談企業(yè)危機(jī)管理

摘 要：企業(yè)處在復(fù)雜多邊的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，總會(huì)面臨這樣那樣的危機(jī)。如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，讓企業(yè)在危機(jī)中求生存和發(fā)展，是企業(yè)管理者應(yīng)思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理 預(yù)防 準(zhǔn)備 確認(rèn) 控制 解決 總結(jié)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí)，就演變成了企業(yè)危機(jī)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理呢?法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯曾說(shuō)過(guò)，“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過(guò)程�！蔽�機(jī)管理也是這樣，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)，主要包括六個(gè)方面，即危機(jī)的預(yù)防、為危機(jī)管理做準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、危機(jī)的總結(jié)。
　　1、危機(jī)的預(yù)防
危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)，而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)。
要預(yù)防危機(jī)，第一，要將所有可能的突發(fā)危機(jī)事件一一列舉出來(lái)，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)。這樣做可能很費(fèi)事，但卻很必要。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)的任何一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤或疏忽都可能將整個(gè)企業(yè)拖入危機(jī)。
第二，謹(jǐn)慎和保密對(duì)于防范某些組織危機(jī)至關(guān)重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機(jī)。1993年馬丁—瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司（general electric aerospace）通過(guò)多輪磋商終于達(dá)成了30億美元的收購(gòu)案，這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天，結(jié)果卻在預(yù)定宣布前兩小時(shí)泄露給了媒體，給公司帶來(lái)不必要的麻煩。要想保守秘密，就必須盡量使接觸到它的人減到最少，在談判過(guò)程中盡可能多地加入一些不確定因素（專家們稱之為“噪音”），這會(huì)使竊密者真假難辨。即使做了這些，也應(yīng)當(dāng)有所防備，因?yàn)槿魏蚊孛芏伎赡軙?huì)泄露。
　　第三，引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)。以前，人們總是在危機(jī)發(fā)生時(shí)建立一個(gè)危機(jī)管理小組來(lái)協(xié)調(diào)和控制危機(jī)及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時(shí)組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能，同時(shí)用來(lái)挑選小組成員也要花費(fèi)很多時(shí)間。因此，我們可以嘗試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運(yùn)作系統(tǒng)。
　　信息系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作，由信息整合部、信息對(duì)外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對(duì)外派出信息偵察兵來(lái)收集信息，并對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理和評(píng)估鑒定；信息對(duì)外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人，咨詢管理部主要負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響和危機(jī)管理造成大眾及相關(guān)利益集團(tuán)對(duì)企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報(bào)告。
　　決策系統(tǒng)由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作，他必須有足夠的權(quán)威進(jìn)行決策，一般由首席危機(jī)管理者，如公司的經(jīng)營(yíng)決策層擔(dān)任，也可由中級(jí)或基層管理者擔(dān)任，但是這時(shí)必須由高級(jí)決策層授予其較大的權(quán)限。
　　運(yùn)作系統(tǒng)由部門(mén)聯(lián)絡(luò)部和實(shí)戰(zhàn)部組成，其中部門(mén)聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機(jī)影響的部門(mén)與不受影響的部門(mén)，是正常經(jīng)營(yíng)地區(qū)與受危機(jī)影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶，而實(shí)戰(zhàn)部則負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃，并通過(guò)專業(yè)知識(shí)來(lái)實(shí)施這些計(jì)劃。這種危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)，不管應(yīng)付何種類型、規(guī)模與性質(zhì)的危機(jī)，都清楚地限定了每一個(gè)部門(mén)的工作和目標(biāo)。將組織內(nèi)部的信息溝通和提供給外部團(tuán)體的信息分開(kāi)，減少了誤解和對(duì)抗，降低了對(duì)企業(yè)信譽(yù)所造成的影響。
　　第四，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。
2、為危機(jī)處管理做準(zhǔn)備
　　危機(jī)就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的，所以必須為危機(jī)做好多方面的準(zhǔn)備，比如行動(dòng)計(jì)劃、通訊計(jì)劃、建立重要關(guān)系等。應(yīng)急方案要按最壞的情況設(shè)計(jì)，不能留下盲點(diǎn)。例如，美國(guó)在1991年發(fā)動(dòng)第一次海灣戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，一家危機(jī)公司為美國(guó)政府模擬了128種可能出現(xiàn)的危機(jī)，并逐一分析其發(fā)生的或然率，并制定了相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案，對(duì)發(fā)生幾率高的狀況更是格外重視。雖然其中有許多都沒(méi)有發(fā)生，但可以想像，一旦發(fā)生，有一套完整的應(yīng)急方案將會(huì)減少多少不必要的損失。
另外在為危機(jī)做準(zhǔn)備時(shí)，還要考慮到第二層的問(wèn)題。例如，在1992年安德魯颶風(fēng)過(guò)后，電話公司管理者們發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谀霞永�福尼亞州短缺的不是電線桿、電線或開(kāi)關(guān)，而是日間托兒中心。因?yàn)椋�在這場(chǎng)災(zāi)難中，許多電話公司的野外工作人員都有孩子，需要日間托兒服務(wù)。當(dāng)颶風(fēng)將托兒中心摧毀之后，必須有人在家照看孩子，這就導(dǎo)致在最需要人手的時(shí)候工作人員反而減少了。最后公司招募了一些退休人員開(kāi)辦臨時(shí)托兒中心，從而將父母?jìng)兘饷摮鰜?lái)，投入到電話網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)工作中去。
3、危機(jī)的確認(rèn)　　
這個(gè)部分的任務(wù)是確認(rèn)預(yù)想的危機(jī)是否是真的危機(jī)。有時(shí)候，管理者為他們假想的危機(jī)忙碌很長(zhǎng)時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)，真正的危機(jī)在別的地方，而不是他們正在忙碌的。
以發(fā)生在1994年年底的英特爾公司奔騰芯片的事件為例，引發(fā)這場(chǎng)危機(jī)的根本原因，是英特爾將公共關(guān)系問(wèn)題當(dāng)成一個(gè)技術(shù)問(wèn)題來(lái)處理了。隨之而來(lái)的媒體報(bào)道簡(jiǎn)直是毀滅性的，不久之后，英特爾在其收益中損失了4.75億美元。更可笑的是，當(dāng)公司愿意更換芯片時(shí)，很少有用戶肯接受。估計(jì)僅有大約1%到3%的個(gè)人用戶更換了芯片�？梢�(jiàn)，人們并不真的要更換芯片，他們只要知道他們有權(quán)利換就行了。
這個(gè)部分的危機(jī)管理通常是最富有挑戰(zhàn)性的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在尋找危機(jī)發(fā)生的信息時(shí)，管理人員最好聽(tīng)聽(tīng)公司中各種人的看法，并與自己的看法相互印證。
4、危機(jī)的控制
　　企業(yè)親臨危機(jī)時(shí)可以從以下幾方面入手進(jìn)行控制：
　　(1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。
　　(2)應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。
(3)開(kāi)辟高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴

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