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第三方物流企業(yè)的溝通障礙及對(duì)策
內(nèi)容摘要：本文通過(guò)分析我國(guó)工商企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)的滿(mǎn)足度，發(fā)現(xiàn)溝通障礙是導(dǎo)致我國(guó)第三方物流企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)足度差的重要影響因素之一，進(jìn)而分析了第三方物流企業(yè)溝通障礙產(chǎn)生的主要原因，并提出了對(duì)策�！ ￡P(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè) 溝通障礙 信息傳遞近幾年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展取得了巨大的成就，預(yù)計(jì)到2010年，我國(guó)的GDP將年均增長(zhǎng)8%。由于物流基礎(chǔ)設(shè)施效率的進(jìn)步和供給鏈治理的改善，物流本錢(qián)占GDP的比重將從20%降至15%，物流用度年均增長(zhǎng)僅3%。但由于改善供給鏈治理對(duì)物流外包的需求增加，第三方物流的年均增長(zhǎng)將高達(dá)33%，預(yù)計(jì)2010年增至2300億元，市場(chǎng)遠(yuǎn)景極為廣闊。但與此同時(shí)，據(jù)南開(kāi)大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心的調(diào)查結(jié)果，工商企業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)的工作效率的滿(mǎn)足度不高，這大大影響了第三方物流企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展。
影響我國(guó)第三方物流企業(yè)工作效率的因素分析
南開(kāi)大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心的調(diào)查顯示，從我國(guó)工商企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)的滿(mǎn)足度上看，有近四成的工商企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)感到一般或不滿(mǎn)足，說(shuō)明我國(guó)第三方物流企業(yè)所提供的服務(wù)尚不能盡如人意，需要進(jìn)一步進(jìn)步服務(wù)水平。從中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)的調(diào)查中可以看到，在不滿(mǎn)足的原因中，首先，是由于作業(yè)速度慢和物流信息不正確；其次，是作業(yè)差錯(cuò)率高、運(yùn)作本錢(qián)高，從中可以看出生產(chǎn)企業(yè)和貿(mào)易企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)首先關(guān)心的是運(yùn)作質(zhì)量和包含物流信息在內(nèi)的運(yùn)作能力題目，其次才是本錢(qián)。
從工商企業(yè)選擇新的第三方物流服務(wù)的意愿上看，在調(diào)查企業(yè)中有57%生產(chǎn)企業(yè)和38%貿(mào)易企業(yè)正在尋找新的物流代理商，根據(jù)目前企業(yè)物流執(zhí)行主體的現(xiàn)狀，說(shuō)明大部分企業(yè)的自理物流將轉(zhuǎn)交到第三方物流企業(yè)運(yùn)作，另一方面說(shuō)明采用第三方物流的企業(yè)中，物流供求信息及不穩(wěn)定，第三方物流企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)廣闊且變數(shù)較大。市場(chǎng)機(jī)會(huì)現(xiàn)狀可以概括為：市場(chǎng)需求已逐步顯現(xiàn)，市場(chǎng)供給仍不盡如人意，市場(chǎng)潛力較大。
從以上分析我們可知，我國(guó)的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不足主要是作業(yè)速度慢和物流信息不及時(shí)正確。在諸多的影響因素中，一般企業(yè)僅重視到專(zhuān)業(yè)設(shè)備、專(zhuān)業(yè)人才這些表象的影響因素，往往沒(méi)有留意到——企業(yè)內(nèi)外部信息溝通不良——這一導(dǎo)致物流企業(yè)作業(yè)速度慢、信息延誤等致命題目的重要內(nèi)在影響因素。任何溝通都會(huì)存在不同程度、不同形式、不同特點(diǎn)的障礙，有障礙，就會(huì)影響、干擾甚至破壞正常的溝通，溝通不能有效，企業(yè)內(nèi)外部的信息傳遞也會(huì)受到阻礙和干擾，從而降低企業(yè)的績(jī)效。因此，避免、減少、控制和消除溝通障礙，就變得十分重要。
造成第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中溝通障礙的原因
�。ㄒ唬┪锪鲗�(zhuān)業(yè)化趨勢(shì)導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)知識(shí)理解障礙
由于不同行業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售模式不同，物流服務(wù)需求各不相同。第三方物流市場(chǎng)已經(jīng)逐漸被按照大行業(yè)劃分成汽車(chē)物流、家電物流、醫(yī)藥物流、IT電子物流、會(huì)展物流、化工物流等。每一行業(yè)的物流需求都有其特點(diǎn)，運(yùn)作方式各不相同。不同行業(yè)有不同的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)慣例。因此，物流企業(yè)職員在作業(yè)過(guò)程和在與服務(wù)方信息溝通的過(guò)程中往往由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺而構(gòu)成溝通障礙。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)網(wǎng)絡(luò)布局加快導(dǎo)致文化環(huán)境和語(yǔ)言表達(dá)障礙
中外運(yùn)敦豪在2004年底將國(guó)內(nèi)分公司增加到56個(gè)，使服務(wù)范圍擴(kuò)大到全國(guó)318個(gè)城市；FEDEX2005年7月獲準(zhǔn)在未來(lái)三年內(nèi)在廣州白云機(jī)場(chǎng)投資1.5億美元建立一個(gè)占地63公頃的亞太貨物轉(zhuǎn)運(yùn)中心；TNT還公布將采取“合作發(fā)展”方式發(fā)展50家二級(jí)城市加盟商。從以上大型第三方物流企業(yè)的舉動(dòng)，我們了解到第三方物流企業(yè)為了適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，紛紛擴(kuò)大其服務(wù)地域范圍。物流網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大、員工的分散，同時(shí)還要兼顧高效的物流作業(yè)效率，這對(duì)企業(yè)信息的正確傳遞和有效溝通提出了更高的要求。然而，由于企業(yè)內(nèi)部存在著多元化的文化背景、語(yǔ)言、生活習(xí)慣等，物流治理信息在傳遞過(guò)程中將會(huì)出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤、信息傳遞延誤、信息傳遞失真等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象也將嚴(yán)重影響著物流服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄈ┢髽I(yè)溝通形式簡(jiǎn)單導(dǎo)致信息接受和理解障礙
成功的溝通應(yīng)該是：同一時(shí)間內(nèi)處理多種線(xiàn)索，促進(jìn)信息的快速反饋，形成雙方的直接接觸。在企業(yè)內(nèi)部通常的溝通方法有：面對(duì)面交談、電話(huà)、電子郵件、正式文件、信件等，其中，最符合以上條件的是面對(duì)面交談。但事實(shí)上，第三方物流企業(yè)的空間布局分散，職員作業(yè)分散。這就導(dǎo)致了直接溝通的方法在第三方企業(yè)中實(shí)施就顯得十分困難。根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，第三方企業(yè)為了企業(yè)的愿景目標(biāo)和工作效率，對(duì)上下級(jí)的溝通要求更高。上級(jí)既要正確及時(shí)的下分目標(biāo)，還要及時(shí)留意下級(jí)對(duì)工作目標(biāo)的各種反映，以便及時(shí)控制和調(diào)整治理工作；下級(jí)不但要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)下達(dá)的每一項(xiàng)任務(wù)，還要隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，以便將各類(lèi)信息傳遞、接收的更加正確、及時(shí)，進(jìn)步工作效率，進(jìn)而進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)足度。因此在企業(yè)內(nèi)外部何種情況下運(yùn)用何種溝通形式，可以促使這些工作良好地運(yùn)作成為第三方物流企業(yè)治理溝通中的一個(gè)困難。
解決第三方物流企業(yè)溝通障礙的對(duì)策
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)
由于第三方物流企業(yè)的諸多特點(diǎn)，對(duì)員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞物流技術(shù)業(yè)務(wù)，從語(yǔ)言培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、和溝通技巧培訓(xùn)等專(zhuān)項(xiàng)著手加強(qiáng)。
語(yǔ)言培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以學(xué)習(xí)普通話(huà)、企業(yè)內(nèi)部通用語(yǔ)、慣于語(yǔ)和縮略語(yǔ)為主。由于物流企業(yè)是分散型作業(yè)，一般來(lái)說(shuō)企業(yè)的單位遍及地域大，一般員工都以當(dāng)?shù)貏诠橹�，企業(yè)內(nèi)部方言種類(lèi)較多，導(dǎo)致溝通障礙。因此，應(yīng)當(dāng)以普通話(huà)作為企業(yè)內(nèi)部使用的主要語(yǔ)言；明確、同一行業(yè)內(nèi)部或企業(yè)內(nèi)部使用的通用語(yǔ)、慣于語(yǔ)和縮略語(yǔ)，以此減少溝通錯(cuò)誤，進(jìn)步效率。專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以企業(yè)服務(wù)類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為主，如企業(yè)主要是做家用電器物流，那么培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)是和家電產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)，各類(lèi)家電規(guī)格標(biāo)號(hào)的含義、各類(lèi)家電的內(nèi)部構(gòu)造、各類(lèi)家電存放、運(yùn)輸?shù)沫h(huán)境要求等等。溝通技巧培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以與各地人交際溝通的技巧常識(shí)內(nèi)容為主。不同地域有不同地域的文化和風(fēng)土人情，在與這些不同的人打交道的時(shí)候應(yīng)留意他人的習(xí)慣和風(fēng)俗。
�。ǘ┴S富溝通渠道
在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，溝通渠道和信息傳遞的方式應(yīng)該是多樣的，以適應(yīng)在各種情況下溝通都能夠順利進(jìn)行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，溝通的渠道除了傳統(tǒng)的面對(duì)面交談、電話(huà)、電子郵件、正式文件、信件這些方式，還有可視電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)及時(shí)通訊、GTMS短信息等現(xiàn)代信息傳遞方式。物流企業(yè)不同于勞動(dòng)集中性企業(yè)，它屬于勞動(dòng)分散型企業(yè)，同時(shí)物流企業(yè)也是供給鏈治理理論和現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，因此，為了信息及時(shí)、正確、有效的溝通，物流企業(yè)的溝通渠道不但要更好地運(yùn)用傳統(tǒng)方式，還必須應(yīng)用現(xiàn)代遠(yuǎn)程通訊技術(shù)和設(shè)備等現(xiàn)代化的方式，形成多樣的溝通渠道以促進(jìn)溝通順利進(jìn)行。
�。ㄈ┙⑿畔⒎答仚C(jī)制
有效的溝通，其中最重要的一個(gè)條件就是反饋。沒(méi)有了反饋，那么溝通將會(huì)難以控制，出現(xiàn)意想不到的結(jié)果。在物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，信息的傳遞溝通無(wú)處不在，為了做到有效溝通，應(yīng)該建立起信息反饋機(jī)制。在信息傳遞到達(dá)后，要有反饋信息說(shuō)明收到否、了解到關(guān)鍵題目是什么等。反饋機(jī)制的方式可多樣性，面對(duì)面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時(shí)、有效的反饋信息，將會(huì)有效的控制溝通過(guò)程，實(shí)現(xiàn)事務(wù)的事前控制，進(jìn)步溝通的正確性，降低風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)步辦事效率。
參考文獻(xiàn)
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