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研究客戶(hù)心理的七大妙招
客戶(hù)所作出的任何購(gòu)買(mǎi)行為都是由他的心理來(lái)決定的，如果你可以洞察并影響客戶(hù)心理的話(huà)，就可以引領(lǐng)客戶(hù)的行為朝你期望的方向前進(jìn)，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目的!所以，每一位銷(xiāo)售員都應(yīng)該是一名心理學(xué)家，每一位銷(xiāo)售員要想銷(xiāo)售獲得成功，就必須得研究客戶(hù)的心理。以下是小編為大家整理的研究客戶(hù)心理的七大妙招，希望對(duì)大家有所幫助。
七招教你研究客戶(hù)的心理
1、敲開(kāi)客戶(hù)緊閉的心門(mén)
你和你的客戶(hù)第一次見(jiàn)面的時(shí)候，你就是一個(gè)陌生人，那么客戶(hù)也必定會(huì)以對(duì)待陌生人的心態(tài)來(lái)對(duì)待你，那么你怎樣才能讓客戶(hù)相信你，并且接受你呢?你所要做的就是撤掉客戶(hù)對(duì)你樹(shù)立起來(lái)的心理防線，敲開(kāi)他們對(duì)你緊閉的心門(mén)。
2、了解客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)之所以會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，首先他對(duì)你的產(chǎn)品必定會(huì)有一種需求心理，要是客戶(hù)連這種需求心理都沒(méi)有，那肯定對(duì)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品沒(méi)有多大的興趣。并且客戶(hù)除了對(duì)你的產(chǎn)品有一種需求之后，他們還希望從你的銷(xiāo)售中獲得一種心理需求，他們想免費(fèi)獲得你的產(chǎn)品、他們希望你是一個(gè)顧問(wèn)式的銷(xiāo)售員，能為他的購(gòu)買(mǎi)提供建議、他們想從你的產(chǎn)品中獲得一種安全感你只有了解了客戶(hù)的這些心理需求，并從這些心理出發(fā)進(jìn)行推銷(xiāo)，他們才會(huì)悅納你的產(chǎn)品，進(jìn)而成為你的準(zhǔn)客戶(hù)。
3、尋找客戶(hù)的心理突破點(diǎn)
每一位客戶(hù)都會(huì)有自己的軟肋，而這種軟肋就是他們的心理突破點(diǎn)，你應(yīng)該做的就是抓住他們的這些突破點(diǎn)。愛(ài)慕虛榮型的客戶(hù)需要你的贊美、節(jié)儉樸素型的客戶(hù)需要你給一點(diǎn)優(yōu)惠、干練型的客戶(hù)怕啰嗦、時(shí)間觀念型的客戶(hù)怕費(fèi)時(shí)、情感型的客戶(hù)需要你去感動(dòng)他們各種各樣的客戶(hù)心理各不一樣，你要做的就是針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的銷(xiāo)售方法，從他們的心理突破點(diǎn)出發(fā)，你就能在銷(xiāo)售中事半功倍。
4、讀懂客戶(hù)的身體語(yǔ)言
銷(xiāo)售中，你不僅要讀懂客戶(hù)的口頭語(yǔ)言，還要讀懂客戶(hù)的身體語(yǔ)言，因?yàn)樯眢w語(yǔ)言會(huì)反映客戶(hù)的心理變化，也許客戶(hù)的某個(gè)身體部位在和你交談中改變了擺放的位置，就意味著他已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品失去了興趣，因此你要能讀懂這些身體語(yǔ)言里所表達(dá)出來(lái)的信息�？蛻�(hù)的眼睛經(jīng)常泄露客戶(hù)的秘密、客戶(hù)的頭部動(dòng)作將會(huì)傳遞他們內(nèi)心的信息、客戶(hù)手的動(dòng)作將看出他們是否在撒謊、客戶(hù)的臉色表示對(duì)你的歡迎程度只要你能讀懂這些身體語(yǔ)言，那么你對(duì)客戶(hù)的心理變化就能了如指掌了。
5、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行情感投資
你要使客戶(hù)為你的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供幫助，你要想賺客戶(hù)的錢(qián)，你就得先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投資，這種投資主要是情感上的，在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，你要想客戶(hù)之所想，想方設(shè)法讓客戶(hù)擁有成就感，適當(dāng)?shù)厝ベ澝琅c恭維他們，你只有在客戶(hù)的身上多投資情感，那么客戶(hù)才會(huì)回報(bào)你。
6、引導(dǎo)客戶(hù)的心理
在銷(xiāo)售中，身為銷(xiāo)售員的你要時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，如果你在客戶(hù)的交談中跟著客戶(hù)的思路走了，那么你的這次銷(xiāo)售活動(dòng)也就“危險(xiǎn)”了。所以你要時(shí)時(shí)用話(huà)語(yǔ)引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)往你預(yù)先設(shè)置好的方向前進(jìn)，讓他的心理跟著你的思路運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣你才能步步為營(yíng)，獲得成交的機(jī)會(huì)。
7、銷(xiāo)售不能忽略細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)決定成敗。銷(xiāo)售中細(xì)節(jié)的作用同樣重要，不要以為一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有注意也能成交，但是很多失敗的銷(xiāo)售就是因?yàn)闆](méi)有注意細(xì)節(jié)，所以，細(xì)節(jié)雖小，影響卻是巨大的。因此，關(guān)于客戶(hù)所表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)，你一個(gè)也不能放過(guò)，而對(duì)于你自己在銷(xiāo)售中的細(xì)節(jié)，你也要時(shí)時(shí)注意。
銷(xiāo)售就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)!一場(chǎng)心與心較量的戰(zhàn)爭(zhēng)!戰(zhàn)爭(zhēng)的雙方是客戶(hù)與銷(xiāo)售員，但是銷(xiāo)售員要想提高業(yè)績(jī)，就必須成為戰(zhàn)爭(zhēng)的贏家
拓展
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理溝通技巧
一、 面子心理
中國(guó)的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)人的消費(fèi)會(huì)超過(guò)甚至大大超過(guò)自己的購(gòu)買(mǎi)或者支付能力。營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用消費(fèi)者的這種面子心理，找到市場(chǎng)、獲取溢價(jià)、達(dá)成銷(xiāo)售。
腦白金就是利用了國(guó)人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場(chǎng);當(dāng)年的TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場(chǎng)獲取了一席之地，從而獲取了溢價(jià)收益;終端銷(xiāo)售中，店員往往通過(guò)夸獎(jiǎng)消費(fèi)者的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與消費(fèi)者相配，讓消費(fèi)者感覺(jué)大有臉面，從而達(dá)成銷(xiāo)售。
二、 從眾心理
從眾指?jìng)�(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費(fèi)者在很多購(gòu)買(mǎi)決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購(gòu)物時(shí)喜歡到人多的商店;在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場(chǎng)占有率高的品牌;在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。
以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。比如：現(xiàn)在超市中，業(yè)務(wù)員在產(chǎn)品陳列時(shí)故意留有空位，從而給人以該產(chǎn)品暢銷(xiāo)的印象;電腦賣(mài)場(chǎng)中，店員往往通過(guò)說(shuō)某種價(jià)位以及某種配置今天已經(jīng)賣(mài)出了好多套，從而促使消費(fèi)者盡快做出銷(xiāo)售決策;SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告的時(shí)候，往往也多見(jiàn)最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動(dòng)的利用消費(fèi)者的從眾心理。
三、 推崇權(quán)威
消費(fèi)者推崇權(quán)威的心理，在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。這種對(duì)權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)權(quán)威所消費(fèi)產(chǎn)品無(wú)理由的選用，并且進(jìn)而把消費(fèi)對(duì)象人格化，從而達(dá)成產(chǎn)品的暢銷(xiāo)�，F(xiàn)實(shí)中，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者推崇權(quán)威心理的利用，也比較多見(jiàn)。比如，利用人們對(duì)名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做廣告;IT行業(yè)中，軟件公司在成功案例中，都喜歡列舉一些大的知名公司的應(yīng)用;余世維先生有說(shuō)在自己汽車(chē)銷(xiāo)售店中，曾經(jīng)以某某車(chē)為某某國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的座車(chē)為賣(mài)點(diǎn)，從而讓該車(chē)銷(xiāo)售火爆;更大的范圍內(nèi)，很多企業(yè)都很期望得到所在行業(yè)協(xié)會(huì)的認(rèn)可，或者引用專(zhuān)家等行業(yè)領(lǐng)袖對(duì)自己企業(yè)以及產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)。
四、 愛(ài)占便宜
劉春雄先生說(shuō)過(guò)：“便宜”與“占便宜”不一樣。價(jià)值50元的東西，50元買(mǎi)回來(lái)，那叫便宜;價(jià)值100元的東西，50元買(mǎi)回來(lái)，那叫占便宜。中國(guó)人經(jīng)常講“物美價(jià)廉”，其實(shí)，真正的物美價(jià)廉幾乎是不存在的，都是心理感覺(jué)的物美價(jià)廉。
他進(jìn)而說(shuō)道：消費(fèi)者不僅想占便宜，還希望“獨(dú)占”，這給商家有可乘之機(jī)。比如，女士在服裝市場(chǎng)購(gòu)物，在消費(fèi)者不還價(jià)就不買(mǎi)的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)”：“今天剛開(kāi)張，圖個(gè)吉利，按進(jìn)貨價(jià)賣(mài)給你算了!”“這是最后一件，按清倉(cāng)價(jià)賣(mài)給你!”“馬上要下班了，一分錢(qián)不賺賣(mài)給你!”這些話(huà)隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價(jià)，便宜讓你一人獨(dú)占了。面對(duì)如此情況，消費(fèi)者鮮有不成交的。除了獨(dú)占，另外消費(fèi)者并不是想買(mǎi)便宜的商品而是想買(mǎi)占便宜的商品，這就是買(mǎi)贈(zèng)和降價(jià)促銷(xiāo)的關(guān)鍵差別。
五、 害怕后悔
每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢(qián)是錯(cuò)誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購(gòu)后沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿(mǎn)的行為。
通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購(gòu)后沖突會(huì)更嚴(yán)重，為此國(guó)美針對(duì)消費(fèi)者的這個(gè)心理，說(shuō)出了“買(mǎi)電器，到國(guó)美，花錢(qián)不后悔”，并作為國(guó)美店的店外銷(xiāo)售語(yǔ)。進(jìn)一步說(shuō)在銷(xiāo)售的過(guò)程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問(wèn)你自己，當(dāng)顧客在購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感?
六、 心理價(jià)位
任何一類(lèi)產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)格”，高于“心理價(jià)格”也就超出了大多數(shù)用戶(hù)的預(yù)算范圍，低于“心理價(jià)格”會(huì)讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，有助于市場(chǎng)人員為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，有助于銷(xiāo)售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
在IT行業(yè)，無(wú)論是軟件還是硬件設(shè)備的銷(xiāo)售，如果你了解到你的下限售價(jià)高于客戶(hù)的心理價(jià)位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶(hù)的心理價(jià)位，相反則需要適度提升你的售價(jià);心理價(jià)位在終端銷(xiāo)售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷(xiāo)售為例，消費(fèi)者如果在一番討價(jià)還價(jià)之后，如果最后的價(jià)格還是高于其心理價(jià)位，可能最終還是不會(huì)達(dá)成交易，甚至消費(fèi)者在初次探詢(xún)價(jià)格時(shí)，如果報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于其心理價(jià)位，就會(huì)懶得再看扭頭就走。
七、 炫耀心理
消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國(guó)目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場(chǎng)，同時(shí)利用炫耀心理，在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。
為什么這樣說(shuō)呢?女士都鐘愛(ài)手袋，一些非常有錢(qián)的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買(mǎi)價(jià)值幾千甚至上萬(wàn)的世界名牌手袋。同時(shí)國(guó)內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競(jìng)爭(zhēng)中，劣勢(shì)不是特別明顯，其中通過(guò)工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒(méi)。因此，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，炫耀重在擁有或者外表。
八、 攀比心理
消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。
MP3、MP4、電子詞典的熱銷(xiāo)并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)模，應(yīng)該說(shuō)消費(fèi)者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購(gòu)買(mǎi)的前夕，縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是，誰(shuí)誰(shuí)都有了，我也要去買(mǎi)。在計(jì)算機(jī)的配置中，也多見(jiàn)學(xué)生出于同學(xué)們都有的心理，也要求父母為自己購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，我們可以利用消費(fèi)者的攀比心理，出于對(duì)其參照群體的對(duì)比，有意強(qiáng)調(diào)其參照群體的消費(fèi)來(lái)達(dá)成銷(xiāo)售。
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