淘寶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

　　良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，歡迎參考!

　　一、熟記產(chǎn)品基本信息

　　1、產(chǎn)品的基本信息：比如內(nèi)衣的尺碼、型號(hào)、貨存等

　　2、產(chǎn)品的功能：比如文胸有哪些功能。

　　3、產(chǎn)品的特點(diǎn)：比如普通文胸和調(diào)整型文胸對比，調(diào)整型的好在哪里?

　　4、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：

　　u 我們是自主品牌，正品，有自己的生產(chǎn)工廠。

　　u 本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)

　　二、客服基本工作流程

　　1、 售前售中客戶咨詢

　　u 服務(wù)客戶，引導(dǎo)購買

　　u 介紹產(chǎn)品

　　u 介紹購物過程

　　u 討價(jià)還價(jià)

　　u 快遞物流

　　2、 客戶付款下單，發(fā)貨

　　u 核實(shí)發(fā)貨信息

　　u 打印訂單，送跟單員核單

　　u 安排出貨，包裝貨品

　　u 通知快遞公司取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號(hào)

　　3、 售后服務(wù)

　　u 貨物未到達(dá)，客戶查詢快遞情況，第一時(shí)間主動(dòng)幫客戶查詢，并告知其情況

　　u 退貨、換貨處理

　　u 投訴處理

　　u 評價(jià)處理

　　u 維持良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)再次消費(fèi)或介紹新客戶

　　三、售前以及售中禮貌用語

　　網(wǎng)店無論大小，客戶溝通都不能少。溝通無處不在，技巧決定成敗。當(dāng)客人爆滿的時(shí)候，我們怎么溝通?當(dāng)客人揮起大刀和我們砍價(jià)的時(shí)候，我們怎么溝通?當(dāng)客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒有付款的時(shí)候，我們又怎么溝通?我們通常把客戶溝通分成三個(gè)階段：售前、售中、售后。售中溝通可分解為：招呼、詢問、推薦、議價(jià)、快遞、核實(shí)、道別、跟進(jìn)八個(gè)步驟。即“一呼二問三推薦，議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵，道別之后勤跟進(jìn)”。交流中，注意態(tài)度熱情，禮貌待客，語言謙虛，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的，更好地促成交易成交。

　　1、語言文字方面

　　1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。

　　2)常用規(guī)范用語：

　　u “請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。

　　u “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

　　u “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

　　2、歡迎(招呼)用語的技巧——熱情大方、回復(fù)快速：

　　1)親，您好!歡迎光臨絲施品牌店!我是客服XXX，請問選購好款式了么?(店小二表情)很愿意為親服務(wù)!

　　2)恭候您多時(shí)了，親!(店小二表情)請問有什么我可以為您服務(wù)的?

　　3)您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞?

　　3、對話、詢問用語的技巧——細(xì)致縝密：

　　1)您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注!

　　2)真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

　　3)親，您說的我確實(shí)無法辦到哦，希望下次能幫到您!(笑臉表情)

　　4)哈…...您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣得最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了!(添加合適的表情)

　　5)您在購買商品時(shí)價(jià)格確實(shí)是考慮的因素，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量商品的好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心啊!呵呵(添加表情)

　　6)親～還有什么不了解或者不明白的地方嗎?不知道您要考慮什么樣的問題呢?是價(jià)格方面的原因嗎?這是最后一件哦，要買得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的了。

　　4、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦:

　　u 親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..

　　這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　5、議價(jià)用語的技巧——以退為進(jìn)、促成交易:

　　1)用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來處理客戶的議價(jià)行為!

　　u 一拒：是面對買家議價(jià)時(shí)要有技巧地拒絕其議價(jià)，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價(jià)公平合理，質(zhì)量保證，實(shí)價(jià)銷售”.

　　u 二拉：利用店內(nèi)的促銷活動(dòng)或者可能采取的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買家拉回來。如：“我們現(xiàn)在是買內(nèi)衣送內(nèi)褲，而且價(jià)錢優(yōu)惠哦”.

　　u 三引：將他們的注意力從價(jià)格方面引導(dǎo)到“價(jià)值”上來。如“這款的質(zhì)量很好哦，而且有調(diào)整型功能的哦.”

　　u 四斬：即斬首拿下，答應(yīng)買家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)的忠誠客戶，從而成為我們的流動(dòng)廣告。如“你說的這個(gè)折扣我請示一下我們的經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣了，歡迎下次光臨(表情).

　　2)你這價(jià)格太貴了!

　　u 親，如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎?

　　3)買一件，不打折，好;那我買4件您怎么也不打折呢?要不打折我就買一件算了。

　　u 親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，說些贊美的話……這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊!

　　4)老客戶都沒有優(yōu)惠嗎?

　　u 呵呵!很謝謝您這么長時(shí)間的支持，不過這一點(diǎn)請您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏�希望在價(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對我們品牌更滿意。

　　5)一件文胸打折后88元，買家要求88元包郵到河南，可以嗎?

　　u 親，這個(gè)價(jià)格恐怕不行的哦!您可以再加點(diǎn)嗎?只要不虧本，我就賣給您了!

　　6、 快遞運(yùn)輸：

　　1)我們是跟XX快遞公司合作的，您這里可以到嗎?如果您不能確定，拍下后我們會(huì)為您查詢的。如果XX快遞不到的話，我們會(huì)為您發(fā)E郵寶，E郵寶是郵政的經(jīng)濟(jì)型快遞，是全國任何地方都可以到的，只比EMS慢1-2天，確保能送到您手中的哦!

　　2)我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，明天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其他非人為原因造成包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎!”

　　3)可以貨到付款嗎?

　　u 可以貨到付款的，請告訴我您的寶貝需要寄到哪里?省內(nèi)的貨到付款非常簡單，您只需要告訴需要的寶貝型號(hào)，您的收件地址、電話、收件人就可以了，我們下午就為您直接發(fā)貨，不需要在網(wǎng)上下單了，也不需要手續(xù)費(fèi)，包送到您手中時(shí)，您直接把錢和運(yùn)費(fèi)一起給快遞員就可以了。跨省的貨到付款您需要在網(wǎng)上下單，拍下時(shí)請?jiān)冢?ldquo;運(yùn)送方式”那里選擇貨到付款，貨到付款一般是通過順豐快遞、聯(lián)邦快遞或宅急送的快遞方式，您拍下的時(shí)候他會(huì)顯示實(shí)際的運(yùn)費(fèi)的，貨到付款快遞公司要收手續(xù)費(fèi)的，順豐是10塊，其他一般是3-6塊。請確認(rèn)后再下單。

　　7、核實(shí)的技巧

　　u 買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

　　8、道別的技巧

　　u 成交的情況下： 謝謝您的惠顧，請您注意查收，合作愉快，就不打擾您了。

　　u 沒有成交的情況下：也要客氣的回答。

　　9、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通

　　u 我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

　　10、關(guān)于發(fā)貨:

　　u 檢查出貨產(chǎn)品質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)有問題，及時(shí)更換，會(huì)減少以及避免買家退換貨物造成的不必要的損失和麻煩;

　　u 封箱時(shí)，膠帶要整齊，不要留有過多氣泡;

　　u 填寫包裹單時(shí)，將買家留下的所有聯(lián)系電話一并填上，雖然快遞公司只要求有手機(jī)號(hào)碼，但為了避免買家手機(jī)臨時(shí)停機(jī)或關(guān)機(jī)，盡量將買家的固定電話或者小靈通也寫上。

　　四、售后服務(wù)

　　1、發(fā)貨后—定告知發(fā)貨、買家踏實(shí)：

　　u 可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

　　2、物流問題

　　1)查件：

　　u 主動(dòng)客氣，先安慰買家不要著急，我們會(huì)馬上給予查詢。

　　u 買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家

　　u 有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會(huì)買家

　　2)少貨：

　　u 和買家說明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心

　　u 讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

　　u 如果發(fā)貨單上確實(shí)沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家

　　u 以上問題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋

　　3、寶貝收到了，有問題：

　　u 對于您收到包包出現(xiàn)了問題，我們表示非常抱歉，親先別急，我們一定會(huì)為您及時(shí)處理的。請問是哪里出了問題呢?

　　4、對于寶貝的問題我們已經(jīng)了解到了，我們表示非常抱歉，我們現(xiàn)征求您的意見:

　　u 您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，退換貨的地址和注意事項(xiàng)我會(huì)發(fā)給您的。

　　u 如果您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，退貨的地址和注意事項(xiàng)我會(huì)發(fā)給您的。貨到了以后，我們會(huì)將全款退回給您。這個(gè)事情給您添麻煩了，請接納我們的歉意。

　　5、當(dāng)客戶要求退/換貨的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么解決?

　　u 您好，請問商品是否有質(zhì)量的問題?如果是質(zhì)量問題或發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)貨所造成的退換貨，我們本店承擔(dān)會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)。如果因個(gè)人的不喜歡、不適合、買錯(cuò)了等可享受“7天無理由退換貨” 來回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

　　以下情況的商品不提供退換貨服務(wù)：

　　u 已穿著、洗滌、吊牌不完整、有污點(diǎn)、損壞、修改、加工過的商品;

　　u 內(nèi)褲屬個(gè)人衛(wèi)生用品，非質(zhì)量問題一律不提供退換貨服務(wù);

　　u 特價(jià)商品、贈(zèng)品非產(chǎn)品自身質(zhì)量問題的，不予退換貨;

　　u 收到貨物超過7天的商品 。

　　6、退/換貨注意事項(xiàng)：

　　u 請您寄回來的時(shí)候?qū)憦埣垪l放在包裹里，一起給寄回來，寫上您購物所用的旺旺號(hào)、您的姓名和手機(jī)號(hào)!還有退換貨 的具體原因.(千萬不要忘記哦，不然我們無從查找，也就無法處理的哦)

　　u 請郵寄此地址是：×××，電話：××××　　收件人 :×××

　　u 使用快遞郵寄時(shí)請不要選擇到付的方式付款，否則拒簽哦(由于倉庫和財(cái)務(wù)是分開的，沒人去支付相關(guān)費(fèi)用，所以拒收到付，謝謝!)

　　u 有任何疑問聯(lián)系我們的售后

　　u 在您郵寄時(shí)請您給我們留言您寄過來的快遞和運(yùn)單號(hào)，這樣方便我們跟蹤您的到貨情況同時(shí)也方便我們盡快給您提供退換貨服務(wù)，謝謝!

　　7、 處理投訴問題：

　　1)用心聆聽、表示道歉、仔細(xì)詢問、記錄問題、解決問題、禮貌地結(jié)束.

　　2)因商品質(zhì)量投訴

　　u 因這種原因投訴的顧客占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管顧客能夠理解商品不可能完美無缺，或者滿足每一個(gè)人的需求，但是他們還是會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因表示不滿。對于因質(zhì)量問題給顧客造成影響的，應(yīng)該真誠地向顧客道歉，更換新商品，或者再給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　3)因介紹不清導(dǎo)致的投訴

　　u 顧客買了并不是自己想要的商品或者買的商品不清楚怎么使用，可能也會(huì)投訴。這就要求服務(wù)人員在向顧客介紹的時(shí)候，一定要清楚顧客的真正需求，不要被表面現(xiàn)象所迷惑。同時(shí)，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解商品的使用方法�，F(xiàn)在市場上的商品種類越來越度，這就要求服務(wù)人員在平時(shí)為顧客提供服務(wù)時(shí)要注意積累這方面的知識(shí)，做到有備而“戰(zhàn)”。

　　4)因顧客原因產(chǎn)生的投訴

　　u 由于顧客對商品的不理解和理解錯(cuò)誤，也可能產(chǎn)生抱怨。這時(shí)，服務(wù)人員要委婉地告訴顧客，讓顧客知道事情的本來面目。但是要注意，不要太直接，好像在說顧客是個(gè)笨蛋一樣。

　　5)因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴

　　u 服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦的工作，需要長時(shí)間的站立、為顧客微笑和鞠躬、應(yīng)對各種各樣脾氣的人等，因此，有時(shí)服務(wù)人員會(huì)因?yàn)檫^度疲勞而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致顧客不滿。這就需要企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，提供良好的福利待遇，關(guān)心他們的需求。但這不代表與顧客發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過分了，一定要嚴(yán)肅處理。

　　五、評價(jià)

　　1、給買家的好評：

　　u 親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。絲施品牌店。

　　2、中差評處理：

　　u 旺旺解決：首先通過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對方是怎么個(gè)情況的時(shí)候，一定要及時(shí)給對方答復(fù)，絕對不能等，質(zhì)量問題：給對方換貨或者退貨，來承擔(dān)來回的快遞費(fèi)用(當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇伒膯栴})態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說!加上旺旺表情肯定會(huì)有幫助，對方的問題解決好了，服務(wù)態(tài)度再誠懇，買家會(huì)給改好評哦!服務(wù)問題：認(rèn)錯(cuò)和對方馬上說對不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買家給的批評和意見，這對店鋪會(huì)有很大的幫助!快遞問題：快遞如果耽誤了，你可以給對方好好的解釋一下，這時(shí)先看的就是對方因?yàn)槭裁赐硎盏截浳�，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對方地址電話有問題，還是因?yàn)樽约哼@邊錯(cuò)發(fā)有問題，給對方及時(shí)答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠懇也會(huì)讓買家對店主手下留情哦! 心情問題：有的買家在收到貨物的時(shí)候因?yàn)樽约赫�好也心情不好，加上貨物有一點(diǎn)的不滿意，這樣也會(huì)造成中差評，當(dāng)然這樣的問題不要在買家剛剛給了評價(jià)時(shí)聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評價(jià)的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時(shí)購買的態(tài)度，買家當(dāng)時(shí)詢問商品的問題，還有快遞的到貨時(shí)間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)!如果這些都沒有問題的話，那么暫時(shí)歸為心情問題評價(jià)，這樣的問題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時(shí)就先了解狀況，詢問，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時(shí)候真是心情問題的時(shí)候，買家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑的表情，那么評價(jià)肯定會(huì)被修改的，作為一個(gè)客服也要做到通過對方打字來洞察對方心里情緒，這樣才能掌握好每一個(gè)顧客!

　　u 打電話溝通：電話溝通是最好的溝通方式：第一，首先要保持一個(gè)輕松開心的心情，讓對方聽到你的聲音就什么怒氣都沒有了。第二，一定要微笑，雖然對方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說話，字眼都能感覺的到。第三，認(rèn)真聽對方的問題出再哪里，是時(shí)候的回答，不要打斷對方。第四，當(dāng)對方說完問題的時(shí)候一定要先說對不起，然后是解決方案，給顧客一個(gè)保證(當(dāng)然是自己店鋪能做到的前提)總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會(huì)換來有利的結(jié)果。

　　u 作出解釋(針對同行問題，或者是疑難差評、惡意差評!)同行給出中差評，這很多的大賣家都遇到過，像這樣的評價(jià)一般都是不會(huì)被修改，(對方手機(jī)不開機(jī)，電話沒有人接，在線不說話，或者已經(jīng)被對方拉入黑名單(黑名單區(qū)分：看不到對方在線，但是可以用另一個(gè)好看到對方在線區(qū)分)郵寄地址，一般郵寄地址同行都會(huì)選擇的很安全，所以這個(gè)一般是查不到，這時(shí)不要灰心，先看看評價(jià)，80%評價(jià)是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給的，而且基本上都會(huì)是差評�？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對方說的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時(shí)候的產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實(shí)沒有問題，那么在解釋里面，你可以直接說出你想說的話!一般同行都不會(huì)留下把柄，也就是聊天記錄中看不出什么。所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因?yàn)檫@樣就難過，換個(gè)角度來思考：是不是因?yàn)槲冶人麉柡�，他嫉妒�?所以才會(huì)給我這樣的評價(jià)。還是最近他沒有生意導(dǎo)致的，或者顧客來了你這里!這也就證明了對方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會(huì)生氣了吧!哈，所以有的時(shí)候換個(gè)角度來看問題就沒有那么嚴(yán)重了!疑難差評當(dāng)解決不了，也要作出解釋!這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事?不過不要歪曲事實(shí)哦，有錯(cuò)就要改，沒有錯(cuò)可以解釋的哦!

　　u 電話或者旺旺聊天過程中解決疑義的方法細(xì)則：(每個(gè)行業(yè)都是有不同的問題，請自行歸納總結(jié))

　　A：色差：比如是色差問題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。

　　B：氣味：關(guān)于氣味問題，因?yàn)槲覀兊陌�包基本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了!

　　C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問題，針對這種問題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價(jià)比是非常高的，比如賣點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò)購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

　　D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問題，第一和買家確定，我們是支持7天無理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來我們給您更換一個(gè)吧。

　　E：如果買家的問題你當(dāng)時(shí)無法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來電。其他問題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累…

　　u 這個(gè)時(shí)候有個(gè)買家是愿意修改的，有的買家還是有不愿意修改的。那我們就要分類了!

　　顧客接受修改評價(jià)，我們就要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)評價(jià)…可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等

　　顧客不接受修改評價(jià)：那么可以給買家一些補(bǔ)償?shù)拇胧�，這個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪，自己制定好。

　　u 針對暫時(shí)沒有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)：

　　我們要給客戶核實(shí)時(shí)間，而且給客戶核對下下次打電話的時(shí)間。核實(shí)時(shí)間呢，是為了加深客戶最這件事情的印象，一般客戶說什么時(shí)間能改就說明他那段時(shí)間是比較空閑的，那我們核實(shí)了時(shí)間客戶在那個(gè)時(shí)間段一般都會(huì)想起來的。核實(shí)下次電話時(shí)間，有的客戶很可能是隨口答應(yīng)給我們改的，但是沒有放心上，所以我們要說下次給你打電話的時(shí)間這樣她會(huì)覺得不好意思，當(dāng)然也比較煩我們打電話給她，這樣我們的目的就達(dá)到了。

　　跟進(jìn)中差評的時(shí)候需要把每次跟進(jìn)進(jìn)行梳理，把結(jié)果寫上，下次聯(lián)系時(shí)間也要確定。至于怎么備注，你可以用表格，用淘寶自己的備注都可以。下面是我個(gè)人的兩種方式，這樣對以后的管理都會(huì)很有幫助。

　　中差評的修改方法：修改的方法是進(jìn)入 我的淘寶-信用管理-評價(jià)管理-給他人的評價(jià)。然后找到這個(gè)交易，點(diǎn)擊 我要修改，然后進(jìn)去修改下就可以了

　　中差評的解釋：目前中差評是3天生效，1個(gè)月就無法修改，在最后一天需要進(jìn)行評價(jià)解釋掉。

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