銷(xiāo)售員工如何做好售后服務(wù)

　　售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。銷(xiāo)售員工如何做好售后服務(wù)，我們來(lái)看看。

　　一、真正的銷(xiāo)售始于售后

　　銷(xiāo)售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。在成交之后，推銷(xiāo)員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。 推銷(xiāo)的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷(xiāo)售；因?yàn)橛蓄櫩停�才�?huì)有銷(xiāo)售；顧客越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是推銷(xiāo)員最重要的財(cái)富。 推銷(xiāo)員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷(xiāo)員在成交后的行為。推銷(xiāo)員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷(xiāo)員要努力使顧客的大門(mén)對(duì)未來(lái)的銷(xiāo)售總是敞開(kāi)著，而不是斷送機(jī)會(huì)。

　　“真正的銷(xiāo)售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷(xiāo)員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿(mǎn)意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客�！澳阃�記顧客，顧客也會(huì)忘記你”，這是國(guó)外成功推銷(xiāo)員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷(xiāo)員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :

　　推銷(xiāo)員應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間拜訪(fǎng)顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無(wú)意義的。推銷(xiāo)員在確定這一問(wèn)題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問(wèn)題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來(lái)確定不同的拜訪(fǎng)的頻率。推銷(xiāo)員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類(lèi)。對(duì)A類(lèi)顧客，每周聯(lián)系一次；B類(lèi)顧客，每月聯(lián)系一次；C類(lèi)顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 推銷(xiāo)員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門(mén)拜訪(fǎng)外，給顧客打電話(huà)，寫(xiě)信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

　　三、正確處理顧客抱怨

　　抱怨是每個(gè)推銷(xiāo)員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)這種人正是你永久的買(mǎi)主。 松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受�！闭�確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國(guó)一位銷(xiāo)售專(zhuān)家提出了一個(gè)公式：

　　正確處理顧客抱怨

　　——提高顧客的滿(mǎn)意程度

　　——增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)傾向

　　——豐厚利潤(rùn)

　　傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，是推銷(xiāo)工作的一個(gè)部分，并且這一工作能夠增加推銷(xiāo)員的利益。對(duì)顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e(cuò)誤處理，將會(huì)使推銷(xiāo)員失去顧客。美國(guó)阿連德博士1982年在一篇文章中寫(xiě)道：在工商界，推銷(xiāo)員由于對(duì)顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

　　l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿(mǎn)，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

　　2、仔細(xì)傾聽(tīng)，找出抱怨所在。推銷(xiāo)員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來(lái)。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問(wèn)題所在。推銷(xiāo)員如果急急忙忙打斷顧客的話(huà)為自己辯解，無(wú)疑是火上澆油。

　　3、收集資料，找出事實(shí)。推銷(xiāo)員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷(xiāo)員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。

　　4、征求顧客的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿(mǎn)，由于你的重視，同情與了解，不滿(mǎn)就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。這時(shí)顧客就可以毫無(wú)所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿(mǎn)解決。

　　5、迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。

　　四、向顧客提供服務(wù)

　　推銷(xiāo)是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷(xiāo)售。只要推銷(xiāo)員樂(lè)于幫助顧客，就會(huì)和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷(xiāo)工作順利開(kāi)展都必須的。服務(wù)就是幫助顧客，推銷(xiāo)員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說(shuō)的售后服務(wù)上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進(jìn)銷(xiāo)售的新做法；邀請(qǐng)顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷(xiāo)員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。美國(guó)一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺(jué)得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷(xiāo)員為客戶(hù)進(jìn)行各種服務(wù)工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學(xué)習(xí)生產(chǎn)工藝流程牽線(xiàn)搭橋，還將該廠在原材料提價(jià)后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)成報(bào)道，登在某報(bào)上。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，他為客戶(hù)做了大量的工作，就贏得了客戶(hù)的信賴(lài)，這家工廠就成為這位推銷(xiāo)員的長(zhǎng)期客戶(hù)。

　　【拓展內(nèi)容】

　　如何做好家電銷(xiāo)售之售后服務(wù)

　　家電企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是當(dāng)下的最為熱門(mén)的話(huà)題，但很少有人將話(huà)題延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域。

　　實(shí)際上，家電行業(yè)雖然對(duì)售后服務(wù)依賴(lài)性很強(qiáng)，但實(shí)際上多數(shù)企業(yè)把售后服務(wù)都當(dāng)作雞肋，既無(wú)法舍棄，又不想投入資源。

　　在這種行業(yè)現(xiàn)狀下，家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型凸顯出迫切性。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)思維的最基本一條內(nèi)容就是服務(wù)，包括售后在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。因此，在本輪互聯(lián)網(wǎng)大潮中，誰(shuí)能率先探索一條差異化的售后服務(wù)轉(zhuǎn)型之路，顯然誰(shuí)就可以率先完成智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

　　家電服務(wù)落伍不是一兩年

　　我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)自上個(gè)世紀(jì)80年代進(jìn)入高速增長(zhǎng)期后，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機(jī)為例，80年代末期城鎮(zhèn)居民保有量已經(jīng)達(dá)到100%，農(nóng)村普及率也達(dá)到30%以上。進(jìn)入90年代后，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、小家電等家用電器的產(chǎn)量及市場(chǎng)容量都雄踞全球。家電成為我國(guó)在全球市場(chǎng)上的一張靚麗名片。

　　與家電賣(mài)場(chǎng)的靚麗宏大場(chǎng)面相比，家電的售后服務(wù)中心可以說(shuō)是行業(yè)的“雞肋”。廠家設(shè)立售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，除了中心城市的售后維修中心外，大多數(shù)二級(jí)以下市場(chǎng)的售后服務(wù)，則是委托代理商或者當(dāng)?shù)厣鐣?huì)維修企業(yè)。甚至多數(shù)還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。其中不乏一些“家電服務(wù)游擊隊(duì)”。

　　由于服務(wù)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻比較低，技術(shù)能力與服務(wù)水平普遍較低。特別是隨著高技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)升級(jí)并沒(méi)有同步進(jìn)行，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)需求。

　　從廠家對(duì)售后服務(wù)投入資源就可以看出，大多數(shù)廠家對(duì)售后服務(wù)重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據(jù)了解，一般家電廠家對(duì)售后服務(wù)的投入，在銷(xiāo)售額的1%左右，有的甚至還達(dá)不到這一水平。而在國(guó)外，一般的家電產(chǎn)品售后服務(wù)投入至少也在10%左右，是國(guó)內(nèi)的將近十倍。這點(diǎn)資源對(duì)于遍布中國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，確實(shí)是杯水車(chē)薪。因而，售后服務(wù)普遍技術(shù)能力差、服務(wù)水平低就不難理解。

　　現(xiàn)代意義的家電產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展已經(jīng)超過(guò)三十多年，但直至2012年3月商務(wù)部在才審議通過(guò)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，此前售后服務(wù)都處于沒(méi)有規(guī)范依據(jù)情況下進(jìn)行�！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。但現(xiàn)實(shí)卻是，家電售后服務(wù)危險(xiǎn)程度高，收入低下且不穩(wěn)定，多數(shù)從業(yè)者素質(zhì)并不高。因此，造成整個(gè)服務(wù)長(zhǎng)期在低水平徘徊。

　　目前，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，依照過(guò)往二十年的家電市場(chǎng)狀況制定的服務(wù)規(guī)范，顯然已經(jīng)不合時(shí)宜。特別是有些家電產(chǎn)品集成化、模塊化程度已經(jīng)很高，真正需要修修補(bǔ)補(bǔ)的需求已經(jīng)不多，一旦出現(xiàn)損壞，購(gòu)置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統(tǒng)的“新三年、舊三年，修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”的使用維修觀念已經(jīng)完全落伍，需要進(jìn)行消費(fèi)觀念的更新。

　　服務(wù)內(nèi)涵亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　在上個(gè)世紀(jì)，家電作為居家生活得耐用消費(fèi)品，在居民消費(fèi)中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價(jià)值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問(wèn)題，就得依靠維修服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題，以避免造成大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，行業(yè)當(dāng)時(shí)定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內(nèi)的電器能夠繼續(xù)利用。

　　家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，售后維修在制造企業(yè)的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報(bào)是隱形的，或者是為了品牌含金量而無(wú)需回報(bào)的。加上售后維修標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)層次紛繁復(fù)雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托于家電產(chǎn)業(yè)的售后維修服務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)散亂，從業(yè)人員良莠不齊。導(dǎo)致售后服務(wù)市場(chǎng)亂象叢生，消費(fèi)者與售后服務(wù)單位，售后服務(wù)單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點(diǎn)，影響企業(yè)的品牌建設(shè)。

　　家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的成長(zhǎng)，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)。首先是新技術(shù)的應(yīng)用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數(shù)生產(chǎn)線(xiàn)僅僅是組裝產(chǎn)品而已;其次產(chǎn)品品質(zhì)基本可以得到保證。經(jīng)過(guò)行業(yè)的充分競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)品質(zhì)優(yōu)秀的企業(yè)才生存下來(lái)，可以充分保障產(chǎn)品品質(zhì);第三社會(huì)平均收入水平大幅提高，家電產(chǎn)品占可支配收入比重大幅下降。家電已經(jīng)經(jīng)歷了從奢侈品到耐用消費(fèi)品，再到普通消費(fèi)品的演變，甚至有些家電產(chǎn)品已經(jīng)是一次性消費(fèi)品。不要小看這三個(gè)階段的變化，這決定了家電產(chǎn)品對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了改變。

　　因此，再把以往的修修補(bǔ)補(bǔ)作為家電服務(wù)主要內(nèi)容已經(jīng)不合時(shí)宜。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開(kāi)始，包括從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通，到消費(fèi)者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點(diǎn)。

　　服務(wù)升級(jí)的抓手是觀念扭轉(zhuǎn)

　　思想觀念的更新是家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的重抓手：從過(guò)去的服務(wù)是為生產(chǎn)者解決后顧之憂(yōu)，轉(zhuǎn)變到站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上去為他們考慮。這種帶有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)觀，才是突破當(dāng)前家電服務(wù)局限在硬件的利器。

　　不同的時(shí)代會(huì)產(chǎn)生不同的思維。商品短缺年代，也是硬件為王的時(shí)代，那時(shí)廠家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，你消費(fèi)者就得選購(gòu)什么產(chǎn)品，消費(fèi)者沒(méi)有更多的選擇余地。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是消費(fèi)者想要什么產(chǎn)品，就可以與廠價(jià)協(xié)商定制個(gè)性化產(chǎn)品。服務(wù)自然從消費(fèi)者選擇產(chǎn)品開(kāi)始了，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)內(nèi)涵。

　　借鑒國(guó)外成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，硬件的修修補(bǔ)補(bǔ)已經(jīng)不是售后服務(wù)的主要內(nèi)容，今后的售后服務(wù)將會(huì)轉(zhuǎn)移到指導(dǎo)、幫助消費(fèi)使用新功能上。一方面，家電產(chǎn)品的集成化、模塊化，使得維修簡(jiǎn)單化，從而促使售后人員更多的是培訓(xùn)、幫助用戶(hù)使用新的功能;另一方面，隨著消費(fèi)觀轉(zhuǎn)變，家電在使用一定期限后，維修不再是重點(diǎn)，而是鼓勵(lì)用戶(hù)更新。單純的硬件維修的市場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)遞減下降趨勢(shì)，顧問(wèn)式的售后服務(wù)將會(huì)逐步興起。

　　所謂顧問(wèn)式售后服務(wù)，其基本服務(wù)內(nèi)涵包括：第一，對(duì)用戶(hù)個(gè)性化需求的引導(dǎo)，協(xié)助用戶(hù)完成所需訴求的專(zhuān)業(yè)化，進(jìn)行針對(duì)性的咨詢(xún)釋疑，使用戶(hù)能夠完成個(gè)性化產(chǎn)品的定制;第二，對(duì)廠家新產(chǎn)品附帶的新功能，在用戶(hù)群體進(jìn)行推廣，使新產(chǎn)品諸多功能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化;第三挖掘消費(fèi)者當(dāng)前的需求疼點(diǎn)，為廠家研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供依據(jù)，把服務(wù)前置到產(chǎn)品研發(fā)階段;第四才是完成傳統(tǒng)維修服務(wù)的基本功能。

　　由此可以看出，在國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)出現(xiàn)產(chǎn)能?chē)?yán)重過(guò)剩情況下，傳統(tǒng)的那種廠家生產(chǎn)什么，消費(fèi)者被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)什么，這樣的時(shí)代已經(jīng)終結(jié)。必須要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣，想消費(fèi)者所想，一切以消費(fèi)者為中心，把服務(wù)從產(chǎn)業(yè)鏈上游就開(kāi)始做起。

　　在國(guó)內(nèi)家電企業(yè)中，海爾最早提出的以客戶(hù)為中心的流程改造，實(shí)際上是與互聯(lián)網(wǎng)思維不謀而合。海爾在2008年提出“從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型”，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，海爾覺(jué)得這種觀念又已過(guò)時(shí)，需要與時(shí)俱進(jìn)。2014年，海爾又將定位從“制造服務(wù)型”提升為“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”。這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型就帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統(tǒng)企業(yè)不觸網(wǎng)，就死亡”的論斷。

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