分析通信運營商寬帶裝維中客戶服務(wù)工作探討

　　引言：寬帶裝維的客戶服務(wù)工作已經(jīng)不是單一后端技術(shù)部門的工作，而是前端市場部門、服務(wù)部門與后端技術(shù)部門的聯(lián)合工作。以下就是小編對通信運營商寬帶裝維中客戶服務(wù)工作探討，歡迎大家閱讀和借鑒!

　　【摘要】 寬帶業(yè)務(wù)是通信運營商的核心產(chǎn)品，裝維工作是用戶接觸業(yè)務(wù)的第一關(guān)，良好的客戶服務(wù)工作對于滿足用戶需求，提升運營商的形象、樹立良好的口碑、及進(jìn)行后續(xù)的營銷都起著非常重要的作用。本文探討了影響寬帶裝維服務(wù)工作的的三個因素，一是完善的寬帶裝維服務(wù)工作制度，包括建立標(biāo)準(zhǔn)化的班組、按照寬帶用戶數(shù)進(jìn)行人員配置、工具配置及考核管理;二是裝維人員的行為規(guī)范，包括裝維前的預(yù)約、裝維中的操作流程、裝維著裝要求、裝維后現(xiàn)場清理、裝維后的用戶確認(rèn)及與用戶發(fā)生沖突時的處理原則;三是裝維服務(wù)后評估機(jī)制，如何采用電話回訪方式對裝維工作進(jìn)行調(diào)查評價，同時將日常寬帶的投訴情況與裝維單位的日�？己藪煦^，督促裝維人員更為高效地支撐市場發(fā)展。

　　【關(guān)鍵詞】 寬帶 裝維 客戶服務(wù)

　　在寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展中， 良好的寬帶裝維工作與客戶服務(wù)工作密切相關(guān)，對于滿足用戶需要、提升品牌價值、助力公司增收都具有重要意義。在寬帶裝維工作中影響客戶服務(wù)的因素主要有三個：工作制度，人員行為規(guī)范及服務(wù)后評估機(jī)制。

　　一、建立完善的寬帶裝維服務(wù)工作制度

　　做好寬帶裝維服務(wù)工作，需要建立一個好的制度來約束和規(guī)范[1]，對寬帶裝維服務(wù)工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的班組。按照服務(wù)的區(qū)域、寬帶用戶數(shù)將多個裝維單位劃分為多個班組，進(jìn)行班組管理。裝維單位進(jìn)入班組前要對其能力進(jìn)行評估，符合要求的代維單位方可進(jìn)行工作。

　　3、工具配置。裝維單位至少配置一臺FTTH專用熔接機(jī)，且寬帶用戶數(shù)每增加5000戶需增加一臺FTTH專用熔接機(jī)。裝維人員需配備一套FTTH裝維專用工具，梯子、電鉆等工具需視裝維環(huán)境需求配置。裝維單位需配備專用車輛，當(dāng)寬帶用戶保有量達(dá)到5000戶以上時，裝維單位須配備一輛四輪汽作為交通工具，以滿足裝維需要。

　　4、考核管理。運營商按月度對裝維單位進(jìn)行百分制評分考核，包括裝移機(jī)及時率、維護(hù)質(zhì)量、客戶服務(wù)、機(jī)房管理等。如月度考核一年內(nèi)累計出現(xiàn)兩次不滿80分，則終止裝維合同，并要求裝維單位限期整改，運營商需對裝維隊伍進(jìn)行再培訓(xùn)，如培訓(xùn)考核通過，方可繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。

　　二、建立裝維人員行為規(guī)范

　　寬帶裝維人員要有良好的服務(wù)態(tài)度，具備很強(qiáng)的服務(wù)意識和文明舉止，以體現(xiàn)良好的企業(yè)形象。裝維人員待人要熱情，只要是寬帶出現(xiàn)的問題，都要主動、積極地與用戶進(jìn)行溝通，都要無條件地給用戶進(jìn)行解決，熱情是前提，態(tài)度是關(guān)鍵[2]。

　　1、寬帶裝維人員上門服務(wù)前必須先與用戶電話溝通確認(rèn)服務(wù)時間，溝通時，要態(tài)度誠懇，簡潔明了。

　　2、寬帶裝維人員應(yīng)穿著具有運營商標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，儀容整潔大方，不給客戶造成不良的視覺印象，精神飽滿，面帶微笑。

　　3、到達(dá)用戶家要主動出示工作證及寬帶施工單，要主動向用戶做自我介紹，并自備鞋套、防塵布、方便袋等物品，

　　4、當(dāng)施工發(fā)生差錯時，容易與客戶發(fā)生矛盾[3]，應(yīng)當(dāng)面主動向用戶道歉并及時糾正。如用戶有不禮貌言行時，不得與用戶爭執(zhí)。

　　5、現(xiàn)場施工時，要多征求用戶意見，選擇用戶喜歡的位置安裝，需要客戶協(xié)助時，應(yīng)征詢客戶意見。

　　6、服務(wù)結(jié)束后要清理現(xiàn)場、為用戶進(jìn)行演示和業(yè)務(wù)講解�？蛻粼囉脹]有意見后應(yīng)致謝，并請客戶在施工單上簽字。

　　三、建立寬帶裝維服務(wù)后評估機(jī)制

　　為了提升寬帶裝維隊伍的服務(wù)能力及質(zhì)量，需對寬帶裝維的施工過程進(jìn)行后評估，建立閉環(huán)的管理流程，加強(qiáng)各代維單位對前端市場發(fā)展的支撐力度。

　　1、寬帶裝維后評估工作采用電話回訪方式進(jìn)行，對前一天施工的用戶進(jìn)行100%電話回訪，回訪內(nèi)容包括履約是否及時、是否進(jìn)行預(yù)約、穿著是否有標(biāo)識、服務(wù)是否規(guī)范、是否進(jìn)行測試、是否進(jìn)行現(xiàn)場清理等，回訪結(jié)果將作為裝維單位考核的內(nèi)容之一。

　　2、每月對寬帶業(yè)務(wù)投訴情況進(jìn)行梳理，對于由裝維人員引發(fā)的客戶投訴問題，如經(jīng)核查屬實，同樣應(yīng)給與裝維隊伍進(jìn)行處罰。

　　總之，寬帶裝維的客戶服務(wù)工作已經(jīng)不再是單一后端技術(shù)部門的工作，而是前端市場部門、服務(wù)部門與后端技術(shù)部門的聯(lián)合工作。隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)的不斷升級，客戶服務(wù)需求的不斷提高，要求各部門之間的協(xié)同越來越密切。做好寬帶裝維的服務(wù)工作，要先建章立制，規(guī)范裝維人員的行為，同時要做好服務(wù)的后評估，只有這個體系有序地運轉(zhuǎn)，才能保證通信運營商寬帶裝維服務(wù)工作的真正落地。

　　參 考 文 獻(xiàn)

　　[2] 黃傳武，閆麗莉，《電信服務(wù)禮儀基本理論》，北京郵電大學(xué)出版社，2004年

　　[3] 徐偉，《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)》，北京大學(xué)出版社，2014年

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