怎樣在銷(xiāo)售過(guò)程中贏(yíng)得客戶(hù)的喜歡
在銷(xiāo)售過(guò)程中贏(yíng)得客戶(hù)的喜歡往往對(duì)于銷(xiāo)售的成功有著重要的促進(jìn)作用，那么你知道你應(yīng)該怎樣在銷(xiāo)售過(guò)程中贏(yíng)得客戶(hù)的喜歡嗎?以下是小編為大家收集的怎樣在銷(xiāo)售過(guò)程中贏(yíng)得客戶(hù)的喜歡，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
1、尊重客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)
銷(xiāo)售員尊重和認(rèn)同客戶(hù)并不是阿諛獻(xiàn)媚，而是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的體貼和關(guān)懷，是一種內(nèi)涵和教養(yǎng)。每個(gè)人都需要被尊重，只有你尊重客戶(hù)，對(duì)方才會(huì)以同樣的態(tài)度對(duì)你。作為一名銷(xiāo)售員，只有對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，關(guān)心、體諒他，讓客戶(hù)看出你是一個(gè)值得交往的朋友，客戶(hù)才能把你當(dāng)成自己的朋友，促使彼此之間的關(guān)系更加親密，這樣才能有把握抓住機(jī)會(huì)。
美麗是一家保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售員，每當(dāng)她的客戶(hù)發(fā)生意外時(shí)，她都會(huì)在第一時(shí)間拜訪(fǎng)他。
一天，她的一名客戶(hù)所居住的家屬樓發(fā)生火災(zāi)。這位客戶(hù)在美麗手中買(mǎi)過(guò)一份人壽保險(xiǎn)，美麗擔(dān)心客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)因火災(zāi)受到很大的損失，她知道客戶(hù)沒(méi)有買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，這次火災(zāi)一定讓這位客戶(hù)壓力重重。
美麗趕緊拜訪(fǎng)這位客戶(hù)，一見(jiàn)面她就問(wèn)道：“你們每個(gè)人都沒(méi)事吧?”
接著她又問(wèn)了第二個(gè)問(wèn)題：“您有什么重大損失嗎?”
第三句話(huà)是：“都怪我不好，當(dāng)時(shí)沒(méi)有堅(jiān)持請(qǐng)您購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，以致今天我不能幫您減少損失，為您分擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力，今天我只能為您分擔(dān)精神壓力�！�
第四句話(huà)是：“面對(duì)您的遭遇和處境，我非常焦急，也非常心痛，我會(huì)盡我所能為您提供幫助。”
美麗在客戶(hù)最需要幫助、安慰的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)在他身邊，這讓客戶(hù)倍感溫暖。在接下來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，美麗經(jīng)常去客戶(hù)家里陪她聊天，安慰她。并量身為其訂做了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。最后，在不到半年時(shí)間內(nèi)，這位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了這份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。
一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，總能從客戶(hù)的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，讓客戶(hù)放心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也只有這樣，客戶(hù)才可能不斷與你合作。對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)要注意以下細(xì)節(jié)。
誠(chéng)實(shí)對(duì)待客戶(hù)，不能欺騙客戶(hù);
幫助客戶(hù)選擇最適合他的產(chǎn)品，而不是最貴的，也不是你提成最高的產(chǎn)品;
與客戶(hù)合作要有雙贏(yíng)的理念，即客戶(hù)賺到錢(qián)，你才能賺到錢(qián);
盡你最大的限度幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其所想。
2、微笑的力量是無(wú)窮的
微笑是最有感染力的交際語(yǔ)言，它能快速縮短你與客戶(hù)之間的距離，表達(dá)出你的善意、愉悅，給客戶(hù)春風(fēng)般的溫暖。旅店巨子希爾頓在一文不名的時(shí)候，他的母親就告訴他，要想獲得成功，必須去尋找一種簡(jiǎn)單易行、不花本錢(qián)而行之長(zhǎng)久的辦法去吸引客戶(hù)。希爾頓在慢慢的摸索中終于找到了這樣?xùn)|西，那就是微笑!依靠“今天你微笑了嗎?”的座右銘，他成為了世界上最成功、最富有的人之一。可見(jiàn)，微笑的力量是無(wú)窮的。
雖然微笑是人際溝通過(guò)程中的潤(rùn)滑劑，但并非每時(shí)每刻都要微笑。微笑要恰到好處，要看場(chǎng)合和對(duì)象，而且要笑地自然、真誠(chéng)。如果不是發(fā)自?xún)?nèi)心的，很容易讓人看起來(lái)是“皮笑肉不笑”，這樣不僅無(wú)法引起對(duì)方的共鳴，讓對(duì)方覺(jué)得溫暖，還會(huì)招致他人不快。
3、有熱情，但不要過(guò)度
客戶(hù)不喜歡冷冰冰的銷(xiāo)售員，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員待人接物保持較大熱情，這會(huì)使客戶(hù)感到親切、自然，從而縮短彼此間的感情距離，使客戶(hù)愿意和你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。不過(guò)，銷(xiāo)售員也要注意，對(duì)待客戶(hù)不要過(guò)度熱情。有些銷(xiāo)售員與客戶(hù)剛一見(jiàn)面就稱(chēng)兄道弟，即便遭到客戶(hù)拒絕，依然遲遲不肯離開(kāi)。這種過(guò)度的熱情會(huì)讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生不信任，甚至反感，客戶(hù)不愿意與這種銷(xiāo)售員繼續(xù)交往，成交更是一件不可能的事。
4、讓你的語(yǔ)言更加幽默
在現(xiàn)實(shí)生活中，富于幽默感的人一定充滿(mǎn)活力，他會(huì)興趣愛(ài)好廣泛、精力充沛、胸懷開(kāi)闊。作為一個(gè)銷(xiāo)售員，如果能讓自己的語(yǔ)言更加幽默，你會(huì)收獲意想不到的好運(yùn)。
愛(ài)達(dá)是一位推銷(xiāo)大英百科全書(shū)的銷(xiāo)售員，僅僅從業(yè)半年，她就獲得了相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)，當(dāng)別人問(wèn)起她是如何提高銷(xiāo)售成績(jī)的?她說(shuō)：“其實(shí)很簡(jiǎn)單，我總是在夫婦倆都在家的時(shí)候去拜訪(fǎng)，然后向丈夫說(shuō)明來(lái)意，列舉這本書(shū)的實(shí)用價(jià)值和博大精深的內(nèi)容，但是我故意壓低聲音，那位坐在旁邊的太太就會(huì)一字不漏地注意傾聽(tīng)。這樣，當(dāng)丈夫詢(xún)問(wèn)妻子是否同意時(shí)，就很容易取得一致意見(jiàn)�！�
這就是一種幽默方法的運(yùn)用。幽默可以拉近你與客戶(hù)間的距離，但它并不是隨時(shí)隨地都能應(yīng)用。當(dāng)客戶(hù)正遇到悲傷的事情，或正憤怒不已，這時(shí)就不適合使用幽默的語(yǔ)言。因此，幽默雖是一劑良藥，但不能包治百病，銷(xiāo)售員要因人因時(shí)因地制宜。
5、由衷地贊美客戶(hù)
贊美是人類(lèi)溝通的潤(rùn)滑劑，也是有效運(yùn)用“ 移魂大法”的必要技能。 對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，如果能夠運(yùn)用好這種技能，往往可以取得意想不到的效果。據(jù)專(zhuān)家研究，一個(gè)人如果長(zhǎng)時(shí)間被他人贊美， 其心情會(huì)變得愉悅，智商會(huì)有所下降， 對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶(hù)發(fā)出由衷地贊美可以說(shuō)是獲得銷(xiāo)售成功的不錯(cuò)方法。但需要注意的是，要找到客戶(hù)身上真正與眾不同的亮點(diǎn)來(lái)贊美，千萬(wàn)不要空穴來(lái)風(fēng)，說(shuō)不著邊際的馬屁話(huà)，否則不能起到拉近距離的作用，反而會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你謊話(huà)連篇，不可理喻。
拓展：銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧
1、杜絕主觀(guān)性的議題
在商言商，與你推銷(xiāo)沒(méi)有什么關(guān)系的話(huà)題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀(guān)意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷(xiāo)都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
2、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)
業(yè)務(wù)員把客戶(hù)當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿(mǎn)口都是專(zhuān)業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
3、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為，客戶(hù)在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話(huà)是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。
4、變通枯燥性話(huà)題
在銷(xiāo)售中有些枯燥性的話(huà)題，也許你不得不去講解給客戶(hù)聽(tīng)，但這些話(huà)題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類(lèi)話(huà)語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶(hù)聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷(xiāo)售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話(huà)語(yǔ)，非要跟你的客戶(hù)講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度。
5、回避不雅之言
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷(xiāo)售中，不雅之言，對(duì)我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷(xiāo)壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類(lèi)的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話(huà)來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門(mén)不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。
6、不說(shuō)批評(píng)性話(huà)語(yǔ)
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話(huà)不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶(hù)第一句話(huà)便說(shuō)，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝�！痹俨痪褪恰澳氵@張名片真老土!”“活著不如死了值錢(qián)!”這些脫口而出的話(huà)語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓嘗有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。
7、少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題
業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎?”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話(huà)題。眾所周知，從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)感，這種方式往往讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。
8、禁用攻擊性話(huà)語(yǔ)
我們可以經(jīng)�？吹竭@樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷(xiāo)員在說(shuō)出這些攻擊性話(huà)題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶(hù)的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀(guān)，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷(xiāo)售也只能是有害無(wú)益。
9、避談隱私問(wèn)題
與客戶(hù)打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出，能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶(hù)不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。
10、不懂得提問(wèn)
這是面對(duì)內(nèi)向型客戶(hù)的必要措施，也是溝通中高層次的技巧。面對(duì)有的客戶(hù)時(shí)，他們不會(huì)主動(dòng)地把自己的需求和不滿(mǎn)告訴銷(xiāo)售人員，這時(shí)只有可銷(xiāo)售人員的提問(wèn)技巧對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入的挖掘。經(jīng)典的SPIN式提問(wèn)就很值得我們學(xué)習(xí)，它從發(fā)掘客戶(hù)問(wèn)題到深層次的困擾和最終價(jià)值方案給我們梳理了合適的流程，但卻很少見(jiàn)用。溝通在現(xiàn)代人們的生活中扮演著重要角色，它不但要求我們敢于積極溝通而且要善于溝通，不但善于言辭而且要善于傾聽(tīng)，更要善于提問(wèn)。所以，大家在工作和生活中，應(yīng)該學(xué)會(huì)必要的溝通技巧，也為我們的工作生活提供便利。
11、不會(huì)傾聽(tīng)
這是銷(xiāo)售人員最常犯的典型錯(cuò)誤之一，在和客戶(hù)溝通的時(shí)候銷(xiāo)售人員雖然懂得了不用語(yǔ)言堵住客戶(hù)的嘴，卻又經(jīng)常不聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容。這樣，自己所說(shuō)內(nèi)容就不一定是客戶(hù)所關(guān)心的。銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)面對(duì)面的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)自己說(shuō)自己的客戶(hù)說(shuō)客戶(hù)的情況，這樣也就不能找出針對(duì)客戶(hù)的解決方案，又怎么會(huì)成交呢。傾聽(tīng)就是要和客戶(hù)互動(dòng)，讓客戶(hù)甚至是引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出心底深處的聲音，只有這樣我們才能理解客戶(hù)的真實(shí)需求和阻礙我們成交的因素。傾聽(tīng)是溝通的重要技巧，在現(xiàn)代的商務(wù)交流中十分重要，它不但體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)而且是實(shí)現(xiàn)共同目的便利途徑。
12、沒(méi)有明確的目的
比如說(shuō)銷(xiāo)售人員初次拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的是什么呢?一般大家把初次拜訪(fǎng)的目的定位為介紹產(chǎn)品并建立接觸。這樣可以算作是有目的但是不夠明確，為什么這么說(shuō)呢?很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟憬榻B產(chǎn)品能給客戶(hù)一個(gè)什么樣的印象是不確定的，如果這個(gè)對(duì)這個(gè)印象你不確定，那么你的介紹也是沒(méi)有任何作用的，客戶(hù)也會(huì)左耳朵進(jìn)右耳朵出。所以，我們應(yīng)該把第一次拜訪(fǎng)的目的改變成這樣一個(gè)形式：讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的哪個(gè)特別方面有清晰的認(rèn)識(shí)，并在此方面引起客戶(hù)的興趣。如果這一點(diǎn)做到了，在以后的拜訪(fǎng)溝通中才能找到方向。明確的目標(biāo)是我們成功的前提，所以在我們每一次與客戶(hù)溝通的過(guò)程中都要給自己設(shè)定指向最終目的的階段目標(biāo)。
13、喜歡堵住客戶(hù)的嘴
很多銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)接觸的過(guò)程中，總是滔滔不絕，每當(dāng)客戶(hù)想開(kāi)口時(shí)他們就會(huì)想盡辦法不讓客戶(hù)說(shuō)，總是讓客戶(hù)聽(tīng)他們說(shuō)。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢?因?yàn)樵谶@些銷(xiāo)售人員的腦子里，能說(shuō)會(huì)道是一個(gè)成功銷(xiāo)售者的標(biāo)志，只有他們一直努力地說(shuō)才能引導(dǎo)客戶(hù)并掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)。然而事實(shí)并非如此，他們的這種行為雖然堵住了客戶(hù)的嘴，卻堵不住客戶(hù)的心，在客戶(hù)面對(duì)他們滔滔不絕而頻頻點(diǎn)頭的同時(shí)心里卻已經(jīng)有了自己的想法。對(duì)于銷(xiāo)售人員，他們看到的只是客戶(hù)表面的“點(diǎn)頭”，卻沒(méi)有觀(guān)察到其心理的變化，業(yè)務(wù)也往往在等待中沒(méi)了下文。
當(dāng)然，能說(shuō)會(huì)道是一種本領(lǐng)，是銷(xiāo)售人員都需要達(dá)到的，但在客戶(hù)溝通的過(guò)程中卻要講究方式方法。在銷(xiāo)售中，也并非靠語(yǔ)言堵住客戶(hù)的嘴就能成交，而是要讓客戶(hù)心悅誠(chéng)服才能達(dá)成交易，也就是各得其所，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。
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