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如何進(jìn)行客戶維護(hù)-有效進(jìn)行客戶維護(hù)的七大技巧
客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對(duì)其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)。下面，小編為大家分享有效進(jìn)行客戶維護(hù)的七大技巧，希望對(duì)大家有所幫助!
客戶維護(hù)的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。
另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。
所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。
有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。
因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。
客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭�?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了。
可實(shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。
如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。
經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!
部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的。
回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。
最后的結(jié)果
在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。
同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤(rùn)滑的，千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠(chéng)度。
將客戶分組
客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。
在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。
不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。
您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。
客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧
如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家�；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。
客戶維護(hù)成敗分析
對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?
要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。
調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。
發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。
淘寶賣家維護(hù)老客戶的技巧
1.提升掃碼率，增加掃碼渠道
2.互動(dòng)營(yíng)銷，策劃回流方案
互動(dòng)的最終目的是回流。眾所周知，因?yàn)槲⑿藕吞詫毜母?jìng)爭(zhēng)關(guān)系，淘寶推出了淘口令，這對(duì)于老客戶的回流至關(guān)重要。針對(duì)自己的產(chǎn)品，賣家們要善于運(yùn)用淘系中的日常推廣工具，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，依托這些才能策劃出完美的互動(dòng)回流方案。
3.解決店鋪動(dòng)銷率
當(dāng)你的老客戶打到一定規(guī)模數(shù)量，用AB免單的方式，對(duì)于動(dòng)銷率的提升有至關(guān)重要的作用，同時(shí)對(duì)于新品權(quán)重的提高也有很大幫助。
客戶拜訪技巧
讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿；拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、打招呼：在客戶（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”
2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！
3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
�。�1）提出議程；
（2）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；
�。�3）時(shí)間約定；
（4）詢問(wèn)是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
5、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶一次說(shuō)個(gè)夠；
（1）設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗；通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？
（2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法；采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法；而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn)法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？”
（3）對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；
客戶溝通技巧
客戶溝通技巧心得01
不管是從服務(wù)營(yíng)銷還是產(chǎn)品營(yíng)銷，良好的溝通技能是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。雖然語(yǔ)言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷過(guò)程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
2、坦誠(chéng)相待、禮貌先行：
對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
3、平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久：
每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
4、主題突出、目的明確：
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯，本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請(qǐng)別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。
客戶溝通技巧心得02
咨詢師在和家長(zhǎng)進(jìn)行談單工作過(guò)程當(dāng)中，首先要做的工作，就是和客戶進(jìn)行溝通，而深入細(xì)致的溝通，可以對(duì)家長(zhǎng)的需求和學(xué)生的情況有充分的了解，以便于咨詢師能夠更好地談單。因此，對(duì)于溝通的理解，是咨詢師必備的工作技能。
對(duì)于咨詢師而言，與家長(zhǎng)溝通，不是傳遞銷售信號(hào)。因此，作為課程顧問(wèn)，應(yīng)當(dāng)充分掌握溝通的技巧。下面，我就和大家分享一些正確溝通的思路與技巧，幫助各位咨詢師更好地開(kāi)展談單工作。
咨詢師談單心得03
溝通包含意義的傳遞，如果信息沒(méi)有傳遞到既定對(duì)象，那么也就沒(méi)有發(fā)生溝通。也就是說(shuō)，如果演講者沒(méi)有聽(tīng)眾，寫作者沒(méi)有讀者，那么就無(wú)法構(gòu)成溝通。在溝通過(guò)程中，不僅要傳遞信息，而且還表達(dá)著喜怒哀樂(lè)，或者提出自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，為了盡力明白說(shuō)話者所說(shuō)的意思，除了傾聽(tīng)說(shuō)話者所講的內(nèi)容外，還要注意他們是如何表達(dá)的，敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的感情變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng)。作為學(xué)校的老師，準(zhǔn)確信息的傳遞和有效溝通尤為重要。教師和學(xué)生及家長(zhǎng)之間的互動(dòng)性溝通是培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)校持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。
信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解
完美的溝通，如果它確實(shí)存在的話，那么經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。要做到這一點(diǎn)并不是一件很容易的事情。作為老師除了對(duì)學(xué)校的工作和自己的課程按照國(guó)家大綱的要求，教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施和自己的教學(xué)方法及教案等有詳盡的了解以外，在此還要了解學(xué)生和家長(zhǎng)所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。
有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義
許多人認(rèn)為，有效的溝通就是使別人接受自己的觀點(diǎn)，實(shí)際上你可以明確理解對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)，但不一定同意對(duì)方的看法。
溝通雙方能否達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)方是否接受你的觀點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它涉及雙方利益是否一致，價(jià)值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。做到有效溝通，首先要盡量了解對(duì)方的需求，通過(guò)溝通了解情況，在了解情況的基礎(chǔ)上再設(shè)法解決問(wèn)題。
溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程
有人認(rèn)為，既然我們每天都在與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。是的，我們每天都在與別人溝通，但這并不表明我們是一個(gè)成功的溝通者，正如我們每天都在工作但并不表明我們每天都能獲得工作上的成功一樣。為達(dá)到有效溝通，應(yīng)尋找共同點(diǎn)，做到知己知彼。尋找共同點(diǎn)是說(shuō)話前選擇話題的重要前提。
關(guān)注對(duì)方的心理狀態(tài)
交談對(duì)象的心理狀態(tài)對(duì)交談方式有很強(qiáng)的選擇性。不同的交談方式在不同的心理狀態(tài)下就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。例如，人在高興時(shí)，容易接受別人的夸獎(jiǎng);而遇到苦悶時(shí)，卻反感別人的夸獎(jiǎng)。因此，交談前要考慮交談對(duì)象的心理狀態(tài)，去創(chuàng)造興奮的交談環(huán)境。在對(duì)方高興時(shí)，要善于傾聽(tīng)。
和客戶溝通技巧
1、保持謙虛
美容師在推銷自我的過(guò)程中不能過(guò)分自夸，但也不能隨意貶低自已，要學(xué)會(huì)謙虛的夸耀自已。
2、永遠(yuǎn)微笑
笑容是打破人與人之間隔閡的最有力武器，笑容象春天的陽(yáng)光一樣能化解嚴(yán)冬的冰雪，使人與人相處更加和藹。這就要求我們不能帶情緒上崗，對(duì)顧客永遠(yuǎn)保持微笑。
3、要有禮貌
禮貌的基礎(chǔ)在于能為別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說(shuō)“謝謝”、“請(qǐng)”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。
4、點(diǎn)頭認(rèn)可
在遇到拒絕時(shí)，不要直接反駁，首先要對(duì)顧客的拒絕認(rèn)可，理解，這樣能使顧客心中暫時(shí)平衡，給自己一個(gè)時(shí)間進(jìn)行思考和分析。
5、講解實(shí)操過(guò)程及作用
美容師一定要向客人說(shuō)明操作或手術(shù)一定或可能出現(xiàn)的問(wèn)題，客人所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，并詳盡進(jìn)行解釋，且不可是一味好的承諾。
6、贊美顧客
顧客來(lái)到美容院是為求美而來(lái)的，美容師一句恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳覀兣c顧客的距離。中國(guó)人常說(shuō)討厭拍馬屁，但馬屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高興。每一個(gè)人都希望被贊美、欽佩、尊重。但贊美必須恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分別。
7、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
傾聽(tīng)是有效溝通的重要手段，不要把銷售當(dāng)成簡(jiǎn)單的向顧客宣傳產(chǎn)品的過(guò)程，把銷售變成演講。
客戶溝通技巧
第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
第二講：交際交往中的溝通技巧
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
�。�1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
�。�2）出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
溝通技巧
1.包裝壞消息。美國(guó)汽車大王亨利·福特通常會(huì)安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時(shí)在拒絕人時(shí)，都會(huì)格外恭敬地招待對(duì)方，如請(qǐng)他吃點(diǎn)心或午餐等。當(dāng)然，換個(gè)角度說(shuō)話也是必要的。比如導(dǎo)購(gòu)員要告訴顧客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說(shuō)“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買單。
2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對(duì)一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜耍婚_(kāi)始不要總想著證明自己來(lái)讓對(duì)方心服口服，適當(dāng)?shù)厥諗恳恍⒅幸?guī)中矩，“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地接近更多人。而后，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候一鳴驚人也不會(huì)埋沒(méi)自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級(jí)講話，也不要一口一個(gè)“我”字。
3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭，就會(huì)變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對(duì)的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會(huì)受到普遍的尊重�！都~約世界報(bào)》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對(duì)他的編輯們說(shuō)，如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報(bào)的政策的話，編輯們可以不予理睬。學(xué)會(huì)謙讓，在人際交往中絕對(duì)是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國(guó)心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書)
高端客戶服務(wù)技巧
中高端客戶的定位
根據(jù)年收入的不同，來(lái)將客戶做一個(gè)層次區(qū)分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶。
接觸中高端客戶的要點(diǎn)
留下好印象
要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對(duì)方留下非常深刻的第一印象，讓對(duì)方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。
建立與中高端客戶相對(duì)應(yīng)的興趣愛(ài)好
無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專業(yè)知識(shí)，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個(gè)人，我之前是不會(huì)打高爾夫的，就是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的 一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會(huì)和他們多接觸，我也開(kāi)始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見(jiàn)面的機(jī) 會(huì)。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們?cè)谝黄鹣聢?chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險(xiǎn)，理財(cái)和投資等話題。
關(guān)注細(xì)節(jié)
作為保險(xiǎn)銷售人員，在與客戶接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個(gè)朋友，所以我們?cè)谂c中高端客戶交 往過(guò)程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會(huì)察言觀色，做一個(gè)讓客戶和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個(gè)客戶，記得我第一次和他約訪見(jiàn)面的時(shí)候是快過(guò)春節(jié)了，在跟他聊天的過(guò)程中，我很隨意地問(wèn)他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫�(wèn)他平時(shí)有沒(méi)有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當(dāng)時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因?yàn)榈谝淮胃佑|的時(shí)候，我就問(wèn)過(guò)您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒(méi)有給利是封的習(xí)慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買了五百個(gè)紅包送過(guò)來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動(dòng)談起了他的財(cái)務(wù)狀況，他說(shuō)之前買了很多的保險(xiǎn)，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺(jué)到了我的用心，我的真誠(chéng)，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買了兩百多萬(wàn)保費(fèi) 的保單。
第一次接觸中高端客戶時(shí)的注意事項(xiàng)
第一次見(jiàn)面不要帶有很強(qiáng)的目的性，除非我們跟客戶之前通過(guò)轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見(jiàn)面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險(xiǎn)保障方案。一般第一次見(jiàn)面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見(jiàn)交流時(shí)可側(cè) 面了解他的興趣愛(ài)好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見(jiàn)客戶面時(shí)，我都會(huì)問(wèn)他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的對(duì)象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì)有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì)不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中您也會(huì)有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會(huì)用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實(shí)客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險(xiǎn)需求。
案例分享
我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶。這個(gè)客戶非常謹(jǐn)慎，邏輯思維很嚴(yán)謹(jǐn)。我第一次在電話約訪他時(shí)，他很客氣，第一次見(jiàn)面時(shí) 客戶約了去他家，當(dāng)時(shí)他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過(guò)他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個(gè)非常細(xì)心的人，在和他面談
交流的過(guò)程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過(guò)程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見(jiàn) 面但客戶的感覺(jué)非常好，他當(dāng)時(shí)拿了一沓保險(xiǎn)公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認(rèn)識(shí)很多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的名 片�！碑�(dāng)時(shí)我就問(wèn)：”姚先生，您認(rèn)識(shí)這么多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險(xiǎn)的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會(huì)有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒(méi)有下定決心購(gòu)買呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細(xì)節(jié)的人，之前見(jiàn)的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒(méi)再保持聯(lián)系。因?yàn)槠?時(shí)忙，再加上覺(jué)得保險(xiǎn)沒(méi)這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒(méi)有購(gòu)買。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶挑剔，他只是覺(jué)得保險(xiǎn)是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專業(yè)的自 己滿意的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認(rèn)同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計(jì)一下我們一家人的保障計(jì)劃，總的金額不要 超過(guò)12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧�！�
第一次接觸的核心話術(shù)
XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對(duì)象呵，我相信像您這樣的成功人士，對(duì)未 來(lái)的期許也會(huì)更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想或達(dá)成心愿的過(guò)程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會(huì)有一些擔(dān)憂，您認(rèn)同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想和完成心愿的過(guò)程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險(xiǎn)，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險(xiǎn) ，也是他的擔(dān)憂，比如他會(huì)說(shuō)我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國(guó)外讀書，要準(zhǔn)備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過(guò)得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時(shí)也是客戶的需求。客戶在講的時(shí)候，我會(huì)做筆記，這樣客戶感覺(jué)很好。所以其實(shí)面對(duì)高端客戶的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺(jué)。
給予高端客戶更多的資訊
高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺(jué)得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內(nèi)在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專業(yè)知識(shí)。比如我個(gè)人是高級(jí)國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師、國(guó)際私人銀行家。在和高端客戶接觸時(shí)，除了保險(xiǎn)，我能跟他聊 更深層面的一些財(cái)富管理知識(shí)，而不僅僅是停留在跟他講保險(xiǎn)這個(gè)層面。這時(shí)客戶也會(huì)對(duì)我另眼相看，他覺(jué)得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。
現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財(cái)經(jīng)理便會(huì)去跟他推薦理財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都會(huì)買一些銀行的理財(cái)產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財(cái) 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財(cái)類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會(huì)購(gòu)買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險(xiǎn)，要 具備投資風(fēng)險(xiǎn)的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財(cái)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槲沂菄?guó)際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識(shí)。在跟客戶聊天的過(guò)程中，我可以把這些知識(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對(duì)銀行的理財(cái)產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺(jué)得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認(rèn)識(shí)。
如何有針對(duì)性地為大客戶提供服務(wù)
將客戶合理分類
我現(xiàn)在手上有四五千個(gè)客戶，當(dāng)然這些客戶實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì)把它分類，分為ABc類。
A類客戶
A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：
1．要認(rèn)可保險(xiǎn)，有財(cái)富管理的意識(shí)：
2．要認(rèn)可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢，這是非常重要的一個(gè)因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險(xiǎn)，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類客戶
B類客戶可能具有A類里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì)慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來(lái)，B類客戶就變成成A類客戶了。
C類客戶
C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì)買保險(xiǎn)，也沒(méi)有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個(gè)過(guò)程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠(chéng)的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。
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