《商務(wù)禮儀》理論測(cè)試題3套

時(shí)間：2024-08-31 02:47:50 商務(wù)禮儀我要投稿

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　　《商務(wù)禮儀》理論測(cè)試題一

　　一、單項(xiàng)選擇題。

《商務(wù)禮儀》理論測(cè)試題3套

　　1.在商務(wù)禮儀中，男士西服如果是兩粒扣子，那么扣子的系法應(yīng)為：( )

　　A.兩粒都系 B.系上面第一粒 C.系下面一粒 D.全部敞開(kāi)

　　2. 如果開(kāi)車(chē)的是專(zhuān)業(yè)的司機(jī)，請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)座位是最尊貴的：( )

　　3.以下哪個(gè)不是交際交往中宜選的話題:( )

　　A.格調(diào)高雅的話題 B.哲學(xué)、歷史話題

　　C.對(duì)方擅長(zhǎng)的話題 D.時(shí)尚流行的話題

　　4.從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)，就是說(shuō)話比較:( )

　　A.偏執(zhí) B.中庸 C.和善 D.以上都正確

　　5.公務(wù)用車(chē)時(shí)，上座是:( )

　　A.后排右座 B.副駕駛座

　　C.司機(jī)后面之座 D.以上都不對(duì)

　　6.在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住:( )

　　A.擺正位置 B.入鄉(xiāng)隨俗

　　C.以對(duì)方為中心 D.以上都不對(duì)

　　7.打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：( )

　　A.對(duì)方先掛 B.自己先掛

　　C.地位高者先掛電話 D.以上都不對(duì)

　　8.出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)該:( )

　　A.先進(jìn)后出 B.控制好開(kāi)關(guān)鈕

　　C.以上都包括 D.以上都不對(duì)

　　9.西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時(shí)候打開(kāi)禮物:( )

　　A.當(dāng)面打開(kāi)禮物 B.客人走后打開(kāi)禮物

　　C.隨時(shí)都可以打開(kāi) D.以上都不對(duì)

　　10.從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)長(zhǎng)于:( )

　　A.耳部 B.頸部 C.腰部 D.肩部

　　11.無(wú)論是男士還是女士，出席重要場(chǎng)合，身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致:( )

　　A.包與皮鞋 B.皮鞋與皮帶

　　C.包與帽子 D.以上都不對(duì)

　　12.在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼應(yīng)該:( )

　　A.就低不就高 B.就高不就低

　　C.適中 D.以上都不對(duì)

　　13.現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，在商務(wù)信函的處理上，我們應(yīng)該做到：( )

　　A.商業(yè)談判主要是以面談為主，信函交往可以順便一些

　　B.只要將涉及到商業(yè)談判內(nèi)容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重視

　　C.注重寫(xiě)作格式和稱(chēng)呼規(guī)范，一絲一毫也不能輕心大意

　　14.在接待客人中(客人第一次來(lái))，上下樓梯有時(shí)不可避免，下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是：( )

　　A.上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)賓走在前方，下樓時(shí)將相反

　　B.上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)賓走在后方，下樓時(shí)一樣

　　C.上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)賓走在前方

　　15.參加日本人的婚禮時(shí)，有人送了一束白色的百合花，你覺(jué)得這種做法：( )

　　A.符合禮儀規(guī)范，因?yàn)榘咨俸匣ù戆倌旰煤�，�?ài)情純潔美好

　　B.不符合禮儀規(guī)范，因?yàn)樵谌毡景俸匣ㄖ挥性趩适聲r(shí)使用

　　C.如果換成其它顏色或搭配一些其它類(lèi)型祝愿類(lèi)花就會(huì)更好

　　16.在帶領(lǐng)賓客參觀時(shí)，作為一個(gè)引導(dǎo)者，在進(jìn)出電梯時(shí)(有專(zhuān)人控制)你應(yīng)做到：( )

　　A.放慢腳步，進(jìn)電梯時(shí)讓賓客先進(jìn)入，出電梯則相反

　　B.加快腳步，進(jìn)電梯自己先進(jìn)入，出電梯則相反

　　C.保持腳步，誰(shuí)先進(jìn)出都無(wú)所謂

　　17.在辦公室中，員工用溫和商量的語(yǔ)氣請(qǐng)假，這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)禮儀中的：( )

　　A.認(rèn)清主客場(chǎng)原則 B.尊重他人原則

　　C.真誠(chéng)原則 D.適度原則

　　18.我們?cè)谂c人交往中應(yīng)避免問(wèn)及到女士的婚姻狀況或年齡問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題違背了：( )

　　A.認(rèn)清主客場(chǎng)原則 B.尊重他人原則

　　C.真誠(chéng)原則 D.適度原則

　　19.下列哪項(xiàng)不是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點(diǎn) ：( )

　　A.不斷變化 B.實(shí)用,簡(jiǎn)約

　　C.嚴(yán)肅,規(guī)范 D.不斷復(fù)雜化

　　20.面對(duì)商務(wù)禮儀交往中世界上各個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)大不相同，我們應(yīng)該做的是：( )

　　A.以各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)為主,交往中哪個(gè)是主方就參照那個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　B.以綜合國(guó)力為主,交往中那個(gè)國(guó)家強(qiáng)就參照那個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　C.經(jīng)過(guò)不斷的磨合和交流尋求一套大家認(rèn)可的禮儀規(guī)則系統(tǒng)

　　二、多項(xiàng)選擇題。

　　1.一下各選項(xiàng)屬于商務(wù)禮儀的作用的是( )

　　A.提升個(gè)人素質(zhì) B.方便人們交往應(yīng)酬

　　C.有助于維護(hù)企業(yè)形象 D.以上都不是

　　2.服務(wù)禮儀接待的基本要求是:( )

　　A.文明 B.禮貌 C、熱情 D、周到

　　3.自尊三要點(diǎn)包括:( )

　　A.尊重自我 B.尊重自己的職業(yè)

　　C.尊重自己所在的單位 D.尊重他人

　　4.以下哪些是交談的禁忌:( )

　　A.以迎合對(duì)方 B.忌糾正對(duì)方

　　C.忌質(zhì)疑對(duì)方 D.忌打斷對(duì)方

　　5.西服穿著的三大禁忌包括:( )

　　A.袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆

　　B.在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶

　　C.正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題

　　D.西裝沒(méi)有熨平

　　三、判斷題。

　　1.一位外國(guó)女士，看到中國(guó)古代的落地鐘非常漂亮，認(rèn)為他的中國(guó)朋友一定會(huì)喜歡，就買(mǎi)了一臺(tái)送給他的客戶(hù)。( )

　　2.求職電話什么時(shí)候打都可以。 ( )

　　3.電視電話會(huì)議只要看電視或只要打個(gè)電話就可以了。( )

　　4.電子商務(wù)不需要注重寫(xiě)作能力。( )

　　5.當(dāng)別人夸獎(jiǎng)自己時(shí)越謙虛越好。( )

　　6.當(dāng)進(jìn)行正式宴會(huì)時(shí)，一定要在主人宣布開(kāi)飯之后再動(dòng)手吃飯。( )

　　7.逢年過(guò)節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受歡迎的。( )

　　8.拒絕邀請(qǐng)只說(shuō)聲對(duì)不起而不交代理由是不禮貌的。 ( )

　　9.年輕人穿西裝可以搭配休閑鞋。( )

　　10.脫下的大衣應(yīng)放在椅背上。( )

　　四、簡(jiǎn)答題。

　　1.簡(jiǎn)述禮儀的要素。

　　2.現(xiàn)代交往中，學(xué)習(xí)社交禮儀有什么作用。

　　3.剛到偉達(dá)公司上班的小張，接到李總的`指示，準(zhǔn)備在元旦前夕宴請(qǐng)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)小張應(yīng)做哪些準(zhǔn)備?

　　4.在中國(guó)古代，禮儀的含義十分廣泛，請(qǐng)簡(jiǎn)述禮儀的四種含義。

　　5. 初次見(jiàn)面怎樣與人交談?

　　五、論述與案例分析題。

　　【案例】

　　在曼谷的國(guó)際電訊公司

　　一家外國(guó)電訊公司在泰國(guó)曼谷設(shè)立一分公司選地址時(shí)，看中了一處房?jī)r(jià)適中，交通方便且游人眾多的地段，而這幢樓的對(duì)面樹(shù)著一尊并不十分高大，但又非常顯眼的如來(lái)佛像，有關(guān)心者警告公司經(jīng)理說(shuō)，貴公司若在此開(kāi)業(yè)，生意會(huì)很糟糕的。但公司經(jīng)理非常自信，認(rèn)為這不可能，因?yàn)楣驹谥袞|地區(qū)開(kāi)設(shè)的另外幾家公司，業(yè)務(wù)開(kāi)展都很紅火。所以，公司沒(méi)聽(tīng)勸阻，就在這里如期開(kāi)業(yè)了。

　　幾年來(lái)，這家公司果然生意清淡。公司經(jīng)理終于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不得不挪動(dòng)了公司地址。生意這才明顯地好起來(lái)。經(jīng)理本人對(duì)此始終大惑不解，到處打聽(tīng)原因，得到的解釋是，業(yè)務(wù)不景氣的根源在于公司的大樓高度超過(guò)了對(duì)面的如來(lái)佛像兩層，也就是說(shuō)，公司的位置在如來(lái)佛像之上。這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家。是嚴(yán)重犯忌的，沒(méi)有尊重當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏，他們自然產(chǎn)生感情上的不快甚至憤怒，當(dāng)然不愿與公司往來(lái)做生意了。

　　【問(wèn)題】

　　1.在涉外商務(wù)交往中如何理解尊重原則?

　　2.在涉外的商業(yè)活動(dòng)中，禮儀的重要性可以有多大?

　　《商務(wù)禮儀》理論測(cè)試題二

　　一、單項(xiàng)選擇題。

　　1.辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出。在職員對(duì)上司的稱(chēng)呼上，應(yīng)該注意:( )

　　A.稱(chēng)其頭銜以示尊重，即使上司表示可以用名字，呢稱(chēng)相稱(chēng)呼。也只能局限于公司內(nèi)部

　　B.如果上司表示可以用姓名，昵稱(chēng)相稱(chēng)呼，就可以這樣做以顯得親切

　　C.隨便稱(chēng)呼什么都可以

　　2.在辦公信息化的進(jìn)程中，越來(lái)越多的辦公室內(nèi)配備了電腦，在對(duì)使用公用電腦上,應(yīng)該注意:( )

　　A.學(xué)會(huì)保養(yǎng)電腦,有時(shí)間對(duì)電腦做殺毒處理

　　B.多看同事的文件來(lái)幫助自己學(xué)習(xí),不管是否涉及到有關(guān)隱私問(wèn)題

　　C.工作期間為調(diào)節(jié)情緒可適當(dāng)玩會(huì)電腦游戲

　　3.現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺(jué)的習(xí)慣，在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們?nèi)プ⒁�。�?dāng)你有急事必須進(jìn)出門(mén)時(shí)，你應(yīng)該:( )

　　A.開(kāi)門(mén)后將門(mén)半開(kāi)或虛掩，避免產(chǎn)生開(kāi)關(guān)門(mén)響聲驚擾休息的員工

　　B.每次進(jìn)出門(mén)都要關(guān)上門(mén)，養(yǎng)成隨手關(guān)門(mén)的好習(xí)慣

　　C.如果有多次進(jìn)出，只需最后一次關(guān)上門(mén)，其他時(shí)間可將門(mén)保持開(kāi)著

　　4.在辦公室里，如果你和一位同事產(chǎn)生了一些小磨擦，那么你應(yīng)該:( )

　　A.當(dāng)面裝作風(fēng)平浪靜，私下四處說(shuō)人不是，一吐為快

　　B.私下與之面談商量，爭(zhēng)取雙方關(guān)系正�；�，以和為貴

　　C.不理不睬，見(jiàn)面也不說(shuō)話打招呼，形如陌路

　　5.作為一個(gè)年輕的女畢業(yè)生，在處理與同一個(gè)辦公室的男同事的關(guān)系上，你應(yīng)該:( )

　　A.剛來(lái)的時(shí)候一定要少與之交談，以免讓人產(chǎn)生輕浮之意

　　B.對(duì)同事都要友好，顯得彼此間無(wú)所不談，千方百計(jì)搞好同事關(guān)系

　　C.保持空間距離，交談時(shí)要注意用語(yǔ)，保持隨和，不要過(guò)于隨便

　　6.辦公室里禮儀中要注意的禮節(jié)很多，下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中:( )

　　A.在辦公的時(shí)候打扮自己

　　B.借用同事的辦公物品

　　C.向同事談?wù)撟约旱墓?jī)經(jīng)歷

　　D.辦公時(shí)看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的資料

　　7.在使用公用復(fù)印機(jī)上，當(dāng)你需要使用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器出現(xiàn)了故障，你應(yīng)該:( )

　　A.悄悄走開(kāi)，不能讓別人誤解是你所為

　　B.趕緊請(qǐng)專(zhuān)業(yè)工作人員來(lái)進(jìn)行修理

　　C.只和自己親近的人說(shuō)，其他人一概不予理睬

　　8.在拜訪別人辦公室的時(shí)候，你應(yīng)該:( )

　　A.敲門(mén)示意，征得允許后再進(jìn)入

　　B.推門(mén)而入，再作自我介紹

　　C.直接闖入，不拘小節(jié)

　　9.在辦公室難免會(huì)發(fā)生解用他人設(shè)備,在借的時(shí)候你應(yīng)該注意的是:( )

　　A.直接拿來(lái)使用，既然都是同事，他不會(huì)介意的

　　B.如果主人不在，可以先拿著用，反正都是要還的

　　C.征求對(duì)方的同意后可以使用，而且要做到及時(shí)歸還

　　10.辦公室是我們工作的主要場(chǎng)所，因此處理好辦公室里的關(guān)系，有一個(gè)良好的工作環(huán)境同樣重要，以下辦公室里的行為不符合商務(wù)禮儀的是:( )

　　A.“時(shí)間就是生命”，因此守時(shí)是很重要的

　　B.在辦公室里應(yīng)愛(ài)惜辦公用品，用完后應(yīng)妥善處理，以方便下一個(gè)人使用

　　C.不要談及私人問(wèn)題

　　D.午睡時(shí)不要打擾到別人，所以可以不用鎖門(mén)，免得弄出聲音

　　11.如果在書(shū)寫(xiě)Mary White(瑪麗· 懷特)時(shí)，下面哪種是合乎禮儀規(guī)范的:( )

　　A.M.N B.Mary.W C.M.White

　　12.如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧，能夠正確地掌握先后次序是十分重要的。通常在介紹中，下面不符合正確禮儀的是:( )

　　A.首先將職位低的人介紹給職位高的人

　　B.首先將女性介紹給男性

　　C.首先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者

　　13.完整的西餐要由八道菜組成，其中最后一道是:( )

　　A.熱飲 B.水果 C.甜品 D.點(diǎn)心

　　14.在男女之間的握手中，伸手的先后順序也十分重要，在一般情況下應(yīng)該是:( )

　　A.女方應(yīng)先伸手去握，這樣顯得自己的落落大方，也不會(huì)讓男方覺(jué)得難堪

　　B.男方應(yīng)先伸手去握，這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度，也避免女方不好意思去握

　　C.男女雙方誰(shuí)先伸手都可以

　　15.在下列哪個(gè)國(guó)家，男子一般不與婦女握手:( )

　　A.日本 B.泰國(guó) C.印度

　　16.在一些國(guó)家見(jiàn)到小孩的時(shí)候會(huì)拍拍他的頭或撫摸一下作為問(wèn)候,但是有些國(guó)家拍頭部卻意味侮辱，正如:( )

　　A.巴西 B.馬來(lái)西亞 C.美國(guó)

　　17.在下面哪個(gè)國(guó)家盛行吻手禮 :( )

　　A.德國(guó) B.法國(guó) C.波蘭

　　18.下面商務(wù)禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是:( )

　　A.一般來(lái)說(shuō)，正式的商務(wù)場(chǎng)合而且是第一次見(jiàn)面是不行親吻禮的

　　B.與泰國(guó)人見(jiàn)面時(shí)行握手禮

　　C.遞名片時(shí)一定要雙手接雙手送

　　19.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一，有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視，下列做法正確的是:( )

　　A.為顯示自己的身份，應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

　　B.為方便對(duì)方聯(lián)系，名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式

　　C.在用餐時(shí)，要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片，以加強(qiáng)聯(lián)系

　　D.接過(guò)名片時(shí)要馬上看并讀出來(lái)，再放到桌角以方便隨時(shí)看

　　20.合理的稱(chēng)呼也能表現(xiàn)禮儀，下列稱(chēng)呼方式不正確的是:( )

　　A.應(yīng)使用合理的稱(chēng)謂

　　B.當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí)，不能亂寫(xiě)，可用職業(yè)稱(chēng)呼

　　C.很熟的.朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱(chēng)小名或是呢稱(chēng)以示親切名字可縮寫(xiě)，姓不可以

　　二、多項(xiàng)選擇題。

　　1.三A法則的內(nèi)容是什么：( )

　　A.接受交往對(duì)象 B.欣賞交往對(duì)象

　　C.贊美交往對(duì)象 D.逢迎交往對(duì)象

　　2.學(xué)禮儀三個(gè)基本理念是：( )

　　A.尊重為本 B.善于表達(dá)

　　C.形成規(guī)范 D.好的習(xí)慣

　　3.送禮應(yīng)注意什么：( )

　　A.禮品的定位 B.禮品的貴重程度

　　C.禮品的選擇 D.送禮品的時(shí)機(jī)

　　4.商務(wù)禮儀的規(guī)范性是：( )

　　A.輿論約束 B.自我約束

　　C.強(qiáng)制約束 D.非強(qiáng)制約束

　　5.與別人交談時(shí)三不準(zhǔn)是指：( )

　　A.打斷別人 B.補(bǔ)充對(duì)方

　　C.更正對(duì)方 D.看重對(duì)方

　　6.休閑場(chǎng)合忌著：( )

　　A.制服 B.運(yùn)動(dòng)裝 C.禮服 D.套裝

　　7.交際式自我介紹包括：( )

　　A.單位 B.部門(mén) C.職務(wù) D.姓名

　　8.商務(wù)通話不可選：( )

　　A.周一上午 B.周五下班前

　　C.晚上10點(diǎn)后 D.周二上午

　　9.電話公務(wù)應(yīng)注意：( )

　　A.報(bào) B.轉(zhuǎn) C.送 D.批

　　10.相對(duì)式排列時(shí)：( )

　　A.以右為尊 B.以左為尊

　　C.以外為尊 D.以?xún)?nèi)為尊

　　三、判斷題。

　　1.商務(wù)禮儀的對(duì)象性是接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法、標(biāo)準(zhǔn)要求。(

　　2.客人和主人會(huì)面時(shí)，按商務(wù)禮儀接待人員應(yīng)首先介紹客人。(

　　3.商務(wù)便宴首先要考慮的是客人忌諱吃什么。( )

　　4.按商務(wù)禮儀位次的橫向排列規(guī)則是內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。( )

　　5.用領(lǐng)帶夾要考慮黃金分割點(diǎn)。( )

　　6.公務(wù)場(chǎng)合著裝應(yīng)遵循時(shí)尚個(gè)性化。( )

　　7.職場(chǎng)交談不涉及私人問(wèn)題。( )

　　8.陌生場(chǎng)合可請(qǐng)教他人擅長(zhǎng)的問(wèn)題。( )

　　9.身份、地位話題屬格調(diào)高雅問(wèn)題。( )

　　10.商務(wù)通話應(yīng)注意舉止形態(tài)。

　　) )

　　四、填空題。

　　1.禮儀的原則是。

　　2.禮儀的目的是。

　　3.交換名片的順序一般是。

　　4.遞名片時(shí)應(yīng) 遞，并把出示給對(duì)方。

　　5.服飾的社交意義是、。

　　6.著裝的T.P.O原則就是指。

　　7.男子選擇服裝主要是看，女士選擇服裝主要是看。

　　8.在正式場(chǎng)合男士可穿。女士可穿。

　　9.領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣紐扣的，領(lǐng)帶系好后應(yīng)以垂到為宜。

　　10.在社交場(chǎng)合當(dāng)你為一位男士和一位女士作介紹時(shí)，應(yīng)把。

　　五、論述與案例分析題。

　　【案例一】

　　謝謝你持線等候

　　對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用電話游說(shuō)或是獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)代替等候時(shí)的音樂(lè)甚至盲音呢?美國(guó)商用產(chǎn)品公司(Great American Business Products)位于波斯頓，為汽車(chē)和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。這家公司決定如果客戶(hù)撥打800購(gòu)貨電話后需要持線等候的話，他們將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒。在等候時(shí)間里，客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到電話錄音提示，告訴他們將會(huì)因?yàn)榈群蚨@得獎(jiǎng)勵(lì)。“只是讓客戶(hù)滿(mǎn)意不夠的，”電話中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說(shuō)，“我們想讓客戶(hù)感到驚奇甚至大驚失色”。通常獎(jiǎng)勵(lì)包括多送一套表格，幾支鋼筆或者一只咖啡杯。但是羅賓遜讓銷(xiāo)售員有更多的自由去選擇獎(jiǎng)品，她最近送給一位客戶(hù)一張兩人用餐券。該公司每年送獎(jiǎng)品要送掉大約1萬(wàn)美元，考慮到客戶(hù)和商販對(duì)公司信譽(yù)的宣傳，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了�！翱蛻�(hù)很喜歡這個(gè)辦法”。羅賓遜說(shuō)。有85%的人索要獎(jiǎng)品。這個(gè)辦法也減少了客戶(hù)掛斷電話的現(xiàn)象，很多客戶(hù)耐心等候就是為了搞清楚獎(jiǎng)勵(lì)是什么。(資料來(lái)源:南希阿提斯編，申嘉等譯，《顧客服務(wù)301招》，中國(guó)大百科全書(shū)出版社，1999年9月版)

　　【問(wèn)題】

　　1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的，為什么這樣做的效果這樣好?

　　2.美國(guó)商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國(guó)的企業(yè)的啟示是什么?

　　【案例二】

　　A君的失敗旅行

　　A君是某公司銷(xiāo)售人員，乘火車(chē)到外省某公司洽談一筆生意�；疖�(chē)上人很多,A君很累,就將腿伸到過(guò)道上，整個(gè)人歪在座位上睡了起來(lái)，他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊一位小姐的身上，小姐很不好意思的不斷地移開(kāi)自己的身體，A君的頭又一會(huì)兒歪在另一位女士的身上�？粗焖臉幼雍吐�(tīng)著他發(fā)出的呼嚕聲,大家覺(jué)得很好笑。

　　等他睡醒以后，又開(kāi)始打開(kāi)MP3旁若無(wú)人般地聽(tīng)起音樂(lè)來(lái)了，嘴里還跟著音樂(lè)哼哼，聲音很大。很多人皺起了眉頭。

　　【問(wèn)題】運(yùn)用旅行禮儀知識(shí)分析A君失敗的原因。

　　《商務(wù)禮儀》理論測(cè)試題三

　　一、單項(xiàng)選擇題。

　　1.交際舞舞會(huì)會(huì)場(chǎng)是高雅文明的場(chǎng)所，是較能充分體現(xiàn)一個(gè)商務(wù)人員的風(fēng)采和修養(yǎng)的地方，所以我們應(yīng)該注意：( )

　　A.男士參加交際舞會(huì)時(shí)衣著可以隨便一些，這樣顯得更加親切

　　B.參加舞會(huì)時(shí)要保持一個(gè)好的心情，讓舞伴也感覺(jué)到氣氛融洽

　　C.如果真想和某位男士或女士跳舞，可以硬拉著對(duì)方去跳

　　2.無(wú)論在何種禮儀中“女士?jī)?yōu)先”是一個(gè)普遍的原則，尊重女性在商務(wù)禮儀中也不例外，下列不正確的是：( )

　　A.當(dāng)一位男士與一位女士見(jiàn)面時(shí),男士應(yīng)先伸手示意握手，以示尊敬

　　B.在用餐時(shí)，應(yīng)先為女士先服務(wù)，再為男士服務(wù)

　　C.走路時(shí)，男士應(yīng)在外面以示保護(hù)

　　3.交談是一項(xiàng)很有技巧的商務(wù)活動(dòng)形式，交談得好會(huì)對(duì)商務(wù)活動(dòng)有很大的促進(jìn)作用，因此在商務(wù)活動(dòng)中，你應(yīng)該：( )

　　A.在交談中充分發(fā)揮你的能力，滔滔不絕

　　B.在交談中多向?qū)Ψ教釂?wèn)，越多越好，越徹底越好，以獲得更多的商務(wù)信息

　　C.在交談中應(yīng)表情自然，語(yǔ)氣和藹，可親，要注意內(nèi)容，注意避諱一些問(wèn)題

　　4.閑談在商務(wù)活動(dòng)中也是有技巧的，有的人可以從閑談中獲益，有的人則反之，這之中禮儀起了關(guān)鍵的作用，那么下列做法正確的是：( )

　　A.閑談中一定不要插話,那樣顯得不禮貌

　　B.要多多贊美對(duì)方，人人都愛(ài)聽(tīng)好話

　　C.無(wú)論對(duì)方出于何種意圖，都不要拒絕或反駁對(duì)方以顯你有風(fēng)度

　　D.雖是閑談,也不要胡亂幽默，抬杠或是爭(zhēng)執(zhí)

　　5.掌握好閑談的機(jī)會(huì)并能恰當(dāng)?shù)卣務(wù)撘恍┰掝}，會(huì)對(duì)自己和自己所代表的組織有著重要的作用。下面關(guān)于對(duì)閑談的認(rèn)識(shí)不正確的是：( )

　　A.閑談時(shí)可以無(wú)所不聊，不必有所禁忌,這樣容易拉近彼此間的距離

　　B.閑談可以為自己和所代表的組織建立較廣闊的商業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

　　C.閑聊時(shí)可以幫助雙方營(yíng)造一個(gè)融洽的商務(wù)環(huán)境

　　6.閑談時(shí)需要許多技巧,在此之中我們需要注意的是：( )

　　A.親朋好友之間可以談一些辦公室的有關(guān)公事，可以尋求解決途徑

　　B.在交談時(shí)適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)是十分有用和必要的

　　C.交談時(shí)可以向?qū)Ψ酵其N(xiāo)自己的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否認(rèn)同

　　7.家宴是十分重要和講究的場(chǎng)合，在此之中有許多禮儀需要遵守。下面有關(guān)行為不符合規(guī)范禮儀的是：( )

　　A.注意穿衣時(shí)一定要講究，注意一下儀容的整潔

　　B.學(xué)會(huì)贊美主人的家，這樣會(huì)使得主人高興

　　C.既然是主人的熱情邀請(qǐng)，到主人家可以任意參觀

　　8.下面關(guān)于商務(wù)社交禮儀不甚規(guī)范的是：( )

　　A.在跳舞時(shí)只和某位男士或某位女士跳是不禮貌的

　　B.在家庭晚會(huì)上呆多久都沒(méi)有關(guān)系

　　C.到朋友家做客理應(yīng)帶小孩前行

　　9.關(guān)于舞會(huì)上我們應(yīng)該關(guān)注的是：( )

　　A.如果發(fā)生不快，可以通過(guò)幽默，笑話來(lái)緩和氣氛

　　B.為表現(xiàn)矜持，舞會(huì)時(shí)女性可以晚一些到達(dá)

　　C.政治和新聞是舞會(huì)上交談?dòng)篮愕脑掝}

　　10.下面關(guān)于各個(gè)國(guó)家的商務(wù)社交禮節(jié)描述錯(cuò)誤的是：( )

　　A.在意大利要少談家庭問(wèn)題，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是私人問(wèn)題

　　B.在與法國(guó)人握手時(shí)要迅速而且稍有力

　　C.馬來(lái)西亞男性與女性之間見(jiàn)面禮節(jié)主要是握手

　　11.在剛涉入工作場(chǎng)合時(shí)，往往會(huì)遇到這樣那樣的求助。有些對(duì)你來(lái)說(shuō)是舉手之勞，但有些對(duì)你來(lái)說(shuō)卻是很棘手。面對(duì)很棘手的事情時(shí)，你應(yīng)該：( )

　　A.學(xué)會(huì)說(shuō)不，有些時(shí)候要得學(xué)會(huì)拒絕別人對(duì)你的`不合理要求

　　B.不管是否是自己力所能及都要勇于承擔(dān)

　　C.看對(duì)方與自己的親切程度，如果關(guān)系不錯(cuò)就極力幫他

　　12.在公司業(yè)務(wù)處理上，往往會(huì)遇到棘手的問(wèn)題，此時(shí)你應(yīng)該：( )

　　A.直接找最高負(fù)責(zé)人爭(zhēng)取一步解決

　　B.找該業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，希望在他那里尋求幫助

　　C.首先去見(jiàn)你的頂頭上司，在他那里尋求有效幫助

　　13.在公司中處理好于上司的關(guān)系是十分重要也是十分講究技巧的，下列做法正確的是：( )

　　A.當(dāng)上司過(guò)生日時(shí)應(yīng)盡可能送貴的禮物

　　B.當(dāng)與上司一起坐車(chē)外出時(shí)，一定要盡量照顧關(guān)心上級(jí)

　　C.遇到問(wèn)題應(yīng)找你的頂頭上司，盡量不要越級(jí)

　　14.當(dāng)別人需要額外幫助時(shí)，作為同事的你，你最好：( )

　　A.雖然不是份內(nèi)的事，但也要積極地主動(dòng)地參考

　　B.一直等到別人發(fā)出求救信號(hào)之后再去幫他

　　C.既不是份內(nèi)之事，可以置之不理

　　15.若你正在參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，這時(shí)你的筆不小心掉到桌子下面了，你應(yīng)該：( )

　　A.不要打擾別人，自己彎身去揀

　　B.跟身邊的人打聲招呼，再?gòu)澤砣?/p>

　　C.無(wú)特別要求可隨意處理

　　16.了解別人的愛(ài)好，贊美別人的愛(ài)好，尊重別人的愛(ài)好，就會(huì)贏得別人的尊重與喜歡，甚至?xí)龠M(jìn)商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，下面關(guān)于了解贊美別人的愛(ài)好需要注意的是：( )

　　A.功勞大的要專(zhuān)門(mén)提出予以表?yè)P(yáng)，沒(méi)有業(yè)績(jī)的就要對(duì)其不理不睬

　　B.贊美的語(yǔ)氣要發(fā)自?xún)?nèi)心，不要夸張，贊美的時(shí)候一定要專(zhuān)注

　　C.對(duì)同一個(gè)人，一定要將表?yè)P(yáng)和批評(píng)的話都放在一起，這樣才更有效

　　17.恰當(dāng)?shù)靥岢龊徒邮芘u(píng)也是一門(mén)有用的學(xué)問(wèn)。在提批評(píng)意見(jiàn)時(shí)需要注意的是：( )

　　A.在提出批評(píng)意見(jiàn)前一定要認(rèn)真考慮是否需要提出該次批評(píng)

　　B.在提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)一定要一針見(jiàn)血，越嚴(yán)厲越好

　　C.責(zé)怪他當(dāng)初為什么不聽(tīng)大家的勸告

　　18.當(dāng)面對(duì)別人的不幸時(shí)，自己的言行更顯得必要和注意禮儀。下面相關(guān)做法欠妥的是：( )

　　A.認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴說(shuō)，應(yīng)表示同情并盡自己全力幫忙

　　B.適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行安慰對(duì)方，心靈上的拂傷是更大的幫助

　　C.一定要使自己的同類(lèi)處境和表現(xiàn)得高人一籌來(lái)減輕對(duì)方的痛苦

　　19.關(guān)于面對(duì)生活中的禮儀難題和應(yīng)對(duì)策略處理恰當(dāng)?shù)氖牵? )

　　A.任何人的批評(píng)都要認(rèn)真對(duì)待，多多感謝對(duì)方

　　B.聽(tīng)到別人在對(duì)他人評(píng)頭論足時(shí)躲開(kāi)為妙

　　C.在試用期內(nèi),對(duì)別人應(yīng)該越熱情越好

　　20.在與同事之間相處時(shí)我們應(yīng)該注意：( )

　　A.女性應(yīng)該在單位里盡量少說(shuō)話為妙，省得招人討厭

　　B.當(dāng)遇到困難和不幸時(shí)應(yīng)多找同事敘說(shuō)，讓他們安慰自己，分擔(dān)自己的不幸

　　C.當(dāng)同事與自己的意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)該將人與事分開(kāi)，不要因?yàn)橐庖?jiàn)的爭(zhēng)執(zhí)而傷個(gè)人感情

　　二、多項(xiàng)選擇題。

　　1.商務(wù)禮儀的基本特征是：( )

　　A.規(guī)范性 B.對(duì)象性 C.制度性 D.針對(duì)性

　　2.引導(dǎo)者引導(dǎo)客人參觀時(shí)，按商務(wù)禮儀下列說(shuō)法不正確的是：( )

　　A.左前方引路 B.左后方指路

　　C.右前方引路 D.右后方指路

　　3.社交場(chǎng)合應(yīng)著：( )

　　A.制服 B.時(shí)裝 C.禮服 D.民族服裝

　　4.陌生場(chǎng)合可談：( )

　　A.電影 B.哲學(xué) C.文學(xué) D.天氣

　　5.電話形象要素包括：( )

　　A.通話內(nèi)容 B.通話時(shí)機(jī)

　　C.通話時(shí)舉止形態(tài) D.電話公務(wù)

　　6.座次排列非基本規(guī)則：( )

　　A.面門(mén)為上 B.以左為上 C.居中為上 D.離遠(yuǎn)為上

　　7.會(huì)客的座次排列分：( )

　　A.自由式排列 B.相對(duì)式排列

　　C.并列式排列 D.一排式排列

　　8.相對(duì)式排列時(shí)：( )

　　A.以右為尊 B.以左為尊 C.以外為尊 D.以?xún)?nèi)為尊

　　9.商務(wù)交往中禮品的特征：( )

　　A.紀(jì)念性 B.宣傳性 C.便攜性 D.獨(dú)特性

　　10.選擇禮品的原則：( )

　　A.送給誰(shuí) B.送什么 C.什么時(shí)間送 D.送什么地點(diǎn)

　　三、填空題。

　　1.正確的坐姿應(yīng)做到。

　　2.吃西餐時(shí)，左手拿，右手拿或。

　　3.刀、叉的取用順序應(yīng)從向拿。

　　4.二人并排走為尊，三人并排走為尊，前后走為尊。

　　5.男女兩人之間，應(yīng)先介紹，后介紹。

　　6.對(duì)數(shù)字的禁忌各個(gè)國(guó)家都不一樣，西方人忌諱和，日本人忌諱和，中國(guó)人忌諱。

　　7.紅色表示、、、。

　　8.西服穿好后，襯衣領(lǐng)子應(yīng) 出西服領(lǐng)子公分。

　　9.襯衣袖子應(yīng) 出西服袖子公分。

　　10.在宴會(huì)中餐巾不能用來(lái)擦。

　　四、判斷題。

　　1.與人握手時(shí)，男士應(yīng)把手套摘下來(lái)，而女士可戴著裝飾性手套與人握手。( )

　　2.接過(guò)對(duì)方名片，說(shuō)聲謝謝就可把名片收好。( )

　　3.握手時(shí)對(duì)方如沒(méi)有主動(dòng)權(quán)，但先伸手與你相握，此時(shí)你不可不握。( )

　　4.宴會(huì)中，進(jìn)餐速度不能快于主賓。( )

　　5.在室內(nèi)男士應(yīng)把墨鏡摘下來(lái)，而女士不用摘。( )

　　6.在西餐宴會(huì)中，餐前服務(wù)員應(yīng)把就餐中所用的刀、叉全部擺齊。( )

　　7.在中餐宴會(huì)中，你取不著菜時(shí)，可站起來(lái)取。( )

　　8.在西餐宴會(huì)中，所有飲料、酒類(lèi)都從賓客左邊斟倒。( )

　　9.在西餐宴會(huì)中，餐具一般都從左邊撤下。( )

　　10.吃自助餐可隨便取食物，吃不完可剩下來(lái)。( )

　　11.佛教起源于公元5——6世紀(jì)。( )

　　12.藏傳佛教是由印度的密宗、小乘教派及當(dāng)?shù)氐谋窘倘缓弦欢a(chǎn)生的。( )

　　13.正式宴請(qǐng)，要掛國(guó)旗、奏國(guó)歌。( )

　　14.佛經(jīng)可分為經(jīng)、律、論三大類(lèi)。( )

　　五、論述與案例分析題。

　　【案例一】

　　大意失荊州

　　一位外經(jīng)貿(mào)委的處長(zhǎng)王女士奉派隨團(tuán)出訪，前去歐洲開(kāi)展招商引資工作，因?yàn)槌鰢?guó)之前她為了做準(zhǔn)備，忘記重新印制一套名片，所以，每到送名片的時(shí)候，為了讓對(duì)方能找到自己的最新的電話和住址，趕緊在名片上臨時(shí)用鋼筆加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼和地址。半個(gè)月跑下來(lái)，王女士累得筋疲力盡，卻未見(jiàn)有外商與其有過(guò)實(shí)質(zhì)性接觸，后來(lái)經(jīng)人指點(diǎn)，才明白問(wèn)題出在哪兒。原來(lái)是她自己奉送給外商的名片不合規(guī)范。為了圖省事，王女士臨時(shí)用鋼筆在自己的名片上加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼，本想這樣聯(lián)系起來(lái)更方便和更有效。可是在外商看來(lái)，名片猶如一個(gè)人的“臉面”，對(duì)其任意涂涂該改，加加減減，只能表明她的為人處世敷衍了事，馬馬虎虎。

　　【問(wèn)題】

　　1.試結(jié)合王女士的錯(cuò)誤來(lái)談一談名片在當(dāng)今的商業(yè)交往中的重要作用。

　　2.請(qǐng)想一想如何正確出示名片?自己不妨練習(xí)一下。

　　【案例二】

　　接待冷淡,斷送生意

　　泰國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo)。經(jīng)過(guò)篩選，最后剩下4家候選公司。泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談，代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí)，那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò)，又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人。但是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥，還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打電話給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理，在聽(tīng)了他的道歉后，泰國(guó)人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天美國(guó)經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候，直到下午三四點(diǎn)才接到客人的電話說(shuō)：“我們一直在旅館等候，始終沒(méi)有人前來(lái)接我們。我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一目的地。再見(jiàn)吧!”

　　【問(wèn)題】請(qǐng)指出文中不符合商務(wù)禮儀的地方。

　　參考答案

　　四、簡(jiǎn)答題。

　　1.從內(nèi)容上講，禮儀是由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境等四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。

　　2.禮儀的功能：第一，有助于提高人們的自身修養(yǎng);第二,有助于人們美化自身，美化生活;第三，有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;第四，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。

　　3.宴請(qǐng)的籌備

　　(1)確定宴請(qǐng)的對(duì)象、范圍、規(guī)格和形式;

　　(2)確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn);

　　(3)發(fā)出邀請(qǐng);

　　(4)選定菜譜

　　(5)席位安排

　　a 桌次：居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。

　　b 位次：面門(mén)為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。

　　4.禮儀的含義十分廣泛，它至少有以下四種解釋?zhuān)旱谝�，它是一種包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事制度在內(nèi)的典章制度;第二，它是一種做人的道德規(guī)范;第三，他是個(gè)人及社會(huì)必須遵守的行為準(zhǔn)則。第四，它是各種正式的儀式。

　　5.交談的態(tài)度：表情自然、舉止得體、遵守慣例(注意交流、注意傾聽(tīng)、謹(jǐn)慎插話、禮貌退讓)。交談的語(yǔ)言：平易通俗、文明禮貌、簡(jiǎn)潔明確。

　　五、論述與案例分析題。

　　1.在曼谷的國(guó)際電訊公司的失禮之處在于公司的`大樓高度超過(guò)了對(duì)面的如來(lái)佛像兩層，也就是說(shuō),公司的位置在如來(lái)佛像之上。這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家，是嚴(yán)重犯忌的，沒(méi)有新生當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏，他們自然產(chǎn)生感情上的不快及至憤怒，當(dāng)然不愿與公司往來(lái)做生意了。所以要在涉外交往中要尊重對(duì)方的宗教，文化等習(xí)俗。

　　參考答案

　　四、填空題。

　　1.尊重原則 2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象 3.地位低者，男士，晚輩先遞

　　4.雙手、正面 6.時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 7.品味 8.西裝、套裙

　　9.三分之二處 10.男士介紹給女士

　　五、論述與案例分析題。

　　1.因?yàn)檫@樣做使顧客覺(jué)得等待是一件可以忍耐的事情。讓顧客在服務(wù)過(guò)程中的更多的付出獲得了回報(bào)。

　　2、案例中的.A君應(yīng)該注意旅行中的禮儀，因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴、客戶(hù)，應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象。文中A君睡覺(jué)將腿伸到了過(guò)道里，將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止，另外，聽(tīng)音樂(lè)應(yīng)該征求鄰居的意見(jiàn)。