房地產(chǎn)中介店鋪管理制度

時間：2025-01-30 08:21:32 制度我要投稿

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房地產(chǎn)中介店鋪管理制度

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的房地產(chǎn)中介店鋪管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

房地產(chǎn)中介店鋪管理制度

房地產(chǎn)中介店鋪管理制度1

　　第一章總則

　　第一條：為強(qiáng)化績效意識，加強(qiáng)裕龍物流對員工績效結(jié)果及其形成過程的有效控制，特制定本制度�？冃Ч芾砼c績效考核的宗旨在于：

　　1.考察員工的工作績效;

　　2.作為員工獎懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù);

　　3.了解、評估員工工作態(tài)度與能力;

　　4.作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考;

　　5.有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績效。

　　第二條：績效管理是指上級為不斷提高和改善下屬員工職業(yè)能力與業(yè)績所做的管理活動。

　　第三條：績效考核是指上級對直接下級的工作結(jié)果進(jìn)行定期評估，是績效管理的重要環(huán)節(jié)。

　　第四條：績效管理與績效考核是各級直線管理者不可推卸的責(zé)任，人力資源部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督，并提供技術(shù)方面支持。

　　第五條：績效管理與績效考核檔案，是公司人力資源管理的基礎(chǔ)性材料，必須妥善保管。

　　第六條：本制度規(guī)定的績效管理與績效考核對象：控股公司及下屬公司中高層管理人員及一般員工(計件制員工除外)。

　　第七條：本制度規(guī)定的績效管理與績效考核的責(zé)任主體是有直接下屬、并對下屬承擔(dān)直接管理責(zé)任的各級管理人員。

　　第八條：各級管理者必須強(qiáng)化對績效管理與績效考核的認(rèn)識，牢固樹立績效管理與績效考核的責(zé)任意識，包括：

　　1、員工的業(yè)績就是管理者的業(yè)績;

　　2、各級管理者是員工責(zé)任的最終承擔(dān)者;

　　3、不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績，是管理者不可推卸的責(zé)任;

　　4、在績效管理與績效考核過程中，管理者必須與下屬溝通，保證下屬高度的參與性。

　　第二章績效管理與績效考核的程序和實施辦法

　　第一條：績效管理與績效考核考核的基本程序：

　　第二條：制定績效目標(biāo)：各級主管根據(jù)公司對員工要求和期望以及上一考核周期的考核結(jié)果，在與各部門和員工協(xié)商的基礎(chǔ)上確定本考核周期工作目標(biāo)。

　　第三條：中高層管理人員的考核內(nèi)容：

　　1、本制度規(guī)定的中高層管理人員包括公司副總裁、各職能部門經(jīng)理(或相當(dāng))及主管(或相當(dāng));下屬公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理(或相當(dāng))及主管(或相當(dāng))。

　　2、中高層管理人員的考核依據(jù)目標(biāo)考核與述職報告制度來進(jìn)行，并對中高層管理人員每個月的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核。(詳見《裕龍物流目標(biāo)考核與述職報告制度》)。

　　3、中高層管理人員的考核內(nèi)容包括：

　　3.1關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核：針對由企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)分解而來的個人關(guān)鍵指標(biāo)的考核;

　　(以上部分月考、季考、半年評，其中半年評權(quán)重為80%，其他為100%。指標(biāo)權(quán)重分配由述職人提出，人力資源部核定);

　　3.2綜合素質(zhì)考核：目的是促使管理人員不斷提高自身綜合素質(zhì)，實現(xiàn)員工素質(zhì)與工作業(yè)績的共同提升;

　　(該項半年評，半年評時權(quán)重為20%;參見附表一和《裕龍物流目標(biāo)考核與述職報告制度》附表)。

　　3.3不良事故考核。

　　第四條：職員的考核內(nèi)容：

　　1、職員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核系統(tǒng)的適用對象為第三條1款規(guī)定以外的其他員工。

　　2、職員的考核內(nèi)容包括：

　　2.1關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核：員工在考核周期內(nèi)的個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的考核，指標(biāo)數(shù)量一般在5個左右;參見

　　附表二(該項月考和年評，其中年評指標(biāo)權(quán)重為80%。指標(biāo)權(quán)重分配由上級主管核定并報人力資源部或本單位相關(guān)部門備案。)

　　2.2工作行為與態(tài)度考核：(該項年評，指標(biāo)權(quán)重為20%)

　　(參見附表三)

　　2.3不良事故考核。

　　2.4職員的績效考核重點指月度績效考核;年度績效考評是對本人工作表現(xiàn)的總評價，影響勞動合同的簽訂或續(xù)簽。

　　3、臨時職員的考核內(nèi)容：參照聘用合同，另行規(guī)定。

　　第五條:各單位、各部門需根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)的逐級分解確認(rèn)不同績效考核周期所適用的各項指標(biāo)，同時就各項指標(biāo)的權(quán)重比例(或重要性排序)及評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定，并呈報上級主管認(rèn)定。

　　第六條：建立工作期望：

　　1、為了確保員工在業(yè)績形成過程中實現(xiàn)有效的自我控制，各級主管在填寫考核表后，必須與所轄員工就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通;

　　2、溝通的基本內(nèi)容包括：

　　2.1期望員工達(dá)到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn);

　　2.2衡量業(yè)績的方法和手段;

　　2.3實現(xiàn)業(yè)績的主要控制點;

　　2.4管理者在下屬達(dá)成業(yè)績過程中應(yīng)提供的指導(dǎo)和幫助;

　　2.5出現(xiàn)意外情況的處理方式;

　　2.6員工個人發(fā)展與改進(jìn)要點與指導(dǎo)等。

　　3、在溝通的基礎(chǔ)上，管理者與被管理者雙方共同填寫“績效改進(jìn)指導(dǎo)書”(見附表四)。

　　第七條：管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導(dǎo)，并把下屬在業(yè)績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現(xiàn)以及管理者的指導(dǎo)，如實隨時記錄在“行為監(jiān)督指導(dǎo)記錄”(見附表五)中，以便為實施績效管理積累評價依據(jù)。

　　第八條：各級管理者在考核時，必須依據(jù)客觀事實進(jìn)行評價，盡量避免主觀，同時做好評價記錄，以便進(jìn)行考核面談。

　　第九條：在一個考核周期結(jié)束后，各級管理者必須與每一位下屬進(jìn)行考核面談，面談的主要目的在于：

　　1、肯定業(yè)績，指出不足，為員工職業(yè)能力和工作業(yè)績的不斷提高指明方向;

　　2、討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以便形成雙方共同認(rèn)可的績效改善點，并將其列入下一考核周期的績效改進(jìn)目標(biāo);

　　3、在員工與主管互動的過程中，確定下一考核周期的各項工作目標(biāo)和績效改進(jìn)指導(dǎo)書;

　　如有必要，經(jīng)上級主管同意后可修訂考核周期內(nèi)的“績效改進(jìn)指導(dǎo)書”。

　　第十條：員工的考核結(jié)果，經(jīng)其直接上級核準(zhǔn)后報各級人力資源部，以便統(tǒng)一備案與管理;

　　第十一條：公司人力資源部和下屬公司相關(guān)部門在對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后，報總裁及下屬公司總經(jīng)理核準(zhǔn)，并按核準(zhǔn)后的考核結(jié)果執(zhí)行。

　　第十二條：考核資料必須嚴(yán)格管理，人力資源部和子公司相關(guān)部門須將原始表格歸入員工檔案，其他部門和員工個人只能保留復(fù)印件。

　　第十三條：任何員工對自己的考核結(jié)果不滿，均可以在一周內(nèi)向上一級主管投訴，也可以直接向人力資源部投訴。接到投訴的主管或人力資源部，在接到投訴后一周內(nèi)，組織有關(guān)人員對投訴者進(jìn)行再次評估。如投訴者對再次評估仍不滿意，可以進(jìn)入勞動爭議處理程序。

　　第十四條：考核資料的管理

　　1、公司所有人員的考核原始材料和結(jié)果由人力資源部備案;

　　2、各下屬公司中高層管理人員的考核原始材料和結(jié)果由人力資源部備案;

　　3、各下屬公司等級制職工的季度考核原始材料由各部門自行備案、備查;

　　4、職工季度考核資料在次月15日內(nèi)以書面和電子形式報人力資源部;

　　5、職員的年度考核資料在次年30日內(nèi)以書面和電子形式報人力資源部;

　　6、考核資料保存?zhèn)洳槠跒槿辍?/p>

　　第三章考核結(jié)果的應(yīng)用

　　第一節(jié)總論

　　第一條：本著公正、客觀的原則，應(yīng)用考核結(jié)果。

　　第二條：考核結(jié)果與員工利益的相關(guān)性表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、績效工資的確認(rèn);

　　2、工資晉級資格的確認(rèn);

　　3、職務(wù)晉升資格的確認(rèn);

　　4、培訓(xùn)資格的確認(rèn);

　　5、其他資格的確認(rèn)。

　　第三條：考核成績與職務(wù)晉升的關(guān)系，人力資源部另行擬訂，呈總裁核準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　第四條：培訓(xùn)資格的確認(rèn)：

　　1、公司各部門中，凡涉及需要提高員工履行工作職責(zé)能力的培訓(xùn)，由該部門負(fù)責(zé)人(或相當(dāng))根據(jù)考核結(jié)果提出，經(jīng)部門匯總后報公司人力資源部統(tǒng)一安排;

　　2、公司各部門中，凡涉及員工職業(yè)發(fā)展能力培養(yǎng)，由該部門負(fù)責(zé)人(或相當(dāng))根據(jù)員工連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的結(jié)果以及員工職業(yè)發(fā)展報告，報公司人力資源部，以便編制單獨的職業(yè)培訓(xùn)計劃;

　　3、下屬公司可根據(jù)上述原則，由本下屬公司相關(guān)部門自行提出、制定、審核和確認(rèn)培訓(xùn)資格并編制職業(yè)培訓(xùn)計劃，呈報人力資源部審批;

　　4、所有中高層管理人員的培訓(xùn)條件，見相關(guān)管理制度。

　　第五條：凡出現(xiàn)涉及勞動合同規(guī)定的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為，實行單項否決，予以辭退。

　　第二節(jié)中高層管理人員考核結(jié)果的應(yīng)用

　　第一條：中高層管理人員的月度考核：

　　1、針對中高層管理人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和追加業(yè)績指標(biāo)季度考核，對于每一個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)或追加業(yè)績指標(biāo)，如果評價等級在c(不含)以下者，考核者應(yīng)與被考核者進(jìn)行績效面談，提出績效改進(jìn)計劃，視實際情況決定是否提出警告。

　　2、月度考核不涉及職務(wù)和績效薪酬，但與崗位工資直接掛鉤。

　　考核分?jǐn)?shù)90-100分75-89分60-74分59分以下

　　述職考核評價等級a(優(yōu)秀)b(良好)c(合格)d(不稱職)

　　崗位工資考核系數(shù)1.00.90.80.7

　　第二條：中高層管理人員的'季度考核：

　　2、一次考核為不稱職者，警告;

　　3、連續(xù)兩次考核為不稱職者，降職直至免職。

　　第三條：中高層管理人員的述職考核：

　　1、中高層管理人員每年對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、追加業(yè)績指標(biāo)完成情況進(jìn)行兩次述職，并結(jié)合綜合素質(zhì)進(jìn)行兩次評價;

　　2、述職考核標(biāo)準(zhǔn)分滿分為100分，綜合評價時劃分為四個等級，述職考核評價等級與考核分?jǐn)?shù)的對應(yīng)關(guān)系見下表：

　　考核分?jǐn)?shù)90-100分75-89分60-74分59分以下

　　述職考核評價等級a(優(yōu)秀)b(良好)c(稱職)d(不稱職)

　　績效年薪考核系數(shù)1.00.850.70.0

　　第四條：中高層管理人員述職考核結(jié)果與績效年薪的關(guān)系：

　　1、中高層管理人員績效年薪的發(fā)放比例根據(jù)年度績效考核系數(shù)和所在公司該年度整體業(yè)績指標(biāo)的完成情況綜合確定。

　　2、個人績效年薪與公司整體業(yè)績掛鉤，如本年度公司整體業(yè)績指標(biāo)未完成，則實發(fā)績效年薪需根據(jù)公司整體業(yè)績指標(biāo)的實際完成量同比折算。

　　3、根據(jù)不良事故考核(不良事故條款及等級由人力資源部另行規(guī)定)，對績效年薪的實際發(fā)放進(jìn)行調(diào)整：根據(jù)不良事故造成不良后果的影響程度，劃分為a(重大)、b(一般)、c(輕微)三個等級，相應(yīng)管理辦法見下表：

　　不良事故等級a(重大)b(一般)c(輕微)

　　績效年薪管理不享受該述職周期內(nèi)績效年薪扣除該述職周期內(nèi)50%績效年薪扣除該述職周期內(nèi)20%績效年薪

　　第三節(jié)職員考核結(jié)果的應(yīng)用

　　第一條：本節(jié)的績效工資專門指員工的崗位工資。

　　第二條：職員季度考核結(jié)果劃分為a、b、c、d、四個等級，考核等級直接與考核分?jǐn)?shù)相對應(yīng)，關(guān)系見下表：

　　等級a(優(yōu)秀)b(良好)c(稱職)d(不稱職)

　　考核分?jǐn)?shù)90-100分75-89分60-74分59分以下

　　第三條：職員月度考核結(jié)果與員工崗位工資的關(guān)系：

　　1、崗位工資根據(jù)月度考核結(jié)果以月為單位發(fā)放，同時參照部門業(yè)績，如考核周期內(nèi)(月度)部門業(yè)績未達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)70%，則個人崗位工資適當(dāng)下調(diào)，最低可調(diào)至70%;

　　2、實發(fā)崗位工資占崗位工資總額的百分比具體標(biāo)準(zhǔn)見下表：

　　部門目標(biāo)完成情況實發(fā)崗位工資等級比例(%)100%及以上86%-99%71%-85%70%以下

　　不稱職70%70%70%70%

　　稱職100%85%80%70%

　　良好100%90%85%70%

　　優(yōu)秀100%95%90%70%

　　第四條：職員考核結(jié)果的其他具體應(yīng)用為：

　　1、年度內(nèi)，連續(xù)兩次月度考核d級(不稱職)者，警告;

　　2、年度內(nèi)，連續(xù)三次月度考核d級(不稱職)者，降職、免職直至辭退;

　　第五條：職員年度考核與晉級的關(guān)系：

　　1、年度考核等級為稱職及以下者，免晉級;

　　2、年度考核等級為良好及以上(含稱職)者，可在本職等內(nèi)晉升一級;

　　3、如果在本職等內(nèi)沒有晉級空間，公司可根據(jù)該員工實際情況，考慮調(diào)整其他層次較高的崗位。

　　第六條：職員年度考核與晉等的關(guān)系(特殊情況除外)：

　　1、職員的晉等以存在晉等空間為前提條件;

　　2、職員連續(xù)三年考核為良好(或以上)者，且薪資等級已處于所在職等的最高職級，可晉升一個職等。

　　第七條：考核成績與職務(wù)晉升的關(guān)系，由人力資源部根據(jù)情況擬訂，呈報總裁核準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　第八條：不良事故考核根據(jù)相關(guān)不良事故造成不良后果的程度，劃分為a(重大)、b(一般)、c(輕微)三個等級。職員不良事故懲罰辦法見下表：

　　不良事故等級a(重大)b(一般)c(輕微)

　　崗位工資管理免職直至辭退扣除該月度內(nèi)50%崗位工資扣除該月度內(nèi)20%崗位工資

　　注：不良事故條款及等級由各部門根據(jù)具體工作情況確定。

　　第九條：職員在出現(xiàn)以下幾種情況時，不予考核：

　　1、病事假季度累計22.5個工作日者，不予以月度考核;

　　2、其他公司總裁及下屬公司總經(jīng)理認(rèn)為不予以考核的事項，需提前審批。

　　第十條：根據(jù)考核結(jié)果，給予職員若干單項獎，如：合理化建議、革新與創(chuàng)造獎、提案獎、總裁特別獎(或總經(jīng)理特別獎)等。有關(guān)部門另行規(guī)定。

　　第十一條：職員考核結(jié)束后，直接上級主管會同人力資源部對績效考核結(jié)果進(jìn)行分析(參見附表七)。分析結(jié)果應(yīng)用于人員薪酬晉級(等)、人員晉升、績效改善和指導(dǎo)、培訓(xùn)要素確認(rèn)等。

　　第四章附則

　　第一條：本規(guī)定未盡事項，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應(yīng)條款。

　　第二條：本規(guī)定的解釋權(quán)在人力資源部。

　　第三條：本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時亦同。

房地產(chǎn)中介店鋪管理制度2

　　構(gòu)架及職能：

　　架構(gòu)：

　　每個連鎖店下設(shè)店面經(jīng)理一名，店面經(jīng)理助理一名，售樓人員若干名，按揭人員公司統(tǒng)一調(diào)配。

　�。ㄒ唬┑昝驿N售經(jīng)理職責(zé)：

　　1、從全局觀點出發(fā)，維護(hù)公司的整體效益，同時安排好本部門工作;

　　2、忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，嚴(yán)守公司規(guī)章制度，工作上起到模范帶頭作用;

　　3、加強(qiáng)本部門的內(nèi)部管理，注意工作方法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，深入實際，關(guān)心員工的思想動態(tài)和生活情況，加強(qiáng)政治思想教育，充分調(diào)動全體員工的積極性，保持一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛;

　　4、積極主動，高風(fēng)格、高姿態(tài)地搞好部門之間的協(xié)調(diào)工作，做到相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作;

　　5、有權(quán)力、有責(zé)任、有利益、有義務(wù)，必須處理好責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴(yán)禁以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，損害公司利益，敗壞公司聲譽(yù)，污染公司風(fēng)氣;

　　6、審查房源信息的真實可靠性和成交房源，并及時上報;

　　7、組織召開本部門業(yè)務(wù)討論會，加強(qiáng)現(xiàn)場客戶信息管理，協(xié)助業(yè)務(wù)人員成交，同時加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高本部門業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　8、配合公司客服部做好合同簽定工作。

　　9、積極主動核對傭金單并及時收回傭金。

　　10、嚴(yán)守企業(yè)秘密，不得擅自向無關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營情況、管理文件、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等;

　　11、對于未在規(guī)定時間(三天)落實房源信息可靠性的房源，及時重新分配落實。

　　(二)店面經(jīng)理助理崗位職責(zé)

　　1、協(xié)助店面經(jīng)理做好市場新房源的開發(fā)和店面銷售管理工作工作;

　　2、堅持“顧客至上，科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛;

　　3、協(xié)助公司客服部簽訂各類合同，并審核其它銷售人員簽訂合同的真實性;

　　4、協(xié)助店面經(jīng)理落實傭金的回收工作;

　　6、做好售后服務(wù)工作，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系;

　　7、建立客戶檔案，妥善保管各類合同及客戶資料;

　　8、負(fù)責(zé)組織召開銷售人員業(yè)務(wù)會，總結(jié)交流營銷經(jīng)驗分析客戶，協(xié)助成交，不斷提高本部門業(yè)務(wù)水平。

　　9、店面經(jīng)理不在時，肩負(fù)店面經(jīng)理的職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門全面工作。

　　(三)銷售人員崗位職責(zé)及用工原則：

　　銷售員崗位職責(zé)

　　1、利用房源信息，為客戶推薦房源并提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題;

　　2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)樹立良好形象;

　　3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機(jī)地推銷房源;

　　4、做好房源信息開發(fā)工作，并及時實地落實房源信息的真實可靠性，《繪制房源信息表》;

　　5、努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反市場信息;

　　6、每天向店面經(jīng)理匯報工作情況，上交接待情況登記表，每月進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行計劃，以提高工作的計劃性和有效性;

　　7、負(fù)責(zé)及時催收傭金，撮合客戶成交，督促客戶及時提交各種資料;

　　8、努力學(xué)習(xí)知識，提升知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。

　　銷售人員用工原則

　　1、公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)，并以該職位人員應(yīng)具有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則，“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。

　　2、應(yīng)聘銷售人員其試用期均為1個月，經(jīng)試用期過后繼續(xù)聘用人員視為正式員工。

　　3、銷售人員在試用期內(nèi)及正式聘用期工資、底薪、提成(待定)、獎金(1元/新房源信息)計算辦法如下：

　　試用期第一、二個月底薪300+提成

　　第三個月以后底薪300+中餐交通補(bǔ)貼100+提成+獎金

　　4、在公司經(jīng)營良好狀態(tài)下，如銷售人員連續(xù)2個月內(nèi)無業(yè)績即自動解聘。

　　5、每位銷售人員在公司工作滿一年，底薪上浮50元，以次類推。

　　(四)銷售人員形象要求：

　　(1)銷售員儀表、儀容準(zhǔn)則

　　1、衣著：店面銷售人員統(tǒng)一著裝，必須衣著干凈，無污漬和明顯皺摺。

　　2、化妝：女員工切忌濃妝艷抹，可化淡妝。忌用過濃香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。男員工頭發(fā)要常修剪，不留胡須，保證無頭屑。

　　3、工作環(huán)境：售樓部保持干凈、整潔，每日打掃環(huán)境衛(wèi)生。店面員工不得抽煙。

　　4、精神狀態(tài)：在對待客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩，冷淡，憤怒、僵硬緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

　　(2)銷售人員工作態(tài)度準(zhǔn)則

　　友善：以微笑迎接客戶與同事和睦相處。

　　禮貌：任何時候均應(yīng)使用禮貌用語。

　　熱情：工作中應(yīng)主動為客戶著想。

　　耐心：對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心聆聽并介紹解釋。

　　(3)銷售人員舉止：

　　站姿：軀干挺直，頭端正而露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

　　坐姿：

　　1、兩手平放腿上，不得插入兩腿間，也不要拖腿或玩弄任何物件。

　　2、聽客戶講話時上身微前傾，不可滿不在乎，東張西望。

　　3、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。

　　交流：

　　1、與客戶交談時不得大聲說笑或手舞足蹈。

　　2、講話時用禮貌用語。

　　3、不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦嘲弄客戶。

　　4、任何時候招呼他人時均選擇“您好”，不能用“喂”等不禮貌用語。

　　三、二手房店面工作管理制度

　　1、銷售員之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互助互幫互學(xué)、共同進(jìn)步，加強(qiáng)店面銷售員的團(tuán)隊合作精神，嚴(yán)禁相互之間爭吵、打斗，遇有問題應(yīng)及時向店面銷售經(jīng)理匯報，并由店面銷售經(jīng)理解決處理。

　　2、進(jìn)入店面工作人員一定要穿工裝，配帶胸牌;

　　3、銷售員上下班實行簽到制，由經(jīng)理助理負(fù)責(zé)核實，作為當(dāng)天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向店面經(jīng)理提交書面請假申請，經(jīng)店面經(jīng)理批準(zhǔn)，方可休息。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。電話請假一月內(nèi)不得超過1次。病假者需由市公立醫(yī)院出具病假證明，;

　　4、銷售員因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前店面經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時間到崗簽到;不能提前報告者，應(yīng)在事后主動向考勤負(fù)責(zé)人報告，核實后由考勤負(fù)責(zé)人報告并如實登記;

　　5、員工實行輪休制，每星期由店面經(jīng)理按實際情況安排員工輪休(周六、周日及廣告日不安排休息)，員工應(yīng)準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工;

　　6、遲于規(guī)定上班時間之后到崗即為遲到，早退以是否按時離開工作地點為準(zhǔn)，擅自離開工作崗位者或先休息后請假者作曠工處理;

　　7、必須按編排當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)換更值時需先征得店面經(jīng)理同意;

　　8、凡上班時間因業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向店面經(jīng)理說明，如未經(jīng)準(zhǔn)許離開崗位30分鐘以上，事后又沒有合理解釋做曠工處理;

　　9、接、打私人電話不準(zhǔn)超過3分鐘。

　　10、銷售員須自帶水杯，并置于指定位置，不準(zhǔn)放在接待臺上，銷售員進(jìn)餐應(yīng)在指定區(qū)域。

　　11、銷售員不準(zhǔn)在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準(zhǔn)翻看與房地產(chǎn)無關(guān)的報刊、雜志

　　12、不得收取客戶的小費、紅包，如發(fā)現(xiàn)即刻辭退。

　　12、銷售員應(yīng)保持店面的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應(yīng)隨時保持清潔、整齊。

　　13、銷售員如發(fā)現(xiàn)宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時應(yīng)及時通知相關(guān)人員予以補(bǔ)足。

　　14、銷售員必須對公司機(jī)密、房源信息等保密;嚴(yán)禁外泄客戶資料，嚴(yán)禁傳播不利本公司的傳言;

　　15、業(yè)務(wù)員帶客戶看房時，應(yīng)注意客戶及自身安全。在任何情況下，售樓處必須至少留一名業(yè)務(wù)員。

　　16、業(yè)務(wù)員填寫各類合同時，必須認(rèn)真、仔細(xì)，字跡要清楚、工整、不得涂改。

　　17、業(yè)務(wù)員在成交前必須到店面經(jīng)理處確認(rèn)房源，確認(rèn)后再與客戶簽約，嚴(yán)禁賣錯房號或賣重房號。

　　18、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員私下將客戶房源轉(zhuǎn)賣或轉(zhuǎn)租的“炒房”行為，不得透漏公司相關(guān)客戶、房源信息給其他中介機(jī)構(gòu)，違反者即刻辭退，嚴(yán)重者公司將有權(quán)要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。

　　19、當(dāng)與客戶發(fā)生爭議時，嚴(yán)禁強(qiáng)辯、爭吵，影響公司形象。

　　20、如業(yè)務(wù)員有誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，店面經(jīng)理有權(quán)對該業(yè)務(wù)員停職、調(diào)離，嚴(yán)重者可上報公司解聘。

　　21、因人為原因給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的，本人照價賠償，故意破壞者，視情況處以2倍以上賠償，直至通報批評或開除;

　　22、切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作;

　　23、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得兼職;

　　24、在對待客戶服務(wù)時，不得因任何原因流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬和恐懼的表情，要友好、精神飽滿、風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù);講話時用禮貌用語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶;

　　25、員工對本部門的處罰行為有異議，可向上級公司部門申訴。

　　26、對違反本制度的部門視情況輕重給予通報批評、罰款;

　　27、負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分;

　　28、違反制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的'，公司將要求其賠償。

　　四、獎勵制度

　　店面每月對售樓人員進(jìn)行業(yè)績及考勤考核，并將考核結(jié)果與員工獎勵有利結(jié)合。

　　1、獎勵

　　(1)銷售人員對公司做出重大貢獻(xiàn);

　　(2)銷售業(yè)績突出;

　　(3)及時處理或完成銷售當(dāng)中出現(xiàn)的重大問題;

　　(4)無違反銷售制度、準(zhǔn)則情況下作出以上三種貢獻(xiàn)者獎勵。

　　2、處罰

　　(1)在業(yè)務(wù)活動中，銷售人員損害公司利益和公司形象者視情節(jié)嚴(yán)重扣除當(dāng)月底薪100元至當(dāng)月全部工資，由店面銷售經(jīng)理認(rèn)可，上報公司當(dāng)月扣除;

　　(2)遲到、早退者(規(guī)定工作時間)在30分鐘之內(nèi)，按10元/次扣除，一個月內(nèi)累計三次遲到、早退者，扣除當(dāng)月底薪100元;30分鐘以上視為礦工。

　　(3)曠工一個工作日以上(含一個工作日)，除名并扣除當(dāng)月工資;

　　(4)病假超過一個工作日內(nèi)扣除當(dāng)日工資，超過三日每天按2倍日工資扣除，病假月累計達(dá)到7個工作日以上則予以解聘;

　　(5)事假不超過1日則扣除當(dāng)日工資，連續(xù)事假3日之內(nèi)(超過一天)每天按2倍日工資扣除，連續(xù)超過3日每天按3倍日工資扣除，月累計達(dá)到5個工作日以上則予以解聘;

　　(6)蓄意爭搶客戶者，取消該單業(yè)績;私下為客戶更名、出租、轉(zhuǎn)讓等，除沒收所得外，并辭退。

　　(7)因與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象者，扣工資50元/人次。嚴(yán)重者當(dāng)場辭退。

　　(8)隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料，造成不良影響者，扣工資100元/人次，造成經(jīng)濟(jì)損失的，將予以賠償。

　　(9)水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時整理桌椅、清理雜物者，扣工資10元/人次。

　　(10)未使用電話統(tǒng)一用語和在售樓處及附近大聲喧嘩者，店面經(jīng)理提出口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重且屢教不改予以辭退。

　　(11)上班時間看電視(廣告宣傳片除外)、吃零食、睡覺、著裝不符合要求者，項目經(jīng)理提出口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重且屢教不改予以辭退。

　　五、房源開發(fā)制度

　　1、由公司指定各店面房源開發(fā)考核指標(biāo)，各店面根據(jù)實際情況指定業(yè)務(wù)員開發(fā)考核指標(biāo)，業(yè)務(wù)員應(yīng)努力完成。

　　2、店面接待新房源應(yīng)計入業(yè)務(wù)員個人指標(biāo)。

　　3、業(yè)務(wù)員外出開發(fā)房源應(yīng)填寫《銷售日志》，于晚會時反饋店面經(jīng)理處，并在落實自己所提交房源的真實可靠性后，填寫《房源情況表》，存檔。

　　4、店面經(jīng)理在匯總完信息后，及時上報公司，由公司信息管理人員及時錄入房源信息庫。

　　5、開發(fā)的房源的判定，以房源信息登記表為準(zhǔn)。

　　6、由店面經(jīng)理或店面經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各類出售或出租《委托書》的保存和簽定工作。并及時上報公司備案。

　　7、帶客戶看房，店面須于客戶簽定《看房確認(rèn)書》，同時客戶交納看房費。

　　8、店面和店面銷售人員應(yīng)保障信息的真實、合法性

　　六、店面客戶接待制度

　　1、業(yè)務(wù)員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助、互相學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，資源共享，努力做好接待工作。

　　2、來電要求接聽迅速，應(yīng)答準(zhǔn)確、簡短，統(tǒng)一文明標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，×××(售樓處)”，保證最大進(jìn)線量。

　　3、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門時，業(yè)務(wù)員須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態(tài)度。

　　4、業(yè)務(wù)員接待客戶時，應(yīng)禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業(yè)務(wù)員不了解情況或有疑問，應(yīng)盡快查出答案及時回復(fù)，其間禮貌地請客戶稍候。

　　5、業(yè)務(wù)員在與客戶交談過程中，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場同事的有效客戶，應(yīng)主動退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。

　　6、公司鼓勵成交，若原業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場，其老客戶由輪到的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待;如因義務(wù)接待錯過本人接待機(jī)會，可予以補(bǔ)足一次接待機(jī)會。若業(yè)務(wù)員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進(jìn)行接待者，視為搶客。

　　7、一般情況下，一個業(yè)務(wù)員不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處(已成交的老客戶除外)，此業(yè)務(wù)員不得中途再接待其他新客戶，除非當(dāng)時沒有其他空閑業(yè)務(wù)員。

　　8、已下班的業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)坐在接待前臺。

　　9、在業(yè)務(wù)員接待客戶時，若未向其他業(yè)務(wù)員提出協(xié)助的請求，其他業(yè)務(wù)員不允許上前為客戶講解和遞名片。

　　10、如該業(yè)務(wù)員正在接待客戶，已定或未定老客戶上門，應(yīng)由最后一名業(yè)務(wù)員義務(wù)接待。未下定的則算該業(yè)務(wù)員的一次接待機(jī)會。

　　11、接待過程中如其他業(yè)務(wù)員有疑義，不得上前打擾。事后以客戶登記為準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)員刻意隱瞞，則扣罰該業(yè)務(wù)員壹佰圓，并讓出此客戶。

　　12、中午12點下班后，值班業(yè)務(wù)員不計指標(biāo)，下午正常上班后，按上午下班后的順序進(jìn)行接待。

　　13、如本業(yè)務(wù)員不在，下一業(yè)務(wù)員立即接待，本業(yè)務(wù)員自然輪空，除本業(yè)務(wù)員短時間離開，并和下一業(yè)務(wù)員打過招呼。

　　14、業(yè)務(wù)員接待的老客戶(包括分下來的客戶)如一個月內(nèi)未進(jìn)行跟蹤，如由其他業(yè)務(wù)員成交，則算成交業(yè)務(wù)員業(yè)績。

　　15、分組外銷的客戶以登記本上客戶登記為準(zhǔn)。如未登記，該客戶在售樓部進(jìn)門直接點名找該業(yè)務(wù)員，算該組業(yè)績。

　　16、業(yè)務(wù)員在接聽電話時，如客戶較有意向購房，可告知客戶該業(yè)務(wù)員電話和姓名，如客戶是電話咨詢后來售樓部進(jìn)門直接點名找該業(yè)務(wù)員，算該業(yè)務(wù)員有效客戶。

　　17、依簽到次序最后兩位未接待客戶的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)義務(wù)接待和接聽客戶來電。

　　七、接待順序

　　客戶接待應(yīng)按輪序表上的順序依次接待。客戶接待分別分為正常接待、義務(wù)接待和輪空三種情況。

　　正常接待：新客戶上門，由輪到的業(yè)務(wù)員接待。公司奉行“進(jìn)門既是客戶”的原則，對于進(jìn)門的客戶，無論其有無登記，購樓意向如何，均應(yīng)熱情接待，并占用一次接待機(jī)會。

　　義務(wù)接待：接待同事的老客戶和本項目的發(fā)展商視為義務(wù)接待，如果義務(wù)接待完畢，后面的業(yè)務(wù)員還沒有接待客戶的，即時補(bǔ)上，如果后面的業(yè)務(wù)員已經(jīng)進(jìn)行接待，則在本輪的最后予以補(bǔ)上。

　　輪空：如果客戶上門，輪到的業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場或是正在進(jìn)行接待，則由后面的業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待，該業(yè)務(wù)員輪空。

　　其他情況：

　　2已落定的老客戶上門，由原業(yè)務(wù)員接待，不占用接待機(jī)會，如果被輪空，不補(bǔ)足機(jī)會;未落定的老客戶上門，由原業(yè)務(wù)員接待，占用一次接待機(jī)會，如果被輪空，不補(bǔ)足機(jī)會。

　　2客戶指名的業(yè)務(wù)員或老客戶帶來的新客戶，若無其他同事在此之前留姓名及聯(lián)系電話，且該業(yè)務(wù)員在場未接待客戶時由該業(yè)務(wù)員接待，并占用一次接待機(jī)會。若該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場或是正在進(jìn)行其他接待，則由輪到的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待，待該業(yè)務(wù)員接待完畢再轉(zhuǎn)交。

　　2被接待過的客戶，如果沒有留下全名或者聯(lián)絡(luò)方式，視為新客戶。但接待過的業(yè)務(wù)員，如果第一時間認(rèn)出客戶，或被客戶點名要求接待，可以提前進(jìn)行接待，占用一次接待機(jī)會。非客戶判定：有下列情況之一的，視為非客戶，不占用接待機(jī)會，業(yè)務(wù)員在接待之后，予以補(bǔ)足機(jī)會：

　　接待同事的老客戶;

　　發(fā)現(xiàn)是他人客戶并轉(zhuǎn)交;

　　詢問與本項目無關(guān)的人員;

　　廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員;

　　八、有效客戶的鑒別（以有效來客登記為準(zhǔn)）

　　n有效客戶登記：新客戶來訪，歸當(dāng)值銷售員所有，來訪客戶在《客戶登記表》或《房源信息登記表》上登記姓名及聯(lián)系電話則為有效登記或房源基本信息。

　　n業(yè)務(wù)員在接待完有效客戶后，應(yīng)該即時登記在自己的客戶登記本上，并進(jìn)行跟蹤。

　　n客戶跟蹤期為30天，如果超過跟蹤期，客戶再次來訪，被其他業(yè)務(wù)員接待，則前面接待過的業(yè)務(wù)員視為放棄。即1號接待的客戶，如果沒有進(jìn)行跟蹤，31號則過期，依次類推。

　　n連續(xù)跟蹤期為成交后3天內(nèi)。在此期間，如跟蹤查明客戶已在其他業(yè)務(wù)員手上成交，且屬于跟蹤期的，則只算首次接待業(yè)務(wù)員的業(yè)績。如客戶與其他售樓員簽單，成交三天后原始接待者還不知道，客戶歸其他售樓員所有;

　　n凡同屬一個家庭單位或同一公司企業(yè)的客戶，當(dāng)購買同一套單位時均視為同一客戶，屬于首次接待者的有效客戶

　　n老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其所介紹人的原始接待者所有;

　　n如因售樓員態(tài)度原因，遭客戶投訴，客戶中途主動要求更換接待人，由部門經(jīng)理重新分配該客戶，安排其他人員接待。九、傭金分配：