怎樣維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？

時(shí)間：2024-09-10 17:35:11 客戶(hù)關(guān)系我要投稿

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　　與客戶(hù)建立良好的長(zhǎng)久的關(guān)系才是商業(yè)發(fā)展的王道，那么怎樣去維護(hù)和顧客建立好的良好的關(guān)系呢“?本文將與大家探討這個(gè)問(wèn)題。

怎樣維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？

　　一、客戶(hù)維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　我們每天都要接觸很多客戶(hù)，不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住你客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫(kù)是必須的，也是工作開(kāi)始的第一步。

　　一個(gè)完整的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，主要是由客戶(hù)基本資料、客戶(hù)特征資料、人際關(guān)系背景、客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)及跟進(jìn)情況5個(gè)部分組成：

　　客戶(hù)基本資料姓名、年齡、電話、職業(yè)、聯(lián)系方式、信息來(lái)源、居住區(qū)域等，越詳細(xì)越好，這些都是我們經(jīng)常登記來(lái)訪本上要寫(xiě)的就不多講了，主要是在有限的時(shí)間里獲取更多的客戶(hù)資料。

　　客戶(hù)特征資料比如：額頭有顆痣，開(kāi)奔馳600，車(chē)牌5個(gè)9，口音，膚色，宗教信仰、地方風(fēng)俗、性格愛(ài)好等，這些東西都客戶(hù)是不會(huì)告訴我們的，比如客戶(hù)不會(huì)告訴你我頭上有顆痣哦，你要記得我，也不會(huì)說(shuō)我比較外向，這些都是需要我們細(xì)心的觀察和在與客戶(hù)的交談中，分析得出的，比如我們看到客戶(hù)脖子上帶了佛像，車(chē)?yán)锓胖鞣N裝飾的佛珠啊什么的，我們就可以判斷出，這個(gè)客戶(hù)有可能信佛的，再比如通過(guò)跟客戶(hù)的交談中，聽(tīng)出不是本地人等等。那么發(fā)現(xiàn)了這些特征，我們就要記下，為以后回訪客戶(hù)找到更多的借口。

　　人際關(guān)系背景是不是政府官員，是不是開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系戶(hù)，是不是某位老客戶(hù)的朋友等，主要是提醒自己不要錯(cuò)話，比如要是政府官員，我們就要避諱問(wèn)其職業(yè)等個(gè)人隱私問(wèn)題。

　　客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)吸引客戶(hù)關(guān)注的地方有很多，比如:層高、公攤、自營(yíng)率、政府政策支持等項(xiàng)目的各種賣(mài)點(diǎn)，這些是促成客戶(hù)成交的最重要因素，只要準(zhǔn)確的抓住客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，并放大它，客戶(hù)就會(huì)被你牢牢抓住，而且對(duì)后期解決客戶(hù)疑慮有很大幫助，比如我們知道這個(gè)客戶(hù)是看好我們的層高，但是他又提出了你們價(jià)格太高了，我們就可以跟他講，您看我們的商鋪這個(gè)價(jià)格買(mǎi)到這么高層高的價(jià)格，你完全可以隔成兩層用了，等于你一層的價(jià)格買(mǎi)到兩層商鋪，您覺(jué)得這價(jià)格還算高嗎?

　　跟進(jìn)情況包括每次回訪、客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電的談話內(nèi)容，客戶(hù)提出的問(wèn)題，心情好壞，及客戶(hù)提出的問(wèn)題是否解決等，最好是聊天內(nèi)容也記下，好方便我們下次回訪。

　　二、將客戶(hù)分組

　　有了客戶(hù)資料庫(kù)，我們就要分析一下客戶(hù)價(jià)值的高低該如何衡量呢?好利用我們有限的資源來(lái)維護(hù)一些比較重要的客戶(hù)，所以需要將客戶(hù)分為不同的級(jí)別來(lái)維護(hù)。

　　三、客戶(hù)維護(hù)的時(shí)間分配技巧

　　如何才能讓客戶(hù)覺(jué)得真誠(chéng)呢，這跟我們與客戶(hù)溝通的時(shí)間、內(nèi)容有很大關(guān)系。

　　面談

　　時(shí)間：在不影響正常工作的情況下，長(zhǎng)短不限，一般控制在30分鐘以?xún)?nèi);

　　內(nèi)容：建議采取兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時(shí)事的時(shí)間分配，這樣會(huì)讓雙方都在愉快的氛圍內(nèi)完成一次客戶(hù)維護(hù)。

　　電話回訪

　　時(shí)間：要先選擇回訪的時(shí)間，周一盡量少打電話，因?yàn)橹芤皇且恢芄ぷ鞯拈_(kāi)始。客戶(hù)很多事情要處理，客戶(hù)要布置一周的工作，是個(gè)忙碌的開(kāi)始，客戶(hù)沒(méi)心情也沒(méi)時(shí)間接你的電話的。上午9點(diǎn)半前不要打電話，客戶(hù)一般是剛上班，開(kāi)始規(guī)劃一天的工作，盡量避開(kāi)這個(gè)時(shí)間點(diǎn)。11點(diǎn)半到2點(diǎn)不要打電話，因?yàn)榭蛻?hù)這個(gè)時(shí)間段是屬于客戶(hù)的私人時(shí)間，要么在休息，要么在吃飯，所以最適合回訪的時(shí)間是早上9點(diǎn)半到10點(diǎn)半，下午2點(diǎn)到4點(diǎn);通話時(shí)長(zhǎng)最好控制在3分鐘左右。

　　內(nèi)容：如果有事情要通知客戶(hù)，則要先明確主題，簡(jiǎn)潔明了，如果就是單純的借口試的回訪，則更多的是可以聊些工作以為的事，目的性不要太強(qiáng)。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、調(diào)整好個(gè)人情緒;

　　2、通話內(nèi)容要做好記錄;

　　3、要與客戶(hù)保持相同的溝通頻道;

　　四、積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

　　幫助客戶(hù)解決問(wèn)題并不只是在銷(xiāo)售過(guò)程中，為了成交才幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，在客戶(hù)簽完合同后，也會(huì)有問(wèn)題出現(xiàn)，這時(shí)我們要積極幫助客戶(hù)解決，且不論成功與否，都會(huì)讓你與客戶(hù)的關(guān)系更加親近。

　　1、能力范圍之內(nèi)的事情，盡快做;

　　2、能力范圍之外的事情，盡力做;

　　注意事項(xiàng)：

　　1、客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，不要著急給予明確答復(fù);

　　2、必要時(shí)，可以用本子記下客戶(hù)提出的問(wèn)題;

　　3、要多換位思考;

　　4、實(shí)在是有解決不了的問(wèn)題，要多安慰客戶(hù)。

　　五、要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

　　對(duì)我們維護(hù)比較好客戶(hù)，一定要敢于要求，要求他們給我們介紹新客戶(hù)，其實(shí)我們維護(hù)老客戶(hù)的主要目的就是要他們給我們帶來(lái)更多客戶(hù)，所以我們要主動(dòng)一些。

　　對(duì)于老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)在接待上我們需要做到以下幾點(diǎn)：

　　1、新客戶(hù)的位置不能比老客戶(hù)的好，相同位置，新客戶(hù)的價(jià)格不能比老客戶(hù)低;

　　2、“老帶新”的客戶(hù)最好當(dāng)場(chǎng)成交，一是新老客戶(hù)同時(shí)在場(chǎng)，更易成交，錯(cuò)過(guò)這樣的機(jī)會(huì)就很難再有第二次了，二是新客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)成交能給老客戶(hù)增加信心;