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保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的意義和現(xiàn)狀
目前國(guó)內(nèi)大多保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注客戶關(guān)系管理，但大都處在初期探索實(shí)踐階段。這些探索實(shí)踐在取得初步成果的同時(shí)也產(chǎn)生了一些問(wèn)題，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的意義和現(xiàn)狀，希望對(duì)你有所幫助。
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理既是一種管理思想，又是一種解決方案，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。客尸關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)營(yíng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)支撐，分析客戶需求特征和行為偏好進(jìn)行分類(lèi)管理，有針對(duì)性的為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的�？蛻絷P(guān)系管理的核心管理思想包括以下幾個(gè)方面：
(1)客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一，必須提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度;
(2)必須對(duì)企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理
二、保險(xiǎn)公司缺乏客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
目前中國(guó)的保險(xiǎn)公司在客戶關(guān)系管理中存在一系列弊病，包括產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低下、客戶細(xì)分和定位能力差等。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.保險(xiǎn)公司缺乏對(duì)客戶關(guān)系的正確理解。保險(xiǎn)公司的相當(dāng)部分客戶是關(guān)系客戶，依靠行政關(guān)系或金錢(qián)利益來(lái)維持，而不是服務(wù)和信譽(yù)。而成熟的國(guó)外保險(xiǎn)公司，主要是依靠歷史積累的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對(duì)客戶、客戶關(guān)系真諦的把握來(lái)吸引客戶。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，中國(guó)的保險(xiǎn)公司必須意識(shí)到尋找轉(zhuǎn)變的突破口。
2.保險(xiǎn)公司對(duì)客戶細(xì)分與定位缺失。中國(guó)的保險(xiǎn)公司服務(wù)面寬泛，服務(wù)內(nèi)容粗糙、缺乏針對(duì)性。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，理念落后、管理落后、技術(shù)同樣落后的人保產(chǎn)險(xiǎn)，必須通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和細(xì)分，實(shí)施差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略。
3.保險(xiǎn)公司展業(yè)與服務(wù)不均衡。中國(guó)的保險(xiǎn)公司目前都存在著重展業(yè)、輕服務(wù)的通病，再加上理賠機(jī)制不健全，使得公司的客戶缺乏安全感和信任感，很難建立大量的忠誠(chéng)客戶群，不利于保險(xiǎn)公司牢牢的占據(jù)市場(chǎng)。
4.保險(xiǎn)公司信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)臃腫，反應(yīng)遲緩。遍布全國(guó)各地的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)一方面有利于公司為各地公司提高便捷的服務(wù)，但另一方面，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，這種多層級(jí)、條塊分割的機(jī)構(gòu)設(shè)置越來(lái)越不能適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境，使得公司的運(yùn)營(yíng)成本高漲的同時(shí)，效率下降。
(3)通過(guò)客戶數(shù)據(jù)管理進(jìn)一步延伸企業(yè)的客戶價(jià)值;
三、保險(xiǎn)公司應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)的必要性與重要意義
1.保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特性決定了實(shí)施客戶關(guān)系管理是中國(guó)保險(xiǎn)公司的必然選擇
(1)保險(xiǎn)產(chǎn)品具有多樣性和同質(zhì)性。人們對(duì)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的不同需求，決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的多樣性，因此，如何為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，滿足客戶需求，就成為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品不像其他有形產(chǎn)品那樣具有明顯的技術(shù)門(mén)檻和質(zhì)量、特性的差別，新產(chǎn)品出來(lái)后，很容易被“克隆”和模仿，因此保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。在這種情況下，只有通過(guò)信息化的客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)公司才能及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶需求，搶先一步開(kāi)發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
(2)保險(xiǎn)行為的誠(chéng)信性。保險(xiǎn)合同是射幸合同，由于危險(xiǎn)的不確定性和信息的不對(duì)稱性，客戶誠(chéng)信與否，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成果會(huì)有很大的影響，因此，保險(xiǎn)合同所要求的誠(chéng)信度比一般的經(jīng)濟(jì)合同更嚴(yán)格些。應(yīng)用客戶關(guān)系管理技術(shù)，區(qū)分有價(jià)值的客戶和危險(xiǎn)客戶，進(jìn)行“欺詐檢測(cè)”，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健有著重要的作用。
(3)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)性。保險(xiǎn)公司向客戶提供的是一種對(duì)未來(lái)保障與補(bǔ)償?shù)姆⻊?wù)性承諾組合，保險(xiǎn)商品的價(jià)值不僅體現(xiàn)在客戶獲得的保險(xiǎn)保障上，還體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)上，并且保險(xiǎn)商品的價(jià)值是在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的。保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)效用越大、質(zhì)量越高，客戶獲得的保險(xiǎn)服務(wù)的成本越低，則保險(xiǎn)商品的價(jià)值就越大，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。
(4)保險(xiǎn)商品具有非渴求性和需求潛在性。非渴求性是指保險(xiǎn)商品往往是客戶不了解、不知道或雖然知道卻沒(méi)有興趣購(gòu)買(mǎi)的商品。在中國(guó)國(guó)民整體保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)的情況下，保險(xiǎn)商品的非渴求性和需求的潛在性表現(xiàn)得尤為突出。如何把這種潛在的、非渴求的需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的、有效的需求，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的收集和客戶關(guān)系的管理，對(duì)彌補(bǔ)保險(xiǎn)商品的這種特性是最佳的方法。
2.保險(xiǎn)公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理的重大意義
(1)客戶關(guān)系管理可以幫助保險(xiǎn)公司降低交易費(fèi)用，縮減運(yùn)營(yíng)成本。
交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。從契約過(guò)程來(lái)看，交易費(fèi)用包括了解信息成本、討價(jià)還價(jià)和決策成本以及執(zhí)行和控制等成本。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關(guān)系，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品熟悉、信任、滿意甚至忠誠(chéng)，顧客就會(huì)成為企業(yè)的老顧客、忠誠(chéng)顧客，顧客因此節(jié)約了了解信息的時(shí)間成本、精力成本和現(xiàn)實(shí)支出成本，不僅省去了購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)的心理成本，而且對(duì)企業(yè)產(chǎn)品滿意，有愉悅的心理體驗(yàn)，從而增加效用。與客戶有良好、持久關(guān)系的企業(yè)，其數(shù)據(jù)庫(kù)中收錄了客戶的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預(yù)見(jiàn)他們的需求，公司更容易為他們提供服務(wù)，從而提高保險(xiǎn)公司的管理效率，節(jié)約管理成本。
(2)統(tǒng)一溝通渠道，提升服務(wù)能力
保險(xiǎn)公司通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理建立客戶資源庫(kù)，有利于統(tǒng)一客戶溝通渠道和提升客戶服務(wù)能力。保險(xiǎn)公司專注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并通過(guò)在企業(yè)內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化這一關(guān)系�？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶多渠道、多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷，通過(guò)它可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
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