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高速公路經營企業(yè)以顧客價值為導向的優(yōu)化管理
論文關鍵詞:高速公路經營企業(yè) 顧客價值 內部管理 優(yōu)化 導向 深圳證券交易所 經營管理 企業(yè)的性質論文摘要：現(xiàn)代投資股份有限公司的前身是1993年成立的湖南長永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳證券交易所上市，2000年10月11日更名為現(xiàn)代投資股份有限公司。公司經過8年多的發(fā)展取得了較好的成績 ，但在發(fā)展過程中也還存在著思想觀念落后 、經營風險增大、內部管理欠佳、員工素質不高、硬件設施較差等問題 。2001年10月，新的領導班子組織專門力量對企業(yè)的性質、定位、經營理念 、經營重點、面臨的問題等進行了廣泛和深入的分析、討論 、論證，認識到國民經濟快速發(fā)展與顧客的需求，對高速公路經營企業(yè)的管理提出了更高要求。而公司的經營管理還不能適應顧客需求 日益提高的要求。公司經營管理的變革勢在必行 ，不變革就沒有出路 ，公司就沒有發(fā)展 ，就沒有長盛不衰的生命力 。為此 ，公司根據公司所處行業(yè)的特性 ，經過綜合分析 、反復論證后 ，于2002年提出了以顧客價值為導向的優(yōu)化管理理念。
一、 內涵和做法
高速公路經營企業(yè)以顧客價值為導向的優(yōu)化管理的內涵是：以提高社會效益為中心，以提供優(yōu)質高效服務為宗 旨，以不斷提高顧客滿意度為 目標，實現(xiàn)公司穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。通過重塑全員為顧客創(chuàng)造價值的核心理念，實現(xiàn)公司經營重點由收費向養(yǎng)護的轉變 。做好道路的養(yǎng)護，創(chuàng)造良好的通行環(huán)境 ，提供安全 、舒適 、快捷、便利的綠色通道 ，最大限度地為顧客創(chuàng)造價值 ，最終獲得顧客、公司效益 “雙贏’’的最佳效果。主要做法落實在8個方面。
1．樹立為顧客創(chuàng)造價值的理念 ，用制度和行動落實理念
首先 ，組織員工進行廣泛討論。一是開展‘假如我是一個顧客’’的討論，通過‘換位思 ’，使員工深受啟發(fā) ，逐漸改變了以前那種“車流量一大，人就累，心就煩，臉難看，腔調變味”的現(xiàn)象。 二是開展‘錐是我們的衣食父’的討論，樹立 ‘顧客至上’理念。三是開展‘您 的需求，我的責任’的討論，增強員工的責任心。 其次，建立健全服務制度。第一 ，明確收費人員 、路政人員、養(yǎng)護人員等的文明服務標準、職業(yè)道德和文明服務準則，公司頒布《收費員手冊》、《路政員手冊》，人手一本，按章辦事。第二 ，健全考核制度 ，量化檢查“為顧客創(chuàng)造價值，’理念的實現(xiàn)情況。公司推出了通行費征收、票證管理檢查 、站亭設施及后勤、征費紀律與文明服務、行政執(zhí)法管理、機電系統(tǒng)等6個方面百分制的考核評分辦法。第三，將考核與個人效益相掛鉤。如對養(yǎng)護員工崗位職責的履行情況進行考核 ，按照量化的要求作出綜合評價，并將評價結果張榜公示 。
第三，真抓實干，將為顧客創(chuàng)造價值的理念真正落到實處。公司每年都開展了以“滿意在現(xiàn)代”的優(yōu)質文明服務為主題的百 日勞動競賽。通過競賽活動，要求樹立 “四個形象”：廉潔勤政、務實高效的機關形象 ；微笑服務、文明用語、樂于助人的“文明使者”形象；執(zhí)法文明、救護積極、排障迅速的‘公 路衛(wèi)士”形象 ；路面平整、路容美觀、道旁美化 、行車快捷舒適的“平潔綠美”的道路形象。要求做到 “四個規(guī)范”：語言規(guī)范、行為規(guī)范、執(zhí)法規(guī)范 、辦事程序規(guī)范。真正想顧客之所想，急顧客之所急，使全員真正領會到優(yōu)質服務是貫穿經營管理全過程的價值體現(xiàn)，顧客滿意度是服務企業(yè)重要的價值衡量尺度 ，體現(xiàn) “收費員就是顧客服務員 ，收費班組即為顧客服務班組，收費站就是顧客服務站”的服務宗旨。
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