電信客服年終工作總結(jié)（通用12篇）

　　極其忙碌而又充實的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，一定經(jīng)歷了許多，也收獲了許多吧，感覺我們很有必要對自己的工作做一下總結(jié)。想必許多人都在為如何寫好年終總結(jié)而煩惱吧，下面是小編精心整理的電信客服年終工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　電信客服年終工作總結(jié) 1

　　我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

　　在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

　　做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您�！辈⒃敿氂浵滤麄�人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)��?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的`人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)x部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

　　電信客服年終工作總結(jié) 2

　　時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。

　　在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個項目時，才知道這其中的'點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的。

　　在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

　　總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

　　電信客服年終工作總結(jié) 3

　　時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的`事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

　　理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

　　細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

　　四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

　　電信客服年終工作總結(jié) 4

　　隨著時代的變遷，客戶服務(wù)工作越來越受到人們的重視。作為電信公司的一名客服人員，我深知自己的責(zé)任重大。在過去的一年中，我在工作中遇到了許多挑戰(zhàn)和困難，但也有許多成就和收獲�，F(xiàn)在，我將我的年終工作總結(jié)分享給大家。

　　一、工作概述

　　我是一名電信客服代表，主要負責(zé)接聽客戶的電話、處理客戶的問題、回答客戶的咨詢，并為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在過去的'一年中，我認真履行自己的職責(zé)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了客戶的信任和滿意度。

　　二、工作成果

　　1、高效處理客戶問題

　　在處理客戶問題方面，我盡力做到快速、準(zhǔn)確、有效地解決客戶的問題。通過我的不懈努力，我成功地處理了大量的`客戶問題，并獲得了客戶的好評和贊揚。

　　2、積極溝通和交流

　　作為客服人員，與客戶的溝通和交流是至關(guān)重要的。我始終保持積極的態(tài)度，認真傾聽客戶的需求和問題，并與客戶進行充分的溝通和交流。這樣不僅可以幫助客戶解決問題，還可以建立良好的客戶關(guān)系。

　　3、不斷學(xué)習(xí)和提高

　　客戶服務(wù)工作是一項不斷學(xué)習(xí)和提高的工作。在過去的一年中，我不斷學(xué)習(xí)新知識，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。我積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，并通過自學(xué)不斷提升自己的技能和能力。

　　三、工作收獲

　　在過去的一年中，我收獲了很多，其中最重要的是客戶的信任和滿意度。客戶的信任和滿意度是我工作的最大動力和最高榮譽。通過我的努力，我贏得了客戶的信任和好評，這也讓我更加熱愛自己的工作。

　　四、工作反思

　　在工作中，我也遇到了一些問題和挑戰(zhàn)，如語言表達不清、工作效率不高等。通過反思和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)自己需要進一步提高自己的溝通能力和工作效率，這樣才能更好地為客戶提供服務(wù)。

　　電信客服年終工作總結(jié) 5

　　時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　我是今年XX月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的。了解了他的.構(gòu)造和組成。

　　在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但，當(dāng)自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的。

　　在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

　　總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，例如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠健全，有待于在今后的工作中加以改善，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

　　電信客服年終工作總結(jié) 6

　　隨著中國電信改革的不斷深入、2008年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。

　　一、維系客戶的重要意義

　　電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的，重點加強營銷，通過合適的`品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。

　　二、維系客戶的重要手段

　　以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。

　　1）VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶進行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶，當(dāng)作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣，建立起完整的。客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。

　　2）CRM維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細并及時的對VIP服務(wù)經(jīng)理進行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。

　　3）CRM維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。

　　三、維系的建議

　　1、我們在對客戶進行日�；卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。

　　2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng)，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。

　　在電信企業(yè)的運營過程中，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行�？蛻艏毞趾徒�(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)．通過有力的手段提升用戶的長遠盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達到維系老用戶的目的。

　　電信客服年終工作總結(jié) 7

　　時代的步伐越邁越大，競爭也越來越激勵。為了更好的服務(wù)客戶，拉進企業(yè)與客戶距離，10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的技術(shù)，對于我這樣一位老職工來說，無疑又是一項新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號平臺時，對于電腦的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機和電報x的工作方式，現(xiàn)在徒然要進行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對進與退的十字路口，在進行了激勵的思想斗爭之后，我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知識和五筆，那時正值寒冬，白天上班時我認真學(xué)習(xí)平臺操作及電腦知識，為了節(jié)約時間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八九點才離開機房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜，由于長時間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過一個多月的苦練，我終于能熟練操作平臺，并且一分鐘還能打四十多個字。面對取得的成績，再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝了自己，值！

　　10000號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個非凡的戰(zhàn)場，有許多員工是直接面向社會招聘進來的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識，并主動把自已平時處理問題時碰到的一些典型案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的'疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

　　10000號是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市xxx上撥打江西黃女生的手機xxx，通話完畢后計費器上顯示話費六十多元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這么高費用�？捎嬞M器上顯示的`號碼是xxxx，按國際長途收費，為此兩個爭執(zhí)不休。

　　聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對于證實自己確實是江西的手機，與此同時又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實該手機確是江西手機，屬計費器的原因?qū)е掠嬞M錯誤，請按公話超市國內(nèi)長途資費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。但公話機主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的生氣，于是即刻通知商戶部負責(zé)公話的蔡師傅速去查看。

　　不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場時，機主已經(jīng)叫了一群社會上的混混在那里，假如張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋，機主并不理會。得知事情的嚴重性，我馬上與機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責(zé)公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費，到月底為他打清單，假如這個電話是按國際長途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實捏了一把汗，假如我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會導(dǎo)致一場xx事件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個不小的損失。

　　bpr流程重組后，10000號平臺也由原來對客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)。這對于我來說就提出了更高的要求，只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事，營銷無大小，在平時的工作中，我抓住每一機會主動向用戶推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國道一段在搞開發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為響應(yīng)市政府的建設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌�，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個無時差的服務(wù)，時間就是金錢，他們連一天都耽誤不起，因此他們對電話的修障、移機等時限提出種種要求。雖然我們的裝移機時限是28天，修障時限規(guī)定的是48小時，但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。

　　其實，摘掉這項“帽子”的辦法很簡單，作個呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動客戶提供無時差服務(wù)，本身就是中國電信在競爭激勵的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機手續(xù)時，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問用戶是否需要提供該項服務(wù)，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費）。

　　電信客服年終工作總結(jié) 8

　　時間如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由生疏變成了熟識。

　　許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況；固然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的'去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作規(guī)劃，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

　　理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境地。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作積極性；對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作積極性；

　　四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運可以參加中國電信客服部這個得意而優(yōu)秀的`團隊，電信的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

　　電信客服年終工作總結(jié) 9

　　隨著年終的鐘聲漸行漸近，回顧過去一年的工作歷程，作為電信客服團隊的一員，我深感責(zé)任重大，同時也為能夠在這個充滿挑戰(zhàn)與機遇的崗位上貢獻自己的力量而感到自豪。以下是我對今年工作的總結(jié)與反思。

　　今年，我主要負責(zé)處理客戶的咨詢、投訴及建議，確保每一位用戶的問題都能得到及時、有效的解決。面對日益增長的`客戶需求和日益復(fù)雜的服務(wù)場景，我不斷學(xué)習(xí)最新的電信業(yè)務(wù)知識，提升自己的服務(wù)技能。通過參加內(nèi)部培訓(xùn)、自學(xué)行業(yè)資料以及向同事請教，我逐步掌握了更多解決客戶問題的技巧，能夠更加專業(yè)、高效地為用戶服務(wù)。

　　在日常工作中，我始終堅持以客戶為中心的原則，用心傾聽每一位客戶的訴求，無論問題大小，都給予同樣的重視和關(guān)注。我深知，每一個電話背后都是用戶對電信服務(wù)的期待和信任，因此我始終保持著耐心和熱情，努力為客戶提供最滿意的服務(wù)體驗。在解決客戶問題的過程中，我也積極收集用戶的反饋和建議，及時向上級匯報，為公司的服務(wù)改進提供參考。

　　除了日常的服務(wù)工作，我還積極參與團隊建設(shè)和協(xié)作。在團隊中，我樂于分享自己的工作經(jīng)驗和心得，與同事們共同進步。我們共同面對工作中的挑戰(zhàn)，相互支持，相互鼓勵，形成了一支團結(jié)、高效、富有戰(zhàn)斗力的客服團隊。通過團隊的共同努力，我們成功提升了客戶滿意度，為公司贏得了良好的口碑。

　　當(dāng)然，在過去的一年中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處。例如，在處理一些復(fù)雜問題時，我的應(yīng)變能力還有待提高；在與客戶溝通時，有時會因為情緒管理不當(dāng)而影響到服務(wù)質(zhì)量。針對這些問題，我已經(jīng)制定了相應(yīng)的改進措施，并在新的一年里努力加以實踐。

　　展望未來，我將繼續(xù)保持積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。我將更加深入地了解用戶需求，為用戶提供更加個性化、貼心的服務(wù)。同時，我也將積極參與團隊建設(shè)和公司的發(fā)展，為公司的繁榮貢獻自己的力量。

　　總之，過去的一年是充滿挑戰(zhàn)和收獲的一年。我感謝公司給予我的支持和信任，感謝同事們的幫助和鼓勵。在新的一年里，我將以更加飽滿的熱情和更加堅定的信念，迎接新的挑戰(zhàn)和機遇，為電信事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的綿薄之力。

　　電信客服年終工作總結(jié) 10

　　隨著歲末年初的交替，我作為電信客服部門的一員，也迎來了我的年終工作總結(jié)時刻。回顧過去的一年，我深感責(zé)任重大，同時也為能夠在這個充滿挑戰(zhàn)與機遇的崗位上不斷成長而感到自豪。

　　在過去的一年里，我主要負責(zé)處理客戶的咨詢、投訴和建議，確�？蛻粼谑褂秒娦欧�務(wù)過程中的問題能夠得到及時、有效的解決。這一過程中，我深刻體會到了客戶對于服務(wù)質(zhì)量和效率的重視，也明白了作為客服人員，我們的工作不僅僅是解決問題，更是要傳遞企業(yè)的溫暖和關(guān)懷。

　　在業(yè)務(wù)技能方面，我通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，逐漸掌握了電信業(yè)務(wù)的各項知識和操作流程。無論是基礎(chǔ)的套餐咨詢，還是復(fù)雜的故障排查，我都能夠迅速準(zhǔn)確地給出解決方案，贏得了客戶的信任和好評。同時，我也積極參與公司組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

　　在服務(wù)態(tài)度方面，我始終堅持以客戶為中心，耐心傾聽客戶的訴求，積極回應(yīng)客戶的關(guān)切。面對客戶的抱怨和不滿，我能夠保持冷靜和理性，通過有效的溝通和協(xié)調(diào)，化解矛盾，達成共識。我相信，只有真誠地對待每一位客戶，才能贏得他們的信任和忠誠。

　　在團隊合作方面，我深知一個人的力量是有限的，只有團結(jié)協(xié)作才能創(chuàng)造更大的價值。因此，我積極參與團隊的建設(shè)和協(xié)作，與同事們共同面對工作中的挑戰(zhàn)和困難。通過團隊的`共同努力，我們不僅完成了各項任務(wù)指標(biāo)，還提升了團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

　　展望未來，我將繼續(xù)保持對工作的熱情和敬業(yè)精神，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時，我也將更加注重與客戶的溝通和互動，深入了解客戶的需求和期望，為他們提供更加個性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。此外，我還將積極參與公司的創(chuàng)新和發(fā)展，為電信事業(yè)的繁榮貢獻自己的力量。

　　最后，我要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和支持，是你們的鼓勵和幫助讓我在工作中不斷成長和進步。我相信，在未來的日子里，我們將攜手共進，共同創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績！

　　電信客服年終工作總結(jié) 11

　　隨著歲末的鐘聲漸行漸近，回顧過去一年的工作歷程，我深感時光飛逝，同時也為能在電信客服這一崗位上貢獻自己的力量而感到自豪。作為電信客服團隊的一員，我深知自己的責(zé)任重大，不僅代表著公司的形象，更是連接客戶與公司的重要橋梁�，F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

　　一、工作回顧

　　在過去的一年里，我始終以“客戶至上，服務(wù)第一”為宗旨，認真對待每一位客戶的咨詢與投訴。無論是關(guān)于套餐資費、網(wǎng)絡(luò)故障，還是新業(yè)務(wù)推薦，我都力求做到耐心解答、細致入微。通過不斷學(xué)習(xí)公司最新的業(yè)務(wù)知識，我能夠迅速準(zhǔn)確地為客戶解決各種疑難問題，贏得了客戶的廣泛好評。

　　在團隊協(xié)作方面，我積極參與團隊會議，分享自己的工作經(jīng)驗和心得，與同事共同探討提升服務(wù)質(zhì)量的策略。我們共同努力，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，縮短客戶等待時間，提高了客戶滿意度。

　　二、工作成果

　　通過一年的努力，我成功幫助數(shù)千名客戶解決了通信問題，有效提升了客戶對電信服務(wù)的信任度和忠誠度。在客戶滿意度調(diào)查中，我所負責(zé)的區(qū)域客戶滿意率顯著提升，為公司贏得了良好的口碑。

　　同時，我還積極參與公司組織的各項培訓(xùn)和競賽活動，不僅提升了自身的專業(yè)技能，還榮獲了“年度優(yōu)秀客服”稱號，這是對我工作的高度認可，也是對我未來工作的激勵。

　　三、存在的不足與改進方向

　　盡管取得了一定的成績，但我也清醒地認識到自己在工作中存在的不足。例如，在處理復(fù)雜問題時，有時缺乏足夠的靈活性和創(chuàng)新性；在與客戶溝通時，有時未能充分理解客戶的真正需求，導(dǎo)致服務(wù)效果未達預(yù)期。

　　針對這些不足，我計劃在新的一年里，進一步加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，拓寬知識視野，提升解決問題的能力。同時，我將更加注重與客戶的溝通技巧，學(xué)會傾聽客戶的聲音，準(zhǔn)確把握客戶需求，提供更加個性化、貼心的服務(wù)。

　　四、展望未來

　　展望新的`一年，我將以更加飽滿的熱情和更加專業(yè)的態(tài)度，投入到電信客服工作中去。我相信，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的共同努力下，我們一定能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，共同推動公司的發(fā)展邁上新的臺階。

　　總之，過去的一年是充滿挑戰(zhàn)與收獲的一年。我將在總結(jié)中汲取經(jīng)驗，在反思中不斷成長，為電信事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

　　電信客服年終工作總結(jié) 12

　　隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與機遇的2023年。作為電信客服團隊的一員，我深感榮幸能夠在這個充滿活力的集體中貢獻自己的一份力量�；仡欉^去的一年，我在工作中經(jīng)歷了許多，也學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗和知識�，F(xiàn)將我的年終工作總結(jié)如下：

　　一、工作回顧

　　在過去的一年里，我主要負責(zé)處理客戶的咨詢、投訴和建議，確�？蛻粼谑褂秒娦欧�務(wù)過程中遇到的問題能夠得到及時、有效的解決。通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我逐漸掌握了電信業(yè)務(wù)的各項知識和技能，能夠準(zhǔn)確、快速地回答客戶的各種問題。同時，我也積極參與團隊合作，與同事們共同解決工作中的難題，提升團隊的整體服務(wù)水平。

　　二、工作成果

　　在過去的一年中，我成功處理了數(shù)千起客戶咨詢和投訴，客戶滿意度得到了顯著提升。通過耐心、細致的服務(wù)，我贏得了客戶的.信任和好評，為電信公司樹立了良好的品牌形象。此外，我還積極參與公司的培訓(xùn)和交流活動，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，為團隊的發(fā)展貢獻了自己的力量。

　　三、工作不足與改進

　　盡管我在工作中取得了一定的成績，但也存在一些不足之處。例如，在處理一些復(fù)雜問題時，我有時會感到力不從心，需要花費更多的時間和精力去學(xué)習(xí)和探索。此外，我在與客戶的溝通中，有時會因為情緒控制不當(dāng)而影響到服務(wù)質(zhì)量。為了改進這些不足，我將在新的一年里加強學(xué)習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧。同時，我也將更加注重情緒管理，確保在服務(wù)過程中始終保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度。

　　四、未來展望

　　展望新的一年，我將以更加飽滿的熱情和更加堅定的信念投入到工作中去。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)新知識、新技能，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。同時，我也將積極參與團隊合作和公司的各項活動，為團隊和公司的發(fā)展貢獻自己的力量。我相信，在全體同事的共同努力下，我們的電信客服團隊一定能夠取得更加輝煌的成績。

　　總之，過去的一年是我成長和進步的一年。在未來的工作中，我將繼續(xù)保持積極向上的態(tài)度，不斷提升自己的能力和水平，為電信事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的支持和幫助，讓我在工作中不斷成長和進步。讓我們攜手共進，共創(chuàng)電信事業(yè)的美好未來！

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