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適用于我國醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式
隨信息技術的進步，國外已將信息技術引入醫(yī)療服務領域，促進醫(yī)患溝通的開展，下面是小編搜集整理的一篇探究醫(yī)患溝通模式簡介的論文范文，歡迎閱讀參考。
適用于我國醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式1
醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務的核心環(huán)節(jié)之一。近年來，在醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關系緊張、患者對醫(yī)療服務質量要求不斷提升等多重因素的影響下，醫(yī)患溝通研究與實踐受到了廣泛關注。醫(yī)患雙方的有效溝通被認為是保證醫(yī)療質量、確�；颊邼M意度的前提[1]。
國內外現(xiàn)有醫(yī)患溝通研究主要集中于醫(yī)患溝通的意義及作用、醫(yī)患溝通的影響因素、醫(yī)患溝通的方法與技巧以及醫(yī)患溝通的創(chuàng)新途徑等方面。然而，對于醫(yī)患溝通模式的研究卻鮮有涉及。目前國內尚未見到關于醫(yī)患溝通模式的研究。同時，由于在醫(yī)患關系、醫(yī)療衛(wèi)生體制等方面的差異，目前國外主要的幾種醫(yī)患溝通模式也難以滿足我國醫(yī)患溝通實踐與研究的需求。因此，探討適用于我國當前醫(yī)患關系與醫(yī)療服務現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式具有重要意義。
1國外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式簡介及評述
1.1現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式簡介
醫(yī)患溝通模式是對于醫(yī)患溝通全過程的概括性、總體性描述，是指導醫(yī)患溝通實踐、教學以及研究的綱領。
醫(yī)患溝通模式包括醫(yī)患溝通的總體目標、醫(yī)患溝通的任務、醫(yī)患溝通的策略等內容，通常以列表、提綱或者指標體系等形式呈現(xiàn)。
20世紀90年代起，國外學者開始了對于醫(yī)患溝通模式的研究。目前主要的醫(yī)患溝通模式有E4(engage，empathize，educate，enlist)模式、三功能模式、卡爾加里-劍橋觀察指南、以患者為中心的臨床策略、SEGUE(set the stage，elicit information，giveinformation，understand the patient's perspective，endthe encounter)框架、四習慣模式以及Macy模式等。
上述醫(yī)患溝通模式在形式上具有一定的相似性。具體表現(xiàn)為大都將醫(yī)患雙方的溝通過程劃分為不同的階段;均提出了適用于各個溝通階段的溝通方法;基本均將收集患者信息、建立醫(yī)患關系、取得患者信任作為溝通的核心任務。表1從階段劃分、溝通目標、溝通策略、主要用途四方面對現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式進行了總結[2-6]。
1.2現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的缺陷與不足
現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式為醫(yī)患溝通的實踐、研究以及教育教學提供了清晰的框架。經過多年的應用，上述溝通模式大都表現(xiàn)出了良好的實用性、有效性。然而，由于存在以下幾方面不足與缺陷，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通模式難以指導當前我國醫(yī)患溝通研究與實踐的開展。
第一，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通模式雖然在形式上具有一定相似性，但都是為滿足不同目的、從特定視角提出的。如E4模式主要針對醫(yī)護人員的臨床醫(yī)患溝通實踐;卡爾加里-劍橋觀察指南主要用于醫(yī)學生的醫(yī)患溝通臨床教學;SEGUE模式主要用于醫(yī)患溝通技能評價。這些針對特定溝通目的而提出的溝通模式具有在特定情況下適用性強、易于醫(yī)生操作掌握等諸多特點。但是，這些模式缺乏通用性，難以廣泛應用。此外，溝通模式的提出根植于研究者所在國的醫(yī)療服務體系。國內在醫(yī)療服務體系上與國外的諸多差異，如中西醫(yī)并重、醫(yī)生非自由職業(yè)、醫(yī)患關系緊張也造成上述模式難以應用于我國醫(yī)患溝通實踐當中。因此，現(xiàn)有研究結果還不能完全滿足我國醫(yī)患溝通開展的需求。
第二，現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式將醫(yī)患面對面溝通作為醫(yī)患溝通的全過程。然而，隨著信息技術的快速發(fā)展及其在醫(yī)療服務中的廣泛應用，醫(yī)患溝通的外延已經被大大擴展。國內外關于信息技術對于醫(yī)患溝通影響的研究表明，信息技術的應用對于醫(yī)患溝通中醫(yī)患雙方角色的扮演、溝通策略與技巧的選擇、開展溝通的時間等均具有顯著影響[6]。因此，有必要將網絡技術納入到醫(yī)患溝通模式當中。
第三，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究主要局限于“醫(yī)師”與“患者”之間的溝通。實際上，廣義的“醫(yī)”還應包括提供醫(yī)療服務的醫(yī)療機構這一整體;“患”還應包括與患者有關聯(lián)的親屬、監(jiān)護人、單位組織等群體。歐美等發(fā)達國家實行的是“醫(yī)師自由執(zhí)業(yè)”制度，醫(yī)生大多以個人身份與患者建立聯(lián)系，因而歐美國家在醫(yī)患關系和醫(yī)患溝通相關研究中，比較側重于醫(yī)師和患者之間的微觀關系。
而我國雖然自2009年之后也開始推行醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)制度，但由于在制度建設、醫(yī)師管理、醫(yī)療事故歸責等方面存在諸多問題，醫(yī)生的多點執(zhí)業(yè)制度依舊處于探索階段[7]。在這種情況下，醫(yī)師在診療過程中實際上是以醫(yī)療機構成員的身份與患者進行溝通，醫(yī)師的個人身份在醫(yī)患關系中相對弱化。
實踐證明，我國的醫(yī)患矛盾絕不是醫(yī)生和患者之間的“私人恩怨”，更多情況下表現(xiàn)為患者對于整個醫(yī)療服務提供方的不信任。我國醫(yī)患溝通模式的`研究，不應該僅局限于醫(yī)生-患者這一“微觀”視野，而應該擴充到醫(yī)療服務提供方和就醫(yī)方這一“中觀”范圍。中觀視角的醫(yī)患溝通模式研究對于緩解當前醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關系緊張的問題更具現(xiàn)實意義。
2醫(yī)患溝通模式的發(fā)展趨勢
2.1醫(yī)患溝通路徑的豐富
傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通側重于患者與醫(yī)師之間的面對面溝通。面對面溝通有助于醫(yī)師快速、較為準確的完成信息收集、患者評估等工作，而患者在面對面溝通中也能夠向醫(yī)師及時表達對疾病的疑問及治療期望，并從醫(yī)師處獲得相關信息。然而，我國醫(yī)護人員，特別是大型綜合醫(yī)療機構的醫(yī)護人員普遍存在工作繁重、壓力大的情況，醫(yī)師能夠用于面對面溝通交流的時間非常有限。時間的限制成為影響溝通質量的重要因素之一[8]。溝通時間不足導致醫(yī)師難以全面掌握患者信息，為后續(xù)實施治療、患者教育造成阻礙;同時，患者也難以向醫(yī)師全面表達自身對于疾病的關切。這不但影響了疾病的診斷與治療，對于醫(yī)患關系的建立與提升也造成了不利影響。
伴隨信息技術的進步，國外已將信息技術引入醫(yī)療服務領域，促進醫(yī)患溝通的開展。國外學者研究顯示，將電子病歷等專業(yè)衛(wèi)生信息技術以及電子郵件、博客、微博等大眾信息技術引入到醫(yī)患溝通當中，一方面能夠使醫(yī)師提前了解患者的相關信息，正確評估患者，減少診療失誤;另一方面節(jié)約了面對面診療的時間，提高了溝通效率。另有研究顯示，在引入信息技術后，患者對于溝通的滿意度顯著提升。而在患者離開醫(yī)療機構后，醫(yī)師或醫(yī)療機構還能夠借助信息技術向患者及其家屬傳播健康知識，幫助患者掌握與自身疾病相關的信息，并跟蹤患者康復情況[6，9-10]。因此，溝通路徑的豐富將對未來醫(yī)患溝通實踐與研究產生深刻影響。
2.2醫(yī)患溝通范圍的延伸
醫(yī)患溝通范圍的延伸具有三個層面的含義。第一，醫(yī)患溝通的主體應當由醫(yī)師與患者之間的溝通拓展為醫(yī)療機構與患者之間的溝通。與醫(yī)師-患者溝通不同，醫(yī)療機構-患者溝通除診斷治療過程中醫(yī)師與患者的交流互動之外，還應當包括患者與醫(yī)療機構這一整體之間的溝通。目前已經有很多醫(yī)療機構通過醫(yī)院主頁或博客、微博等平臺與患者建立聯(lián)系，滿足患者對于信息收集、知識學習以及相關問題咨詢的需求[11]。
其次，醫(yī)患溝通范圍的延伸還意味著溝通在時間與空間上的拓展。信息技術的快速發(fā)展使得醫(yī)療機構以及醫(yī)師個人能夠借助網絡、電子郵件、博客、微博、論壇等社交媒體與患者進行溝通與互動。這種溝通與交流一定程度上突破了時間與空間的限制，使醫(yī)患溝通不再局限于診室中或醫(yī)療機構內的溝通。醫(yī)師、醫(yī)療機構可以在患者就診結束后繼續(xù)與患者保持交流與溝通。
最后，溝通內容的延伸也是未來醫(yī)患溝通中的重要改變之一。由于醫(yī)師能夠用于面對面溝通的時間極為有限，短時間內醫(yī)生很難做到認真回答患者關切的問題，并對患者進行健康教育。借助于信息技術，醫(yī)師或醫(yī)療機構可以通過網絡等途徑在結束應診后與患者進行進一步的交流。溝通內容也將不局限于特定疾病的診斷與治療，可以拓展為對養(yǎng)生保健、患者日常生活的指導以及醫(yī)學常識的普及等。
2.3醫(yī)患溝通目標的調整
醫(yī)患溝通起初僅被認為是醫(yī)生出于診斷、治療、處方等目的收集患者信息的過程。隨著醫(yī)患關系與醫(yī)患雙方地位的轉變以及患者對于醫(yī)療服務需求的提升，醫(yī)患溝通也被賦予了增進醫(yī)患信任、構建和諧醫(yī)患關系的重要任務。后來，將患者融入醫(yī)療決策的制定、引導患者遵從醫(yī)囑逐漸成為醫(yī)患溝通新的目標。可以看出，醫(yī)患溝通的目標隨著相關研究的深入、患者需求的提升以及醫(yī)患關系的變化等發(fā)生了改變。然而，對于醫(yī)患關系目標的確定，始終沒有脫離醫(yī)生-患者這一框架。
而隨著醫(yī)患溝通范圍的延伸，醫(yī)患溝通也應當被賦予新的使命。在當前醫(yī)患關系緊張的背景下，通過保持良好的醫(yī)患溝通緩解緊張的醫(yī)患關系，是提升醫(yī)療機構形象、增強醫(yī)療機構競爭力的關鍵。網絡平臺下的醫(yī)患互動，一方面可以解答患者疑問、傳播健康知識;另一方面可以使患者表達意見與不滿的渠道保持暢通，進而達到維系醫(yī)患關系、獲得患者忠誠，提升競爭優(yōu)勢的目的。
3 6S醫(yī)患溝通模式的提出
以上三種變化是未來醫(yī)患溝通與實踐的必然趨勢，也成為構建我國醫(yī)患溝通模式的參考與借鑒。在國外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的基礎上，筆者提出了適用于我國醫(yī)患溝通實踐 與 研 究 的 “6S延 伸 醫(yī) 患 溝 通 模 式 (six-stageextended model)”。
6S醫(yī)患溝通模式將醫(yī)患溝通過程分為預備(prepare)、融入(engage)、互動(interact)、教育(educate)、商定(agree)、維系(retain)6個環(huán)節(jié)。預備是指就診前，患者通過電話、網絡等途徑對醫(yī)療機構或醫(yī)生進行的初步了解與交流，在該階段患者試圖達到收集醫(yī)療機構、醫(yī)師信息以及疾病相關知識的目的;融入是指醫(yī)患雙方會面后，醫(yī)生通過歡迎、自我介紹等方法與患者快速建立聯(lián)系，將患者融入到醫(yī)療服務過程當中，為后續(xù)的信息收集與診斷治療奠定基礎;互動是指醫(yī)患關系建立后，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診斷以及治療等主題進行的互動與交流。在這一過程中，醫(yī)生引導患者對自身的病情及關切進行陳述，收集診斷治療需要的信息并對患者進行評估;教育是指醫(yī)生對患者關切的回答、對患者認知的糾正以及向患者提供與疾病相關的知識與信息等;商定是指醫(yī)生將患者融入到治療決策的制定當中，并通過溝通達到患者對醫(yī)囑的遵從;維系是指醫(yī)患面對面溝通結束后，患者與醫(yī)生的繼續(xù)溝通，如對治療結果的反饋等，同時維系也包括醫(yī)療機構的健康信息傳播等行為。
上述醫(yī)患溝通的6個階段中，預備與維系需要借助網絡信息技術等媒介開展。預備階段可利用的平臺主要有醫(yī)療機構的網站、醫(yī)療機構開通的微博、博客等社交媒體平臺等。而維系階段除借助醫(yī)療機構的網絡平臺外，還可借助醫(yī)護人員個人的微博、博客等平臺開展與患者的溝通與交流。融入、互動、商定3個階段在醫(yī)患面對面溝通中展開。醫(yī)患溝通中的教育階段可在醫(yī)患雙方的面對面溝通中部分展開，也可在面對面結束后通過網絡等途徑繼續(xù)展開。
與目前國外的醫(yī)患溝通模式相比，6S醫(yī)患溝通模式拓展了醫(yī)患溝通的范圍，突破了溝通在時間與空間上的限制，同時，6S醫(yī)患溝通模式強調醫(yī)患溝通不再僅僅完成信息收集、患者教育、醫(yī)患關系建立等目標，而是將提升醫(yī)療機構形象、獲得患者忠誠作為醫(yī)患溝通的新目標。
6S醫(yī)患溝通模式可用于醫(yī)患溝通實踐，也可作為醫(yī)患溝通教育教學以及醫(yī)患溝通研究的框架與指南。
4結語
本文在述評國外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的前提下，提出了適用于未來我國醫(yī)患溝通的6S醫(yī)患溝通模式。
6S醫(yī)患溝通模式將信息技術引入到醫(yī)患溝通當中，拓展了醫(yī)患溝通的范圍與渠道。同時強調醫(yī)療機構與患者之間的溝通，以便達到提升醫(yī)療機構形象、獲得患者忠誠的目的。
未來研究將通過對醫(yī)患溝通的實際觀察，進一步對6S醫(yī)患溝通模式進行驗證與完善，同時探索適用于每個溝通階段的溝通策略與溝通方法。此外，將中醫(yī)醫(yī)患溝通中的思想、方法融入到醫(yī)患溝通研究當中，構建融合中、西醫(yī)醫(yī)患溝通思想與方法的整合醫(yī)患溝通模式也將成為未來研究的重點之一。
適用于我國醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式2
近些年來，隨著社會體制的轉變、經濟的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高，傳統(tǒng)的醫(yī)患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。
一、醫(yī)患關系的現(xiàn)狀與變化
�。ㄒ唬⑨t(yī)患關系的現(xiàn)狀
近幾年來，我縣的醫(yī)患關系日趨緊張，縣級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在6—8例左右，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在3—5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額縣級醫(yī)院一年一般在5—12萬元左右。全縣有50%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的情況；45%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻院長或醫(yī)務人員；20%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；28%的醫(yī)院發(fā)生過患者去世后，其家屬不肯運走而陳尸醫(yī)院。隨著醫(yī)療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫(yī)療機構規(guī)模的擴展、患者就醫(yī)人數(shù)的增加，發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件逐年上升。2007年以來各級各類醫(yī)療機構共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起，其中2007年發(fā)生5起，08年6起，09年1—5月份11起�？h中醫(yī)院一位主治醫(yī)師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院院長曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫(yī)院一位兒科醫(yī)生被患者家屬圍攻，后不得不請來公安干警保護十余小時，今年我縣桐林鄉(xiāng)一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫(yī)院搶救無效死亡，家屬停尸于醫(yī)院搶救室二天，直到公檢法三家出動……。令人擔憂的是，上述事件已不是偶然發(fā)生的個別事件，患方向醫(yī)務人員施暴的事件在全縣各醫(yī)療單位時有發(fā)生，表明醫(yī)患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，
現(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：一是患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高。二是醫(yī)療費用自付比例增高，醫(yī)療費用與期望療效不相符。三是醫(yī)務人員服務態(tài)度不好。四是有些醫(yī)院確實存在因醫(yī)務人員工作過錯，導致?lián)p害患者的事情。五是輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫(yī)院存在過錯，引起公眾對醫(yī)院信譽的質疑。六是有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。
�。ǘ�、醫(yī)患關系的變化
1、醫(yī)患關系的間接化
醫(yī)學高技術的應用，使診療方式正在逐步向自動化、信息化、遙控化發(fā)展。醫(yī)生更多的是通過儀器設備獲得病人的生理、生化指標等數(shù)據或身體部位的圖像攝片，并為自己的診療提供依據，使醫(yī)患之間的溝通減少，關系日漸淡化。長此以往，醫(yī)患關系將日趨失衡和緊張。
2、醫(yī)患交往的經濟化
醫(yī)院逐漸成為向社會提供醫(yī)療保健和服務的特殊經營者，而廣大患者也成為坦然享受醫(yī)療服務的特殊消費者。市場經濟的等價交換原則也滲透到醫(yī)患關系中，醫(yī)患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，患者對醫(yī)療費用的關注度也大大提高。
3、醫(yī)患關系調節(jié)方式的法制化
隨著患者及其家屬的法律意識增強，廣大患者不再對醫(yī)院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來保護自身權益，如請醫(yī)療專家、法律專家作為自己的代言人，以求一個“說法”
4、醫(yī)患地位的平等化
醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療服務供不應求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自主權倍受關注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫(yī)院、醫(yī)生、藥店”，都是一種人本意識的強化，醫(yī)患地位的平等化還體現(xiàn)在患者享有“知情同意權”上，這打破了以往醫(yī)療方式，醫(yī)療過程由醫(yī)生說了算的封閉局面。
二、產生醫(yī)患矛盾的主要原因
醫(yī)患糾紛的產生，既有醫(yī)療體制內的因素，也有醫(yī)療體制外的因素；目前學術界認為導致醫(yī)患糾紛矛盾的主要是社會、醫(yī)方、患者方三大因素。
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1、國家醫(yī)療體制改革相對滯后。國家醫(yī)療衛(wèi)生經濟政策和醫(yī)療體制改革相對滯后，政府對醫(yī)療投入不足。許多醫(yī)患矛盾的焦點在“錢”上，患者希望少花錢看好病，而醫(yī)院為了生存、發(fā)展，想方設法增加醫(yī)療收入，謀求更多的經濟效益，醫(yī)務人員的收入與醫(yī)療服務收費掛鉤，各種經濟指標的考核壓力是扭曲醫(yī)療行為、加深醫(yī)患矛盾的重要因素。
2、社會保障體系不健全。特別是醫(yī)療保障制度不健全、不完善。醫(yī)療保險覆蓋面太小，參保群眾的個人自付比例過大，大病后巨額醫(yī)療費用與群眾的實際承受能力存在著過大的差距，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。
3、藥品配售型市場結構不完善，物價政策不到位。藥價虛高是配售型市場結構所導致的，也是引起醫(yī)藥領域腐敗和加深醫(yī)患矛盾的又一重要因素。
4、媒體對醫(yī)患矛盾進行不恰當?shù)匿秩�。部分媒體對醫(yī)患矛盾過分渲染炒作，缺乏對醫(yī)療工作高風險和局限性的理解，片面地將醫(yī)患關系理解成商業(yè)流通中的消費行為關系，一些負面報道的失實，嚴重傷害了大多數(shù)醫(yī)務人員救死扶傷的積極性，也疏遠了醫(yī)患雙方的關系。
5、職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，使原本緊張的醫(yī)患關系變得更加復雜和尖銳起來了。
6、醫(yī)療技術、藥物技術的水平與醫(yī)療需求有一定差距。
7、宣傳、教育的意識形態(tài)的反思。國家醫(yī)療體制改革相對滯后等等。
8、社會福利事業(yè)的國際差距大，社會財政整體醫(yī)療投入的不足等。
�。ǘ┽t(yī)方因素
1、法制觀念淡薄，職業(yè)道德水平不高，部分醫(yī)務人員法制觀念淡薄，缺少對有關法律法規(guī)的學習和掌握，病歷書寫及相關醫(yī)療文書的記錄不重視，自身行為不規(guī)范，不尊重病人的人格尊嚴、價值以及應該享有的選擇權、知情權，參與權等權力。職業(yè)道德感不強，醫(yī)療服務中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問題，也是引起醫(yī)患矛盾的一個方面。
2、缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強病人對醫(yī)生的信任和依賴性，即使醫(yī)療過程中或結果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫(yī)過程中醫(yī)生與病人沒有進行充分和準確的溝通，雙方信息的不對稱，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。
3、舉證倒置、過分謹慎行醫(yī)。為了防范醫(yī)療糾紛，部分醫(yī)生過分謹慎行醫(yī)，如履薄冰，怕醫(yī)療糾紛，從而過分檢查、過分用藥、過分治療，加重了病人的.負擔，最后有的還是出現(xiàn)差錯，就更加謹慎、更加小心，如此不良循環(huán)，最終導致醫(yī)患關系的緊張再緊張。
4、醫(yī)療技術水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發(fā)生差錯事故是導致醫(yī)患糾紛的直接原因。
5、息事寧人，助長了“醫(yī)鬧”的產生與發(fā)展。一但發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無過錯，也不得不給予患方適當經濟補償，從而助長了患方“醫(yī)鬧”風氣的日盛。
6、醫(yī)方因素還醫(yī)院管理科學的不發(fā)達，醫(yī)院管理制度的時代局限性，醫(yī)院管理者的整體素質的高低不齊等。
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1、患者對健康的過高期望與醫(yī)學常識相對缺乏的矛盾。隨著生活水平的提高，人們越來越關心自己的健康狀況，對疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療和治療效果抱有很高的期望。實際上，就醫(yī)療工作而言，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉歸有一個過程。而每個患者的身心健康和個體差異，也會直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無法預測和治愈的，現(xiàn)代醫(yī)療技術還未能達到萬無一失的境界。但是患者有時就不能理解，看好病是應該的，看不好就一定是醫(yī)方的責任。無視醫(yī)療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學。
2、患方對醫(yī)方過高的期望值與有限的經濟承受能力之間的矛盾�；颊邅砭歪t(yī)時是懷著對醫(yī)方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫(yī)方沒有盡心盡職，就要求醫(yī)方承擔責任。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神上和經濟上難以承受這巨大壓力，患方會因“人財兩空”而遷怒于醫(yī)方，甚至引發(fā)暴力事件，使醫(yī)方蒙受委屈和損失。也有個別的患者素質太差，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再從醫(yī)院撈一筆，惡意敲詐醫(yī)方，以獲取不正當利益。
3、患者的維權意識、參與意識增強與法治意識淡漠之間的矛盾。隨著社會文化水平的提高，患者對整個疾病治療過程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術方案及收費情況要求醫(yī)方及時告知，要求參與對病情診治方案的選擇和決定。當患者感到自己的尊嚴和權利沒有得到足夠的尊重和保障時，極易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。而當矛盾發(fā)生后，患方常認為通過法律途徑不能使自己的權利得到足夠的維護，繼而采取非理性的維權行為。更有甚者，明知無理，也要通過“醫(yī)鬧”來脅迫醫(yī)方讓步。
4、國民素質，整體患者的科學水準、道德水準的提升落后。
三、構建和諧醫(yī)患關系的對策
醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機構（醫(yī)務人員）和患者三方共建、理解和信任
�。ㄒ唬⒄袚残l(wèi)生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫(yī)患關系的基礎。
加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫(yī)患關系的根本措施。應該看到，當前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機構都是公立醫(yī)院，但是相當多醫(yī)院的正常運行主要靠為患者提供醫(yī)療服務收取的費用，醫(yī)院設備購置、規(guī)模擴大靠收費的積累，醫(yī)療服務收入由醫(yī)院自行支配。這種機制的直接后果是醫(yī)院過分注重經濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關系緊張的一個重要原因。我們要構建和諧的醫(yī)患關系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。
�。ǘ�、加強醫(yī)院內部管理是構建和諧醫(yī)患關系的保障。
1、實施客戶關系管理，強化質量管理
在市場經濟時代，病人是醫(yī)院工作的中心，作為醫(yī)院服務的對象，病人是醫(yī)院利潤的最終來源，擁有病人是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎，與病人建立長久而穩(wěn)定的關系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫(yī)行為，給病人提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，設法滿足其需求。
改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，和醫(yī)患關系的改進具有共同的基礎：企業(yè)要以客戶為中心，而醫(yī)患關系的改進也需以病人為中心，企業(yè)需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發(fā)點，醫(yī)患關系的改進也必須重視病人利益，給病人讓度價值，千方百計滿足病人需求。企業(yè)通過為客戶提供快速、周到、優(yōu)質的服務來吸引和保持更多的客戶，達到企業(yè)利潤最大，改進醫(yī)患關系也是為了達到吸引和保持更多病人的目的，實現(xiàn)醫(yī)院的價值。
改進醫(yī)患關系的同時，應狠抓醫(yī)療質量。要切實把好“三關”，一是人才建設關，大力培養(yǎng)和引進有用人才，負擔科技興院的重任；二是�？平ㄔO關，抓重點、揚特色，努力抓好�？平ㄔO；三是科研項目關，加大科技投入，鼓勵新技術開發(fā)，提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療缺陷。
2、對醫(yī)療隊伍進行教育和管理，提高服務水平
�。�1）、轉化醫(yī)護人員治病觀念
一些醫(yī)護人員把病人當作“零件損壞的機器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著臨床專業(yè)分工越來越細，醫(yī)者對人體越來越小的局部進行越來越深的研究以及越來越專的診斷與治療，而對于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫(yī)者思想上不由自主的積淀了“看病只是對付病人某塊組織物”的意識。醫(yī)護人員的頭腦中整天充滿著各種影像、圖示、波形和數(shù)據，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對于病人作為人所應付出的情感關懷與人文關懷。這種情感“物化”現(xiàn)象，對改善醫(yī)患關系極為不利，醫(yī)療服務模式必須實行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變。
在醫(yī)療服務走向市場的今天，尊重患者的合法權利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的必須條件。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問題成為醫(yī)護人員不可回避的問題。新的《醫(yī)療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。這相對于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規(guī)矩來說，是醫(yī)護人員一時還難以適應的。因此，醫(yī)院必須在組織學習這些法律條例的基礎上，結合實際，積極進行這方面的教育和引導。
�。�2）、強化服務意識，實施病人滿意工程
充分認識到醫(yī)療服務作為一種有別于其他服務行業(yè)的特殊性服務，同樣要遵循市場規(guī)律。人們對健康的關注，是人們對醫(yī)學也有了更為廣泛和全面的了解，觀念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來順受的被動方，他們能夠在醫(yī)療過程中提出更多自己的見解并做出自己的理性決定。維系醫(yī)療服務和醫(yī)患關系的，已不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)療技術和經濟利益，更重要的是超越技術、經濟的尊重的服務。因此，把患者作為醫(yī)療服務、醫(yī)患關系的中心成為健康領域發(fā)展的必然要求，要真正樹立“以病人為中心”的思想，以病人滿意為工作準則和行為準則。
�。ㄈ┗颊叩睦斫夂桶菔菢嫿ê椭C醫(yī)患關系的關鍵
良好的醫(yī)患關系的建立，除了政府部門、醫(yī)院管理層、醫(yī)療隊伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是由于患者對于醫(yī)療服務行業(yè)的特殊性了解不足，對醫(yī)院寄予不恰當?shù)囊蕾�，對醫(yī)療效果抱有過高的期望，一旦不能達到預期目的而產生焦躁甚至憤怒心理，導致不理智行為而造成的。
1、讓患者充分了解醫(yī)療服務的特殊性，主動影響和降低患者的期望值
首先，醫(yī)學本身具有高風險性和探索性，現(xiàn)代醫(yī)學還有許多未觸及的領域，還有許多不能從根本上解決的疑難問題，醫(yī)療技術的局限客觀的存在著。加上醫(yī)護人員的醫(yī)療技術也存在差異，即使在醫(yī)學飛速發(fā)展的今天，國內外一致承認醫(yī)療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進醫(yī)院不等于進保險箱，醫(yī)生并不是包醫(yī)百病的神仙，生老病死的自然規(guī)律不能違背。其次，就醫(yī)是一種特殊的消費行為，醫(yī)生看病是一個復雜的高智能過程，除了專業(yè)的知識，還必須有一套嚴謹?shù)木歪t(yī)程序來作為保證。醫(yī)院的規(guī)章制度、運行秩序是經過科學的提煉和總結制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫(yī)護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫(yī)護人員時時刻刻的表現(xiàn)都完美無缺。只有讓患者對以上三個方面有了充分的認識和理解，患者的期望值才能有所下降。
期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫(yī)院不能運用硬性的規(guī)章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫(yī)院可以與廣大群眾建立互動關系，向社會闡述醫(yī)療服務的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫(yī)院及醫(yī)護人員的難處，解答例如藥品費用為何居高不下等大眾最為關注的問題，取得廣大患者的理解與支持。同時，可以開展各種醫(yī)療咨詢活動，讓醫(yī)護人員走向社會，把各種基本的醫(yī)療知識、醫(yī)療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫(yī)院開展工作。
2、對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有
醫(yī)院醫(yī)療服務過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。以往患者對醫(yī)護人員產生的不信任，懷疑其“開大處方”、“賺黑心錢”等，皆因服務過程不透明產生。醫(yī)院可以采取類似其他一般性服務行業(yè)的個性化服務體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫(yī)藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫(yī)護人員的依賴性，也就減少了醫(yī)患關系緊張的可能性。
要建立新型醫(yī)患關系，作為提供醫(yī)療保健服務主體的醫(yī)院應付出更多的努力，適應社會發(fā)展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。
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