旅游心理學教案

時間：2025-03-12 09:45:04 詩琳心理學書籍我要投稿

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旅游心理學教案（精選5篇）

　　在教學工作者實際的教學活動中，就不得不需要編寫教案，編寫教案有利于我們弄通教材內(nèi)容，進而選擇科學、恰當?shù)慕虒W方法。那么大家知道正規(guī)的教案是怎么寫的嗎？下面是小編為大家收集的旅游心理學教案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

旅游心理學教案（精選5篇）

　　旅游心理學教案 1

　　一、現(xiàn)代心理學的發(fā)展過程

　　1、弗洛伊德主義心理學

　　奧地利心理學家弗洛伊德是心理治療中的“心理分析”學派的創(chuàng)始人，他認

　　為心理上的病態(tài)是人的本能沖動被壓抑的結(jié)果。

　　重視用“內(nèi)因”，即心理因素來解釋人的`所作所為，主要是指“滿足本能欲望的沖動”。

　　2、行為主義心理學

　　代表人物—美國心理學家華生和斯金納

　　認為人是由環(huán)境“塑造”出來的，重視用“外因”，即環(huán)境因素來解釋人的所作所為。

　　3、人本主義心理學

　　代表人物—美國心理學家馬斯洛

　　重視用“內(nèi)因”，即心理因素來解釋人的所作所為，所強調(diào)的主要是“發(fā)揮人的潛能，實現(xiàn)人的價值”的沖動。

　　二、心理學的基本原理

　　▲心理學主要是研究正常人的心理現(xiàn)象及其客觀規(guī)律的科學。

　　(1)認識過程

　　心理過程 (2)情感過程

　　(3)意志過程

　　心理現(xiàn)象

　　(1)個性心理特征(能力、氣質(zhì)、性格)

　　個性心理

　　(2)個性傾向性(需要、動機、興趣)

　　三、旅游心理學

　　▲旅游心理學是研究旅游活動中旅游者和旅游工作者心理活動規(guī)律的科學

　　1、研究對象

　�、� 旅游者心理 ⑵ 旅游服務(wù)心理⑶ 旅游管理心理

　　2、研究現(xiàn)代旅游心理學的意義

　�、� 有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

　�、� 有利于改善旅游業(yè)的經(jīng)營管理

　�、� 對旅游業(yè)建設(shè)高質(zhì)量的職工隊伍具有指導意義

　�、� 有利于科學合理開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施

　　3、任務(wù)

　　通過對旅游者心理的研究，可以了解激勵并影響旅游者做出各種旅游決策的心理因素，從而為旅游市場的預測開發(fā)、旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理學的科學依據(jù)，從而指導飯店服務(wù)、導游服務(wù)和交通服務(wù)等，使旅游管理部門和從業(yè)人員的工作更有預見性和針對性，提高旅游業(yè)的管理水平，促進國際旅游事業(yè)的發(fā)展。

　　旅游心理學教案 2

　　教學目標：能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應措施消除或緩和旅游者的不良情緒。

　　教學重點：熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對行為的影響，并在服務(wù)中加以運用。

　　教學難點：掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對性的服務(wù)。

　　教學過程：

　　一、旅游者情緒對其行為的影響

　�。ㄒ唬⿲訖C的影響

　　動機是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進的內(nèi)部動力。旅游動機是引發(fā)、維持個體的旅游行為，并將行為導向某一個旅游目標的內(nèi)部心理過程和心理動力。

　�。ǘ⿲φJ知的影響

　　情緒對認知活動具有組織的作用，包括對活動的瓦解或促進。

　　二、服務(wù)人員情緒對其行為的影響

　�。ㄒ唬┙】登榫w的標準

　　1．情緒穩(wěn)定

　　2．心情愉快

　　3．情緒變化有其適當?shù)脑?/p>

　�。ǘ┙】登榫w對服務(wù)的積極影響

　　1．良好情緒可以促進服務(wù)人員的身心健康

　　2．良好情緒可以促進服務(wù)人員的人際交往

　　3．良好情緒可以促進服務(wù)人員的的服務(wù)質(zhì)量

　�、� 拉近與旅客的心理距離

　�、� 緩解旅游者的疲勞

　�、� 化解旅游者的不良情緒

　　三、不良情緒對服務(wù)的消極影響

　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)人員常見的幾種情緒困擾

　　1．焦慮

　　焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。

　　2．冷漠

　　3．抑郁

　�。ǘ┎涣记榫w對服務(wù)的消極影響

　　1．不良情緒損害服務(wù)人員的身心健康

　　2．不良情緒影響服務(wù)人員的人際交往

　　3．不良情緒影響服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

　　四．調(diào)節(jié)和消除不良情緒的方法

　　（一）放松法

　　1．呼吸放松法

　　2．自我暗示放松法

　�。ǘ┖侠硇狗�

　　幾種合理渲泄的方法。

　　1．談話法

　　2．書寫法

　　3．運動法

　　4．哭泣法

　　案例：

　　情緒有漲有落，行為大有不同

　　趙先生問小梁等人：“你們有沒有想過情緒對客人行為的影響呢？”小陳說：“前幾天我?guī)F去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時候有位客人突發(fā)奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個小時啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說沒有關(guān)系。就這樣，全團老老少少一路說笑，一直走回杭州香格里拉飯店�！�

　　趙老師說：“小陳說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用呢？”小梁說：“有��！那一天，我?guī)F去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’，才看到一點點山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后是絲綢表演，本來這是客人早就盼望的節(jié)目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么勸說都沒有用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店�！�

　�。ㄙY料來源：閻綱.導游多維心理分析案例100.廣州：廣東旅游出版社，2003）

　　問題1：情緒是怎樣影響到旅游者行為的？

　　問題2：要如何消除旅游者的不良情緒？

　　評析：

　　1．情緒通過影響人的.認知過程而影響人的行為。情緒高漲時人容易對自身作出過于積極的評價，情緒低落則會對自己作出消極的評價，只有情緒的強度適中時，人才能對自己作出較符合實際情況的評價

　　2．服務(wù)人員在消除旅游者的不良情緒時要結(jié)合旅游者對行為目標的認知活動進行。當旅游者情緒高漲而服務(wù)人員不希望他們采取該種行為時，應設(shè)法分散其注意力以降低情緒強度，反之應指出達到該目標的途徑以調(diào)動其情緒的積極性。當旅游者情緒高漲，所指向的事物是服務(wù)人員所期望的，那么應該調(diào)動其積極性并指明達成目的的方式，反之則應該讓其情緒保持低落狀態(tài)。

　　【思考與討論】

　　情緒是怎樣影響我們的行為的？要怎樣進行情緒調(diào)節(jié)？

　　旅游心理學教案 3

　　學習目的：

　　通過本章學習，了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類型、結(jié)構(gòu)和影響其形成的因素，理解人格差異對旅游行為的影響，了解旅游者的角色心理。

　　重點：影響人格形成的因素；人格結(jié)構(gòu)與旅游行為；從行為傾向角度來劃分旅游者的人格類型；

　　難點：人格理論

　　第一節(jié)人格概述教案

　　個性心理包括個性傾向性和個性特征兩個方面。個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩(wěn)定的有機結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。古語說，“人心不同，各如其面”。就是說，每個人都有與別人不同的心理世界。人格與動機緊密相關(guān)，動機揭示的是人們行為的原動力，而人格差異又是造成行為差異的一個主要原因。

　　一、影響人格形成的因素

　　人格極為復雜，可以下一個綜合性的定義：人格是個人在適應環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨特的反應方式。人格是人對環(huán)境作出的一種反應，帶有濃重的個人色彩；這種獨特的反應方式具有系統(tǒng)性、完整性和穩(wěn)定性。人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學習四種因素的影響。

　�。ㄒ唬┻z傳

　　遺傳素質(zhì)是人格形成和發(fā)展的基本前提。如個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。

　　（二）環(huán)境

　　環(huán)境是指人出生后所處的社會環(huán)境。如社會歷史條件、文化、學校、家庭等環(huán)境因素，對一個人人格發(fā)展的內(nèi)容、方向、水平等構(gòu)成影響，并對實現(xiàn)遺傳的潛能起保證作用。

　�。ㄈ┏墒�

　　成熟度與人格發(fā)展的階段相對應。同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題。成熟規(guī)定了人格發(fā)展的一些規(guī)律性的東西。

　�。ㄋ模⿲W習

　　在個人成長過程中，隨著個體獨立性的增強，在自我意識的支配下，人可以主動地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學習行為的自發(fā)性和主動性以及對人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨立變量。

　　二、人格理論

　　人格理論主要是對人格的形成、結(jié)構(gòu)、功能，及人格與行為的關(guān)系的研究。

　�。ㄒ唬┨刭|(zhì)論

　　特質(zhì)是指在人的行為中一慣性的具有傾向性的東西。特質(zhì)論認為：

　　（1）人格是由數(shù)量很大的特質(zhì)要素構(gòu)成的；

　　（2）特質(zhì)在各個人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同；

　�。�3）特質(zhì)比習慣更富有多樣性，它形成于習慣，又高于習慣；

　�。�4）特質(zhì)也不同于態(tài)度。特質(zhì)的表現(xiàn)并不是很明顯地指向于某種對象，一般也不對事物的好惡進行表態(tài)或評價。

　�。ǘ┚穹治稣�

　　1．人格結(jié)構(gòu)

　　弗洛伊德將人格的結(jié)構(gòu)劃分為本我、自我和超我，三者彼此交互作用而構(gòu)成人格整體。本我，由于本我是遺傳下來的最原始的部分，本我中包含了推動個人行為的原始動力——“里比多”，所以本我總是以尋求快樂為第一原則；自我，由于自我能適應環(huán)境的變化，總是以現(xiàn)實為原則，而成為人格構(gòu)成的主要部分；超我，由于超我能夠明查是非善惡，成為人格結(jié)構(gòu)中的最高部分。

　　2．人格發(fā)展

　　弗洛伊德認為按照“里比多”投放的主要部位不同，將兒童的人格發(fā)展分為五個時期：口唇期、肛門期、性器期、潛伏期和青春期。

　�。ㄈ⿲W習論

　　學習理論認為學習是人格形成的決定因素。比較有代表性的理論是斯金納的操作條件學習論和班杜拉的社會學習理論。學習論的核心是強調(diào)環(huán)境影響對行為的作用。

　�。ㄋ模┳晕艺�

　　自我論興起于50年代，代表人物有羅杰斯、馬斯洛等。自我論中的“自我”是指個體對自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗。自我論認為，人類不像動物那樣行為方式主要靠本能的支配，人類行為的受環(huán)境及社會文化影響而有很大的可變性。

　　三、人格特征

　�。ㄒ唬赓|(zhì)

　　氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。

　　氣質(zhì)具有天賦性和穩(wěn)定性。氣質(zhì)本身沒有好壞之分，但對人的心理過程的進行和個性品質(zhì)的形成有作用。了解它，有利于我們注意利用旅游者氣質(zhì)特征的積極方面，控制其消極方面，提高商業(yè)經(jīng)營藝術(shù)。

　　（二）性格

　　性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應的習慣了的行為方式的心理特征。性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習慣性。

　　性格與氣質(zhì)既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：

　　氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小

　　性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大

　　（三）能力

　　能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。

　　性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即“勤能補拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。

　　旅游者的'氣質(zhì)、性格、能力等個性心理特征，是產(chǎn)生不同旅游行為的重要心理基礎(chǔ)。

　　四、人格類型

　　從心理學的角度劃分，有以下幾種人格類型：

　�。ㄒ唬﹥�(nèi)傾型與外傾型

　�。ǘ┠行詺赓|(zhì)與女性氣質(zhì)

　�。ㄈ﹥�(nèi)控型與外控型

　�。ㄋ模┳员靶团c自尊型

　　第二節(jié)人格與旅游行為教案

　　一、人格結(jié)構(gòu)與旅游行為

　　19xx年加拿大臨床心理醫(yī)生埃里克伯恩博士在其專著《人們玩的游戲》一書中，提出一種新的人格結(jié)構(gòu)理論。該理論認為，人格是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。這三種自我狀態(tài)大體上與弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”相對應。每種狀態(tài)都有其獨立性，在任何情況下，人的行為都受到這三種人格狀態(tài)或其中之一的支配。

　　（一）兒童自我狀態(tài)

　　兒童自我狀態(tài)是一個人的人格中感受挫折、無依靠、歡樂等情感的那一部分，也是好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性和新發(fā)現(xiàn)引起的激動等的源泉。兒童自我狀態(tài)負責人們完全不受壓抑、表面可笑的行為、天真爛慢的行為以及自然的言行。

　　兒童自我狀態(tài)是人格中主管情緒情感的部分，同時人們的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管�？梢姡瑑和晕覡顟B(tài)表現(xiàn)出的大多是原始的、具有動機或動力性的東西。如果一個人的兒童自我狀態(tài)瘦弱，就是一個缺乏活力的、刻板的人。

　　（二）成人自我狀態(tài)

　　成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。當一個人成人自我狀態(tài)起主導時，往往表現(xiàn)為：冷靜、處事謹慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。

　�。ㄈ└改缸晕覡顟B(tài)

　　父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點、是非、怎么辦等方面的信息。

　　父母自我狀態(tài)以權(quán)威、優(yōu)越感為標志，是一個“照章辦事”的行為決策者。通常以居高臨下的方式表現(xiàn)出來，并具有兩面性：一方面是慈母式如同情、安慰；另一方面是嚴父式的批評、命今。

　�。ㄋ模┤N狀態(tài)的關(guān)系

　　對一個心理健康的人來說，三種自我狀態(tài)處于協(xié)調(diào)、平衡的關(guān)系中，而共同起作用。在不同的情境中，哪種自我狀態(tài)起主導作用，要視當時的具體情況而定。

　　（五）人格結(jié)構(gòu)與旅游行為

　　人格結(jié)構(gòu)理論為我們分析旅游者的消費行為和旅游服務(wù)行為提供了非常有價值的角度。

　　一般來說，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動機最容易被誘感激發(fā)。所以常規(guī)的旅游捉銷方法，首先，是要激發(fā)旅游者的欲望、情感；其次，是進行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)，比如“這樣做既合乎身份，又有利于工作”等。總之，在旅游促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。

　　二、旅游者的人格類型

　�。ㄒ唬⿵男袨閮A向角度來劃分

　　根據(jù)旅游者行為傾向，可劃分為以下幾種類型：

　　1．神經(jīng)質(zhì)的旅游者

　　神經(jīng)質(zhì)一詞在變態(tài)心理學中，是指具有敏感、易變等不完善人格的人。神經(jīng)質(zhì)的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動；無禮、事必挑剔；敏感、難以預測。

　　這類客人最難服務(wù)。通常情況下這類客人比例較低，但隨著生活節(jié)奏日益加快，外在壓力的增大，導致神經(jīng)質(zhì)的旅游者有增加的趨勢。從旅游業(yè)的角度來說，沒有選擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴。所以遇到這類客人，要盡早發(fā)現(xiàn)，給予關(guān)注，謹慎相處，保持適當距離，不適合表現(xiàn)出過分主動熱情。

　　2．依賴性的旅游者

　　具有依賴性的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：羞怯、易受感動、拿不定主意。這類客人一般是人格不健全的幼稚性人格者、初次出門旅游者，年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國客人。

　　這類客人需要更多的關(guān)注和同情，也最值得關(guān)注。如果不為他們提供詳細的服務(wù)項目、收費情況等，他們便難以充分享受和消費旅游業(yè)所能提供的各種產(chǎn)品，從旅游業(yè)角度看也就失去了商機。

　　3．使人難堪的旅游者

　　使人難堪的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：愛批評、漠不關(guān)心、沉默寡言。這類客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對外的那類人。他們只是對別人提要求，從來不會進行心理換位，而很少理解和關(guān)心別人。對這類客人要謹慎、周到、注意細節(jié)。

　　4．正常的旅游者

　　正常的旅游者是絕大多數(shù)的，對于他們，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。

　�。ǘ⿵男愿駜A向角度劃分

　　與內(nèi)傾、外傾的分類方法相近，可以把人們分為心理中心的和他人中心的兩大類。心理中心的人計較小事，考慮自己，心情有些壓抑，不愛冒險。他人中心的人喜歡冒險、自信、好奇、外向，急于與外界接觸、喜歡在生活中作新的嘗試。

　　心理中心的人顯然要求他的生活具有可測性，他最強烈的旅游動機是休息和松弛一下。而他人中心的人則希望生活中有一些估計不到的東西。他一般去那些比較偏遠的、不太為人所知的地方去旅游。他辦事靈活，如能去一些沒有聽說過的地方，體驗一些新的經(jīng)歷，避免千篇一律，他會感到十分滿意。

　　（三）從個性傾向角度劃分

　　根據(jù)旅游者的需要、價值觀、愛好和態(tài)度等個性傾向，可以分為以下幾種類型：

　　1．喜歡安靜生活的旅游者

　　這類旅游者重視家庭，關(guān)心孩子，維護傳統(tǒng)，愛好整潔，而且對身體健康異常在意。

　　2．喜歡交際的旅游者

　　這類旅游者活躍、外向、自信、易于接受新鮮事物，他們喜歡參加各種社會活動，認為旅游度假的含義不能局限于休息和輕松，而應該把它看成是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡(luò)老朋友、擴大交往范圍的良好時機。

　　3．對歷史感興趣的旅游者

　　對歷史感興趣的旅游者認為旅游度假應該過得有教育意義，能夠增長見識，而娛樂只是一個次要的動機。他們認為旅游度假是了解他人、了解他們的習俗和文化的良機，是豐富自己和家人對形成今天這個世界產(chǎn)生過影響的歷史人物和事件的了解的良機。

　　第三節(jié)旅游者的角色心理教案

　　一、旅游者的性別心理

　　由于社會的分工，男女在生活空間、與社會的聯(lián)系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。

　�。ㄒ唬┠行月糜握咝睦�

　　男性在旅游活動中，一般有如下幾方面的表現(xiàn)：

　　1．獨立2．堅定3．務(wù)實4．粗獷豁達5．好表現(xiàn)

　�。ǘ┡月糜握咝睦�

　　女性在旅游活動中，一般有如下幾方面的表現(xiàn)：

　　1．心細2．感情豐富3．主意變化快4．膽怯5．狹窄6．固執(zhí)

　　二、旅游者的年齡心理

　�。ㄒ唬﹥和糜握咝睦�

　　兒童指從出生到11歲的人。兒童在生理和心理上變化較快。在旅游活動中常表現(xiàn)出以下特點：

　　1．從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會內(nèi)容的需要

　　2．情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到穩(wěn)定

　�。ǘ┥倌曷糜握咝睦�

　　少年指11-15歲的人。少年的心理和行為特征在旅游活動中表現(xiàn)出以下特點：

　　1．有成人感

　　2．旅游購買獨立傾向性開始確立，旅游行為趨向穩(wěn)定

　�。ㄈ┣嗄曷糜握咝睦�

　　青年指15-30歲的人。在旅游活動中有其獨特的心理和行為。

　　1．追求時尚，表現(xiàn)時代

　　2．追求個性，表現(xiàn)自我

　　3．追求實用，表現(xiàn)成熟

　　4．追求檔次，表現(xiàn)享受

　�。ㄋ模┲心曷糜握咝睦�

　　中年的年齡一般男在30-60歲之間，女在30-55歲之間。在旅游活動中最突出的心理和行為表現(xiàn)為：

　　1．注重實用

　　2．注重理性

　�。ㄎ澹├夏曷糜握咝睦�

　　老年的年齡一般男在60歲以上，女在55歲以上。在旅游活動中的表現(xiàn)為：

　　1．習慣性強

　　2．自尊心強

　　3．懷古憶舊強烈

　　4．注重方便和實用

　　三、旅游者的職業(yè)心理

　　職業(yè)作為社會階級的指示器，明顯地顯示出不同職業(yè)角色的人有其不同的社會地位和獨特的生活方式。這種不同的社會地位和獨特的生活方式反映在其價值觀念、人際態(tài)度和自我知覺之中會有所不同。因而，不同的職業(yè)的人在旅游活動中的心理和行為具有較大的差異。

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)地位較高者的旅游心理

　　職業(yè)地位較高者，如官員、教授、董事長、明星、高級記者等。此類職業(yè)的人大都追求旅游產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標準，在旅游活動中顯示成熟感和成就感，強調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡購買藝術(shù)品和古玩，喜歡得到他人的尊重等。

　　（二）職業(yè)地位處于中等者的旅游心理

　　職業(yè)地位中等者，比如一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級職員、個體業(yè)主等。此類職業(yè)的人一般是事業(yè)上的成功者，他們的消費活動指向主要是社會接受性。因此，在旅游活動中對自己的形象倍加關(guān)注，對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)；對旅游活動的選擇和消費常常表現(xiàn)出十分的自信；在消費形式上看重的多是“經(jīng)歷”，在消費活動中關(guān)注的是能否增進自我形象，又能“留下典型記憶”的美好過程。

　�。ㄈ┞殬I(yè)地位較低者的旅游心理

　　職業(yè)地位較低者，比如從事一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出旅游。如果一旦決定外出旅游，他們對安全和保險十分重視，對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。

　　[本章小結(jié)]

　　個性也稱人格，個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩(wěn)定的有機結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性，即人格。人格是個人在適應環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨特的反應方式。人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學習四種因素的影響。主要的人格理論有特質(zhì)論、精神分析論、學習論和自我論等。人格特征表現(xiàn)為氣質(zhì)、性格和能力。從心理學的角度可以將人格類型劃分為內(nèi)傾型與外傾型、男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)、內(nèi)控型與外控型、自卑型與自尊型等。人格類型原理是選擇從業(yè)人員從事不同工作崗位的重要依據(jù)。

　　加拿大臨床心理醫(yī)生埃里克伯恩博士認為，人格是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。這為我們分析旅游者的消費行為和旅游服務(wù)行為提供了非常有價值的角度。旅游者的人格類型可以從行為傾向、性格傾向和個性傾向等不同角度進行劃分。

　　由于社會的分工，男女在生活空間、與社會的聯(lián)系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。旅游者處于不同的年齡階段，也會表現(xiàn)出不同的心理特征。不同職業(yè)的旅游者在旅游活動中的心理和行為會有較大的差異。

　　[思考與練習]

　　1．什么是人格？人格的形成受哪些因素的影響？

　　2．旅游者人格的類型是如何劃分的？每一類型的旅游者有人格特點是什么？

　　3．簡述氣質(zhì)、性格和能力的關(guān)系。

　　4．根據(jù)人格的類型理論，你認為自己在旅游工作中最合適的工作崗位是什么？

　　5．選一個你最喜愛的旅游目的地，按照人格狀態(tài)理論，對潛在的旅游者進行旅游宣傳。

　　旅游心理學教案 4

　　[學習目標]

　　1．通過學習明確導游員應具備的基本心理素質(zhì)，平時注重自身職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成

　　2．熟悉在導游過程中如何做好功能服務(wù)和心理服務(wù)

　　3．學會分析游客游覽過程中的心理活動，以便做好針對性服務(wù)

　　[基本內(nèi)容]

　　● 導游的基本心理要求

　　一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理

　　二、性格、情感與服務(wù)熱情

　　三、意志、能力與服務(wù)水平

　　● 游客在游覽過程中的心理活動分析

　　一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)

　　二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)

　　三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)

　　第一節(jié)、導游的基本心理要求

　　導游員是運用專門知識和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。日本導游專家大道寺正子認為：“優(yōu)秀的導游最重要的是他的人品和人格�！逼淙似泛腿烁裾瞧湫睦硭刭|(zhì)的體現(xiàn)。對導游從業(yè)人員的基本心理要求應從以下幾方面加以培養(yǎng)。

　　一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理

　　旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導游員則是旅游業(yè)的門面。顧客從不與工業(yè)制成品的生產(chǎn)者見面，可是在旅游活動中游客卻直接看到導游的優(yōu)缺點，導游員本身就是產(chǎn)品的一部分，導游的態(tài)度、行為和形象，與游客對旅游產(chǎn)品的看法有至關(guān)重要的聯(lián)系。這就意味著導游員要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情時都是在宣傳其自己和其所在的旅行社。

　　儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)品德美的和諧統(tǒng)一。因此，我們的體形容貌應給人健康精神的感覺；服務(wù)穿著應給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。

　�。ㄒ唬﹥x表與服務(wù)心理

　　儀表是指導游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。亞里斯多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。當然外表美不僅指長相，還應包括衣著、風度等多種因素。

　　有幾個研究曾比較過異性約會中外貌、性格、興趣等各種因素吸引力的不同，發(fā)覺對方外表吸引力與第二次約會的相關(guān)系數(shù)高達69%到89%。這種情況不僅限于異性之間。在另一個研究中，心理學家讓被試扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。結(jié)果這些被試對罪行相同的罪犯判決卻不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年�？梢娡獗韺θ穗H吸引是毋庸置疑的。

　　外貌吸引產(chǎn)生的原因一般認為有兩個方面：第一，愛美是人的本質(zhì)力量的一種表現(xiàn)，審美需要是人的一種高層次的、重要心理需要；第二，較佳的外表會導致別人以為此人還具有其他一系列良好品質(zhì)，這就是人際知覺中“暈輪效應”帶來的人際吸引力。

　　如果導游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導游員，他們就會幫助導游員解決困難，正確對待旅游活動中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導游員順利完成整個導游過程。導游人員的儀表應清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導游員。

　　塑造美好的第一印象, 導游人員的第一次亮相時需要重視：出面、出手、出口�！俺雒妗敝笇в螁T要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風度；“出手”指導游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。

　�。ǘ赓|(zhì)與服務(wù)心理

　　氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應出來的感受性、耐受性、反應的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動的內(nèi)向性與外向性等特點。在旅游服務(wù)中，導游員為客人提供的是面對面的服務(wù)。要做好導游服務(wù)工作，服務(wù)人員必須具備一定的氣質(zhì)特征。

　　1．感受性、靈敏性不宜過高

　　感受性是指人對外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對外界信息產(chǎn)生心理反應需要達到的強度。靈敏性主要是指服務(wù)人員心理反應的速度。

　　導游人員在工作中，由于接待的客人來自四面八方，形形色色，各個階層、各個年齡段、各種文化背景、文化程度的游客都有，如果導游人員感受性太高，則注意力會因外界刺激的不斷變化而分散，從而影響服務(wù)工作的有效開展。當然，導游人員的感受性也不可過低，否則將對客人的服務(wù)要求熟視無睹，會怠慢客人，降低服務(wù)質(zhì)量。此外，導游人員的靈敏性要求不可過高，否則，會讓客人產(chǎn)生不穩(wěn)重的感覺，也無法使自己保持最佳的工作狀態(tài)。

　　2．耐受性和情緒興奮性不能低

　　耐受性是指人在受到外界刺激作用時表現(xiàn)在時間和強度上的耐受程度和在長時間從事某種活動時注意力的集中性。有的導游長時間陪團，仍能保持注意力的高度集中，而有的導游陪團時間一長，就感到力不從心。前者耐受性強，后者則耐受性弱。情緒興奮性是指情緒發(fā)生的速度和程度。

　　在導游服務(wù)中，一位導游在自己熟知的景點，一遍又一遍地重復著自己早已記憶于心的解說詞，重復的工作使人感到厭倦，工作的熱情受到極大的.影響，而這些情緒、思想?yún)s不能表露出來。因為，這些景點對游客來講是第一次來，充滿新奇和樂趣，導游員要以游客愉悅為目的，不能掃游客的興。它要求導游員要有極大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、誠信對待每位游客，使客人時時感受服務(wù)人員飽滿的工作熱情，高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，導游員必須具備較高的耐受性和情緒興奮性。

　　3．可塑性要強

　　可塑性是指人適應環(huán)境的能力和根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。凡是容易順應環(huán)境、行動果斷的人，表現(xiàn)為較大的可塑性。而在環(huán)境變化時，情緒上出現(xiàn)紛擾，行動緩慢，態(tài)度猶豫的人表現(xiàn)為較弱的可塑性。

　　在旅游服務(wù)中，導游人員必須掌握一定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，但在具體服務(wù)過程中，導游人員還必須根據(jù)游客需求的變化進行靈活的調(diào)整，否則會給游客一種服務(wù)生硬的感覺。游客的個性是多樣的，游客的需求也是多樣的，要滿足游客不同的需要，真正體現(xiàn)“游客至上”的服務(wù)宗旨，服務(wù)人員必須具備較強的可塑性，方可做好有針對性的服務(wù)，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、性格、情感與服務(wù)熱情

　　（一）性格與服務(wù)熱情

　　性格是指一個人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實踐活動中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征。如熱情、開朗、活潑、剛強或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。

　　良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽；對服務(wù)員個人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中，獲得個人心理的滿足。服務(wù)工作所要求的熱情服務(wù)應內(nèi)化為導游員性格特征的自然流露而不是表面上的逢場作戲。導游員一般應該具備下列性格特征：獨立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富于理性。時時保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得游客的信任，用堅忍和耐心化解游客的不滿，一定要記住在無人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對的。這才是一個優(yōu)秀導游員應有的素質(zhì)。

　�。ǘ┣楦信c服務(wù)熱情

　　導游員對導游工作的熱愛，對游客的愛都是其情感的體現(xiàn)，愛一行才能干好一行，工作起來才會有熱情，而服務(wù)熱情對導游工作是必不可少的。旅游業(yè)是一個“高接觸”行業(yè)，導游員不可避免地要頻繁地與各種各樣的游客打交道，與他們進行著特殊的人際交往。要讓游客在與自己的交往中感到輕松、親切和自豪，就必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。

　　1．當游客剛剛接觸到導游員時，這位導游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么話都還沒有說，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。

　　為什么呢？我們常講“出門看天氣，進門看臉色”，游客是要“進門看臉色”的，當游客看到的不是一張“冷面孔”，而是“笑容可掬，滿面春風”時，游客那份由陌生引起的緊張感就放松了。相反，如果導游員給游客的第一印象是垂頭喪氣，愁眉苦臉，“好像誰欠了他八百吊似的”不說別的，就憑這一點，他就把游客給得罪了。游客會想：“怎么回事？怎么一見到我就這個模樣？”盡管這位導游員并不是成心要和哪位游客“過不去”，他只是在為自己的事而煩惱；但是，游客怎么會知道你有什么煩惱呢？游客只會覺得這是你對他的不尊重。

　　作為導游員，本來就不應該把自己的煩惱帶到工作中來。著名導演斯坦尼斯拉夫斯基曾經(jīng)說過：“演員一走進化妝室，就應該像脫掉自己的大衣一樣，把個人的憂愁煩惱全都拋在一邊！”導游員在進入自己的角色時，不也是應該這樣嗎？

　　2．當一個人和別人在一起的時候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個人的事情了。這是因為他的情緒會向周圍擴散，會使周圍的人受到感染。

　　作為導游員，你之所以必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，這不僅是因為你的情緒狀態(tài)會通過你的表情向游客傳遞重要的信息，而且是因為你的情緒狀態(tài)會通過你的表情使你周圍的游客受到感染。絕不要以為一個人的情緒狀態(tài)如何只是他“私人的事”。當他一個人呆在他自己的那個小房間里的時候，也許我們可以說他的情緒狀態(tài)如何只是他個人的事；當他和別人在一起的時候，他的情緒狀態(tài)如何就不再是他個人的事情了。他的情緒狀態(tài)會產(chǎn)生一種“社會效果”。這是因為他的情緒會向周圍“擴散”，會使周圍的人受到“感染”。這種感染作用是通過人的模仿本能而實現(xiàn)的，所以它常常是非常強大的，甚至是不可抗拒的。為什么我們總是愿意和那些樂觀的、開朗的人呆在一起，而不愿意和那些“有事沒事老發(fā)愁”的人呆在一起呢？就是因為我們總是免不了受別人的感染。

　　有人說：有高高興興的導游員才會有高高興興的游客。這的確是“說到了點子上”。作為導游員，你要為游客提供“心理服務(wù)”，要讓游客高高興興，一個最起碼的要求，你自己先要高高興興。所以，在你上崗之前，一定要從鏡子里看一看自己是不是一副高高興興的模樣。如果不是，那就一定要先調(diào)整好了自己的情緒再上崗。即使已經(jīng)調(diào)整好了，也還要注意是否能“保持”這種良好的情緒狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)自己的情緒“偏離”良好的狀態(tài)，就要及時加以調(diào)整。所以，當導游員與游客在一起的時候，必須時時注意自己是否處于良好的情緒狀態(tài)。

　　3．人要及時地對自己的情緒狀態(tài)進行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。

　　也許你會說：“我的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，我還會不知道嗎？”事實上，問題并不像你所想象的那么簡單。當一個人的情緒狀態(tài)發(fā)生變化時，他的注意力往往全部集中在使他的情緒發(fā)生變化的那個對象上面。所以，人們往往并不能及時地察覺到自己的情緒發(fā)生了什么樣的變化，也不去考慮這種變化會對周圍的人產(chǎn)生什么樣的影響，當然也就談不上及時地加以調(diào)整。比如，小李說了一句讓你很生氣的話，你就會把全部的注意力都集中到小李的身上，你滿腦子都在想：“這個小李，怎么能這么說我？”在場的人全都看出來你是生氣了，但是你卻并沒有考慮：“我是不是生氣了？我這樣會不會對周圍的人產(chǎn)生不好的影響？我是不是應該調(diào)整一下自己的情緒狀態(tài)？”你是不會想這些的，因為你的全部注意力都在小李的身上。

　　人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變?nèi)�，心理學家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)，排列起來就成了下面這樣一個“情緒譜”：

　　“紅色”情緒——非常興奮

　　“橙色”情緒——快樂

　　“黃色”情緒——明快、愉快

　　“綠色”情緒——安靜、沉著

　　“藍色”情緒——憂郁、悲傷

　　“紫色”情緒——焦慮、不滿

　　“黑色”情緒——沮喪、頹廢

　　如果你能把這個七色“情緒譜”牢記在心，并經(jīng)常用來“對照檢查”，看自己是處于“情緒譜”上的哪一種情緒狀態(tài)，久而久之，你就會養(yǎng)成一種“敏感性”，能夠及時地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。有了這種“敏感性”，你才有可能對自己的情緒狀態(tài)作及時的調(diào)整。

　　七色“情緒譜”除了能幫助我們養(yǎng)成一種“敏感性”之外，還有一個用處，就是我們可以根據(jù)它來思考：當我們在工作崗位上的時候，應該處于什么樣的情緒狀態(tài)？一般來說，導游員在與游客接觸時，應該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)”。這樣就能給游客一個精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。

　　要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區(qū)別，先以“黃色”情緒為“基調(diào)”，在需要讓游客看到你非常高興的時候，再從“黃色”變?yōu)椤俺壬薄?/p>

　　在遇到問題和麻煩的時候，則應使自己處于“綠色”情緒狀態(tài)，避免忙中出錯，或因急躁而沖撞了游客。

　　“藍色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應有的情緒狀態(tài)。

　　三、意志、能力與服務(wù)水平

　�。ㄒ唬┮庵九c服務(wù)水平

　　作為導游員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發(fā)揮主觀能動性，增強自己的意志素質(zhì)。

　　一個自覺性較強的導游員，往往具有較強的主動服務(wù)意識，在工作中能不斷提高業(yè)務(wù)水平，并積極克服工作中所遇到的困難。

　　具有意志果斷性的導游員在面對各種復雜問題時能全面而又深刻地考慮行動的目的極其達到目的的方法，懂得所作決定的重要性，清醒地了解可能的結(jié)果，能及時正確處理各種問題。

　　具有堅韌意志的導游員能排除不符和目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動，同時能圍繞既定目標做到鍥而不舍，有始有終。

　　有自制力的導游員能克制住自己的消極情緒和沖動行為，不論在何種情況下，無論發(fā)生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調(diào)節(jié)自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導游員，組織性、紀律性特別強，情緒較穩(wěn)定。

　　（二）能力與服務(wù)水平

　　服務(wù)水平的高低依賴于與之相適應的能力結(jié)構(gòu)，我們認為，一名合格的導游員的基本能力應由以下幾個方面所組成。

　　1．較強的認識能力

　　高水平的服務(wù)應該是導游員盡量把工作做在游客開口之前。這就要求導游員有較強的認識能力，能充分把握服務(wù)對象的活動規(guī)律。導游員較強的認識能力包括三方面內(nèi)容：一是觀察能力。導游員要善于觀察游客的特點，并養(yǎng)成勤于觀察的習慣，從而全面、迅速地把握情況。二是分析的能力。導游員應善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析游客的好惡傾向以及引起情緒變化的原因，并善于因勢利導，采取恰當?shù)姆绞胶痛胧�。三是預見能力。有較強的預見能力，工作才能主動，才能根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律提早決定自己應采取的行為方式。在導游服務(wù)中，預見能力還可以提早消除各種不利因素，防患于未然。

　　2．良好的記憶能力

　　良好的記憶能力對于搞好導游服務(wù)工作是十分重要的。良好的記憶能力能幫助導游人員及時回想出在服務(wù)環(huán)境中所需要的一切知識和技能。良好的記憶力是導游員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是百問不厭的心理支柱。為此，強化導游人員的記憶力是提高服務(wù)能力的重要方面。

　　3．較強的自控能力

　　自控能力是導游員必須具備的優(yōu)良品質(zhì)之一。導游員的自控能力體現(xiàn)了他的意志、品質(zhì)、修養(yǎng)、信仰等諸方面的水平，尤其在與游客發(fā)生矛盾時，能否抑制自己的感情沖動和行為，以大局為重，以游客為重，真正做到“客人至上”，這是對導游人員心理素質(zhì)優(yōu)劣的重要的檢驗標準之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事講原則，小事講風格，這是一種品質(zhì)高尚的表現(xiàn)。

　　4．較強的應變能力

　　導游人員的應變能力是指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。它要求導游人員在問題面前，沉著果斷，善于抓住時間和空間的機遇，排除干擾，使問題的解決朝自己的意愿發(fā)展。同時，在處理問題的過程中，既講政策性，又講靈活性，善于聽取他人的意見，從而正確處理各種關(guān)系和矛盾。

　　5．較強的語言表達能力

　　語言是導游人員與游客溝通的媒介。沒有較強的語言表達能力，導游人員就無法有效地與游客溝通。導游人員要特別注重口頭表達能力的培養(yǎng)，要能在任何情況下，用簡潔、準確的語言表達自己的意向，說出應該說的話。準確的語言不僅可以生動、有效地表達出自己的想法、意見，而且可以防止產(chǎn)生歧義，語言不準確往往會使游客產(chǎn)生誤會。

　　6．較強的公關(guān)交際能力

　　導游工作是一種與客人打交道的藝術(shù)。導游除了與游客交往之外，還必須協(xié)調(diào)好與旅游部門和其他相關(guān)部門之間的關(guān)系。一個缺乏社交能力的人，往往會人為地在自己與社會、自己與周圍環(huán)境、自己與他人之間筑起一道心理屏障，這樣的人是與導游服務(wù)工作的要求格格不入的。

　　7．良好的組織協(xié)調(diào)能力

　　導游面對的常常是十幾個或幾十個人的團體，負責安排吃、住、行、用、玩等的工作，事無巨細都要親歷而為之。沒有良好的組織協(xié)調(diào)能力，將會遇到許多棘手的問題。

　　總之，能力是具有復雜結(jié)構(gòu)的各種心理品質(zhì)的總和。導游人員應具有的能力素質(zhì)，作為一種互相制約的多元化的能力系統(tǒng)，其構(gòu)成要素之間是相互聯(lián)系、緊密結(jié)合在一起而發(fā)揮作用的。

　　第二節(jié)、游客在旅游中的心理活動分析及服務(wù)

　　一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)

　　旅游者出門遠行，離開了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅游者會對自己的旅行充滿想象，對服務(wù)充滿期待。

　　（一）對安全、方便的期待

　　旅游者帶著美好的憧憬踏上旅途，一路上都在為正在經(jīng)歷和將經(jīng)歷的新鮮事而激動。但是一想到就要進入一個陌生的世界，又不免有些緊張，對于此行是不是一切都會非常順利，似乎又多少有些懷疑。他們甚至擔心自己會不會迷路，會不會有小偷等等。

　　顯然，旅游者的緊張感是旅游者在旅游活動中，對安全、便利等缺乏足夠信息或信心而產(chǎn)生的那種“不知道會發(fā)生什么事”和“不止如何是好”的緊張心情。來到異國他鄉(xiāng)的旅游者，特別是缺乏經(jīng)驗的旅游者，有這樣的緊張心情是不足為怪的。

　　當旅游工作者與旅游者在一起時，旅游工作者是生活在“自己家里”，而旅游者卻是生活在“別人家里”。忘記這一點，旅游工作者就不可能為“人生地不熟”的旅游者提供周到的服務(wù)，甚至會對旅游者提出的一些問題感到“莫名其妙”。

　　為了使旅游者的旅游活動能順利進行，導游人員在服務(wù)初始階段要給予游客更多的關(guān)心，要設(shè)身處地地多為旅游者著想，盡量預見他們可能會遇見的困難，并及時給予幫助，使游客確立安全的信心，感覺生活的便利，讓他們帶著輕松愉快的心情去享受旅游中的種種樂趣。

　�。ǘ⿲Ψ⻊�(wù)態(tài)度的期待

　　旅游者在與導游員的最初接觸中，不僅期待導游員幫助他們解決安全、方便等方面的實際問題，而且還期待著導游員成為他們的“知心人”，對他們態(tài)度和善、熱情，在主客交往中獲得親切感和自豪感。

　　（三）對效果的期待

　　從心理學角度分析，旅游者所購買的旅游產(chǎn)品是一種“經(jīng)歷”，屬“無形”的產(chǎn)品。這種“經(jīng)歷產(chǎn)品”與其他產(chǎn)品一樣有質(zhì)量高低之分，只是“經(jīng)歷產(chǎn)品”的質(zhì)量主要與游客在旅游經(jīng)歷中的心理感受相關(guān)。所以，游客每次旅游之前，都會對此次旅游所涉及的旅游地、飯店、旅行社、旅游交通等旅游企業(yè)的服務(wù)充滿一種朦朧的想象。如果旅游給游客帶來了許多的親切感、自豪感和新鮮感，他就會覺得這是一次非常愉快的經(jīng)歷，就會感到心滿意足。如果旅游使游客感到厭倦、隔膜、孤獨，使他感到“氣不順”，他就會認為這是一次很不愉快的經(jīng)歷，就會感到失望。所以，游客對服務(wù)效果的期待往往成了他衡量服務(wù)質(zhì)量的一把尺子。

　　客人期待的感覺難以用準確的語言去描述，甚至客人本身也無法精確描述他所期待的服務(wù)究竟是什么樣。但他對服務(wù)的體驗決定了他對旅游服務(wù)的評價。主客交往是旅游經(jīng)歷的重要組成部分，對旅游者的感覺往往能產(chǎn)生決定性的影響。許多旅行社、飯店、航空公司之所以能吸引眾多的回頭客，原因并不在于他們的設(shè)施有多么好，而在于這些客人與服務(wù)人員建立了融洽的主客關(guān)系。

　　塑造良好的第一印象是服務(wù)初始階段的主要工作目標。這一印象至關(guān)重要，它不僅能在服務(wù)工作一開始就給人一個好印象，還為以后各階段的服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

　　第一印象極為鮮明牢固，在導游服務(wù)中給游客留下的第一印象往往會成為以后對導游人員的基本印象。我們對一個人的各方面評價很大程度上也是依賴于對他的最初印象的。前蘇聯(lián)學者博達列夫做過這樣一個實驗：向兩組大學生分別出示同一個人的照片，出示之前，對甲組說，這是一個德高望重的學者；而對乙組說，這是一個屢教不改的罪犯。然后，讓兩組學生分別從這個人的外貌說明其性格特征。結(jié)果出現(xiàn)了截然不同的評價。甲組的評價是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學探索的道路上無堅不摧的堅強意志。乙組的評價是：深隱的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱藏著死不改悔的頑固抵賴之心。這個例子說明，第一印象是很重要的。盡管第一印象不一定準確甚至與實際情況相反，但要改變它需要費較大周折和較長時間，也可能需要幾倍的努力才能改變過來。

　　客人的不斷變換是導游服務(wù)工作的一個顯著特點。在與客人的短暫接觸中，雙方都來不及進行更多的了解，無法達到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。因此，導游員要給游客良好的第一印象。導游員要給游客留下美好的第一印象，不僅需要富于愛心和善解人意，而且需要善于“表現(xiàn)”。由于導游員與游客的交往一般都是“短”而“淺”的，所以，游客對導游員的良好第一印象多來源于導游員“溢于言表”的友好表現(xiàn)。導游員應注重儀容儀表，講求形象美；注重禮節(jié)禮貌，講求行為美；注重語言表達，講求語言美。

　　二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)

　　旅游服務(wù)中間階段是導游人員服務(wù)工作的重點。隨著主客交往的逐步增加，雙方彼此有了進一步的了解，開始相互適應。在這一階段，導游員的服務(wù)水平將全面展示在游客面前，游客對服務(wù)質(zhì)量有了更深的體驗。同時游客也會在初始階段的基礎(chǔ)上，對導游員提出更全面、更具體、更具個性化的要求，做好中間階段的服務(wù)工作，將對游客的心理滿足起決定性的作用。

　　（一）對主動服務(wù)的要求

　　游客在旅游活動期間，都希望導游人員能主動地關(guān)心他們，理解他們，把他們當作是有血有肉的人，能主動提供他們所需的服務(wù)。所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前，也叫超前服務(wù)。

　　導游人員要有游客至上的態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動作用，主動了解客人的需求和心理，認真觀察需求變化，做到聽聲音、看表情，才能把服務(wù)做在游客開口之前。

　�。ǘ⿲崆榉⻊�(wù)的要求

　　游客都希望得到導游員自始至終的熱情、友好的服務(wù)，而且這種熱情應該是真誠的和發(fā)自內(nèi)心的。熱情服務(wù)在工作中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。游客對導游員服務(wù)態(tài)度的評價上，很大程度是依據(jù)導游員是否熱情、微笑和有耐心，特別對于導游員在非本職工作范圍的“份外”熱情服務(wù)和幫助，游客會感到更大的心理滿足。

　　這就要求導游員要熱愛自己的工作，對游客心理有深切的理解。例如：旅游目的地的種種景觀常常會使旅游者因為感到新奇而激動，而導游員對此卻早已是“司空見慣”了。對于旅游者來說，也許今生今世就只來這一次；而對于導游員來說，是經(jīng)常要來，天天要來，甚至是一天要來幾次。雙方的感受怎么可能一樣呢？在這種情況下，導游員必須提醒自己：我并不是“故地重游的旅游者”，而是“為旅游者提供服務(wù)的導游員”。設(shè)想一下：當旅游者為旅游景觀的新奇而激動的時候，如果導游員顯得“無動于衷”，甚至是一副“不耐煩”的神情，旅游者將會是多么的掃興！所以，導游員應該理解游客的心理和情感。

　�。ㄈ⿲χ艿椒⻊�(wù)的要求

　　所謂周到服務(wù)是指在服務(wù)內(nèi)容和項目上，想得細致入微，處處方便游客，體貼游客，千方百計幫助游客排憂解難。例：在景區(qū)游玩，游客自由活動前，導游除了告訴游客集合的時間、地點，還提醒游客記住車牌號、車型及自己的手機號，甚至指點景區(qū)衛(wèi)生間的位置。這樣做使游客感到導游員處處為游客著想，服務(wù)細致周到。同時，也免去了多個游客分別來詢問的麻煩，節(jié)省了游客的時間。

　　景區(qū)周到服務(wù)不僅包括規(guī)范化服務(wù)，而且包括個性服務(wù)。游客的需求是多層次的，這些高層次、深層次的要求，往往不是按標準操作的規(guī)范服務(wù)所能完全解決的。這樣，就需要針對不同游客的不同需求特點，力所能及地為他們提供周到、細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導游員沒有選擇游客的權(quán)利，只能給來自不同地域、不同文化背景、不同年齡、性別及不同人格類型的旅游者以旅游的樂趣、舒適和尊嚴。

　�。ㄋ模⿲τ押媒煌囊�

　　人們在社會中生活，必然相互交往。游客在旅游期間，面對新的環(huán)境，迫切想同其他游客、同導游人員進行友好的交往。這種友好的人際交往能使游客心情愉悅，主客關(guān)系融洽，從而獲得心理上的歡樂和享受。

　　融洽主客關(guān)系的關(guān)鍵是導游員必須尊重客人，并以此來贏得客人的尊重。導游員不僅要尊重那些表現(xiàn)良好的游客，而且對那些“表現(xiàn)不好”或“行為失當”的客人也要表現(xiàn)出尊重和耐心。導游人員不能因為某些游客的素質(zhì)低，就不注意自身素質(zhì)的提高，可以說，越是低素質(zhì)的游客越需要高素質(zhì)的導游員為其服務(wù)。

　　三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)

　　旅游服務(wù)終結(jié)階段是指客人即將離去，導游與游客交往即將結(jié)束直至離開的這一段時間。這一階段是客人對旅游期間所接受到的服務(wù)進行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對自身的整體服務(wù)起到最好的補充作用呢？首先要了解游客此刻的心理，游客的心理是復雜的，如果導游員忽視了這最后的服務(wù)環(huán)節(jié)，就無法使整個服務(wù)工作畫上一個圓滿的句號，也將使游客帶著一些遺憾而離去。

　�。ㄒ唬┯慰偷男那榧扰d奮又緊張。

　　興奮是因為旅游活動結(jié)束后，馬上要返回家鄉(xiāng)，又可見到親人和朋友，可向他們述說旅游的所見所聞，同他們一道分享旅游的快樂。此時，由于游客情緒興奮，頭腦不是很冷靜清晰，出發(fā)前經(jīng)常容易丟三落四，忙中出錯，導游應設(shè)法平靜大家的情緒并做好提醒工作。

　　緊張是由于想急切辦完一切事宜，還有相當一部分游客表現(xiàn)出難以適應原來家鄉(xiāng)社會的心理感受。這時，導游員應想法放松游客的心情，用旅游的快樂與到家的溫馨來引導游客的感覺。把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務(wù)的余熱”踏上新的旅途，使游客產(chǎn)生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了旅行社對外的良好社會形象，又擴大了潛在客源，勢必就提高了旅行社的經(jīng)濟效益。

　�。ǘ┯慰蜁䦟⒙糜位顒又兴邮艿母鞣矫娴姆⻊�(wù)進行回顧和評價。

　　如果游客對此次旅游活動和所接受的各方面服務(wù)持肯定態(tài)度，他們會對當?shù)禺a(chǎn)生依戀之情，希望有機會重游此地，或因此次旅游的良好印象，體會到旅游活動的極大樂趣，引發(fā)出他們再去別的旅游景點旅游的動機。如果游客對此次旅游活動和所接受的各方面服務(wù)感到不滿，如導游員態(tài)度差；吃不好、住不好；產(chǎn)品質(zhì)量差等，都會造成客人心理上極大的不快，這種不愉快的經(jīng)歷會長時間地保留在客人的記憶里，影響著客人及周圍的人對旅游的興趣。

　　旅游服務(wù)終結(jié)階段是旅游企業(yè)和導游人員創(chuàng)造完美形象，對游客后續(xù)行為施加重要影響的服務(wù)階段。根據(jù)近因效應，人們在認知過程中，新近得到的信息比先前得到的信息對事物的認識起更大的影響作用。通俗的說就是對朋友的長期了解中，最近了解的東西往往占優(yōu)勢，掩蓋著對該人的一貫了解。這種現(xiàn)象，心理學上叫“近因效應”。比如說，兩位好了十幾年的朋友可能會因為新近發(fā)生的一件不愉快的事，而忘卻多年的友誼，反目為仇。所以，“近因效應”給導游服務(wù)的啟示是，我們不能忽視旅游終結(jié)階段的服務(wù)質(zhì)量，不能因為臨近散團而松懈自己，怠慢了游客，從而影響到客人對整個旅游服務(wù)的評價，造成前功盡棄。導游服務(wù)工作要自始至終追求完美。

　　[復習思考題]

　　1．導游人員應具備的能力結(jié)構(gòu)？

　　2．舉例說明，如何使游客在你的導游服務(wù)中獲得心理上的滿足？

　　3．導游員如何給客人留下美好的第一印象？

　　4．在旅游服務(wù)的中間階段，客人有那些心理特征？如何做好針對性服務(wù)？

　　5．服務(wù)人員如何在服務(wù)終結(jié)階段做好工作？

　　[實訓題]

　　實際嘗試做一次旅游者，感受導游的服務(wù)，體驗旅游者的心理，談一談旅游者需要什么樣的旅游服務(wù)？

　　[課外閱讀]

　　1．《旅游心理學》吳正平、閻綱/編著，旅游教育出版社，2003年。

　　2．《旅游心理學》呂勤編著，中國人民大學出版社，2001年。

　　3．《導游實操多維心理分析案例100》閻綱/編著，廣東旅游出版社，2003年。

　　旅游心理學教案 5

　　【教學目標】

　　學習目標：了解導游應具備的服務(wù)意識和心理素質(zhì)

　　技能目標：能按照要求塑造良好的導游形象

　　【教學重點】導游人員的服務(wù)意識

　　【教學難點】導游人員的心理素質(zhì)

　　一、導游人員的服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是指導游員以服務(wù)為自身應盡的義務(wù)和職責，并自覺進行服務(wù)的思想和精神。旅游業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，導游一定要有良好的服務(wù)意識，才能有良好的服務(wù)態(tài)度，最后獲得良好的服務(wù)效果。

　�。ㄒ唬┝己玫姆⻊�(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立正面形象的.關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)的信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。旅游服務(wù)態(tài)度是旅游企業(yè)家所關(guān)注的焦點，也是廣大的旅客所注意的中心。

　　1.自我尊重

　　自我尊重，這是服務(wù)員對自身做服務(wù)工作的看法問題。這一問題的解決對做服務(wù)工作十分重要。

　　2.自我提高

　　自我提高，就是要求服務(wù)員要提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。

　　3.以客人為中心

　　導游員必須以客人為中心，注重服務(wù)質(zhì)量，把游客滿意作為工作追求的最高境界，在導游服務(wù)中要注意做到：

　　對旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務(wù)；

　　對旅游者不分性別、文化高低，服務(wù)一視同仁；

　　不管旅游者是笑顏還是慍色，服務(wù)要一樣；

　　對旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務(wù)；

　　要站在旅游者的角度考慮問題，主動為旅游者服務(wù)；

　　在旅游接待中對旅游者不做任何索取的暗示。

　　4.完善服務(wù)行為

　　完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑。二是要求服務(wù)員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神。三是要求服務(wù)員有良好的語言表達能力。

　　(二)規(guī)范的服務(wù)語言

　　服務(wù)語言，是指在旅游服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿與旅客進行交往的一種比較規(guī)范的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。導游員的服務(wù)語言直接影響到旅客的心理和行為，也影響旅客對導游員服務(wù)工作的評價。

　　1．典型的服務(wù)語言范例：

　　不要這么說：

　�、胚€要什么？⑵不行；⑶不可能；⑷那是您的事兒，不是我的事兒；⑸我不知道；⑹您自己瞧著辦吧；⑺您找錯地方啦；⑻您要我重復多少遍？⑼對您來說肯定貴；⑽也得讓人休息��；⑾您就不能像大家那樣排隊嗎？⑿沒有零錢可找；⒀您想把我怎么樣？⒁我們不能只顧讓您滿意就改變我們的規(guī)章制度。⒂算您走運，這是最后一件……⒃左邊第一個門；⒄您沒看布告嗎？⒅以后再打來（指電話）；⒆不是這兒，這座兒有人訂了；⒇完了嗎？（指電話）

　　最好這么說：

　　⑴我還能為您做點兒什么嗎？⑵也許行，不過還得等一陣兒；⑶這樣的事兒，我們以前還從來沒有發(fā)生過；⑷這不屬于我的職責范圍，不過我可以為您代勞；⑸我去問問；⑹真不巧，不過要是您能稍等一下……⑺請您找我的同事，在那兒；⑻您需要我再向您解釋一下嗎？⑼這就看您準備花多少錢了；⑽那時我將去度假，可我的頂班會幫助您的；⑾要是您沒時間排隊，請您最好改日再來；⑿您恐怕不會一點兒零錢也沒有嗎？⒀我理解您，可是……⒁我很樂意讓您滿意，可是……⒂恰好還有一件……這是為您留著的；⒃我領(lǐng)您去；⒄已經(jīng)貼出布告了，不過我可以把內(nèi)容告訴您；⒅您能稍過一會兒打來嗎？（指打電話）⒆請原諒，這坐兒有人訂了，您還喜歡哪個座兒？⒇要是您有別的問題，請盡管再來電話。

　　2.導游語言要做到“八有”

　�。�1）言之有物。內(nèi)容充實，有說服力，不講空話、套話；

　　（2）言之有理。擺事實，講道理，以理服人；

　�。�3）言之有據(jù)。有根有據(jù)，不胡編亂造，弄虛作假；

　�。�4）言之有情。語言友好，富有人性味，對游客親切、溫暖；

　　（5）言之有禮。語言文雅，謙虛敬人，禮貌待人；

　�。�6）言之有神。語言形象，聲音傳神，引人入勝；

　�。�7）言之有趣。生動、幽默、風趣；

　　（8）言之有喻。比喻適當，生動傳神，印象深刻。

　�。ㄈ└叱姆⻊�(wù)技巧

　　1.機場接送途中的導游技能

　　2．對待挑剔客人的技巧