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關(guān)于生命周期角度評價成效論文
論文摘要：從知識管理系統(tǒng)建設(shè)、使用、增效這一生命周期的角度，提出一個包括建設(shè)層、使用層、效益層的知識管理系統(tǒng)三層評價體系。并在此體系基礎(chǔ)上，建立了一套評價指標(biāo)。
論文關(guān)鍵詞：知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)評價項目生命周期
知識管理系統(tǒng)是一類管理組織知識的信息系統(tǒng)，是用于支持和加強組織知識創(chuàng)新、存取、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用過程而開發(fā)的基于IT的系統(tǒng)…。對知識管理系統(tǒng)的評價是知識管理系統(tǒng)項目管理的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)要想以最小的投資獲得最大的效益，確�，F(xiàn)有知識管理系統(tǒng)項目的成功并對以后的項目進(jìn)行指導(dǎo)，就必須對系統(tǒng)的整個生命周期進(jìn)行全面的評價。
近年來，國內(nèi)外的專家學(xué)者逐漸開展了知識管理系統(tǒng)評價的研究。FolkerFolkens和MyraSpiliopoulouL2J給出了一個知識管理系統(tǒng)的評價框架，該框架基于知識管理的六個功能：知識目標(biāo)的定義、知識識別、知識利用、知識創(chuàng)新、知識共享、知識保存。MinsShinL3從知識管理系統(tǒng)的經(jīng)濟意義人手給出了一個評價框架，主要涵蓋了三個方面：知識資源的生產(chǎn)成本和收益、知識的轉(zhuǎn)移成本、知識的管理成本。O[1iverBayer，StefanieH6hfeld，F(xiàn)raukeJosbacher等人4對一個基于本體的知識管理系統(tǒng)進(jìn)行了評價，其標(biāo)準(zhǔn)包括：用戶界面、使用技術(shù)、知識辭典和分類。黃立軍_5認(rèn)為評價一個知識管理系統(tǒng)的優(yōu)劣，一般可通過以下幾個指標(biāo)：項目管理功能、通信與協(xié)作能力、智能代理功能、可維護(hù)性、安全性、維護(hù)簡便性、實用性、技術(shù)簡單性、文檔圖書館功能。王君6的知識管理系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系包含了系統(tǒng)性能、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)環(huán)境、人性化、系統(tǒng)成本這五大因素下的37個評價指標(biāo)。
綜合以往的文獻(xiàn)可以看出，這些評價指標(biāo)的設(shè)立主要是從系統(tǒng)功能的角度或者是從系統(tǒng)經(jīng)濟效益的角度來進(jìn)行評價的。這些評價指標(biāo)往往只能反映系統(tǒng)的某些方面，而要想全面了解知識管理系統(tǒng)的成效，則必須從系統(tǒng)生命周期的角度來進(jìn)行評價。本文就是將知識管理系統(tǒng)的建設(shè)、運行、增效這一整個過程看成系統(tǒng)的生命周期，提出一個三層評價體系，并基于此建立一套評價指標(biāo)。
1三層評價體系
項目的生命周期有多種劃分方法，但由于lT項目的根本目標(biāo)是滿足客戶的需求，所以從客戶的角度來劃分項目的生命周期是更能直接反映項目成效的。并且，知識管理系統(tǒng)是企業(yè)的重大IT項目，它投資大、周期長、涉及范圍廣，必須從項目生命周期的科學(xué)角度對其進(jìn)行全面的評價。具體說來，知識管理系統(tǒng)項目的生命周期從根據(jù)需求建設(shè)系統(tǒng)開始，到項目的使用，到最后實現(xiàn)企業(yè)增效而結(jié)束。本文將評價體系分為三個層次：建設(shè)層、使用層、效益層，如圖1。
1．1建設(shè)層系統(tǒng)建設(shè)的評價是項目評價最基礎(chǔ)的一層。在這一層，主要從系統(tǒng)的使用技術(shù)、實現(xiàn)的功能、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)存儲的信息和知識的質(zhì)量方面進(jìn)行評價。
a．系統(tǒng)使用技術(shù)。目前，在知識管理系統(tǒng)中使用的先進(jìn)的信息技術(shù)主要有：知識采集與發(fā)現(xiàn)技術(shù)：包括搜索引擎技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等；知識存儲技術(shù)：包括數(shù)據(jù)倉庫、文本數(shù)據(jù)庫、案例庫、知識庫等；知識組織與描述技術(shù)：包括分類技術(shù)、本體工具、摘要技術(shù)、知識地圖、可視化、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、建模技術(shù)等；知識交流技術(shù)：包括電子郵件技術(shù)、電子會議(視頻會議)、虛擬社區(qū)、即時消息、BKS、新聞組、在線討論等；知識使用與創(chuàng)新技術(shù)：包括檢索技術(shù)、推拉技術(shù)、e—learning技術(shù)、工作流技術(shù)、專家定位、過濾、權(quán)限與角色技術(shù)、個性化技術(shù)等；其它技術(shù)：包括智能代理技術(shù)等。需要說明的是，系統(tǒng)的使用技術(shù)并不是越新越好、越先進(jìn)越好，而是要根據(jù)系統(tǒng)的目際選擇合適的技術(shù)，既達(dá)到系統(tǒng)需求，又便于開發(fā)維護(hù)和擴展。
b．系統(tǒng)功能。系統(tǒng)的功能包括提供統(tǒng)一的知識人口，文件管理功能，各種途徑的知識交流，支持多種渠道的通信與協(xié)作等。知識門戶：它是企業(yè)知識資源的統(tǒng)一入口，員工通過它了解當(dāng)天的最新消息、工作內(nèi)容及所需的知識等。實時地與其他成員取得聯(lián)系、找到能提供幫助的專家知識。文件管理：可利用系統(tǒng)管理電子文件庫或知識庫。包括文件權(quán)限管理、版本管理、文件檢索、文件儲存與取用流程管控等機制，提供文件庫與知識庫存儲與分享的平臺。知識交流：系統(tǒng)提供專業(yè)技術(shù)和知識的討論區(qū)、專欄區(qū)、留言版、聊天室、在線學(xué)習(xí)等機制，使得具有相同專業(yè)領(lǐng)域或興趣特長的員工能分享并創(chuàng)造知識。專家黃頁：透過動態(tài)核心專長調(diào)查系統(tǒng)，隨時掌握個人與部門的最新核心專長，包括項目執(zhí)行、證照取得、教育培訓(xùn)、專利發(fā)明、榮譽獎項、專業(yè)著作等，不僅可與組織核心競爭力接軌，還可在不同項目任務(wù)來臨時，選配出最佳工作團(tuán)隊。通訊與協(xié)作：提供電子文件交換、聲音傳輸、影像傳輸?shù)钠脚_，以完成非面對面的遠(yuǎn)距離溝通作業(yè)、項目執(zhí)行和多邊視訊會議。
c．系統(tǒng)性能。系統(tǒng)效率：通過測試軟件測量系統(tǒng)響應(yīng)時間、周轉(zhuǎn)時間、吞吐量等，進(jìn)而對系統(tǒng)效率做出評判。維護(hù)管理：管理員能比較容易地維護(hù)系統(tǒng)硬件、軟件、文檔等。用戶能方便的管理個人帳號和文件�？蓴U展性：系統(tǒng)的進(jìn)程能力足夠支持公司所有員工上線。未來隨著公司的發(fā)展，用戶規(guī)模逐漸增加時，系統(tǒng)能很容易地擴充。為了預(yù)防系統(tǒng)損毀造成的損失，系統(tǒng)能方便地備份和還原。安全穩(wěn)定性：系統(tǒng)使用簡單，硬件集成穩(wěn)定，系統(tǒng)平均無故障時間長。系統(tǒng)設(shè)置了各種級別帳號的權(quán)限。擁有文件權(quán)限控管功能，對每一份文檔可以設(shè)置不同的讀、寫權(quán)限。
d．知識質(zhì)量�？煽繖�(quán)威性：知識來源于權(quán)威出版物、權(quán)威數(shù)據(jù)庫、權(quán)威網(wǎng)站、權(quán)威專家知識等。在將信息錄入系統(tǒng)時有審核機制。易吸收理解：信息和知識運用可視化表示方法，能容易地被用戶吸收理解。
1．2使用層
a．使用情況。系統(tǒng)使用范圍、人數(shù)和頻率：通過對后臺webl0g的挖掘，得出系統(tǒng)的使用范圍、人數(shù)、頻率、頻繁重點網(wǎng)頁、用戶特征等。美國ExacttrendSoftware公司的軟件webLogEx—plorer是一個有效的網(wǎng)絡(luò)13志分析軟件，能高效地統(tǒng)計分析出一定時間段內(nèi)訪問網(wǎng)站的用戶數(shù)量、特征、網(wǎng)頁訪問率、搜索引擎關(guān)鍵詞等。知識管理系統(tǒng)開發(fā)和管理人員也可以根據(jù)特定的需求開發(fā)特性化軟件。
b．使用反饋。用戶反饋：系統(tǒng)設(shè)立FAQ模塊和意見反饋模塊，管理人員及時了解用戶對系統(tǒng)的反饋。同時，管理人員可以制作網(wǎng)上問卷調(diào)查，針對特定問題，及時收集用戶對系統(tǒng)的評價。使用界面：系統(tǒng)界面友好，操作簡便。
1．3效益層
a．系統(tǒng)成本。建設(shè)成本：系統(tǒng)的建設(shè)成本包括系統(tǒng)硬件、軟件和系統(tǒng)開發(fā)費用。其中硬件費用包括主機設(shè)備費用、終端設(shè)備、通信設(shè)備和機房建設(shè)費用。軟件費用包括系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、測試軟件的費用。系統(tǒng)開發(fā)費用包括系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計，系統(tǒng)實施等階段的管理費用和員工工資。運行維護(hù)成本：運行維護(hù)成本包括計算機及其外部設(shè)備的運行費用、員工工資、管理費用和設(shè)備、備件的折舊費用。
b．組織效益_I。提高企業(yè)經(jīng)濟效益：知識管理系統(tǒng)的良好運行與使用能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效率，降低操作成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。對比企業(yè)實施知識管理系統(tǒng)前后效益的變化，并考慮知識管理系統(tǒng)在這個變化中所占的比重，能夠計算出系統(tǒng)的經(jīng)濟效益。提升企業(yè)管理水平：系統(tǒng)能改進(jìn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)流程改造，加強企業(yè)中各部門和員工之間的合作，發(fā)展企業(yè)與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系，減少管理成本，從總體上提升企業(yè)管理水平。促進(jìn)良好企業(yè)文化的形成：由于知識管理系統(tǒng)使用給企業(yè)和員工帶來的好處，使得員工樂于進(jìn)行知識的交流、學(xué)習(xí)與共享。這有助于形成一個良好的企業(yè)文化，促進(jìn)其向知識型組織轉(zhuǎn)變。
C．個人效益。提高員工知識水平和業(yè)務(wù)能力：系統(tǒng)能方便員工獲取所需知識，能提高員工的知識水平和業(yè)務(wù)能力。提高員工工作效率：系統(tǒng)能降低員工在獲取信息和知識方面工作的勞動強度．使員工有更多的時間從事調(diào)查研究和決策工作，提高了員工的工作效率。
2評價指標(biāo)體系
根據(jù)提出的評價體系，本文構(gòu)造了一套由3個層次，9個指標(biāo)，27個具體指標(biāo)構(gòu)成的評價指標(biāo)體系，如表1所示。
在使用這個指標(biāo)體系，對每個具體指標(biāo)進(jìn)行評分時應(yīng)采取專家評分和用戶評分相結(jié)合的辦法，并制定各級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，最終得出加權(quán)的總得分。在制定權(quán)重系數(shù)時，要結(jié)合企業(yè)的實際情況和自身需求，比如有的企業(yè)特別注重知識質(zhì)量，而有的企業(yè)特別強調(diào)降低成本。所以要根據(jù)不同情況，設(shè)計合理的權(quán)重系數(shù)。需要說明的是，在這個指標(biāo)體系中，“系統(tǒng)成本”下的“建設(shè)成本”和“運行維護(hù)成本”為逆向指標(biāo)，即成本越高，此項得分越低。其他的指標(biāo)均為正向指標(biāo)。在定量化評價的同時，還應(yīng)寫出定性的評價報告，以供企業(yè)決策者和系統(tǒng)開發(fā)者全面了解系統(tǒng)，為系統(tǒng)改進(jìn)提供參考。
3結(jié)束語
知識管理系統(tǒng)的準(zhǔn)確評價是系統(tǒng)成功運行的保障，本文就是從項目生命周期的角度為知識管理系統(tǒng)評價提出了一個評價體系和一套評價指標(biāo)。這套體系和指標(biāo)的特點是涵蓋了知識管理系統(tǒng)建設(shè)、運行、增效的各個方面，能夠?qū)ο到y(tǒng)的全面評價做出有益的指導(dǎo)。同時，本文也初步構(gòu)思了相應(yīng)的評價方法，并認(rèn)為這個評價方法一定要結(jié)合企業(yè)實際來執(zhí)行。
進(jìn)一步的研究是制定有效可行的定量化評價方法，并驗證其應(yīng)用效果。其難點在于對各個具體指標(biāo)客觀準(zhǔn)確的評分以及對各級指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的合理設(shè)計。
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