客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的重要手段

　　1.按目標(biāo)客戶分類

　　由于不同的企業(yè)或同一企業(yè)的不同部門或分機(jī)構(gòu)有著不同的商務(wù)需要和不同的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，因此，根據(jù)客戶的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來劃分目標(biāo)客戶群是大多數(shù)客戶關(guān)系管理的基本分類方式。

　　在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而出現(xiàn)了一些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電信、大型零售等客戶關(guān)系管理應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，一般采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品滿足不同客戶群的需求。一般將客戶關(guān)系管理分為3類：以跨國(guó)公司或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理;以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端客戶關(guān)系管理;以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理。

　　在客戶關(guān)系管理應(yīng)用方面，大型企業(yè)與中小型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。首先，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫hr369.com交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流共享極其困難。其次，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大。最后，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理;而中小企業(yè)組織機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)分工不一定非常明確，動(dòng)作上也更具有彈性。

　　2.按應(yīng)用集成度分類

　　客戶關(guān)系管理涵蓋客戶生命周期管理，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)、商機(jī)信息、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、訂單管理等，既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同。同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，客戶關(guān)系管理還要充分與企業(yè)的其他應(yīng)用，如財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成。但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段，對(duì)客戶關(guān)系管理整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求。

　　從應(yīng)用集成度方面可以將客戶關(guān)系管理分為：客戶關(guān)系管理專項(xiàng)應(yīng)用、客戶關(guān)系管理整合應(yīng)用、客戶關(guān)系管理企業(yè)集成應(yīng)用。

　　以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的關(guān)鍵是銷售能力自動(dòng)化(SFA)，而以店面交易為主的企業(yè)，其客戶關(guān)系管理應(yīng)用的核心是客戶分析與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。在客戶關(guān)系管理專項(xiàng)應(yīng)用方面，有著名的呼叫中心(call center)。隨著客戶對(duì)服務(wù)要求的提高和企業(yè)服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心在20世紀(jì)80年代得到迅速發(fā)展，與SFA和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一起成為客戶關(guān)系管理的早期應(yīng)用。到目前為止，這些專項(xiàng)應(yīng)用仍然具有廣闊的市場(chǎng)，并處于不斷的發(fā)展之中。

　　客戶關(guān)系管理整合應(yīng)用指實(shí)現(xiàn)多渠道、多部門、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同及實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享。客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的完整性和軟件產(chǎn)品的組件化及可擴(kuò)展性是衡量客戶關(guān)系管理整合應(yīng)用的關(guān)鍵。

　　客戶關(guān)系管理企業(yè)集成應(yīng)用一般用于集成程度較高的企業(yè)，對(duì)這類企業(yè)客戶關(guān)系管理與財(cái)務(wù)、ERP、SCM以及群體產(chǎn)品如Exchange /MS Outlook 和Lotus Notes等進(jìn)行集成應(yīng)用是很重要的。

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