醫(yī)院行政后勤的質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理是一個循序漸進(jìn)的過程，運用現(xiàn)代管理方法不斷加強后勤質(zhì)量管理，持續(xù)為患者和臨床提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定能提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和競爭實力，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

　　1 健全后勤質(zhì)量管理組織體系

　　在醫(yī)院現(xiàn)有質(zhì)量管理組織體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合后勤工作的特點和規(guī)律，健全后勤質(zhì)量管理組織體系。院級質(zhì)量管理，可在醫(yī)院質(zhì)量管理委員會中充實后勤專家，由質(zhì)量管理委員會定期對后勤質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究、質(zhì)量分析和決策;成立有質(zhì)量管理職能科室的還要將對后勤部門的檢查、監(jiān)督、考核、評價納入日常工作中�？萍壻|(zhì)量管理，可在后勤部門主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各班組質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和終末質(zhì)量檢查分析。個體質(zhì)量管理，則通過后勤員工自我檢查、自主管理得以實現(xiàn)。

　　2 完善后勤質(zhì)量管理制度

　　后勤工作范圍廣、環(huán)節(jié)多、事情復(fù)雜，如果缺乏完善的管理制度，各項工作很難有序開展，質(zhì)量管理也沒有標(biāo)準(zhǔn)可依。應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的實際情況，逐步完善后勤質(zhì)量管理制度。除制定后勤各項工作制度、崗位責(zé)任制和各類人員職責(zé)外，還要制定如培訓(xùn)學(xué)習(xí)、后勤查房、定期巡視維修、質(zhì)量考核評價以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的制度，形成一套較完整的質(zhì)量管理制度體系。

　　3 提高后勤員工隊伍素質(zhì)

　　質(zhì)量管理活動是一個工作過程，也是一個教育過程[1]。醫(yī)院要在引進(jìn)后勤專業(yè)人才的基礎(chǔ)上，有計劃、有組織地開展多種形式的培訓(xùn)活動，不斷提高后勤員工隊伍素質(zhì)，從而使各項工作質(zhì)量得到保障。對已實行或部分實行后勤社會化的醫(yī)院，也要督促外包單位進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

　　3.1 開展質(zhì)量教育 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理活動重要的基礎(chǔ)工作。應(yīng)專門為后勤員工開展質(zhì)量觀念、法律法規(guī)、管理制度、質(zhì)量控制方法、溝通服務(wù)技巧等內(nèi)容的質(zhì)量教育，以提高他們對質(zhì)量管理的認(rèn)識和參與管理的積極性，能夠樹立“以病人為中心、以臨床為中心”的服務(wù)意識，自覺遵守制度、履行職責(zé)，并在“服務(wù)、質(zhì)量、安全、成本”上下功夫，努力為患者和職工提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。

　　3.2 分層次進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 醫(yī)院后勤集管理型、技術(shù)型、知識型為一體，涉及管理學(xué)、熱力學(xué)、電學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等多學(xué)科知識。應(yīng)樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓勵后學(xué)歷教育的同時，分層次地對后勤員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高整體業(yè)務(wù)水平，更好地完成各項工作。對管理人員，除要求具備相應(yīng)的文化基礎(chǔ)和專業(yè)技能外，主要進(jìn)行管理知識和現(xiàn)代化辦公技能的培訓(xùn)，將他們培養(yǎng)成有較強的組織、決策能力并能運用信息化技術(shù)進(jìn)行管理的綜合性人才。對技術(shù)人員，采取“送出去、請進(jìn)來、傳幫帶”等形式進(jìn)行專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，熟悉新設(shè)備,成長為能解決難題和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)的專家型人才。對一線服務(wù)人員，重點加強崗位培訓(xùn)，將他們培養(yǎng)成熟悉工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，操作能力強，溝通能力好的的技能型人才。

　　4 改進(jìn)后勤工作方法

　　按照“質(zhì)量第一、用戶至上、預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，不斷改進(jìn)后勤工作方法，努力為廣大醫(yī)務(wù)工作者和患者提供更好的后勤服務(wù)。

　　4.1 增強服務(wù)意識 要進(jìn)一步增強服務(wù)意識，積極主動提供服務(wù)，在做實做細(xì)“下修、下送、下收”工作的基礎(chǔ)上，做好“下查”工作。一方面設(shè)立專職巡檢人員，經(jīng)常下科室了解情況，收集醫(yī)務(wù)人員和患者的意見、建議并及時反饋給相關(guān)部門處理;另一方面定期組織由院領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門人員參加的大查房，深入臨床，加強溝通，現(xiàn)場解決問題，使“對內(nèi)服務(wù)”機制更加有效。

　　4.2 優(yōu)化工作流程 效率是后勤工作質(zhì)量的保證，應(yīng)對物資供應(yīng)、日常維修、保潔等工作中可以進(jìn)行流程管理的作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，寫成流程表，明確工作程序、質(zhì)量和時間要求。在工作中嚴(yán)格按流程辦事，以保證后勤服務(wù)質(zhì)量和工作效率得到提高。

　　4.3 轉(zhuǎn)變維修理念 運行維修是后勤工作的重要組成部分，關(guān)系著醫(yī)療工作的順利開展和患者的治療及生命安全。在維修保障及時到位的基礎(chǔ)上，要轉(zhuǎn)變維修理念，變“轉(zhuǎn)被動維修為主動維護(hù)”。后勤部門應(yīng)對醫(yī)院所有的設(shè)備設(shè)施建立維修保養(yǎng)檔案，組織技術(shù)人員定期對設(shè)備進(jìn)行主動保養(yǎng)和預(yù)防性維修，防患于未然，以減少設(shè)備的故障率，提高設(shè)備的使用年限，最大限度地保證臨床工作不受影響。

　　4.4 加強后勤信息化建設(shè) 醫(yī)院后勤體系覆蓋人的管理、財?shù)谋O(jiān)控和物的運作，必須重視信息化建設(shè)。通過采用智能化、網(wǎng)絡(luò)化等信息技術(shù)手段改進(jìn)后勤工作方式和管理模式，不僅可以減少員工人力投入，提高工作效率，降低費用支出;還能夠及時掌握后勤各部門的信息，并通過信息管理系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計，迅速地給醫(yī)院的管理層提供決策依據(jù)，以提高醫(yī)院后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而落實“以醫(yī)療為中心”及“以患者為中心”的管理理念[4]。

　　4.5 善用質(zhì)量管理工具 后勤各部門、各班組要善于利用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量控制。對后勤服務(wù)中出現(xiàn)的缺陷以及維修反饋的信息，能夠及時運用因果分析圖、排列圖等工具以及PDCA循環(huán)法，由點到面，由表及里，從內(nèi)部和外部認(rèn)真進(jìn)行分析，仔細(xì)查找原因，積極尋求對策并迅速整改，以促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

　　5 強化后勤安全保障能力

　　安全是醫(yī)院正常運行和發(fā)展的底線，也是質(zhì)量管理的重點。做為醫(yī)院安全保障系統(tǒng)的組成部分，后勤安全保障能力直接影響并制約著醫(yī)院安全，必須不斷進(jìn)行強化。一方面應(yīng)加強后勤安全技術(shù)保障和安全服務(wù)管理，建立后勤保障體系對公共安全、重大應(yīng)急事件、自然災(zāi)害事件的快速反應(yīng)機制，制定并完善水電供給、食品安全、衛(wèi)生防疫等突發(fā)事件應(yīng)急管理措施以及事故處理預(yù)案，切實防范和化解潛在風(fēng)險，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力[5];另一方面要求每位員工要時刻繃緊“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握電力、鍋爐、醫(yī)院氣體等核心業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，面對繁雜的事務(wù)，做到忙而不亂、分清主次，保證醫(yī)院安全有序運行。

　　6 建立后勤保障質(zhì)量考評體系

　　質(zhì)量管理需要科學(xué)監(jiān)控、定期評價和反饋改進(jìn)。醫(yī)院要建立后勤保障質(zhì)量考評體系，由相關(guān)職能部門協(xié)作，定期對后勤部門常規(guī)工作、制度學(xué)習(xí)創(chuàng)新、內(nèi)部運作流程、經(jīng)濟效益評估、顧客服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行評價打分。評分結(jié)果與后勤績效分配掛鉤，并將考評結(jié)果和存在的問題及時反饋，要求限期整改并跟蹤檢查[6]。建立后勤保障質(zhì)量考評體系可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)環(huán)境、提高滿意度，使后勤工作進(jìn)入良性循環(huán)。

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