售后服務管理崗位職責

　　在生活中，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應當承擔的責任范圍。我們該怎么制定崗位職責呢？下面是小編收集整理的售后服務管理崗位職責，歡迎大家分享。

　　1.服務提供管理程序。

　　2.負責實施各項服務要求,滿足顧客要求。按照服務件領(lǐng)用要求,及時準備和審核服務件,滿足服務需求;

　　3.負責服務網(wǎng)絡建設、布點工作,合理設計和調(diào)整服務半徑,降低服務里程費。對服務派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務站;

　　4.合理利用公司資源,定期培訓和提升服務務人員、外部服務資源、終端用戶的技術(shù)、服務技能;整合服務資源,滿足二級渠道和三級市場服務需求;

　　5.負責重大、疑難服務問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;

　　6.負責對渠道銷售支持、技術(shù)服務培訓、渠道開發(fā)和管理等工作進行考評;

　　7.負責建立服務費用審核流程,核算現(xiàn)場服務、委托三包服務的服務費用,配合財務部做好三包服務費用審核工作,按時結(jié)算服務費用;

　　8.積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;

　　9.負責服務件核銷流程(服務件為發(fā)給三級用戶、服務代理商的用于三包服務更換和為了三包及時性提供預先儲備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進行服務件審核和核銷工作,控制服務件管理漏洞;

　　10.負責實施售后服務電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時錄入crm系統(tǒng)。對合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時提交服務副總經(jīng)理,進行服務改進管理,提高服務滿意率;

　　11.對二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務受理,及時識別,及時提高服務處理級別,按《顧客投訴處理程序》進行;

　　12.負責推動三包內(nèi)故障件返修流程,推進故障件分析、處理工作;

　　13.負責對相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析,采取糾正和預防措施改進;

　　14.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

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