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完善我國銀行卡托收結(jié)算業(yè)務的思考與建議
引言隨著我國銀行卡受理市場的完善和用卡環(huán)境的改善，我國的銀行卡產(chǎn)業(yè)正在迅速的發(fā)展。銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不僅改變了人們?nèi)粘＝灰捉Y(jié)算的方式，而且已經(jīng)將產(chǎn)業(yè)鏈的觸角延伸到特約商戶業(yè)務的發(fā)展，銀行卡產(chǎn)業(yè)服務體系的功能日漸突出。
銀行卡托收結(jié)算的成因及情形
銀行卡產(chǎn)業(yè)服務體系是指在一定的法律、法規(guī)的范圍內(nèi)，以為全社會銀行卡產(chǎn)業(yè)的服務為宗旨，以營造良好的經(jīng)營環(huán)境為目的，為銀行卡產(chǎn)業(yè)的生存和發(fā)展提供多層次、多渠道、多功能、全方位服務的社會化服務網(wǎng)絡(luò)，該體系包括融資、合作與聯(lián)盟、市場拓展等多方面，而本文所探討的則是特約商戶委托收單銀行收款結(jié)算的內(nèi)容。
特約商戶在銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著舉足輕重的作用，特約商戶的整體水平，不僅影響著用卡環(huán)境的好壞，同時銀行也可以通過發(fā)展自己的商戶來獲取手續(xù)費、回傭等綜合的資產(chǎn)回報。一般來講，國內(nèi)銀行業(yè)平均資產(chǎn)回報率只有2‰，但從發(fā)展商戶處所得到的資產(chǎn)回報率通常能夠達到5%，兩者相差25倍。
所謂銀行卡托收結(jié)算，是指持卡人與特約商戶由于購貨或服務產(chǎn)生爭議，或持卡人在規(guī)定的期限內(nèi)未足額支付購貨或服務款項，或因特約商戶自身原因沒有將款項足額入賬，特委托收單行協(xié)助收回未達款項的業(yè)務。在托收結(jié)算業(yè)務中，主要涉及三方，即委托結(jié)算人，受托結(jié)算人和被托收人。一般來講，委托結(jié)算人大多為特約商戶，受托結(jié)算人為收單行或POS終端機具產(chǎn)權(quán)方，被托收人是指持卡人。
隨著收單業(yè)務的迅猛發(fā)展，酒店類商戶向協(xié)議銀行申請銀行卡托收結(jié)算業(yè)務的現(xiàn)象日益增多。銀行卡托收結(jié)算業(yè)務主要集中在酒店類商戶，我們認為主要有以下幾個方面的原因：第一，酒店類商戶的客戶群具有自身的特點。一般來講，酒店規(guī)模較大的商戶都安有POS，一些超大規(guī)模的不僅安裝有內(nèi)卡POS，還有外卡POS，這類酒店的客戶群的消費能力比較強，銀行卡結(jié)算便成了他們支付結(jié)算的主要方式。第二，酒店類商戶行業(yè)自身的特點。酒店類商戶與其他類型的商戶既有聯(lián)系又有區(qū)別，它們的共性在于為客戶（持卡人）提供商品或服務，滿足消費者的需要，它們的區(qū)別在于提供服務的周期要比其他商戶長，持卡人在不同時間，不同地點的消費都要及時匯總到總賬上來，這樣才能保證結(jié)賬時全額付款，這一點對于酒店的系統(tǒng)和非系統(tǒng)管理來說是一個考驗。第三，酒店類商戶在POS操作上較煩瑣。與一般刷卡消費相比，酒店類商戶還涉及到預先授權(quán)、索授權(quán)、取消授權(quán)和預授權(quán)確認等環(huán)節(jié)，此類商戶需要一批業(yè)務素質(zhì)好、責任心強、有一定知識水平的營業(yè)員作為POS終端操作員。
造成（酒店類）商戶托收結(jié)算的情形很多，常見的無外乎有以下幾種：
1、持卡人離店未結(jié)賬。在以往的托收業(yè)務處理中，這種情況比較多，發(fā)生這種情況的原因主要有兩方面：一是持卡人與單位或旅行社缺乏溝通，持卡人認為，單位或旅行社已經(jīng)為自己結(jié)了賬，自己沒有必要再重復結(jié)賬了，而單位或旅行社卻沒有將此款項列入代付或報銷的范圍之內(nèi)，應由本人自行承擔，這種情況還是比較多見的，二是不排除持卡人惡意跑賬的可能性。
2、營業(yè)員誤將授權(quán)確認做成預先授權(quán)。
3、營業(yè)員誤將外卡POS當內(nèi)卡POS用，導致款項未入賬。
4、營業(yè)員少收費用。
5、在簽購單上涂改金額，收單銀行拒絕手工入賬，或誤將退貨單當簽購單使用的。
6、POS終端機線路故障，出單未記賬的。
對我國銀行卡托收結(jié)算業(yè)務的不規(guī)則性分析
上文提到的銀行卡托收結(jié)算業(yè)務中所涉及到的三方（委托結(jié)算人，受托結(jié)算人和被托收人），它們之間存在的矛盾成為該項業(yè)務的最大阻礙。其中受托結(jié)算人也就是收單行它所處的位置和作用是核心的，同時也是連接委托結(jié)算人和被托收人之間的橋梁。
到目前為止，對于收單銀行有無義務受理商戶的委托收款結(jié)算業(yè)務業(yè)界有不同的看法。一種看法是收單行沒有責任和義務為特約商戶提供托收結(jié)算的服務。不管是從國際慣例上來看，還是銀企之間所簽署的機具受理協(xié)議上看，都沒有做一明確的規(guī)定，條款中沒有涉及到該項內(nèi)容，特約商戶提出托收要求，不在協(xié)議內(nèi)容的權(quán)利與義務約束范圍之內(nèi)。另一種看法是不論是持卡人還是特約商戶，都是銀行的客戶，銀行在從中得到收益的同時，同樣也應該提供應有的服務，這主要體現(xiàn)在增值服務上。作為持卡人來講，定期收到銀行發(fā)出的電子對賬單和消費短信息提示、提供用卡上的緊急援助等，這些都沒有被列入信用卡領(lǐng)用合約和補充協(xié)議當中，是銀行提供基本服務基礎(chǔ)上的增值服務，大家都是客戶，為什么特約商戶就無法獲得銀行的增值服務呢，這種排他行為，會大大降低特約商戶的積極性，不利于合作的進一步開展與發(fā)展。
基于業(yè)界的兩種不同看法，與此相對應，國內(nèi)的各家收單銀行在實際的業(yè)務操作中，也有兩種操作方法。一種是收單銀行接受商戶的委托，受理此項業(yè)務，在征得被托收人同意的情況下，將托收款劃給商戶，即“先明后行”原則；另一種是只要商戶提供的托收資料齊全，能夠證明此款未付，銀行直接將款項劃給商戶，如持卡人提出查詢此筆業(yè)務的要求，再向持卡人做說明，即“先行后明”原則。而有的收單行甚至把持卡人的聯(lián)系方式告知商戶，讓其自行解決。
兩種方法各有利弊。對于商戶來講，第二種方法對其更有利，它能盡快的將款項劃回到自己的賬戶上來，銀行則站在商戶一邊，為商戶著想。但對于持卡人來講，就顯得非常不公平。一般情況下，沒有持卡人的授權(quán)或權(quán)力機關(guān)的授權(quán)，收單銀行（或收單銀行委托發(fā)卡銀行）是不能隨意動用持卡人賬戶的，托收結(jié)算的原因很多，有商戶的責任、有持卡人的責任、有收單行的責任，不論責任在哪一方，在扣劃款項前，有必要通知持卡人。此外，1999年3月1日起實施的《銀行卡業(yè)務管理辦法》（簡稱“辦法”）第七章，銀行卡當事人之間的職責中第五十二條七款規(guī)定，發(fā)卡銀行對持卡人的資信資料負有保密的責任。從這一點看，將持卡人的聯(lián)系方式告知商戶的做法，有違反《辦法》的嫌疑，這種操作方法的可行性還有待進一步的探討。
2005年7月至9日，牡丹卡中心共受理商戶提交的托收申請99筆，其中外卡托收1筆，內(nèi)卡直聯(lián)托收97筆，內(nèi)卡間聯(lián)托收1筆。工作人員采取與發(fā)卡行聯(lián)系托收事宜、直接向被托收人郵寄信函等“先明后行”的方式進行內(nèi)卡托收業(yè)務處理，截至11月初，收到有效回復并同意付款的只有32筆（見圖），占內(nèi)卡托收申請筆數(shù)的33%，不足50％。不同意付款的理由主要有二：一是被托收人認為，本人己經(jīng)確認簽字，不會進行二次確認，沒有成功入賬是銀行與商戶的事情，與本人無關(guān)。二是商戶必須拿出本人沒有支付現(xiàn)金的證據(jù)，否則不會付款�？梢�，采用“先明后行”的托收方式，效果不是很理想。
注：其他中包括資料變更，無法聯(lián)系和商戶取消托收申請兩種情況
在實際工作中，托收結(jié)算業(yè)務遇到最多的就是持卡人離店未結(jié)賬，不管是持卡人與有關(guān)方面缺乏溝通也好，還是惡意跑賬也罷，總之持卡人都會產(chǎn)生一種僥幸心理。離店未結(jié)賬與上文我們提到的幾種托收情形不同，比如授權(quán)確認做成預先授權(quán)、外卡POS當內(nèi)卡POS用等，最起碼持卡人確認此筆消費，并留有簽字，但離店未結(jié)賬的情形就很難說了，如果持卡人與商戶在服務和費用上產(chǎn)生爭議而拒絕付款，作為收單行來說，你沒有權(quán)利來判斷誰對誰錯，單憑持卡人在商戶的消費明細來扣款，顯得有些牽強了，就有可能產(chǎn)生法律糾紛�！半x店未結(jié)賬”現(xiàn)象在某種意義上說是持卡人道德行為上的缺失，但是商戶也應負有管理不善的直接責任。對于直聯(lián)托收來說，因為是自己的商戶，自己的持卡人，托收成功的可能性較大，而間聯(lián)托收涉及到非本行持卡人，只有在對方行工作人員的支持下，在持卡人的配合下，這筆托收業(yè)務才有可能成功，故間聯(lián)托收的成功率要比直聯(lián)低得多。為了提高間聯(lián)托收的成功率，各收單銀行與發(fā)卡銀行間基本上達成了一種默契協(xié)議，只要收單行提供足夠的托收資料，證明持卡人沒有付款，發(fā)卡行就可以直接劃款到收單行，再由收單行入賬給特約商戶。這種操作方式直接性很強，商戶能在最短的時間內(nèi)收回托收款，但此方式并不能徹底解決問題，會面臨著持卡人拒付的可能，并且極易產(chǎn)生法律糾紛。
在這種情況下，一些收單行為了回避可能產(chǎn)生的法律糾紛，會要求商戶提交的“POS錯賬情況說明”中必須注明：“如因此筆委托收款而引起的糾紛，由本商戶負責解釋并處理�！睂τ谶@一點，商戶的反應特別強烈，認為銀行的做法是在轉(zhuǎn)移風險，推卸責任，沒有盡到為商戶服務的責任和義務。顯然，這項條款的規(guī)定和銀行的服務態(tài)度，商戶是無法接受的，對于收單業(yè)務的發(fā)展是不利的。長此以往，特約商戶的合作視線就有可能轉(zhuǎn)移，就有可能導致收單銀行的商戶流失，影響到銀行的自身利益，取信一個商戶很難，但失去一個商戶卻很容易。
此時，受托結(jié)算人的核心作用就充分發(fā)揮出來了。憑著對雙方負責的態(tài)度，它既要受理委托結(jié)算人的托收結(jié)算業(yè)務，盡力不讓商戶受到損失，又要與被托收人進行直接溝通，維護持卡人的權(quán)益；它既要發(fā)揮業(yè)務處理的職能，又要間接地履行協(xié)調(diào)和服務職能。但從目前來看，國內(nèi)的托收結(jié)算業(yè)務呈現(xiàn)出一種不規(guī)則性發(fā)展狀態(tài)，集中表現(xiàn)在：
1、 業(yè)務處理方式差異大。
2、 缺乏配套的業(yè)務規(guī)范和操作流程。
3、 銀商之間權(quán)利和義務劃分不明確。
4、 行行之間的默契協(xié)議有失公平。
5、 被托收人限于業(yè)務知識的了解，常常處于被動地位。
如何較好的發(fā)揮受托收結(jié)算人的作用，盡快的解決國內(nèi)卡托收結(jié)算業(yè)務的不規(guī)則性，將成為影響我國收單市場良性發(fā)展的關(guān)鍵之關(guān)鍵。
完善我國銀行卡托收結(jié)算業(yè)務的建議
一、 要做好對特約商戶營業(yè)員的培訓工作
從前文我們總結(jié)的常見六種托收結(jié)算的情形來分析，至少有3種情況是由于商戶營業(yè)員操作失誤造成的。當銀行與持卡人聯(lián)系托收事宜，持卡人表現(xiàn)得不配合，還是有情可原的，畢竟它不是持卡人自己造成的。作為收單銀行來說，要定期的或不定期的對特約商戶的營業(yè)員進行業(yè)務培訓，提高他們的業(yè)務能力，把差錯率降到最低。
對于商戶的管理者來說，要做好對營業(yè)員的選拔和教育工作。要選拔一批業(yè)務素質(zhì)好、責任心強、有一定知識水平的營業(yè)員作為POS終端機的操作員。像酒店類商戶是全天營業(yè)的，這對于營業(yè)員的綜合素質(zhì)要求比較高，高度的工作責任感是勝任此項工作的基本要求，商戶管理者的日常教育也是保證工作正常開展的關(guān)鍵。
二、 進一步規(guī)范“兩個協(xié)議”中各方的權(quán)力和義務。
“兩個協(xié)議”是指銀行卡（信用卡）受領(lǐng)協(xié)議和銀行卡特約商戶協(xié)議。具體來說，銀行卡受領(lǐng)協(xié)議是持卡人與銀行之間的權(quán)利與義務法律規(guī)范，銀行卡特約商戶協(xié)議是銀行（收單行）與特約商戶之間的權(quán)利與義務的法律規(guī)范。銀行卡受領(lǐng)協(xié)議方面，筆者選取了包括交通銀行、中信銀行、業(yè)興銀行在內(nèi)的5家發(fā)卡銀行的國際信用卡申請表和中國工商銀行、招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行在內(nèi)的6家發(fā)卡銀行的人民幣借記卡申請表的受領(lǐng)協(xié)議書仔細閱讀后發(fā)現(xiàn)，11張申請表的協(xié)議書（章程）都沒有關(guān)于銀行卡托收結(jié)算業(yè)務的相關(guān)內(nèi)容。信用卡特約商戶協(xié)議方面，我們選取了《VISA/MASTERCARD信用卡特約商戶協(xié)議書》、《特約單位受理大來信用卡直接購貨業(yè)務協(xié)議書》（以下簡稱“大來協(xié)議書”）、《JCB卡特約單位合約書》、《特約商戶收受美國運通卡協(xié)議書》等四份文件，除《大來協(xié)議書》第七條規(guī)定，若持卡人與特約單位由于購貨或服務有任何爭執(zhí)須由特約單位與持卡人直接解決，代辦行自當從中協(xié)助解決外，也沒有其他有關(guān)銀行卡托收結(jié)算的相關(guān)內(nèi)容了。我們注意到《大來協(xié)議書》第七條的規(guī)定中，“代辦行自當從中協(xié)助解決”一句話，并沒有真正明確代辦行（這里是指收單行）的權(quán)利和義務，與其他條款明確規(guī)定各方權(quán)利和義務相比，“協(xié)助”兩字顯得比較模糊，委托結(jié)算人究竟有哪些權(quán)利，受托結(jié)算人又應當承擔哪些義務，如果托收失敗，又將如何處理，這里沒有明確指出。
目前，國內(nèi)銀行卡產(chǎn)業(yè)的收單市場（包括外卡收單）的競爭己趨向白熱化，越來越多的外資銀行參與其中。目前，在國內(nèi)有收單交易量的外資銀行由上世紀80年代的香港南洋銀行一家發(fā)展到了現(xiàn)在的六家（南洋銀行、匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、星展銀行、花旗銀行），外資銀行的紛紛介入表明，我國的銀行卡收單市場還是有很大的利潤空間和發(fā)展?jié)摿Φ�。以匯豐銀行北京分行為例，截止2005年一季度，與中國銀聯(lián)北京分公司發(fā)展的直聯(lián)外卡商戶及交易情況相比，匯豐銀行的外卡收單商戶不及直聯(lián)的二分之一，但交易筆數(shù)卻是直聯(lián)的25.9倍，交易金額超過直聯(lián)交易的57倍，綜合看來，外資銀行的整體競爭力比較突出，而銀行卡托收結(jié)算業(yè)務的規(guī)范與否，成為參與收單市場尤其是外卡收單市場的重要保證。
我們曾經(jīng)說過，銀行卡托收結(jié)算業(yè)務是收單行所提供的增值服務，但隨著收單業(yè)務的進一步發(fā)展，收單銀行應逐漸淡化這一觀念。一般來講，銀行提供給客戶的增值服務是在增強自身競爭力的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，也就是說將增值服務的內(nèi)容反映在協(xié)議書上的必要性不是很大。但是，托收結(jié)算因為其自身業(yè)務性質(zhì)的特點，有必要將各方的權(quán)利和義務反映在協(xié)議書上。進一步制定和規(guī)范“兩個協(xié)議”中有關(guān)托收結(jié)算的內(nèi)容，將有助于我國收單市場的良性發(fā)展。
三、 制定配套的業(yè)務規(guī)范和操作流程
1、進一步明確收單行與特約商戶的權(quán)責關(guān)系
隨著收單市場的進一步發(fā)展，托收結(jié)算業(yè)務遇到的問題會越來越多，與之產(chǎn)生的有關(guān)爭議也會隨之增加。在此背景下，國際組織和收單銀行與特約商戶之間簽署的有關(guān)終端機協(xié)議書的內(nèi)容也應有變，不只將機具的安裝環(huán)境、裝機要求、損壞賠償責任等做一規(guī)定，而且業(yè)務處理部門應將工作中遇到的實際問題與業(yè)務管理部門進行溝通，對協(xié)議的內(nèi)容做出必要的補充，它應該隨市場環(huán)境的發(fā)展而發(fā)展。
2、盡快制定和出臺相關(guān)的業(yè)務規(guī)范和操作流程
（1） 間聯(lián)托收的業(yè)務規(guī)范
目前，我國有關(guān)銀行卡跨行業(yè)務的相關(guān)文件主要有三個，即2004年10月15日央行發(fā)布的《銀行卡跨行業(yè)務爭議處理實施細則》、2004年7月29日中國銀聯(lián)業(yè)務管理委員會審議通過，同年9月29日正式實施的《銀行卡業(yè)務運作規(guī)章》第二卷《業(yè)務規(guī)則》和中國銀聯(lián)爭議委員會審議通過的《銀行卡跨行業(yè)務爭議處理裁判規(guī)則》。對于間聯(lián)托收結(jié)算來說，三個文件均未涉及各方（收單行、發(fā)卡行） 在這一業(yè)務上的權(quán)責關(guān)系，出現(xiàn)了我們所謂托收結(jié)算業(yè)務不規(guī)則性的現(xiàn)象，沒有相關(guān)的業(yè)務規(guī)則加以規(guī)范和指導，是國內(nèi)銀行卡托收結(jié)算業(yè)務的現(xiàn)實寫照。我們建議中國銀聯(lián)會同各會員銀行，以實際狀況為著眼點，出臺跨行托收的業(yè)務規(guī)則，為收單市場的良性循環(huán)發(fā)展創(chuàng)造外部環(huán)境。
�。�2） 收單行應充分發(fā)揮其核心作用
內(nèi)部環(huán)境的創(chuàng)造，有待于收單行行內(nèi)制定統(tǒng)一的流程加以規(guī)范，但是一些收單行遲遲未出臺直聯(lián)托收的業(yè)務流程，導致一家銀行內(nèi)又出現(xiàn)了不同的操作方法。直聯(lián)托收的業(yè)務流程與銀行制定的其他流程有較大的區(qū)別，托收中所遇到的情況是不同的，在沒有明確收單行與商戶權(quán)利和義務之前，它能否成為銀行的一項應辦業(yè)務還有待定論，這是直聯(lián)托收業(yè)務流程“難產(chǎn)”的主要原因。此外，受地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡的影響，經(jīng)濟發(fā)展較快的地區(qū)收單市場較繁榮，托收業(yè)務日益增多，欠發(fā)達地區(qū)和不發(fā)達地區(qū)則相反，“一刀切”的制定流程從本質(zhì)上解決不了根本的問題，這也是未出臺此流程的又一原因。
對于這一現(xiàn)象，我們建議各收單行的總行卡部根據(jù)行內(nèi)的實際情況，制訂一個大的方向，各地卡部的收單行根據(jù)本地收單市場的現(xiàn)狀，在與總行制訂的大方向不相抵觸的前提下，靈活的操作和調(diào)整，如出現(xiàn)因托收產(chǎn)生的糾紛，總行負責調(diào)節(jié)和裁定�；蛘卟捎猛惺諛I(yè)務集中的方式，總行卡部專門成立相關(guān)部門，專職銀行卡托收結(jié)算業(yè)務，并做口徑統(tǒng)一的處理。
四、 大力發(fā)展我國的個人征信體系，有利于收單市場的良性發(fā)展
由央行牽頭，擴大征信信息的來源范圍，托收結(jié)算業(yè)務可以將情況做不同的分類，比如離店未結(jié)賬現(xiàn)象，如果是由持卡人自身原因造成，發(fā)卡行與其聯(lián)系，以種種理由拒付或表示不配合的，就可以將此信息記錄到持卡人的征信檔案中，各銀行通過互換信息，為實現(xiàn)收單市場的良性發(fā)展提供外部支持。
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