淘寶客服需要掌握的基本技巧

時(shí)間：2024-07-17 20:57:15 淘寶我要投稿

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淘寶客服需要掌握的基本技巧

　　在淘寶客服界流傳著這樣一句話，顧客虐我千百遍，我對(duì)顧客如初戀。這句話表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時(shí)也道出了這個(gè)職業(yè)的一些無(wú)奈之處。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。

淘寶客服需要掌握的基本技巧

　　淘寶客服的日常工作，總的來(lái)說(shuō)可以分為三類(lèi)：即售前、售中、售后。

　　下面所說(shuō)的一些問(wèn)題，看起來(lái)非常簡(jiǎn)單易懂，如果要仔細(xì)的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個(gè)客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價(jià)值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化。包括想做一個(gè)好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷(xiāo)售。

　　售前篇

　　一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

　　1。客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過(guò)30S；

　　2�？头M量不要在回復(fù)客戶過(guò)程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況；

　　3。其他聊天軟件的一些問(wèn)題語(yǔ)氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷(xiāo)售過(guò)程中；

　　4�？头幕貜�(fù)語(yǔ)句最好為陳述語(yǔ)氣。

　　建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，切記要注意溝通語(yǔ)氣以及表情的應(yīng)用。

　　售中篇

　　二、關(guān)于客戶詢(xún)問(wèn)的回答

　　1。首先打開(kāi)顧客咨詢(xún)的寶貝詳情頁(yè)，在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐；

　　2。務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)告知顧客；

　　3。不要刻意與顧客提示價(jià)格問(wèn)題；

　　4。圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

　　作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

　　三、關(guān)于促單及贊美顧客

　　1。首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光；

　　2。把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；

　　3。不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都離不開(kāi)產(chǎn)品本身；

　　4。切記注意溝通語(yǔ)氣。

　　建議客服不要吝嗇自己的話語(yǔ)，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈�，給顧客帶來(lái)一個(gè)良好的購(gòu)物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類(lèi)的，或許這也可以稱(chēng)為情感銷(xiāo)售。

　　四、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

　　1。確認(rèn)客戶是購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大；

　　2。申請(qǐng)過(guò)程中仔細(xì)說(shuō)明情況；

　　3。不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶溝通；

　　4。提示產(chǎn)品本身價(jià)值；

　　5。根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。

　　顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量。或者接掃相關(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來(lái)定。

　　五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

　　1。顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通；

　　2。要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；

　　3。給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦；

　　4。查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說(shuō)明快遞，詢(xún)問(wèn)是否可以到達(dá)。

　　客戶拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的寶貝的顏色，名稱(chēng)是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過(guò)程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說(shuō)我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

　　六、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題

　　1。謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間；

　　2。請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；

　　3�；顒�(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

　　七、關(guān)于客服結(jié)束語(yǔ)及訂單的跟蹤

　　1。要給客戶灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處；

　　2。給顧客發(fā)QQ號(hào)或群號(hào)，要求客戶加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問(wèn)題；

　　3。做好客戶的售后準(zhǔn)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備）

　　4。安排好顧客要求的物流，要求等信；

　　5。旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話；

　　6。以圍繞顧客滿意購(gòu)物，愉快生活等語(yǔ)言進(jìn)行溝通；

　　7。提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開(kāi)包檢查；

　　8。及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評(píng)。

　　需要重點(diǎn)說(shuō)明的是Q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來(lái)做準(zhǔn)備，以后可以通過(guò)Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題的情況下給好評(píng)。

　　八、關(guān)于催單

　　指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)旺旺或者電話來(lái)給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

　　售后篇

　　九、關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

　　1。先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購(gòu)買(mǎi)寶貝是否是真的不符合；

　　2。與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)訂單了解相關(guān)情況；

　　3。核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；

　　4。如買(mǎi)家屬于“七天無(wú)理由退換貨”期間，讓買(mǎi)家發(fā)起七天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無(wú)錯(cuò)誤后給予解決；

　　5。務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售沒(méi)有問(wèn)題；

　　6。要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶的好感度。

　　顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購(gòu)買(mǎi)寶貝。與客服咨詢(xún)情況下�？头谝粫r(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

　　十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問(wèn)題

　　1�？蛻魟偸盏綄氊惥桶l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題后，核對(duì)客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換；

　　2。跟顧客交流過(guò)程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無(wú)意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度；