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談服務(wù)業(yè)中顧客“等待時(shí)間”管理
在我們的學(xué)習(xí)時(shí)代，大家最不陌生的就是知識(shí)點(diǎn)吧！知識(shí)點(diǎn)是知識(shí)中的最小單位，最具體的內(nèi)容，有時(shí)候也叫“考點(diǎn)”。還在苦惱沒(méi)有知識(shí)點(diǎn)總結(jié)嗎？以下是小編精心整理的談服務(wù)業(yè)中顧客“等待時(shí)間”管理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
內(nèi)容摘要：等待時(shí)間是消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素，本文分析了影響顧客等待心理的因素，提出了對(duì)顧客等待時(shí)間管理的措施。
關(guān)鍵詞：等待時(shí)間 排隊(duì) 時(shí)間價(jià)值 控制感覺(jué)
在任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，等待都是不可避免的，當(dāng)服務(wù)需求超過(guò)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作能力時(shí)就出現(xiàn)等待。等待時(shí)間是消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵因素，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生消極的影響，為了減少這些負(fù)面的影響，服務(wù)企業(yè)就要通過(guò)改進(jìn)其服務(wù)傳遞系統(tǒng)以提供迅捷的服務(wù)，如果一項(xiàng)服務(wù)要求顧客等待，那么就要采取行動(dòng)在不改變實(shí)際等待時(shí)間的同時(shí)，設(shè)法減少等待的負(fù)面影響。
顧客等待時(shí)間的邏輯
顧客等待時(shí)間有兩種維度：實(shí)際等待時(shí)間和感受的時(shí)間，實(shí)際等待時(shí)間是客觀的，而感受的時(shí)間則是主觀的。研究人員通過(guò)各種調(diào)研總結(jié)了一些等待的邏輯：
空虛的等待時(shí)間更長(zhǎng)。靜止中的等待是空洞無(wú)聊的，這種空虛的感覺(jué)會(huì)增加顧客主觀感受的等待時(shí)間長(zhǎng)度，令顧客覺(jué)得“度日如年”。
焦慮使等待更顯長(zhǎng)。等待會(huì)使顧客的焦慮心情發(fā)展起來(lái)，隨著等待時(shí)間的延長(zhǎng)，焦慮心情會(huì)加劇，使等待顯得更長(zhǎng)。
言而無(wú)信使等候更長(zhǎng)。預(yù)見(jiàn)中的等待可以接受，在服務(wù)企業(yè)沒(méi)有承諾時(shí)顧客可以接受等待，但是如果服務(wù)企業(yè)做出了不可兌現(xiàn)的承諾，言而無(wú)信會(huì)使顧客感覺(jué)等待的時(shí)間更長(zhǎng)。
沒(méi)有解釋使等待更長(zhǎng)。在說(shuō)清楚原因的情況下，顧客會(huì)認(rèn)為等待是有意義的，如果服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)的等待或延誤不提供解釋，則顧客會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間很長(zhǎng)。
遵守規(guī)則的等候不顯長(zhǎng)。顧客按照順序接受服務(wù)是一種公平原則，如果等待是有秩序的，顧客的焦慮心情會(huì)緩解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守規(guī)則，顧客就會(huì)從平靜的等待變成相互競(jìng)爭(zhēng)，造成心理緊張，從而使等待變得更長(zhǎng)。
影響顧客等待心理的因素
在不改變實(shí)際等待時(shí)間的情況下，顧客感受的時(shí)間影響著顧客的心情，從而影響他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。影響顧客等待心理主要有以下因素：
時(shí)間價(jià)值。時(shí)間是客觀的，人們對(duì)時(shí)間的感受是主觀的，不同顧客賦予時(shí)間不同的價(jià)值。因此，為等待服務(wù)花費(fèi)了同樣的時(shí)間，但是具有不同時(shí)間價(jià)值的顧客在心理上付出的代價(jià)是不同的，兩類顧客對(duì)排隊(duì)的相同時(shí)間的感受很不同，而認(rèn)為自己的時(shí)間是稀缺資源的顧客卻對(duì)即使是很短時(shí)間的延誤都難以忍受。
控制感覺(jué)。等待會(huì)使人承受經(jīng)濟(jì)和心理上的成本，顧客會(huì)體驗(yàn)到相當(dāng)大的壓力，關(guān)鍵因素在于顧客不能確定必須等待的時(shí)間，缺少對(duì)等待的控制感覺(jué)。
顧客控制感覺(jué)包括他們?yōu)闇p少真正的等待時(shí)間所能做的事情，在希望排列等待的隊(duì)伍變得更短的同時(shí)，可以選擇保留、離開(kāi)或者以后再來(lái)以及等待信息的獲取。一般情況下，顧客對(duì)局面的缺乏控制可能使等待時(shí)間變得無(wú)法忍受。相反，如果顧客能夠?yàn)榭s短等待做一些事情或者能夠得到有關(guān)等待的信息，則他們會(huì)感覺(jué)到等待變得更具有可知性和可控性，他們更加能夠忍受等待。
控制能力。顧客通常傾向于將服務(wù)的延遲歸咎于服務(wù)提供者，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為服務(wù)提供者對(duì)延遲的控制能力是有區(qū)別的。當(dāng)顧客越是認(rèn)為服務(wù)提供者能夠?qū)ρ诱`進(jìn)行控制時(shí)，他們?cè)讲荒苋淌艿却瑢?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越低，越不可能重新消費(fèi)這種服務(wù)；顧客對(duì)于他們認(rèn)為服務(wù)提供者所不能控制的等待，可以忍受相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間。
等待中體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方式
等待是服務(wù)的一部分，為了提高顧客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，就要有效管理顧客的等待時(shí)間，使顧客在等待中得到良好的服務(wù)經(jīng)歷，留下美好的服務(wù)體驗(yàn)。
充實(shí)等待時(shí)間
在顧客等待服務(wù)時(shí)，通過(guò)對(duì)其等待時(shí)間的充實(shí)，能夠增加顧客的認(rèn)識(shí)活動(dòng)并抵消一定量的延遲負(fù)面影響。通過(guò)充實(shí)時(shí)間，顧客會(huì)將較少的注意力用于關(guān)注時(shí)間的流逝，等待會(huì)顯得短暫些；另外，如果顧客的注意力集中到別的活動(dòng)上，對(duì)服務(wù)的等待就不會(huì)顯得很突出；而且，相關(guān)的充實(shí)物不僅可以轉(zhuǎn)移正在等待的顧客的注意力，還可以使他們認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始，因此會(huì)使等待時(shí)間看起來(lái)很短暫或者不存在了。
服務(wù)提供者可以給顧客在等待時(shí)間里提供一些內(nèi)容，以充實(shí)他們的等待時(shí)間。例如，飯店可以通過(guò)為客人提供菜單充實(shí)等待吃飯的時(shí)間；當(dāng)顧客等待電話接通時(shí)，常常播放音樂(lè)來(lái)轉(zhuǎn)移他們的注意力；許多酒店和辦公樓電梯的門(mén)上都鑲有鏡子，使得人們?cè)诘却娞輹r(shí)可以整理著裝，有的電梯旁擺放電視機(jī)，讓人們可以觀賞電視節(jié)目，減少煩躁心情。
增強(qiáng)顧客的控制感覺(jué)
等待的不確定性削弱了顧客的控制感覺(jué)，是造成顧客緊張心理的根本來(lái)源，可以通過(guò)以下途徑降低不確定性，增強(qiáng)顧客的控制感覺(jué)：
選擇合適的排隊(duì)結(jié)構(gòu)，減少顧客焦慮 服務(wù)管理中的排隊(duì)是指等待消費(fèi)服務(wù)的顧客在進(jìn)入點(diǎn)前排隊(duì)，排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的人數(shù)、他們的位置、在空間上的分布及其對(duì)顧客行為的影響。如果服務(wù)企業(yè)設(shè)立多個(gè)服務(wù)臺(tái)，有三種常見(jiàn)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)可供選擇：多條隊(duì)、單條隊(duì)和叫號(hào)。
多條隊(duì)方式可以使顧客自由選擇其中一條隊(duì)伍，而且可以中途改變想法而轉(zhuǎn)隊(duì)。這種排隊(duì)方式對(duì)等候時(shí)間的估計(jì)容易產(chǎn)生焦慮，而且容易產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致緊張心理。
單條隊(duì)也叫蛇形隊(duì)，用欄桿、柱子等使到達(dá)的顧客排成蜿蜒曲折的隊(duì)伍，一旦有一個(gè)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)空閑，隊(duì)首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這種排隊(duì)結(jié)構(gòu)可以保證排隊(duì)者遵守規(guī)則，先來(lái)先走，而且只有一條隊(duì)，沒(méi)有選錯(cuò)隊(duì)的可能，這樣就可以減輕顧客等待的緊張心理。
叫號(hào)方式是顧客到達(dá)時(shí)領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，標(biāo)明在隊(duì)伍中的位置，等候叫號(hào)接受服務(wù)。這種方式下顧客在等待的過(guò)程中可以合理安排時(shí)間，而且保證了系統(tǒng)的公平性。
每種排隊(duì)結(jié)構(gòu)都有自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)能力以及服務(wù)的特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)呐抨?duì)結(jié)構(gòu)，以幫助緩解顧客焦慮。
設(shè)定合理的排隊(duì)規(guī)則，維護(hù)等待的公平性 當(dāng)顧客在等待時(shí)感覺(jué)到不公平，則覺(jué)得等待的時(shí)間顯得很長(zhǎng)，因此為了減少顧客感受的等待時(shí)間，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該設(shè)立合理的排隊(duì)規(guī)則，盡量維持等待的公平性。
排隊(duì)規(guī)則是由服務(wù)企業(yè)制定的、從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。最常用的排隊(duì)規(guī)則是先到達(dá)者先服務(wù)，對(duì)所有的顧客一視同仁，按照順序提供服務(wù)，因而對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是公平的。這種方法只根據(jù)顧客在隊(duì)伍中的位置來(lái)確定接受服務(wù)的順序，是一種靜態(tài)的規(guī)則。
動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則是基于顧客的某些特征或等待隊(duì)伍的狀況決定接受服務(wù)的顧客。例如，很多服務(wù)企業(yè)設(shè)立貴賓窗口，為具有優(yōu)先權(quán)的顧客先提供服務(wù)；醫(yī)院里的普通病人需要等待，而急診病人可以優(yōu)先等等。動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則容易使排著隊(duì)的、沒(méi)有得到優(yōu)待的顧客感到惱怒，因此服務(wù)提供者要敏銳覺(jué)察顧客的憂慮，并采取必要的措施，避免顧客產(chǎn)生受歧視的感覺(jué)。
提供等待信息，促進(jìn)顧客積極等待 信息會(huì)增加顧客對(duì)環(huán)境的可預(yù)測(cè)性，降低不確定性，刺激他們重新評(píng)價(jià)等待，使他們感覺(jué)到等待是可知可控的， 從而積極地接受等待。此外對(duì)延遲的解釋使顧客了解必須等待的原因，表明服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的負(fù)責(zé)態(tài)度和他們對(duì)顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿情緒，促使他們較平靜地接受等待。因此，在顧客等待時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)該適時(shí)提供有關(guān)的等待信息，對(duì)延遲做出合理的解釋。
提高服務(wù)人員控制能力
事實(shí)證明，服務(wù)人員的控制能力會(huì)影響顧客對(duì)等待的反應(yīng)，當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)人員能夠?qū)Φ却M(jìn)行控制而未控制時(shí)，他們會(huì)比較生氣，認(rèn)為服務(wù)人員是不可靠、不可信賴的，覺(jué)得等待是不可以接受的。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該賦予一線服務(wù)人員適當(dāng)?shù)臋?quán)利，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)為顧客解決人為不可控因素以外的等待問(wèn)題，減少顧客的不滿。
時(shí)間管理的方法策略
一、養(yǎng)成“要事第一”的習(xí)慣
1.確定重要的事項(xiàng)
�。�1）如何確定事情是否重要與個(gè)人價(jià)值判斷有關(guān)
舉這么一個(gè)例子，有三個(gè)會(huì)議同時(shí)召開(kāi)：
一是上級(jí)部門(mén)召開(kāi)的，要求主管參加，討論安全生產(chǎn)問(wèn)題；二是自己主持的，討論本公司分配計(jì)劃；三是地區(qū)組織部召開(kāi)的，關(guān)于推薦優(yōu)秀區(qū)后備干部座談會(huì)。
你將參加哪一個(gè)會(huì)議？這與個(gè)人價(jià)值判斷有關(guān)。
價(jià)值不是實(shí)物的本身，是各種關(guān)系的綜合。價(jià)值是關(guān)系，價(jià)值往往有一定的參照物決定其價(jià)值的量。
�。�2）如何確定事項(xiàng)是否重要與個(gè)人所處位置有關(guān)
如何確定重要工作，既是時(shí)間管理的重點(diǎn)問(wèn)題，也是一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。在不同單位、不同崗位、不同個(gè)人有不同認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，即使同樣的問(wèn)題，各個(gè)層次的關(guān)注的重點(diǎn)也不同。
例如，銷(xiāo)售問(wèn)題，基層員工的重點(diǎn)是考慮的月度計(jì)劃；中層員工的重點(diǎn)是考慮年度計(jì)劃；高層員工重點(diǎn)考慮的是明年以及3年計(jì)劃內(nèi)的計(jì)劃。
一般認(rèn)為，高層考慮的是方向；中層考慮的是方案；基層考慮的是方法。
而對(duì)于具體執(zhí)行的問(wèn)題：高層抓目標(biāo)；中層抓控制；基層抓進(jìn)度。
2.做重要的事情
從時(shí)間管理的角度來(lái)看，必須學(xué)會(huì)做重要的事情。
這里可以借鑒做事的4D原則：
Do it now（親自做）：不能丟掉不管、不能拖一拖再辦、不能授權(quán)的事，按照優(yōu)先順序自己親自去完成
Delegate it（授權(quán)）：學(xué)會(huì)授權(quán)，將能派出去的事盡量派給他人干，這樣可以節(jié)約時(shí)間干最重要的工作
Do it later（稍后再辦）：把一些偏離目標(biāo)的精神情緒活動(dòng)，次要的工作、信息資料不全的工作，暫時(shí)掛在一邊，待有空時(shí)再去處理
Don’t do it（丟掉不管）：把一些與目標(biāo)無(wú)關(guān)的事，無(wú)效益的事，應(yīng)差的事丟掉不管
這個(gè)原則實(shí)踐于前德國(guó)足球隊(duì)主教練克林斯曼的管理球隊(duì)的方法，又稱為“克林斯曼時(shí)間管理理論”。
克林斯曼的“時(shí)間管理系統(tǒng)”開(kāi)始于早上7點(diǎn)鐘。8點(diǎn)鐘球員們被酒店叫醒的時(shí)候，克林斯曼自己已經(jīng)慢跑鍛煉歸來(lái)。大約8點(diǎn)半，克林斯曼便開(kāi)始自己的第一個(gè)正式程序：和助理教練略夫在教練房間里會(huì)面。房間內(nèi)擺放著一整套供教練組商討戰(zhàn)術(shù)的設(shè)備，有電視機(jī)、DVD等。克林斯曼會(huì)拿出一張A4的紙，寫(xiě)下當(dāng)天的詳細(xì)計(jì)劃，比如他會(huì)確定今天和哪位隊(duì)員談話，會(huì)談時(shí)間多久，如果會(huì)談時(shí)間很長(zhǎng)，他甚至還會(huì)寫(xiě)清楚中間安排幾分鐘的休息時(shí)間。在列完這個(gè)清單之后，克林斯曼會(huì)決定按照輕重緩急來(lái)處理事情的先后順序,原則是：
重要而且緊急的事情——立刻自己處理
重要但不緊急的事情——仔細(xì)安排好之后再自己去處理
不重要但緊急的事情——交給相關(guān)有能力的同事去處理
不重要也不緊急的事情——扔到一邊去
二、提高計(jì)劃的有效性
用計(jì)劃方法來(lái)管理時(shí)間在強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性的時(shí)候，也帶出一個(gè)基本的問(wèn)題：如何保持計(jì)劃的有效？
計(jì)劃在實(shí)施中，往往會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題：
一是計(jì)劃落空。計(jì)劃沒(méi)有如期完成。這個(gè)的原因是復(fù)雜的，包括目標(biāo)的可行性、計(jì)劃措施的保障性和計(jì)劃實(shí)施的力度等。二是計(jì)劃雖然完成，但完成的質(zhì)量不高。其原因也是多種多樣的。歸納起來(lái)主要的問(wèn)題在于，計(jì)劃雖然確定了，但由于各種臨時(shí)性、突發(fā)性的事項(xiàng)打亂了計(jì)劃的實(shí)施。因此，為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的有效性，要注意以下的問(wèn)題。
1.注意計(jì)劃的彈性
“計(jì)劃趕不上變化”這是人們經(jīng)常說(shuō)的話，說(shuō)明計(jì)劃制定的條件與實(shí)施計(jì)劃環(huán)境與條件的不一致所帶來(lái)的問(wèn)題，因此，計(jì)劃的彈性是制定計(jì)劃時(shí)必須考慮的問(wèn)題。
問(wèn)題復(fù)雜性在于：如果留出的余地，計(jì)劃彈性足了，計(jì)劃剛性約束就可能打折扣，但計(jì)劃如果只強(qiáng)調(diào)剛性而沒(méi)有彈性，計(jì)劃有可能因?qū)嵤┑臈l件的變化而無(wú)法按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。因此，要在分析研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)平衡，使計(jì)劃既能保持一定的剛性約束效果，也能富有一定的彈性。如何使一個(gè)計(jì)劃既能體現(xiàn)剛性的特征，又具有一定的彈性？以下的三個(gè)方法可以在制定計(jì)劃時(shí)運(yùn)用。
第一，在制定計(jì)劃時(shí)適當(dāng)?shù)亓舫龈蓴_時(shí)間，并在安排每件事項(xiàng)時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)留下較充足的時(shí)間。
第二，在計(jì)劃制定時(shí)，設(shè)置機(jī)動(dòng)事項(xiàng)來(lái)解決干擾。例如，可以將一些以后要做的事情作為本期的機(jī)動(dòng)事項(xiàng)，萬(wàn)一有臨時(shí)性或突發(fā)性的事項(xiàng)出現(xiàn)，可以將這些機(jī)動(dòng)事項(xiàng)為調(diào)整的對(duì)象，留出時(shí)間空隙以應(yīng)付臨時(shí)或突發(fā)性的事項(xiàng)。
第三，計(jì)劃安排的時(shí)間不要太滿，一般要留出20%左右的余地，而留出的時(shí)間余地盡可能以大塊時(shí)間為宜，這樣即使有臨時(shí)性或突發(fā)性的事項(xiàng)干擾了原來(lái)的時(shí)間安排，也有大塊時(shí)間調(diào)整，安排一些重要或關(guān)鍵的事項(xiàng)。
2.設(shè)置事項(xiàng)控制點(diǎn)
有的時(shí)候，在計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)可能來(lái)不及完成計(jì)劃的情況，但由于時(shí)間來(lái)不及了，再補(bǔ)救也無(wú)濟(jì)于事，因此，在一些跨時(shí)間段較長(zhǎng)的事項(xiàng)，在計(jì)劃制定時(shí)，應(yīng)設(shè)立若干的控制點(diǎn)，嚴(yán)格要求完成的時(shí)間與內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)控制點(diǎn)沒(méi)有按要求完成任務(wù)，還可以及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。
控制點(diǎn)的設(shè)置可以根據(jù)事項(xiàng)的時(shí)間長(zhǎng)度設(shè)置，一般為30%處、50%處、70%處和90%處設(shè)置為佳。
3.按工作效率的規(guī)律訂計(jì)劃
提高工作效率是我們追求的目標(biāo)，也是時(shí)間管理的重點(diǎn)。影響工作效率的因素很多，除了主觀的因素外，還有許多客觀的因素，像人的生理特征，也是影響工作效率的一個(gè)因素。
有人感覺(jué)到在每天的各個(gè)時(shí)段，有時(shí)工作效率較高，有時(shí)又感覺(jué)大腦靈活性稍差。如果你了解了自身的生物鐘，依照身體節(jié)律工作、學(xué)習(xí)，恐怕效果就會(huì)不一樣了。
計(jì)劃的制定中，也應(yīng)該考慮人的生理與心理變化的規(guī)律特點(diǎn)來(lái)安排事項(xiàng)，可能效果會(huì)更好。
4.分析計(jì)劃實(shí)施的情況
分析計(jì)劃的實(shí)施情況有兩個(gè)用途，一是分析計(jì)劃制定的合理性；二是分析計(jì)劃執(zhí)行的有效性。因此，通過(guò)分析，能對(duì)計(jì)劃方法更好地運(yùn)用帶來(lái)影響。
計(jì)劃實(shí)施的分析有2大方面，一是檢查計(jì)劃的完成情況；二是檢查時(shí)間利用情況。
三、會(huì)議的時(shí)間管理
1.影響會(huì)議效果的因素與分析
�。�1）會(huì)議主題、目標(biāo)不明確
雖然每次會(huì)議都有具體的內(nèi)容，但許多會(huì)議一開(kāi)始就走調(diào)了，關(guān)鍵還是會(huì)議沒(méi)有明確的主題和目標(biāo)。
�。�2）會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)選擇的失誤
這是一個(gè)共性而又普遍的問(wèn)題，在時(shí)間安排上出現(xiàn)的問(wèn)題。
�。�3）會(huì)議主持人的控制能力
會(huì)議是否成功，與主持人控制能力有密切的關(guān)系。最大的問(wèn)題是放任會(huì)議的主題，無(wú)法控制一而再，再而三地跑調(diào)。
�。�4）參加會(huì)議人員的對(duì)象選擇
參加會(huì)議的人員不僅要與會(huì)議主題或目的有關(guān)，還應(yīng)該從會(huì)議的效果出發(fā)，合理搭配會(huì)議的參與者。
�。�5）溝通的氛圍
會(huì)議是群體的溝通，也存在一般溝通的共同問(wèn)題：溝通的障礙。在會(huì)議中出現(xiàn)的溝通障礙比較集中的是兩種情況：站在自己的角度上說(shuō)事；信息漏斗效應(yīng)。
2.會(huì)議時(shí)間管理的方法
（1）明確會(huì)議的目的
會(huì)議的效率問(wèn)題首先必須明確會(huì)議的目的，而確定會(huì)議目的時(shí)，最重要把握的問(wèn)題：是否一定要開(kāi)會(huì)。
�。�2）制定會(huì)議規(guī)則
各單位情況不同，但在基本的會(huì)議規(guī)則方面注意以下方面。
第一，會(huì)議的安排規(guī)則。
各單位必須規(guī)定開(kāi)會(huì)的基本原則，規(guī)定舉行會(huì)議的基本條件，杜絕不必要的會(huì)議。同時(shí)，規(guī)定各類會(huì)議的舉行的批準(zhǔn)程序。
第二，會(huì)議的發(fā)言規(guī)定。
所有與會(huì)者都要準(zhǔn)備在會(huì)上發(fā)言。
第三，開(kāi)會(huì)的時(shí)間規(guī)定。
每次會(huì)議應(yīng)明確開(kāi)始與結(jié)束的時(shí)間。
第四，會(huì)議紀(jì)律。
必須準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)
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