情況，當事人及計算機所屬人員一并處罰。發(fā)現(xiàn)1次扣當事人及計算機所屬人員崗位津貼50元，在政務中心內(nèi)部通報；違紀累計超過3次，將通報主管部門。

　　3、窗口工作人員因服務態(tài)度，辦事效率，未履行首問責任制、一次性告知制等，被辦事人員投訴，經(jīng)查實后，一次扣當事人崗位津貼50元，并在政務中心內(nèi)部通報。

　　4、工作時間不按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌的，發(fā)現(xiàn)1次扣1天崗位津貼，累計超過3次者，扣除當月崗位津貼，在政務中心內(nèi)部通報。

　　5、由于特殊原因，上、下班不能按時指紋打卡的，應提前報告考勤人員，違者按遲到、早退處理。