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如何處理上下級(jí)之間的溝通障礙
簡(jiǎn)報(bào)就是簡(jiǎn)要的調(diào)查報(bào)告，簡(jiǎn)要的情況報(bào)告，簡(jiǎn)要的工作報(bào)告，簡(jiǎn)要的消息報(bào)道等。它具有簡(jiǎn)、精、快、新、實(shí)、活和連續(xù)性等特點(diǎn)。以下是小編為大家整理的，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代和經(jīng)濟(jì)政治全球化的大背景下，信息本身被認(rèn)為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺的資源之一。因此，信息的獲取和交流成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，管理溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三個(gè)最為核心和優(yōu)先的位置。從這個(gè)意義上來講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂。 本論文從管理溝通的角度，結(jié)合所研究我國(guó)企業(yè)上下級(jí)關(guān)系的實(shí)際狀況，提出了在員工關(guān)系管理中如何應(yīng)用有效地處理上下級(jí)之間的溝通障礙。
一、溝通的含義
《大英百科全書》對(duì)溝通的定義:溝通就是:用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、信號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒體，所從事的交換信息的方法�！俄f氏大辭典》關(guān)于溝通的定義，溝通就是:“文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換�！�
從以上定義我們可以看出，在溝通中，有一些因素是必不可少的，它們共同組成一次完整的溝通過程，我們可以歸納如下:
傳遞者:把信息傳送出去的人。
信息:雙方溝通的內(nèi)容。
表達(dá)方式:為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對(duì)面溝通、
書面溝通、傳真，電話，電子郵件等。
接受者:接受信息的人。
反饋:接受者把自己所理解的信息主動(dòng)回應(yīng)給傳遞者的過程。
跟進(jìn):傳遞者向接受者了解接受情況，征詢意見和建議的過程。
綜合以上及其他一些觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為:溝通是指在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過程，來完成“計(jì)劃”、“組織”、“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。在員工關(guān)系中，溝通是管理方向員工傳達(dá)信息的過程，其目的是向員工提供組織信息，加深員工及其代表對(duì)組織的問題和管理地位的理解。
二、溝通障礙分析
企業(yè)中的溝通主要以信息的有效性傳遞來判斷溝通的保真程度。所謂的保真程度是指信息源的意圖與接受者對(duì)信息理解的一致性程度。事實(shí)上，任何信息在溝通過程中都會(huì)發(fā)生或多或少的損失，也就是說，由于溝通過程中某些障礙的存在，無法絕對(duì)保證溝通的準(zhǔn)確性和完整性。
第一種是語(yǔ)言障礙。
語(yǔ)言障礙指語(yǔ)言表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解的困難或產(chǎn)生歧義。有時(shí)即使是同樣的字眼，對(duì)不同人而言，有不同的含義。年齡、教育程度、文化背景是三種較明顯的因素，會(huì)影響到人們對(duì)語(yǔ)言的使用以及對(duì)字眼的定義。組織內(nèi)的成員背景不同，而且由于從事不同工種的工作，必然會(huì)產(chǎn)生各自的“行話”或技術(shù)用語(yǔ)，大型的組織，如大型企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)，其成員都是來自不同地區(qū)甚至不同國(guó)度，因此使用的字眼往往不同。fll如果我們能夠知道每個(gè)人對(duì)語(yǔ)言的用法，那么溝通上的困難就會(huì)減少。有時(shí)謠言的傳遞也使組織內(nèi)真實(shí)信息受到阻礙。
第二種是過濾的障礙。
過濾的障礙是指在溝通過程中，往往由于“過濾作用”(filtering)，使得溝通受到很大影響。如為了讓接受信息者高興，信息傳送者故意操縱信息。一些單位的負(fù)責(zé)人對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)喜歡說領(lǐng)導(dǎo)愛聽的話，報(bào)喜不報(bào)憂，這就是在“過濾”信息了。
第三種是心理的障礙。
這是指?jìng)�(gè)性特征與個(gè)性傾向所造成的溝通困難。如個(gè)人與個(gè)人之間、組織與組織之間、個(gè)人與組織之間需要和動(dòng)機(jī)不同，興趣與愛好的差異，都會(huì)造成人們對(duì)同一信息的不同理解。溝通雙方不和諧的心理關(guān)系，某一方或雙方的人格缺陷，也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生不良影響。
第四種是時(shí)間壓力的障礙。
如果接受信息者只有很短的時(shí)間理解接受的信息，他也許會(huì)誤會(huì)或忽視其中一部分信息。管理者有時(shí)間的壓力，因?yàn)闆Q策是有時(shí)間限制的，時(shí)間壓力會(huì)造成溝通問題。當(dāng)事情被迅速處理時(shí)，正式的溝通渠道會(huì)縮短，因此有些人會(huì)被蒙在鼓里，
有時(shí)候因時(shí)間緊急，導(dǎo)致信息傳達(dá)得不完整或模糊不清。
第五種是信息過多的障礙。
管理者所接受的信息有從上面?zhèn)飨聛淼�，也有從下面�?bào)上來的，也有左右單位或同事轉(zhuǎn)傳過來的。因?yàn)槿狈ψ詣?dòng)控制系統(tǒng)，所以信息往往大量涌進(jìn)，使管理者一時(shí)無法掌握信息的精華，選出最重要的信息。科技的進(jìn)步，使經(jīng)理們通過計(jì)算機(jī)和傳真可以獲得大量信息，如果他們不注意處理這些信息，溝通的效能可能會(huì)受到影響。因此，管理人員不得不忽視一些信息，或只是瀏覽一下，這樣，有時(shí)一些重要的信息可能會(huì)漏掉或出現(xiàn)理解錯(cuò)誤。
第六種使組織結(jié)構(gòu)和地位的障礙。
由于組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜龐大，環(huán)節(jié)太多造成信息損耗和失真。有時(shí)組織內(nèi)設(shè)立的各種機(jī)構(gòu)和崗位，由于員工與管理者之間的地位差別，也會(huì)造成溝通上的困難。溝通的障礙和失真也可以通過表一的形式表現(xiàn)出來:
表一：溝通的障礙和失真
問題的來源 問題的類型
信息來源 過濾
編碼和譯碼 缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，語(yǔ)義不同
媒介選擇 術(shù)語(yǔ)理解不同，媒介問題
接受者 選擇性注意，價(jià)值判斷，對(duì)信息來源缺乏信任信息超載
反饋 忽視反饋
組織因素 噪聲，地位差異，
時(shí)間壓力，信息超載，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
第七種是上下級(jí)之間的溝通障礙的消除。
在管理實(shí)踐中，有部分管理者不喜歡與員工勾通，用各種辦法把自己與別人隔離開來。一種情況是管理者把自己放在高不可攀的位置土，故意制造種種神秘感，讓員工翹首仰視，敬而遠(yuǎn)之; 另一種情形就是管理者對(duì)員工頤指氣使，疾言厲色，一不合自己心意，就開口訓(xùn)人，根本不懂得關(guān)心員工。
作為一個(gè)部門經(jīng)理，如果員工總是怨聲載道，那么管理者的工作是不可能做好的。解決這個(gè)問題的辦法筆者以為就是提倡管理者以朋友身份同員工密切接觸。
在與員工進(jìn)行交流溝通過程中，公司要求管理者，向員工表明，你重視他們的意見。除此之外，還要克服下列缺點(diǎn):對(duì)員工講話妄加判斷在前，有效傾聽在后;在表達(dá)思想時(shí)，將注意力集中在如何敘述上而不是敘述的主題上;他人還沒有敘述完就拒絕聽下去;偶然聽到一些情緒化詞語(yǔ)就開始打斷別人的講話。
作為溝通的主體，個(gè)人的一些不良的溝通習(xí)慣、文化背景和情緒都會(huì)成為溝通的障礙，為了克服企業(yè)中的這些問題，筆者建議對(duì)經(jīng)理們進(jìn)行下面的培訓(xùn):
第一、警惕信息過濾行為。
信息的發(fā)出者會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因，而對(duì)信息進(jìn)行過濾。例如，下級(jí)在匯報(bào)工作時(shí)，會(huì)有意“忽略”一些問題，導(dǎo)致他的上級(jí)在聽取匯報(bào)時(shí)只能了解有關(guān)工作的部分信息。公司可以要求對(duì)溝通做詳細(xì)的內(nèi)容準(zhǔn)備，并由上級(jí)定期檢查。
第二、避免選擇性知覺。
接受者也會(huì)在無意識(shí)當(dāng)中對(duì)信息進(jìn)行選擇性接受。例如，上級(jí)可能會(huì)在聽取下屬的匯報(bào)時(shí)，對(duì)某個(gè)自己關(guān)心的問題特別重視，而忽略其他的一些可能也很重要的問題。避免選擇性知覺的存在，并有意識(shí)地在溝通當(dāng)中避免個(gè)人喜好對(duì)信息接受地影
響，對(duì)別人提供的所有信息都抱以關(guān)注和認(rèn)真的態(tài)度。
第三、減少情緒影響。
使自己成為情緒的主人而不是奴隸，進(jìn)而再根據(jù)溝通時(shí)的具體情況，對(duì)自身情緒做出及時(shí)的調(diào)整。
第四、克服語(yǔ)言和文化的障礙。
了解各種語(yǔ)言及不同區(qū)域文化的差異。以上海某公司為例，在該公司，有一半的員工都是上海市本地人，上海人有一個(gè)習(xí)慣，就是遇到本地的無論在哪里都用滬語(yǔ)進(jìn)行口頭交流，如果第三方市非上海人的話，他們還可能注意一些。公司的員工至高層下至普通員工也是同樣如此。
雖然他們覺得并無任何不妥，但對(duì)于聽不懂上海話的員工來說，聽到天書一般的語(yǔ)言，很無奈也頗覺與他們有隔閡，筆者就有過類似的經(jīng)歷。因此在溝通交流中，建議采取幾乎所有人都能聽懂，不會(huì)產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言或文字。
另外，還可以對(duì)照表二交流障礙改進(jìn)舉措表，看看自己還需要在哪些方面需要加強(qiáng)。
表二 溝通障礙改進(jìn)舉措表
消除溝通障礙的舉措 經(jīng)常與第一線工作人員溝通 口是口否
讓組織中不同層次的人或不部門的人相互了解 口是口否
經(jīng)常將員工集合起來開會(huì) 口是口否
與員工交談時(shí)圍繞主體展開，言簡(jiǎn)意賅 口是口否
與員工溝通時(shí)經(jīng)常曉之以理 口是口否
鼓勵(lì)員工參加各種體育活動(dòng) 口是口否
組織結(jié)構(gòu)框架富有彈性 口是口否
嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策 口是口否
努力消除派系的斗爭(zhēng) 口是口否
四、針對(duì)不同性格的下屬員工采用不同方式進(jìn)行溝通
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)了解下屬的性格取向
為了解下屬，上級(jí)可以對(duì)員工的性格進(jìn)行了以下分析:
A類員工:脾氣暴躁，常與人結(jié)怨者。
B類員工:自尊心極重，感情脆弱者。
C類員工:消極悲觀，缺乏自信者。
D類員工:溜須拍馬，阿諛奉承者。
E類員工:善于表現(xiàn)，急功近利者。
F類員工:郁郁寡歡，以為懷才不遇者。
（二）通過不同方式與不同性格的下級(jí)員工進(jìn)行溝通
比如對(duì)于A類員工:這類員工容易情緒激動(dòng)，怒氣沖沖地到處“投訴”。
作為他們的領(lǐng)導(dǎo)要首先讓其坐下來，然后仔細(xì)聆聽他們的談話，不要發(fā)言，因?yàn)樗麄冊(cè)诩?dòng)時(shí)所說的話往往是雜亂無章、未經(jīng)組織的，讓他們把事情的經(jīng)過說完，宣泄完憤怒的情緒，處于相對(duì)冷靜之中時(shí)，再表明你的處理方法。領(lǐng)導(dǎo)沒必要改變一個(gè)脾氣暴躁的員工，也不要敷衍他們，更不能從中轉(zhuǎn)換話題，但經(jīng)理必須告訴他們，動(dòng)輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟，教他們學(xué)習(xí)控制自己的情緒，并強(qiáng)調(diào)單位不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。
B類員工:自尊心極重，感情脆弱者。
這類人多半是一些職位較低的年輕人，他們大部分剛踏出校門，對(duì)紛繁復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)不太適應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)的幾句提醒話，在他們耳中就像被老師當(dāng)眾責(zé)罵，心中極為不安，無形中產(chǎn)生一種壓力，對(duì)工作喪失信心和興趣，甚至產(chǎn)生跳槽的念頭和行為。具有這類性格的員工，行為上往往比較拘謹(jǐn)，他們總喜歡繃著臉，緊張地工作，遇到工作時(shí)誠(chéng)惶誠(chéng)恐，對(duì)上級(jí)說話時(shí)語(yǔ)調(diào)總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。對(duì)待這類員工，說話時(shí)措詞必須小心謹(jǐn)慎，盡量避免從個(gè)人角度出發(fā)，多強(qiáng)調(diào)“我們”和“公司”。在批評(píng)他們工作中的問題時(shí)，必須多顧及他們的自尊心。一絲溫和的笑容，一句關(guān)切的問候，都會(huì)增加他們的安全感和自信心。在平時(shí)的工作中，不妨把握機(jī)會(huì)稱贊他們的表現(xiàn)。再三地鼓勵(lì)或許讓你都感到自己嘮叨，但對(duì)他們來說卻是很受用的，而且有種被重視的感覺。同時(shí)應(yīng)該讓他們明白，在工作中發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，可能是多種原因造成的，不一定與個(gè)人能力有關(guān)。
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