酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度（精選13篇）
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家收集的酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 1
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的`維護(hù)
A.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G.不在工作時(shí)間私自外出
I.無(wú)故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開(kāi)房
2.部門之間配合工作的管理
A.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 2
一、前臺(tái)規(guī)章制度
1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機(jī)）。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1.做好接待、訂房的工作。
2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3.銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名
5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）
11.開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14.要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！
15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。
19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的'房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。o(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)收入登記表。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 3
1、前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域?yàn)橐粚哟筇煤碗娞菀约伴T外停車場(chǎng)；
2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見(jiàn)第四條，平時(shí)由接待負(fù)責(zé)。
3、停車場(chǎng)每日早上6：30之前
將大堂門口能清掃的場(chǎng)地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤(rùn)。
4、大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第四條，清潔時(shí)間為每日早上6：30之前一次，平時(shí)視衛(wèi)生情況由前臺(tái)接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；
5、大廳吧臺(tái)、上網(wǎng)臺(tái)、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6：30分之前，平時(shí)視衛(wèi)生情況自己掌握，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。
6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第四條，由保安負(fù)責(zé)在早上6：30之前完成。
以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計(jì)超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。
7、大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。主管每周檢查并記錄，月累計(jì)未做到位次數(shù)超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。
8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺(tái)接待、店長(zhǎng)共同完成，清潔標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條。
以上衛(wèi)生檢查由主管平時(shí)檢查，店長(zhǎng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格處罰超過(guò)一處時(shí)，給予主管和店長(zhǎng)各自記過(guò)處分一次。
9、每記過(guò)一次，扣除季度績(jī)效工資平均值的'5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)十次者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 4
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺(tái)員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦)，前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的`鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B.如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫(xiě)房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。
B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。
C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開(kāi)房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 5
制定目的：為了更好的規(guī)范、約束前臺(tái)接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開(kāi)始實(shí)施，所有解釋權(quán)、修改權(quán)歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過(guò)程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準(zhǔn)。
一、客戶接待相關(guān)職責(zé)及處罰規(guī)定。
1、應(yīng)該按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，若有以上情況發(fā)生嚴(yán)格按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。
2、不按規(guī)定著裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說(shuō)普通話者，應(yīng)罰款5元。
3、不服從部門經(jīng)理工作安排，不關(guān)心團(tuán)結(jié)同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節(jié)扣罰50元。
4、不愛(ài)護(hù)辦公用品，不節(jié)約成本資源，不維護(hù)公司利益者，視節(jié)扣罰5元—50元不等。
5、認(rèn)真值日，維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生，若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設(shè)施，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
6、不得用公司電話撥打私人電話，在崗時(shí)間應(yīng)把個(gè)人手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。接待服務(wù)時(shí)不得接聽(tīng)私人電話，發(fā)現(xiàn)罰款10元。
7、工作時(shí)間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內(nèi)吃零食、看報(bào)刊雜志、睡覺(jué)者，發(fā)現(xiàn)罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。
8、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。
9、拾獲客人遺留物品，并據(jù)為己有的'，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。
10、私自泄露客人個(gè)人資料的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。
11、登記客人資料不完整，錯(cuò)登、漏登者，應(yīng)處給予10元罰款。
12、接聽(tīng)電話，以“您好！富潤(rùn)元通”開(kāi)頭，聲音真誠(chéng)甜美，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司行政部門。行政部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。
2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《入職申請(qǐng)表》，粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政辦公室。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 6
1、客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單科學(xué)、合理化。
2、總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。
3、應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。
4、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。
5、在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的`。
6、總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。
7、給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
8、酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。
9、迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。
10、總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 7
1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。
11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
15、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的'登記記錄。
25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 8
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須衣服干凈、整齊。
2.前臺(tái)要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客。
8.上班高峰期內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
10.嚴(yán)禁在走廊大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。 14.工作中要有良好的.工作態(tài)度。前廳獎(jiǎng)懲管理制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分懲罰部分：
1.提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元
2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元。
3.衛(wèi)生工作必須一班一清，班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元。
4.不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元。
5.嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元，如出現(xiàn)客人重大投拆，當(dāng)事人罰款50元。 6.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元。 7.前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，如有疏忽導(dǎo)致糾紛或逃單當(dāng)班人員自行承擔(dān)費(fèi)用，并罰款50元8.外管登記單要符合公安局要求。
14.嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元獎(jiǎng)勵(lì)部分：
1.主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元。
2.受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50。
3.每月當(dāng)班人營(yíng)業(yè)額最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。
二、補(bǔ)充內(nèi)容：
1.本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2.在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 9
一、考勤制度
1、按時(shí)上下交接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前三天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班。
4、任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位;如需短時(shí)離開(kāi)，需致電保潔，讓其臨時(shí)照看前臺(tái)，待當(dāng)班人員回來(lái)后才可離開(kāi)。
二、試用及離崗制度
1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結(jié)束自動(dòng)離崗者不予發(fā)放試崗工資。
2、試用期為1-3個(gè)月，試用期結(jié)束后根據(jù)個(gè)人能力定崗位工資。
3、入職人員必須抽休息時(shí)間辦理個(gè)人健康證后即可正式入崗。
4、需離職人員至少提前一個(gè)月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時(shí)不得擅自曠工或離崗。
5、每月15日為工資發(fā)放時(shí)間，當(dāng)月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。
6、員工離職時(shí)，需將前臺(tái)個(gè)人工作全部交接完畢。
三、儀容儀表
1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。
2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
3、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。
4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。
5、接聽(tīng)電話應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)、聲音甜美，回答問(wèn)題專注，耐心，誠(chéng)懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。
6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時(shí)嚴(yán)禁玩手機(jī)。
四、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)
1、上下班交接工作流程
(1)交班時(shí)與上一班人員進(jìn)行工作交接，正確地了解每個(gè)房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房?jī)r(jià)、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各類報(bào)表是否齊備。
(3)整理臺(tái)面，時(shí)刻保持前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。
(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
(5)副班人員當(dāng)班期間必須為客人引路，解決客房的臨時(shí)問(wèn)題;遇到退房須盡快配合保潔或獨(dú)自打掃。
(6)每月最后一天當(dāng)班人員需對(duì)前臺(tái)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將下月需要補(bǔ)給的辦公用品及時(shí)上報(bào)主管。
2、顧客接待工作流程問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。若是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。若客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒(méi)有信息者不允許入住酒店。
(2)與客人確認(rèn)所住房間類型、房?jī)r(jià)及付款方式。
(3)填寫(xiě)住宿登記表，表中應(yīng)包括;客人的身份信息、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容(可由前臺(tái)填寫(xiě)，但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式)。
(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當(dāng)日卡)，并指引客人酒店入口。
(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過(guò)程中遇到的'各種問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)退房時(shí)要及時(shí)聯(lián)系保潔部清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品(若客人有物品遺漏的要及時(shí)告知或登記并保管好、確認(rèn)后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)(客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過(guò)所開(kāi)房?jī)r(jià))。
五、前臺(tái)注意事項(xiàng)：
1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，防止各種表格出現(xiàn)錯(cuò)誤。
2、同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語(yǔ)，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3、對(duì)客人提出的意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，嚴(yán)禁對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，接到批評(píng)冷靜對(duì)待并速報(bào)主管。
4、在未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí)，禁止私自幫客人購(gòu)買危險(xiǎn)品、食品、易燃易爆物及刀具等。
5、副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。
6、禁止在工作時(shí)上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。下班后無(wú)工作需要，不準(zhǔn)逗留在前臺(tái)。
7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并上報(bào)。
8、與本職無(wú)關(guān)的事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>
9、前臺(tái)領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性會(huì)議，前臺(tái)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)并無(wú)條件服從相關(guān)工作安排。
10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺(tái)確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開(kāi)門。
11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自開(kāi)房休息或處理客人遺留物品。自覺(jué)愛(ài)護(hù)酒店一切物品，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿走或據(jù)為已有。
12、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得挪用公款，多余款項(xiàng)上交領(lǐng)導(dǎo)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)則根據(jù)情況追究法律責(zé)任。
13、如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
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第一條客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。
第二條柜臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。
第三條應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。
第四條要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。
第五條在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可儲(chǔ)存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。
第六條柜臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的`類別、等級(jí)、價(jià)格等。
第七條給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
第八條迅速更新有關(guān)客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。
第九條柜臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與柜臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。
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1、上班儀容儀表不整、未佩帶工牌、頭花、化淡妝者，扣10分。
2、上班前未做好開(kāi)市工作（備用金、發(fā)票、保證金收據(jù)等）、轉(zhuǎn)班交接、未對(duì)工作所需用具（崗位職責(zé)第三條）進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作者，每項(xiàng)扣10分。
3、未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款及營(yíng)業(yè)報(bào)表者，扣50分，造成公司營(yíng)業(yè)款受損者，將追究賠償責(zé)任。
4、當(dāng)班時(shí)所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生不合格者，扣10分。
5、上班時(shí)間做私事，（如玩手機(jī)、打私人電話、閑聊、吃零食等）扣10分。
6、擅自兌換外幣者，扣20分，并追討公司損失。
7、因業(yè)務(wù)不熟或工作不認(rèn)真導(dǎo)致刷卡無(wú)效或無(wú)法收到房費(fèi)者、以及收到假鈔者；均由經(jīng)手人員如數(shù)賠償。
9、向無(wú)關(guān)人員透露有關(guān)酒樓經(jīng)營(yíng)情況、資料數(shù)據(jù)者，視情節(jié)輕重扣50分—100分。情節(jié)嚴(yán)重給予無(wú)薪辭退。10簽單的賬單無(wú)顧客簽名，無(wú)經(jīng)理簽名，一次扣50分，并取消當(dāng)月績(jī)效。
11、未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)同意，擅自挪用備用金、借支營(yíng)業(yè)款者，扣100分，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重給予無(wú)薪辭退。
12、酒店系統(tǒng)的電腦，嚴(yán)禁點(diǎn)擊任何網(wǎng)頁(yè)，或下載任何資料，違者一次扣罰100分，因點(diǎn)擊與工作無(wú)相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)致電腦中毒或系統(tǒng)不能正常使用，扣罰100分及對(duì)造成的`經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
13、已結(jié)賬的賬單未及時(shí)按[現(xiàn)金付訖]印，有開(kāi)發(fā)票的[已開(kāi)發(fā)票]��；每一項(xiàng)少蓋一個(gè)印章扣3分，整月超過(guò)少蓋8個(gè)印章，按全月每次扣10分。
15、顧客入住登記表、訂金單、結(jié)賬單需賓客簽名，少簽名一個(gè)扣10分。
16、賬單不符一次（如有交訂金未開(kāi)訂金單、未交訂金開(kāi)訂金單等）視為作弊處理，一次扣50分；
17、簽單的賬單沒(méi)有按規(guī)定格式（如房號(hào)、單號(hào)、公司名稱）填寫(xiě)，一次扣10分。
18、不認(rèn)真對(duì)照客人簽單筆跡造成損失、因工作操作失誤造成多收或少收金額，所造成損失由經(jīng)手人全額賠償。
19、未嚴(yán)格執(zhí)行“前臺(tái)收銀崗位職責(zé)”條例者，違反一條，視情節(jié)輕重扣10—200分。
本規(guī)定自頒發(fā)之日起全線實(shí)行。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 12
為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。
3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。
4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請(qǐng)假，需提前一天以書(shū)面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。
6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。
2.散客入店后，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對(duì)于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。
8.對(duì)于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，方可辦理退房。
10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。
三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理
1.對(duì)于未獲得答復(fù)的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。
2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔(dān)。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。
2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。
3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組
2.對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當(dāng)天發(fā)生的
維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的'，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。
2.對(duì)于就餐不明確的客人，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過(guò)5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。
3.對(duì)于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。
4.對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間，應(yīng)與餐飲部以書(shū)面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每?jī)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監(jiān)控值班室。
3.對(duì)于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
八、保安衛(wèi)生及停車管理制度
1.保安人員應(yīng)每天做好停車場(chǎng)及前廳門口的衛(wèi)生。
2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。
對(duì)于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對(duì)前廳部門處以2000元罰款。
酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度 13
為了加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理，作好發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、退回、繳銷等財(cái)務(wù)相關(guān)的管理工作，遵循公司的財(cái)務(wù)管理制度，擬定以下發(fā)票和單據(jù)的管理制度。
一、發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用
1、自營(yíng)酒店部指定專人(星光木屋為房務(wù)部經(jīng)理、故湘和云素為民宿主管)負(fù)責(zé)發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、核銷等管理工作。
2、自營(yíng)酒店部指定的專人負(fù)責(zé)到稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)用、核銷發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用、核銷及管理中的相關(guān)事宜，由公司財(cái)務(wù)出納與自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理專人進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。
3、自營(yíng)酒店部領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)時(shí)要對(duì)發(fā)票和單據(jù)進(jìn)行檢查，對(duì)有缺聯(lián)、少份、缺號(hào)、未印防偽標(biāo)記(發(fā)票)等問(wèn)題的發(fā)票和單據(jù)，及時(shí)地整本退還財(cái)務(wù)出納或予以告知，并做好記錄。
4、領(lǐng)用的發(fā)票購(gòu)買后應(yīng)在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領(lǐng)用。
5、為便于發(fā)票的購(gòu)買，酒店的“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票保管員財(cái)務(wù)出納予以保管。
二、發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用與退回
1、酒店前臺(tái)接待員需用發(fā)票時(shí)，從自營(yíng)酒店部指定專人處領(lǐng)取，發(fā)放人須在發(fā)票管理臺(tái)帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票和單據(jù)的起至號(hào)碼，并由領(lǐng)用人簽字。
2、前臺(tái)領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)后應(yīng)單獨(dú)設(shè)置發(fā)票和單據(jù)交接本，詳細(xì)登記每班發(fā)票和單據(jù)領(lǐng)取、使用、交接、是否異常等具體的耗用情況。
3、發(fā)票和單據(jù)用完后，前臺(tái)接待員將發(fā)票和單據(jù)存根退回至自營(yíng)酒店部指定專人處處，由其注明退回日期、退回?cái)?shù)量、發(fā)票和單據(jù)起至號(hào)碼，并由退回人簽字。
三、發(fā)票的'開(kāi)具
1、開(kāi)具發(fā)票由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。進(jìn)入稅控機(jī)系統(tǒng)操作，同時(shí)在酒店操作系統(tǒng)內(nèi)做好發(fā)票備注信息。
2、前臺(tái)接待員確定客人需要發(fā)票后，請(qǐng)客人將發(fā)票的名稱寫(xiě)在賬單或入住登記單上，并由前臺(tái)接待員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱，若遇到生疏的字體要與客人再次確認(rèn)字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯(cuò)別字而作廢。
3、前臺(tái)接待員在為客開(kāi)具發(fā)票時(shí)，首先要核對(duì)發(fā)票的票號(hào)與電腦上的票號(hào)一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦，品目處為住宿費(fèi)、餐費(fèi)或會(huì)議費(fèi)(嚴(yán)禁實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目與發(fā)票類別不符)，發(fā)票的金額要與賬單消費(fèi)金額一致，不允許多開(kāi)。
4、發(fā)票信息錄入完畢后，前臺(tái)接待員將稅控機(jī)中錄入的信息再與客人核對(duì)，確認(rèn)錄入的數(shù)據(jù)和信息無(wú)誤后，打印發(fā)票。
5、發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)票聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)紅聯(lián)訂在賬單與入住登記卡上中間，第三聯(lián)存根按開(kāi)具票號(hào)順序擺放至當(dāng)班明細(xì)中。
6、已開(kāi)具發(fā)票的賬單上蓋已開(kāi)發(fā)票章，并在退房登記中登記已開(kāi)發(fā)票金額和發(fā)票號(hào)，前臺(tái)接待員核查當(dāng)天當(dāng)班開(kāi)出發(fā)票總金額后，并在退房本和當(dāng)班收入?yún)R總表中統(tǒng)一記錄合計(jì)金額。
7、發(fā)票的開(kāi)具時(shí)間一般為退房賬務(wù)結(jié)清時(shí)開(kāi)具發(fā)票，若客人未退房要求開(kāi)具發(fā)票，核查押金充足后，可先開(kāi)具，但開(kāi)具發(fā)票的金額不能大于實(shí)際當(dāng)前消費(fèi)的總金額開(kāi)具發(fā)票后要在電腦和入住登記卡上中備注：開(kāi)票金額、開(kāi)票日期，經(jīng)手人簽字。訂有發(fā)票副聯(lián)的入住登記卡于次日統(tǒng)一上交自營(yíng)酒店部專人以備存底備查，由于當(dāng)天不能上交的，要在“發(fā)票未上交登記表”上登記名稱、票號(hào)、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;
8、由于團(tuán)隊(duì)的特殊性，入住時(shí)房費(fèi)付清后由前臺(tái)接待員直接開(kāi)具發(fā)票，次日退房后上交，并在“發(fā)票未上交登記表”上登記團(tuán)隊(duì)名稱、票號(hào)、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;
9、酒店的發(fā)票只限定在本酒店的合法經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)使用，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借和為他人虛開(kāi)、代開(kāi)。
四、發(fā)票和單據(jù)的管理
1、發(fā)票的使用制度應(yīng)嚴(yán)格發(fā)票的開(kāi)具制度執(zhí)行，杜絕遺失、未繳銷、多開(kāi)、代開(kāi)等情況的發(fā)生。
2、單據(jù)的使用需做到“作廢需留底、遺失需證明、每班做交接”等原則的管理制度，遺失需酒店的部門負(fù)責(zé)人級(jí)簽字說(shuō)明，作廢需將單據(jù)進(jìn)行保存，嚴(yán)禁丟棄等行為的發(fā)生。
3、自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理人應(yīng)對(duì)發(fā)票或單據(jù)進(jìn)行定期盤(pán)查、不定時(shí)抽查的方式，加強(qiáng)發(fā)票和單據(jù)的管理。
4、發(fā)票和單據(jù)的交接，酒店各使用部門應(yīng)在“班次交接本”內(nèi)建立對(duì)應(yīng)的交接記錄。
5、使用中若發(fā)現(xiàn)由于印刷、包裝等原因造成的錯(cuò)誤發(fā)票和單據(jù)，不得擅自丟棄或處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)酒店部門經(jīng)理或主管。
四、發(fā)票稅金的收取手續(xù)
1、多開(kāi)發(fā)票的需要有公司副總級(jí)別的審批簽字，原則上發(fā)票不允許開(kāi)大金額，按照多開(kāi)發(fā)票金額的12%收取稅金。
2、多開(kāi)發(fā)票為在住客人，可在客人房帳中直接操作，入費(fèi)用為“其他”待結(jié)賬時(shí)一同結(jié)算，若多開(kāi)發(fā)票的非住店客人，要在非住客帳內(nèi)的“其他”進(jìn)行費(fèi)用的錄入。
五、發(fā)票和稅金的處罰機(jī)制
1、遺失單據(jù)1張(1式三聯(lián))，按20元/張對(duì)遺失責(zé)任人進(jìn)行處罰，查找不到責(zé)任人的由單據(jù)的管理部門經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。
2、發(fā)票遺失1張(一式兩聯(lián))，按200元/張對(duì)遺失責(zé)任人進(jìn)行處罰，并承擔(dān)稅務(wù)機(jī)關(guān)的罰款，查找不到責(zé)任人的由單據(jù)的管理部門經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任，酒店負(fù)責(zé)人附連帶責(zé)任，給予罰款50元/張。
3、此文所列的星光木屋云田民宿酒店發(fā)票和單據(jù)管理制度，星光木屋云田民宿的操作執(zhí)行人(接待員、禮賓員、服務(wù)員等崗位)應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，未按所列制度條款執(zhí)行，將給予20元以上100元以下的現(xiàn)金處罰。
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