飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究論文

　　[摘 要] 飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和,它包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品,所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。本文分析了目前飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題,從戰(zhàn)略高度創(chuàng)建獨特服務(wù)品牌等服務(wù)創(chuàng)新理念和方法的對策。

　　[關(guān)鍵詞] 飯店服務(wù)產(chǎn)品 個性化 問題 對策

　　飯店業(yè)是住宿業(yè),其主服務(wù)產(chǎn)品是客房,次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。在當(dāng)今飯店行業(yè)競爭日益激烈,并逐步上升到服務(wù)競爭的情況下,以及面臨飯店產(chǎn)品的同質(zhì)化問題日趨嚴重的問題,如何保持原有客源并開拓新的市場,除了宏觀上的科學(xué)管理之外,還要從微觀上進行服務(wù)產(chǎn)品的重新塑造,具體就是把服務(wù)與創(chuàng)新結(jié)合起來,從而在激烈的行業(yè)競爭中走出一條成功的道路。筆者就飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題與對策研究談點淺見。

　　一、目前飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問題

　　1.飯店硬件設(shè)施建設(shè)強調(diào)豪華,忽視實用性和舒適性,并對細節(jié)和服務(wù)不夠重視。眾所周知,飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和,它包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品,所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。經(jīng)常有一些客人抱怨,說有些飯店裝修得十分豪華,但住進去后感覺并不舒服。 這種情況目前在我國飯店業(yè)比較普遍,舒適性不足的問題實際反映了一段時間以來我國飯店業(yè)發(fā)展的一種扭曲。而我國有些飯店卻不切實際的跨越階段,忽略舒適而過分強調(diào)了飯店的享受功能,總的來說,很多飯店企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品時陷入了“重硬件、輕軟件”的誤區(qū)。

　　2.忽視市場細分和主、次服務(wù)產(chǎn)品的合理配置,一味地強調(diào)“大而全、小而全”,導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化,大大降低了客源市場對飯店產(chǎn)品的依賴程度。飯店業(yè)是住宿業(yè),其主服務(wù)產(chǎn)品是客房,次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。合理配置主次產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)各飯店目標(biāo)市場的需求,合理地選配次服務(wù)項目及所需的比例,還要對主要競爭對手進行分析,構(gòu)建個性化、特色化的服務(wù)產(chǎn)品。但目前主、次服務(wù)配置不合理的現(xiàn)象在飯店中普遍存在,主、次服務(wù)產(chǎn)品如果配置不合理就會引起無效投資。

　　3.服務(wù)流程和方法過于追求標(biāo)準(zhǔn)化和程序化,缺乏”人性化和差異性。誠然,追求服務(wù)的工作程序、崗位職責(zé)固然是員工的工作標(biāo)準(zhǔn),但只有賓客滿意才是衡量工作水平的最終標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的確需要立足程序,但是只有超越程序,打破慣有的工作思維和服務(wù)模式,才可以滿足不同的消費者,體現(xiàn)創(chuàng)新。

　　4.服務(wù)項目缺乏變化,缺少個性化的特色服務(wù)。一些飯店在服務(wù)項目的設(shè)置上一成不變,而且喜歡一味模仿別人,導(dǎo)致自己的飯店特色不明。很多酒店接待的多是回頭客,而且他們大多都是VIP客人,如果長時間地按照以前的服務(wù)模式而不創(chuàng)新,會給人一種死板、老套、墨守成規(guī)的感覺,很難適應(yīng)多變的市場需求。 二、飯店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法和途徑

　　產(chǎn)品創(chuàng)新是飯店整體的創(chuàng)造性活動過程,是以市場需求為中心,以飯店發(fā)展為目的,對飯店有形的設(shè)施、設(shè)備和空間,以及無形的服務(wù)進行重塑,可以說是滲透到飯店產(chǎn)品的方方面面。

　　1.管理制度創(chuàng)新是飯店服務(wù)創(chuàng)新的保障和前提。首先從制度入手,建立學(xué)習(xí)型組織及和諧團隊,通過管理創(chuàng)新使員工群體形成的合力,發(fā)揮最大的個人財富和智慧。在分配制度上,提高服務(wù)人員待遇,工資向一線部門傾斜,向技術(shù)含量高的崗位傾斜,向工作經(jīng)驗豐富、服務(wù)水平高的員工傾斜,在培訓(xùn)內(nèi)容上,不僅重視員工操作技能的培訓(xùn)和提高,更重視員工的觀念意識和潛能的開發(fā)。

　　2.注重賓客關(guān)系,強化市場創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)。市場的高度細分,是新世紀(jì)飯店業(yè)市場一個顯著的特點,也是飯店業(yè)謀求市場創(chuàng)新的必要手段,更是飯店鑄造忠誠客戶的重要途徑。飯店要對其客源進行了認真的細化處理,從客人類型、來源地、消費能力、消費頻率、消費內(nèi)容等幾個方面進行歸類和分析,尤其是要統(tǒng)計出在店消費的重點客戶,根據(jù)飯店客人的構(gòu)成和需求調(diào)整和重塑服務(wù)產(chǎn)品。另外加強與賓客交流和溝通,客戶部應(yīng)定期回訪客人,加強與賓客聯(lián)系,廣泛征集賓客意見,把客人的意見與建議作為我們、更新服務(wù)的依據(jù)和參考。

　　3.打造飯店個性化、差異化、人性化服務(wù)產(chǎn)品是進行服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑。飯店服務(wù)產(chǎn)品從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個性化”,是酒店服務(wù)人情化、理性化的體現(xiàn),由于飯店的客人來自五湖四海,每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好,能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù), 更能求得賓客認同并為酒店創(chuàng)造效益。所謂個性化服務(wù),就是滿足不同客人合理的個別需求,如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求,旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车�。給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字,以備專用;在客房的信封、信紙上面燙金,打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護服務(wù);設(shè)立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據(jù)客人對室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等個性化服務(wù)。

　　4.把服務(wù)創(chuàng)新活動作為營造獨特服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性舉措來實施。飯店搞的服務(wù)創(chuàng)新活動都不是短期的“服務(wù)月”或“服務(wù)年”,而應(yīng)該是飯店的長期服務(wù)戰(zhàn)略,實行永續(xù)創(chuàng)新,持續(xù)改進,形成操作規(guī)范和管理體系,直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現(xiàn)在酒店業(yè)更多的做法,是“刮風(fēng)式”,本月推行這個,下月宣揚那個,而最終都是一陣風(fēng),刮過之后什么也沒留下,除了一些模糊不清、混雜一起的概念。服務(wù)質(zhì)量活動應(yīng)該像造房子一樣,先做好整體規(guī)劃,打好地基,再一塊磚一塊磚地砌墻,一層一層往上蓋。先要確立自己的服務(wù)理念,以理念為指導(dǎo)塑造服務(wù)產(chǎn)品、指導(dǎo)行為,并通過對客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)去體現(xiàn)和貫徹理念 ,直到企業(yè)的理念和形象被大眾普遍認同。堅持“殷勤好客亞洲情”服務(wù)戰(zhàn)略的香格里拉集團,以“IBM就是最佳服務(wù)”為經(jīng)營宗旨的IBM公司,和無數(shù)成功的酒店與企業(yè),都是從業(yè)者的史鑒、路標(biāo)與榜樣。

　　參考文獻:

　　[1]林美珍 鄭向敏:飯店服務(wù)創(chuàng)新五大保障.飯店現(xiàn)代化, 2004年 01期

　　[2]葉蘇平:論現(xiàn)代飯店整體服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與創(chuàng)新.東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2001 No.6

　　[3]黎 潔 肖忠東:飯店管理概論.南開大學(xué)出版社,2003年第2版

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