企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立

　　客戶關(guān)系管理越來越得到各行業(yè)企業(yè)的重視，很多企業(yè)已經(jīng)認識到了客戶關(guān)系管理的重要性，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建立的文章，希望對你有所幫助。

　　一、打造差異化服務(wù)體系

　　為了更好的進行客戶關(guān)系管理，企業(yè)有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為系統(tǒng)的市場調(diào)查活動，將目標(biāo)市場與目標(biāo)客戶加以細化，并嚴格根據(jù)不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務(wù)措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。從客戶類型來看，應(yīng)當(dāng)大體將客戶劃分為集團企業(yè)客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務(wù)。

　　對于集團企業(yè)客戶而言，應(yīng)當(dāng)做好如下三項工作。首先是應(yīng)當(dāng)構(gòu)建起集團企業(yè)客戶的登記管理系統(tǒng)，從而更好保障差異化的服務(wù)模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置;其次是構(gòu)建針對集團企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)庫，這能夠保證通信企業(yè)可以快速的了解客戶的具體特征，并根據(jù)數(shù)據(jù)記錄來提供更好的服務(wù);最后是應(yīng)當(dāng)對于自身所開設(shè)的服務(wù)專線進行大力的宣傳，并且提升服務(wù)人員的故障處理能力。對于家庭客戶而言，有必要根據(jù)自身的運營成本與市場情況，制定出更為優(yōu)惠的通信產(chǎn)品與服務(wù)，并通過各種渠道來向家庭用戶促銷這些優(yōu)惠項目。對于VIP用戶而言，通信企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)打造起由這些客戶組成的俱樂部，并將不同地區(qū)的俱樂部會員系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，確保能夠?qū)�這些俱樂部用戶提供快速有效的服務(wù)。在俱樂部建立的基礎(chǔ)上，還有必要實行積分制度，并定期根據(jù)積分情況，將一些優(yōu)惠項目提供給客戶。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)借助俱樂部這個平臺，不定期的舉行各種聯(lián)誼活動，并根據(jù)不同地區(qū)會員的需求，來安排活動內(nèi)容。

　　二、完善組織管理體系

　　(一)打造制度體系

　　一是通信企業(yè)不僅應(yīng)制定客戶關(guān)系管理實施準(zhǔn)則外，還須制定客戶關(guān)系管理制度一致規(guī)定。由于當(dāng)前通信企業(yè)客戶關(guān)系管理制度實施準(zhǔn)則僅提供了原則性、一般性的架構(gòu)，因而企業(yè)還須制定詳細的客戶關(guān)系管理制度的具體細節(jié)，并確保這些準(zhǔn)則被建置在制度中。由于通信企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)通常會涉及到不同的部門，因而在制度構(gòu)建的過程中，應(yīng)當(dāng)注重部門之間的溝通。針對重點客戶、服務(wù)種類復(fù)雜的客戶，通信企業(yè)還應(yīng)在前述規(guī)范下，針對不同類型客戶的服務(wù)需求，專門制定客戶關(guān)系管理制度。二是通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計劃目標(biāo)應(yīng)具體量化。客戶關(guān)系管理工作想要發(fā)揮功能，與通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計劃目標(biāo)具體量化有關(guān)。然而，通信企業(yè)最大的特色卻往往是客戶關(guān)系管理計劃目標(biāo)很難量化。為避免影響客戶關(guān)系管理成效，通信企業(yè)應(yīng)設(shè)法克服困難，謀求解決。另外，建立課責(zé)機制。企業(yè)客戶關(guān)系管理實施情形應(yīng)有課責(zé)機制，并根據(jù)控制部門所提出的監(jiān)督報告予以獎懲。當(dāng)然，關(guān)于監(jiān)督報告如有不實或敷衍的情況，也應(yīng)給予控制部門必要懲處，這樣才能落實客戶關(guān)系管理制度的實施。

　　(二)完善業(yè)務(wù)流程

　　流程的完善應(yīng)以客戶為中心，通信企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新重構(gòu)可以從以下三個方面著手：一是打造統(tǒng)一服務(wù)的意識;二是將具體責(zé)任落實到各個部門，并細化到具體的操作人員，提升整體執(zhí)行力;三是統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)服務(wù)界面，對特定細分的客戶群由單個部門提供“一站式”服務(wù)，并由該部門負責(zé)全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰(zhàn)略的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進行認真的調(diào)整與完善�？傮w而言，業(yè)務(wù)流程的再造是通信企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略實施中最為重要的一環(huán)。要想使該戰(zhàn)略思想在組織中得以實施，沒有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程再造是不可能實現(xiàn)的。而想要把新的戰(zhàn)略思想融入原因的企業(yè)組織之中，必須對原有的企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等進行變革，才能得以實現(xiàn)。

　　(三)強化客戶信用管理

　　通信企業(yè)有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，這應(yīng)當(dāng)做好如下幾點工作：一是制定各種停止服務(wù)與重新提供服務(wù)的詳細規(guī)則，并嚴格執(zhí)行這種規(guī)則;二是在客戶在新辦理移動業(yè)務(wù)時，賦予其初始信用額度，營業(yè)人員應(yīng)主動告知客戶;三是在客戶信用出現(xiàn)問題時，應(yīng)當(dāng)及時與客戶進行聯(lián)系，并向其說明信用管理的基本原則，以包容性的態(tài)度與客戶進行溝通;四是對于嚴重違反信用管理規(guī)則的客戶，通信企業(yè)應(yīng)根據(jù)規(guī)則進行及時的控制與業(yè)務(wù)調(diào)整。

　　三、打造科學(xué)的人力資源管理體系

　　一是組建經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)熟練的員工隊伍。通信企業(yè)客戶關(guān)系管理工作應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑黾尤肆�資源的規(guī)模，并且在通信企業(yè)人事制度允許的條件下，構(gòu)建較為合理的客戶關(guān)系管理人員聘用與考核制度，有針對性的招聘一批具有豐富的工作經(jīng)驗的人才加入到人才隊伍當(dāng)中。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)及信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，所招聘的員工不僅應(yīng)嫻熟的掌握工作知識與技術(shù)，更應(yīng)當(dāng)了解客戶關(guān)系管理方面的知識，還有必要熟悉信息技術(shù)。上述要求是通信企業(yè)復(fù)合型人才的標(biāo)志，但在實際招聘過程中往往很難實現(xiàn)，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識與技術(shù)的人才，從而確�？蛻絷P(guān)系管理人才團隊具有技術(shù)互補性。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)與上述不同領(lǐng)域的專家群體達成合作關(guān)系，定期或不定期向?qū)＜疫M行咨詢，面對出現(xiàn)的人力資源問題，也應(yīng)當(dāng)及時請教相關(guān)專家。

　　二是加強培訓(xùn)與溝通，確保所有客戶關(guān)系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復(fù)雜，除了人力資源實施準(zhǔn)則外，還有人力資源制度及相關(guān)內(nèi)規(guī)，對其了解不易，于是大家往往以消極態(tài)度應(yīng)付了事，造成人力資源制度無法落實。為了扭轉(zhuǎn)這一情況，必需加強培訓(xùn)與溝通，通過專業(yè)人員的諄諄說明，務(wù)必讓每一名客戶關(guān)系管理員工均能對人力資源有正確的認知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應(yīng)有作法，知道人力資源確實是人人有責(zé)，自律優(yōu)于他律，當(dāng)優(yōu)質(zhì)的人力資源管理環(huán)境被營造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實。

　　三是設(shè)計科學(xué)合理的激勵機制，充分調(diào)動起客戶關(guān)系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關(guān)系管理具有更為顯著的工作內(nèi)容特殊，因而尤其需要有效的激勵機制來推動其提升自身的工作積極性。這種激勵機制不僅要從物質(zhì)上給予滿足，更應(yīng)當(dāng)從精神上予以鼓勵。為此，通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)準(zhǔn)則要求的前提下，有針對性的設(shè)計出客戶關(guān)系管理員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并在同人力資源及專家進行溝通的前提下，加以實施。根據(jù)這一考核標(biāo)準(zhǔn)，對于在工作當(dāng)中表現(xiàn)突出的員工給予一定的獎勵，而對于業(yè)績較低的員工給予一定的警告與處罰，當(dāng)員工出現(xiàn)工作道德問題時，應(yīng)嚴格對其進行處理，通過教育與崗位輪換等，使其認識到自身問題的嚴重性，并盡量調(diào)動出客戶關(guān)系管理部門。

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