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品質(zhì)保障部半年工作總結(jié)范文
品質(zhì)保障部半年來(lái)在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的配合下,在半年工作中發(fā)生了一系列質(zhì)的變化,取得了一些可喜的成績(jī),也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),回顧過(guò)去,展望未來(lái),信心倍增。現(xiàn)將本部門半年工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下:
一、上半年工作情況回顧:
按照公司2005年工作計(jì)劃及指導(dǎo)方針,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象,立足重視基本功訓(xùn)練,全面提高整體素質(zhì),加大對(duì)各部門的培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,推行規(guī)范化管理尤其是積極探索尋求對(duì)異地項(xiàng)目及外部項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控模式,從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升之目的。
(一)、積極配合ISO9001認(rèn)證第一次監(jiān)督審查工作,保證質(zhì)量管理體系的順利通過(guò)實(shí)施。
2004年ISO9001的導(dǎo)入,為物業(yè)公司建立了一整套有效的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系模式,標(biāo)志著物業(yè)公司真正走上了制度化管理的軌道。
2005年6月11日,北京中潤(rùn)興認(rèn)證公司對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行了ISO9001文件的監(jiān)督審查,這是自2004年9月份通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證后的第一次監(jiān)督外審,審核的順利通過(guò),為質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的全面推廣,為整個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升,提供了有力保障。
(二)、圍繞質(zhì)量控制,強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)。
物業(yè)公司明確“以質(zhì)量為中心,以培訓(xùn)為保障”的“精品”思路,以基礎(chǔ)培訓(xùn)為出發(fā)點(diǎn),加大服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的“三化”培訓(xùn)力度,分層次、分工種,采用多種方式,對(duì)員工進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn),不斷提高他們的專業(yè)化、規(guī)范化作業(yè)水平。
培訓(xùn)方面
1、建立以培訓(xùn)師及培訓(xùn)員為主體的多層次多途徑的責(zé)任培訓(xùn)體系,在過(guò)去基礎(chǔ)上出臺(tái)適合物業(yè)公司自身特點(diǎn)的培訓(xùn)方案及培訓(xùn)規(guī)定。在各管理處形成培訓(xùn)師資及培訓(xùn)小組,品保部培訓(xùn)師定期或不定期的組織以各部門培訓(xùn)員為主的培訓(xùn),然后由各培訓(xùn)員展開(kāi)各部門基層培訓(xùn),同時(shí)品保部不間斷的對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)、指導(dǎo),工作中努力克服解決過(guò)去“執(zhí)行難”、“堅(jiān)持難”、“認(rèn)真難”的問(wèn)題。為《2005年培訓(xùn)計(jì)劃》計(jì)劃的全面貫徹落實(shí)奠定了基礎(chǔ)。
2、對(duì)新員工的崗前培訓(xùn),針對(duì)物業(yè)公司上半年員工流動(dòng)快問(wèn)題,我們狠抓新員工培訓(xùn),實(shí)行培訓(xùn)導(dǎo)師制與試崗培訓(xùn)制相結(jié)合;部門培訓(xùn)與品保部相結(jié)合;理論培訓(xùn)與實(shí)操培訓(xùn)相結(jié)合的方式的培訓(xùn)方式,確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與螺旋式上升。
3、對(duì)員工開(kāi)展“忠誠(chéng)度”“責(zé)任心”等一系列相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn),全面展開(kāi)對(duì)集團(tuán)公司企業(yè)文化綱要的學(xué)習(xí),我們認(rèn)為忠誠(chéng)比能力更重要,學(xué)習(xí)培訓(xùn)較招聘更重要。
4、對(duì)表格及規(guī)范化管理制度的完善及培訓(xùn)。春節(jié)后我們下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范化管理》的通知,從物資采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、申領(lǐng)、報(bào)廢、入司、轉(zhuǎn)正、獎(jiǎng)懲、離職等多方面對(duì)過(guò)去制度進(jìn)行了梳理完善,編寫《員工手冊(cè)》同時(shí)下發(fā)一系列相應(yīng)的管理表格,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)組織培訓(xùn),并將其列為每次檢查的必查項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,通過(guò)半年努力公司在規(guī)范化管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步
5、保安在過(guò)去體能、
技能等軍事化訓(xùn)練的基礎(chǔ)上,通過(guò)模擬演習(xí)、應(yīng)急事件的處理、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)等內(nèi)容和形式的培訓(xùn),使得保安培訓(xùn)更具有針對(duì)性。
6、保潔的培訓(xùn)方面,從工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度等各方面進(jìn)行理順,形成了全面的培訓(xùn)材料,培訓(xùn)更系統(tǒng)。品保部根據(jù)保潔星級(jí)考核要求,從最基本的工具使用方法,基本保潔操作程序入手精抓細(xì)摳。對(duì)保潔員進(jìn)行從保潔設(shè)備、耗材使用到保潔常識(shí)技能的全方位培訓(xùn)。
7、組織禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)師對(duì)禮儀的起源、基本要求等禮儀理論常識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)還對(duì)受訓(xùn)人的基本功進(jìn)行訓(xùn)練,尤其是服務(wù)基本常識(shí),服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解、演示和指導(dǎo)。并加大對(duì)員工在實(shí)際工作中應(yīng)用情況的檢查力度。
8、走出去到深圳等物業(yè)管理先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí),四月份根據(jù)年初計(jì)劃,公司魏學(xué)成副總經(jīng)理到深圳學(xué)習(xí),對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的細(xì)節(jié)管理有了更深層次的了解并嘗試引進(jìn)。
9、在消防安全培訓(xùn)方面,除增加了各種類型專業(yè)消防知識(shí)培訓(xùn)班外,還定期組織隊(duì)員進(jìn)行消防演習(xí),品保部重點(diǎn)將各部門的培訓(xùn)方案進(jìn)行了有機(jī)的融合,做好各部門互動(dòng)性的培訓(xùn),從消防器材的使用到常見(jiàn)險(xiǎn)情的處理,隊(duì)員們從技能到意識(shí)都有全面的提高。
11、維修培訓(xùn)方面,各部門根據(jù)年初培訓(xùn)計(jì)劃組織內(nèi)部培訓(xùn)同時(shí),一方面品保部工程師對(duì)其組織專題培訓(xùn),另一方面公司還按照勞動(dòng)局規(guī)定,對(duì)各種維修技術(shù)人員專門進(jìn)行外派培訓(xùn),五月份請(qǐng)陳甲勝副總經(jīng)理協(xié)調(diào)聯(lián)系,組織各管理處維修骨干力量至魯能廣電學(xué)習(xí),以加強(qiáng)自有技術(shù)隊(duì)伍的培養(yǎng)。
質(zhì)量監(jiān)控方面
物業(yè)公司始終圍繞質(zhì)量控制展開(kāi)工作,加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控力度,嚴(yán)抓質(zhì)量體系文件落實(shí);進(jìn)一步完善星級(jí)管理制度,不斷調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,提升員工自身的素質(zhì);通過(guò)各種活動(dòng)不斷監(jiān)控,促成服務(wù)水平的提升,以服務(wù)贏得業(yè)主。積極預(yù)防因物業(yè)公司管理規(guī)模的擴(kuò)張(管理范圍已包括濟(jì)南、青島、濟(jì)寧、臨沂等)、管理面積的擴(kuò)大、面廣點(diǎn)多、骨干力量的稀釋及新員工的增加帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)。
1、對(duì)各管理處內(nèi)部質(zhì)量檢查的監(jiān)控,要求各部門每天進(jìn)行全面日巡視,每周周檢,分析問(wèn)題原因,及時(shí)的逐一進(jìn)行整改。
2、每月對(duì)各部門進(jìn)行全面檢查,平時(shí)不定時(shí)的對(duì)各部門進(jìn)行抽查,根據(jù)ISO9001文件的要求,對(duì)各部門出現(xiàn)的問(wèn)題尤其是其本身沒(méi)有意識(shí)到的或共性的問(wèn)題進(jìn)行檢查,對(duì)查出的問(wèn)題認(rèn)真記錄,并與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因及解決問(wèn)題的辦法,并跟蹤整改,已達(dá)到有效的監(jiān)控
(三)迎接省委考評(píng)組考察,制定迎接考察方案
(四)節(jié)省費(fèi)用方面,對(duì)各管理處通用的表格進(jìn)行統(tǒng)一印刷降低復(fù)印成本。
(五)建立與各管理處之間的溝通會(huì)機(jī)制,組織員工座談會(huì),及時(shí)匯報(bào)解決一線員工提出的問(wèn)題,做好員工思想工作。
(六)定期的走訪業(yè)主及征求業(yè)主的意見(jiàn),對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)反饋監(jiān)督整改。
(七)嚴(yán)格用工管理制度,規(guī)范辦理員工招聘、轉(zhuǎn)換崗位、晉升、懲處、辭退等手續(xù),建立員工檔案,隨時(shí)把握公司人員進(jìn)出情況。
(八)推出品質(zhì)保障部考核辦法,做好05年績(jī)效考核工作
(九)建立盤點(diǎn)、報(bào)廢制度,各部門設(shè)立專門的資產(chǎn)管理員,責(zé)任到人,建立三級(jí)帳目。
(十)積極配合做好創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),通過(guò)對(duì)各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)范、管理資料進(jìn)行整理、補(bǔ)充、規(guī)范;對(duì)各部門進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),促使各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。
(十一)牽頭制作物業(yè)公司宣傳片。
2005年下半年工作重點(diǎn):
在上半年各部門的所有工作中,雖然有值得我們欣喜的地方,有
幾項(xiàng)工作是值得肯定和表?yè)P(yáng)的,盡管如此,部門還是存在著這樣或那樣的不足。而自身不足的改進(jìn)和困難的克服,將是我們下半年最主要的努力方向。
首先,下半年預(yù)算費(fèi)用依然非常緊張,因而,星級(jí)考核的組織,員工隊(duì)伍人心的穩(wěn)定還是下半年一個(gè)內(nèi)部管理的重點(diǎn)。
其次,開(kāi)展對(duì)員工全方位的培訓(xùn),尤其是隨著下半年公司外拓項(xiàng)目的增多,確保人員素質(zhì)提高跟上公司的發(fā)展速度是擺在我們面前的一大難題,因此提高員工的按規(guī)范操作,服從制度化管理思想意識(shí),形成一支能熟悉物業(yè)服務(wù)各個(gè)層面的能打硬仗、善打硬仗的員工隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)管理與效益的雙贏是重重之重。
再次,要求我們進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念及思維模式,苦練內(nèi)功,注重服務(wù)細(xì)節(jié)。做到替業(yè)主想,想業(yè)主想,做業(yè)主想。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,如何為業(yè)主提供差異化、人性化的服務(wù),成為制勝的關(guān)鍵,點(diǎn)滴之處看管理,細(xì)微之處見(jiàn)真情,細(xì)微處最能打動(dòng)業(yè)主。這不僅要求管理者要善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求,善于挖掘業(yè)主的潛在需求,更要求我們的每一位員工“專注于每一個(gè)細(xì)節(jié)”,因?yàn)橥钅茏寴I(yè)主動(dòng)心的,是不起眼的細(xì)節(jié)。
下半年在繼續(xù)抓好人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控大的基礎(chǔ)上,完成以下工作:
1、資料整理,嚴(yán)格完善各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、側(cè)重開(kāi)展系列親情化、人性化服務(wù)的培訓(xùn),提高物業(yè)公司服務(wù)水準(zhǔn),盡最大可能的滿足業(yè)主的支持與認(rèn)可。
3、在集團(tuán)公司降低成本,控制費(fèi)用的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格考核,設(shè)立節(jié)約獎(jiǎng),從嚴(yán)格管理方面作文章。
4、陸續(xù)展開(kāi)各專業(yè)星級(jí)考核,體現(xiàn)技術(shù)優(yōu)先的思路,激勵(lì)員工爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)。
兩點(diǎn)建議:
1、成立ISO9001工作小組,專門負(fù)責(zé)ISO9001文件的管理與落實(shí)。
2、在集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的氛圍下,建設(shè)物業(yè)公司的企業(yè)文化,確立物業(yè)公司子文化。
××物業(yè)每一點(diǎn)的成績(jī),都浸泡著××物業(yè)人無(wú)數(shù)的眼淚和汗水,還有他們的執(zhí)著與熱誠(chéng)。我們相信只要理順機(jī)制,加強(qiáng)溝通,充分合作,小到部門大到公司將會(huì)打造出新的輝煌,我們期待著更美好的明天!
品質(zhì)保障部
二006年七月
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