空乘禮儀服務包括哪些

　　空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時給予幫助。下面是小編給大家介紹一下空乘禮儀服務包括哪些，希望能幫助到大家！

　　一、空乘禮儀服務的本質(zhì)

　　服務在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定作用。

　　具有良好素質(zhì)和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關(guān)系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務。

　　想成為一名優(yōu)秀的乘務員需要具備五種優(yōu)秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。

　　二、空乘禮儀服務要求

　　1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時給予幫助。

　　2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。

　　3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。

　　4、乘務員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務動作。

　　5、時刻加強應變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……

　　7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握。

　　8、用謙虛服務的態(tài)度正確處理投訴。

　　三、空乘服務禮儀所要求的內(nèi)在美

　　1、學會控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

　　2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。

　　3、對服務對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

　　4、用“健康”塑造個人與團隊形象。

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